3. cómo medir el éxito de mi tienda - manuel sala (director ojd introl)

“¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?”

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Manuel SalaOJD Interactiva

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¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?

INTROL (antes OJD)

Oficina de Justificación de la Difusión

Publicaciones Gratuitas Ejemplares Distribuibles

OJDinteractiva

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• Introducción: la medición en Internet– Enfoques de medición: censal y muestral– Estándares de medición– Métricas principales de audiencia en

Internet– Herramientas de medición

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¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?La medición en Internet• MUESTRAL (user centric): medir el comportamiento

de un grupo usuarios y extrapolar.

• CENSAL (site centric): medir el tráfico que registra un sitio web.

• ¿Cuál es más adecuado ?• El objetivo es determinar la audiencia de una web:

– usuarios únicos

– Visitas

– páginas vistas

– duración media

– etc..

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a.1) Auditoría de los log’s de servidor

sistema fiable de obtener las visitas y páginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas:

• filtrado de los robots/agents• análisis del mapa de la web• validación de formatos de páginas válidas

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a.2) Auditoría sobre marcadores (tag’s)

• Utiliza un marcador en las páginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la página es servida al usuario.

• Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream).

• Identificación de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios únicos reales.

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Webserverwww.mitienda.es

recontadores

Servidor BBDD

captura

Servidor Datosmedición

La medición de mi tienda online

Webanalytics

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• La medición en Internet– Estándares de medición

consenso del sector sobre cómo medir ¿Por qué es necesario?

¿Por qué mejor auditado?– Métricas principales

– Usuarios únicos– Visitas– Impresiones– Duración media

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Métricas principales de audiencia

Audiencia sitio web:• Usuarios únicos: viene a

ser la mejor estimación de personas distintas que contactan con un web

• Visitas: sesiones de usuarios únicos

• Páginas vistas: total de visualizaciones de páginas registradas

• Duración de las visitas: tiempo medio de las visitas realizadas

• Duración de las páginas vistas: tiempo medio de las páginas realizadas

Publicidad online:• Impresiones (ad impression):

total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una página web en un período de tiempo.

• Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario.

• Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo

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Herramientas de medición

• Site Census de Nielsen Online• Site Catalyst de Omniture• Webtrends Analytics• XITI• Site Stats de Nedstat• Weboscope de Weborama• Google Analytics

Veamos esto más en detalle…

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Audiencia

Publicidad/Producto

Carritos/TPV

Venta


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Key Performance Indicators - KPIs indicadores clave

1. Visitas /Usuarios únicos2. Pedidos /Carritos completados3. Conversión por visita4. Conversión por carrito5. Pedido medio /Pedidos por usuario6. Valor del usuario

• tiempo permanencia mínimo• porcentaje de usuarios leales (que repiten visita)• porcentaje de nuevas visitas (captación)• porcentaje de abandonos (bounced rate)

7. Otros:• palabras clave (palabras de buscadores)• dominios de procedencia (referrer)

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Informes de indicadores claveTráfico y conversión por criterio de búsqueda

• Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra.

Tráfico y conversión por campaña• Se trata de determinar aquellas campañas (palabras clave en los

buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra

Análisis por segmento de visitantes• Queremos saber qué segmento de nuestra audiencia realiza compras de

manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta

Productos por interés y compra• Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento

los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online.

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Cuadros de mando

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Pedidos TPV Venta

125.000 únicos 135 transacciones 102650 carritos

Entada tienda

0,52 % 21 % 76 %


5,2 % 21 % 76 %


0,52 % 21 % 7,4 %


0,52 % 2,1 % 92 %

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Test prácticos

• ANÁLISIS MULTIVARIANTE• TEST A/B

Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos

• http://www.doctormetrics.com/2008/12/01/test-ab-o-multivariante-que-son-y-cual-aplicar/

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Cómo medir el feedback

Importancia de escuchar a los clientes

• Gestionar quejas, reclamaciones

• Medir la satisfacción de clientes

• Obtener preguntas, sugerencias

Chris LeeLa empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan.

Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 ó 10 personas del mal servicio que hanrecibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas.“ Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000, 1998, 47.

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Crecimiento y conversión

Herramientas captación • member get member• publicidad en sitios afines• campañas en redes de

afiliación• publicidad en buscadores• acciones SEO/SEM

Herramientas retención • ofertas promocionales

segmentadas • herramientas fidelización:

programas de puntos, prod.recomendados, etc.

• herramientas de gestión de quejas,sugerencias

• ERP/CRM

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Conclusiones

• Medir es clave para mejorar y existen herramientas accesibles y adecuadas de web analytics para cada negocio

• La obtención de mayor audiencia y la mejora de la usabilidad de la tienda deben ser objetivo permanente

• La captación y retención de clientes puede facilitarse con herramientas online cuyo retorno podemos medir

• La optimización de la tienda es un proceso de mejora continua que exige conocer y aplicar las herramientas de medición

• Podemos aprender monitorizando las KPIs del proceso en todas sus fases

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