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SEMINARIO DE CALIDAD EN ATENCION AL
CIUDADANO
Mgr Rubén Darío Naranjo Saldarriaga
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• El Servicio al Ciudadano es un Mandato Constitucional,
• Razón por la cual es asunto de todas y cada una de las entidades públicas que conforman el Estado Colombiano.
CALIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO
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CALIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO
El Servicio al Ciudadano tiene la misión de hacer más real y tangible el Estado Social de Derecho, es decir,
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Cada interacción que realizan los ciudadanos con nuestra entidad es una oportunidad para legitimar el Estado,
CALIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO
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Demostrando que los “servidores públicos” estamos para Servir a los demás.
CALIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO
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PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO PNSC
• Parte del PRAP. Programa de Renovación de la Administración Pública.
• Para aumentar la confianza entre la ciudadanía y la Administración Pública.
• Se origina en el articulo 2º. De la Constitución política.
• “Un mejor Estado al servicio del ciudadano”.
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CALIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO
Reforma de las
Estructuras y de los
Procesos
Formación y Capacitación
de los Recursos Humanos
Incorporación de las Nuevas Tecnologías
Modernización del Estado
Planificación estratégica y objetivos organizacionales
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¿QUE ES SERVICIO AL CIUDADANO?
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PROPÓSITO DEL SERVICIO
Cumplir con el mandato Constitucional e institucional
SatisfacciónResponder
a las Expectativas del usuario ciudadano
FIDELIZARConstruir una relación de
Confianza mutua
NTCGP 1000-2004 Numeral 3.47¨Percepción del ciudadano
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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
IRREVERSIBLE
ASOCIADO A CONDUCTAS
OCURRE EN UN TIEMPO COMIENZO Y FIN
NO SE PUEDE ALMACENAR
SE PRODUCE NO SE TRANSPORTA
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RECURSO IMPRESCINDIBLE
DEMANDA INSTANTANEA
O PROGRAMADA
INDISPENSABLE EL SER
HUMANO
ES INTANGIBLE
PERO SE PERCIBE
CONDICIONES DE TIEMPO Y CALIDAD
ASOCIADO A CONDUCTAS
USO DE LOS SENTIDOS
SERVICIO
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
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MALA ATENCION AL CIUDADANO
ESPERE A VER
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CICLO DE SERVICIO
Momento de verdad
Fin Inicio
Ciclo del Servicio
Momento de verdad
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MOMENTOS DE VERDAD1. Son todos aquellos momentos
determinantes en que nuestro ciudadano tiene contacto con la entidad tanto
presencial como telefónico, y
2. A partir del servicio recibido en él se forma una idea definitiva de la calidad del
servicio.
3. Estos momentos ordenados de manera secuencial de acuerdo a como los vive el
ciudadano conforman el Ciclo del Servicio.
4. En cada momento de verdad hay alguien responsable de “GERENCIARLO”
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ANTECEDENTES DE DIFICULTADES EN EL SERVICIO AL CIUDADANO
Tiempos de espera Altos
Directivos poco Involucrados
No conocen el perfil del Ciudadano que acude
A la entidad
Inadecuada infraestructura física y técnica
Servidores públicos Poco calificados
Gestión aislada E información Desarticulada
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PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO. “PNSC” TRES LINEAS DE ACCIÓN
POTENCIAR EL TALENTO HUMANO CALIDEZ, AMABILIDAD
Y EFECTIVIDAD DEL SERVICIO.
USAR LAS TECNOLOGIAS
DE INFORMACIÓN
IMPLEMENTAR MODELOS DE GESTIÓN PARA EL
SERVICIO
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EVOLUCIÓN CONCEPTO DE SERVICIO
AYUDEME
VALOR AGREGADO
VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE
REPARELO
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CONCEPTUALIZACIÓN DEL CIUDADANO
DESTINATARIO
SOCIO QUE APORTA
EXPERIENCIAS ACTITUDES EMOCIONES
SOLUCIÓN A NECESIDADES
PARTICULARES
BUSCA CONFIABILIDAD
ASESORIA O
ACOMPAÑAMIENTO
NATURAL O JURIDICA
PERSONA SER
HUMANO
CLIENTE
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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PRIMER PRINCIPIO
TODOS SIN EXCEPCIÓN
MARCAMOS UNA DIFERENCIA
• Identifique las personas en cuya vida marcaremos una diferencia. Ciudadanos, Clientes, familia, jefe, compañeros.
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MARCANDO LA DIFERENCIA
“ Si un hombre esta destinado a ser barrendero, debe barrer las calles tan impecablemente como Miguel Ángel pintó, como Beethoven compuso su música o como Shakespeare escribió sus poemas”
Martín Luther King. Jr.
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SEGUNDO PRINCIPIO CONVIERTA LO
ORDINARIO EN EXTRAORDINARIO
• La calidad de la relación determina la calidad del servicio.
• Depende de ti. • De la visión que tengas
del trabajo
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TERCER PRINCIPIO CAPACIDAD DE
REINVENTARNOS CON REGULARIDAD
• ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros respectivos trabajos y
renovarlos? • Qué vamos hacer para
mejorar el servicio al ciudadano?
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CUARTO PRINCIPIO DEBEMOS CREAR
VALOR CONTINUAMENTE PARA LOS DEMÁS SIN QUE CUESTE
UN CENTAVO.
“Cuando valoramos a la gente, le agregamos valor.”
John Maxwell.
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MARCO LEGAL
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los ciudadanos y proporcionar un servicio rápido
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Empatía La provisión de
cuidado y atención
personalizada a los ciudadanos colocándose en
su lugar
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LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Tangibles La apariencia
de las instalaciones
físicas, equipo, personal y
materiales de comunicación
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