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２０２０年

「ご契約者懇談会」でのご意見・ご要望等と当社の対応

住友生命保険相互会社

1

－目的－

お客さまに生命保険および当社に関する情報を提供し、当社の経営状況についてより深くご理解い

ただくとともに、お客さまのご意見・ご要望等を直接うかがい、経営に反映することを目的に毎年各

支社等でご契約者懇談会を開催しております。

ご契約者懇談会では、より開かれた相互会社運営を目指す観点から、広くご契約者にご参加いただ

けるように努めております。

－開催状況－

２０２０年は全国で８９回ご契約者懇談会を開催いたしました。なお、新型コロナウイルスの感染

拡大の状況を踏まえ、一部のご契約者懇談会につきましては、書面開催といたしました。

ご契約者懇談会には幅広い層のご契約者の皆さまにご出席いただいております。ご出席者の年齢は

各年代に広く分布しており、会社員、会社役員、主婦、自営業者の方など、様々な職業のご契約者に

ご参加いただいております。

いただいたご意見・ご要望等につきましては、実行に移せるものは直ちに経営に取り入れるととも

に、その傾向を分析し、ご契約者の皆さまの意向を反映した経営を進めていく一助とさせていただい

ております。また、主なご意見・ご要望等と対応状況につきましては、当社ホームページやディスク

ロージャー誌（REPORT SUMISEI）に掲載するなど、幅広くお知らせしております。

また、ご契約者懇談会を総代会に先立って１月から３月に開催することで、総代会との連携を一層

強化し、ご契約者の皆さまのご意見・ご要望等をより迅速に経営に反映させるよう努めております。

＜目次＞

ご契約者懇談会について

◇ご契約者懇談会について ････････････････････････････････ １

◇開催状況 ････････････････････････････････････････････ ２

◇具体的なご意見・ご要望等と当社の回答・対応状況

１．保険商品の内容 ･･････････････････････････････････ ３

２．営業活動 ････････････････････････････････････････ ８

３．経営全般 ････････････････････････････････････････ ９

４．事務・手続き ･･･････････････････････････････････ １３

５．社会貢献活動 ･･･････････････････････････････････ １５

６．商品関連サービス ････････････････････････････････ １６

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１．開催回数と出席者数

２０１９年 ２０２０年

開催回数 ８９回 ８９回

（うち書面開催５１回）

出席者数

（１回平均）

１，８１１名

（２０．３名）

１，８０９名

（２０．３名）

２．２０２０年ご意見・ご要望等の内訳

開催状況

経営全般

17%

社会貢献活動

2%

商品関連サービス

2%

事務・手続き

6%

営業活動

18%

資産運用

0%

保険商品の内容

55%

3

（回答・対応状況は２０２０年４月時点の内容です。）

ご意見・ご要望等 回答・対応状況

〔１．保険商品の内容〕

ａ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

Vitalityの日々のポイ

ントの達成を意識し、歩

数が足りない場合は、夜

歩くなど、運動のきっか

けとなっています。健康

診断の数値も良くなりま

した。

日頃から“住友生命「Vitality」”をご利用いただき、誠にありがとうござ

います。

２０１９年に実施した“住友生命「Vitality」”のお客さまあてアンケート、

および“住友生命「Vitality」”の会員の歩数や血圧値に関する調査によれば、

加入前よりも健康を意識するようになった方が約９３％を占め、行動の変化

として１日あたりの歩数は約１７％増加し、健康状態の変化として加入時に

血圧が高め（１４０mmHg以上）とされていた方の約４８％が１０mmHg以上下

がり、更には、加入後に生活の質が高まったように感じている方が約８４％

を占めるという結果がでております。発売後１年という段階での調査結果で

はありますが、健康になるためのプロセスや継続的な取組みを評価・サポー

トする“住友生命「Vitality」”の目指す効果が少しずつ現れてきていると考

えております。

また、“住友生命「Vitality」”への加入をきっかけに、「隣の駅から歩くよ

うになった」、「ジムに通い始めた」、「食生活に気を付けるようになった」と

いった声を多数いただいており、多くのお客さまが日々の健康増進活動に取

り組むきっかけになったものと認識しております。

今後もお客さまの継続的な健康増進活動をサポートするべく、Vitality健

康プログラムのレベルアップ、更なる魅力向上に努めてまいります。

ｂ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

Vitalityの魅力を、保

険料が安くなることだけ

ではなく、顧客自身の健

康増進につながるという

観点から提案してもらえ

ることに納得感がありま

す。

当社では、“住友生命「Vitality」”を軸に、社会全体への健康増進の働き

かけや、健康経営の推進に取り組んでおり、この取組みを「ＣＳＶプロジェ

クト」と位置づけ、「お客さま」・「社会」・「会社・職員」とともに、健康増進

という新しい共有価値を創造することにより、「日本の健康寿命の延伸」を目

指しております。

“住友生命「Vitality」”は、お客さま一人ひとりの健康増進活動を促す仕

組みを組み込んでおり、「リスクに備える」という従来の生命保険の価値に加

えて、お客さまの健康増進活動を促すことで「リスクそのものを減少させる」

という価値を提供することができる商品です。お客さまへのご提案にあたっ

ては、必要保障額等の保障内容とあわせ、健康増進活動を促す仕組みについ

ても説明し、ご納得いただいたうえで加入していただくよう努めております。

ご加入後も、生命保険に関するアフターフォローに加え、お客さまの健康増

進に関するサポート（エンゲージメント）を行っていくことにより、クオリ

ティの高い価値を提供できると考えております。

具体的なご意見・ご要望等と当社の回答・対応状況

4

ご意見・ご要望等 回答・対応状況

昨年実施した“住友生命「Vitality」”のお客さまあてアンケート調査では、

加入後のお客さまの意識・行動等に変化がみられ、健康になるためのプロセ

スや継続的な取組みを評価・サポートするという“住友生命「Vitality」”の

効果が少しずつ現れてきていると考えており、今後も継続的にサポートでき

るよう努めてまいります。

ｃ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

Vitality利用料が、月

８８０円というのは高い

と思う。また、アクティ

ブチャレンジのリワード

の品揃えも豊富にしてほ

しい。

Vitality利用料は、Vitality健康プログラムの運用や特典（リワード）の

原資等に充当しております。利用料に見合う Vitalityの価値にご満足いただ

くべく、お客さまの健康増進活動をサポートするとともに、特典（リワード）

についても、楽しみながら継続的に健康増進活動に取り組んでいただけるよ

う、随時拡大、レベルアップを図っております。

例えば、オイシックス社の主力商品で人気度が高い「Kit Oisix」を特典（リ

ワード）対象商品に追加し、コナミスポーツクラブの提供プランについてレ

ベルアップを行ったほか、アクティブチャレンジ（※１）のギフトとしてロ

ーソンの「ドリンクヨーグルト」を追加しました。さらに、２０１９年１０

月から２０２０年３月には、『大感謝祭 Reward Plus!』と銘打ち、期間限定

の特典（リワード）をご提供するとともに、健康増進活動の開始をサポート

する「Vitalityスタートダッシュ特典」のご提供も開始いたしました。

２０２０年４月からは、健康増進への取組状況に応じて、年間で最大３，

６００円相当（５０歳以上の方は最大４，８００円相当）の Vitalityコイン

（※２）を受け取ることができる「Vitalityステータスアップ特典（リワー

ド）」の提供も開始しております。また、新たなパートナー企業である JOYFIT

社（フィットネスジム）やティップネス社（フィットネスジム）から特典（リ

ワード）をご提供いただく予定としております。

今後もお客さまのご意見やご利用状況等を踏まえ、より魅力ある価値をご

提供できるよう努めてまいります。

（※１）アクティブチャレンジ：１週間ごとに設定される運動目標(獲得ポ

イント)を達成することで特典(リワード)を受けることができる短

期プログラムです。特典(リワード)の内容は、Vitalityアプリの

抽選機能(ルーレット)により決定されます。

（※２）Vitalityコイン：所定の電子マネーギフト等に交換できる、当社が

独自に発行・管理する仕組みです。獲得した Vitalityコインは積み

立てておくことができ、Vitalityコインの有効期限内であればいつ

でも、Vitalityコイン専用サイトにおいて「１コイン＝１円分」と

5

ご意見・ご要望等 回答・対応状況

して交換することができます。

ｄ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

Vitalityのアプリにつ

いて、使う側の立場に立

って、使いやすくしてほ

しい。

Vitalityアプリのご利用にあたり、ご不便をおかけしておりますことをお

詫び申し上げます。

アプリの操作性や利便性に関しましては、営業職員やコールセンターへの

ご連絡、App storeや Googleストアへのレビュー（書き込み）等により様々

なご意見ご要望が寄せられております。こうしたお客さまの声一つひとつを

真摯に受け止め、随時、改善を進めており、２０１９年度に実施した改善の

一例として以下の対応を行っております。

お客さまの健康増進活動をサポートするため、“住友生命「Vitality」”を

有効にご活用いただくという考えのもと、今後も引き続き、機能、画面構成、

操作性および表示速度など、様々な観点でお客さまにご利用いただきやすい

アプリへの改善を図ってまいります。

（２０１９年度に実施したアプリの改善例）

・歩数計測アプリ（ヘルスケアアプリ、Ｓヘルスアプリ）で計測した歩数

データの Vitalityアプリへの同期の自動化

・アクティブチャレンジで獲得したドリンクチケットについて、使用済で

あることが表示できる機能の追加

・アンドロイドスマートフォンにおける歩数計測アプリ Google fitを追

加（ヘルスケアアプリ、Ｓヘルスアプリ同様に自動同期機能も対応）

ｅ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

高齢の方は、スマート

フォンのアプリの操作が

難しいのではないか。

ご高齢のお客さまについては、スマートフォンアプリや（ウェアラブル）

デバイスに不慣れな方も多いと承知しており、“住友生命「Vitality」”では、

そのようなお客さまでもご自身で初期設定や各種操作をしていただきやすい

よう努めております。

具体的な画面遷移を記載した「スタートアップガイド」や操作にかかわる

各種動画コンテンツをご用意しているほか、メールやお電話で直接お問い合

わせいただける「Vitalityサービスセンター」を設置し、アプリの操作方法

を含めた各種サポートをご提供しております。

対面でのサポートを希望される場合は、営業職員による訪問や営業拠点へ

のご来店を通じてサポートを行っており、スムーズなサポートをご提供する

ための体制も整えております。お客さまのサポートを行う営業職員や事務担

当者のための照会窓口の設置や教育の充実をはじめ、各営業拠点でのスマー

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ご意見・ご要望等 回答・対応状況

トフォンの操作性を踏まえてＷｉ－Ｆｉ環境を整備するなど、様々な取組み

を進めてまいりました。

画面共有などのテクノロジーを活用した遠隔サポートの充実など、今後も

お客さまのサポートに役立つ取組みについて検討してまいります。

ｆ．健康増進型保険

“住友生命

「Vitality」”

Vitalityの加入者を増

やすために、保険とセッ

トでの販売ではなく、単

独でも加入できるように

してはどうか。

Vitalityは、日本のほか、南アフリカ、米国、英国、中国など２１の国と

地域に提供されており、既に海外では Vitality健康プログラム単独での提供

例がございます。

例えば、米国・英国では、従業員の健康増進、労働生産性向上等の課題に

対応するためのツールとして企業に提供しております。

昨今、日本においても「健康経営」等への関心が高まっていることから

Vitality健康プログラム単独での加入に一定のニーズがあると考えており、

“住友生命「Vitality」”の認知度向上や Vitality健康プログラムの普及に

向けた効果的な活用方法の一つとして、引き続き検討してまいります。

ｇ．老後の資金準備

老後生活に備えた資金

の準備として、どのよう

な保険商品があるか。

高齢化の進展に伴い、中長期的な資産形成ニーズが高まる中、公的年金に

加えて将来受け取る年金をご自身でご準備いただける、円建個人年金保険

「たのしみワンダフル」や、外貨建個人年金保険「たのしみ未来グローバル

（※）」を提供しております。この他、一生涯の死亡・高度障害を保障しつ

つ、保険料払込期間満了後の解約返戻金を老後資金としてご活用いただける

終身保険「バラ色人生」や、介護終身保険「バリューケア」など、様々なニ

ーズにお応えするべく、各種商品をご用意しております。

また、相続等により取得したまとまった資産を効率よく運用したいという

ニーズにも対応できるよう、外貨建一時払保険「たのしみグローバル

（※）」や「ふるはーとＪロードグローバルⅡ（※）」を提供しております。

今後さらに高齢化が進行すると予想される中、お客さまのニーズに一層お

応えできるよう、引き続きマーケットの動向を注視しつつ商品の研究・開発

に努めてまいります。

（※）金融機関等代理店で取り扱っている商品です。

ｈ．認知症保険

家族が認知症になると

経済的にも精神的にも負

担が発生する。認知症に

人生１００年時代を迎える中、認知症の高齢者は増加し続けており、老後に

備える保険として認知症保険のニーズは益々高まっていくものと考えており

ます。

認知症は、長寿社会における大きな社会的課題の１つであることから、こ

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ご意見・ご要望等 回答・対応状況

備えた保障が必要と考え

る。

れを早期段階から保障し、経済的なサポートを行うとともに、早期発見・予

防にもつなげることを目的として、２０２０年３月に認知症保障特約「認知

症ＰＬＵＳ（プラス）」を発売しました。

本商品は認知症・ＭＣＩ（軽度認知障害）を保障する特約で、所定の器質

性認知症や所定の軽度認知障害と診断確定された時などに、一時金をお支払

いする仕組みとしております。

よりお客さまのお役に立てる商品の開発に向けて、引き続き、様々なリス

クに備える幅広い保障をご提供できるよう、検討を進めてまいります。

8

ご意見・ご要望等 回答・対応状況

〔２．営業活動〕

ａ．担当者制度

営業職員は、何件程度の

契約を担当しているのか。

多くの契約を担当している

場合、きちんとアフターフ

ォローができているのか。

また、転勤などで居住地が

変わった場合のアフターフ

ォローはどうなるのか。

営業職員ごとに担当契約件数は異なりますが、全社の在籍数・保有件数から

平均すると営業職員一人あたり約３００件のご契約を担当させていただいて

おります。こうした多くのご契約者の皆さまに安心と満足をお届けするため

に、アフターフォローを営業職員の職務として明確に定め、すべてのご契約者

に定期的な訪問等を行う「スミセイ未来応援活動」を通じてコンサルティング

とサービスの提供に取り組んでおります。また、一定数を超えて多くの契約を

担当する職員のお客さまについては、本社からもお客さまへの電話によるコン

タクト、アフターフォローを実施しております。

転勤等により居住地が変わった場合においても基本的には同じ担当者がア

フターフォローを継続させていただきますが、ご契約者からのご要望や、住所

が遠方となり今後のアフターフォローが困難と判断された場合等には、転居先

の住所を所管する支社の営業職員に担当を変更しアフターフォローさせてい

ただくこととしております。

ｂ．高齢者への取組み

認知症となった場合は、

契約の手続きはできなくな

るのか。

一般的に、認知症などの理由でご契約者・被保険者の判断能力が不十分な場

合は、選任された成年後見人等の法定代理人によりお手続きいただくことにな

ります。

当社ではこれまでも、保険金・給付金等の請求時に成年後見人等の選任がな

い場合、推定相続人等の承諾のもと便宜的に設定した後見人（便宜後見人）が

代わりに手続きを行うことができる便宜後見制度や、あらかじめ指定した被保

険者代理人からのご請求が可能となる被保険者代理制度を設けて、より簡易に

お手続きいただけるよう努めてまいりました。

今般、ご契約の管理・維持に係るお手続きのサポートをより充実させるべく、

登録しているご家族が契約内容を確認できる「ご家族登録サービス」と、「被保

険者代理制度（被保険者代理特約）」、そして業界初となる「契約者代理制度（保

険契約者代理特約）」からなる新サービス「スミセイのご家族アシストプラス」

を２０２０年３月２４日に開始いたしました。

これにより、あらかじめ登録したご家族が保険契約の内容等を確認できるよ

うになり、また、認知症などの理由で意思表示が困難な場合には、被保険者代

理人が保険金・給付金等の請求を、契約者代理人が契約内容の変更などの所定

のお手続きを行うことが可能となります。

高齢化が進行する中、引き続き、ご高齢のお客さまやそのご家族へのサービ

スの充実に取り組んでまいります。

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ご意見・ご要望等 回答・対応状況

〔３．経営全般〕

ａ．ＣＭ

住友生命のテレビＣＭ

は、何となく見ていると見

逃してしまう感じがする。

もっと印象に残る内容にし

たほうが良いのではない

か。また、YouTubeなどの

媒体を活用したプロモーシ

ョンを推進してはどうか。

生命保険のＣＭへの意識・関心は低く印象に残りづらいという前提のもと、

あえて商品内容には触れず、登場人物のコミカルさやユニークなストーリーの

記憶を通じて商品名を認知していただくという考え方のもと、ＣＭ戦略を展開

してまいりました。さらに、２０１９年度はApple社、adidas社など、“住友生

命「Vitality」”において特典（リワード）をご提供いただいている企業との

コラボレーションにより、“住友生命「Vitality」”の独自性を訴求するＣＭに

も取り組みました。

こうした取組みの効果もあり、インターネット調査における“住友生命

「Vitality」”の認知度は競合保険商品と比較して高く、一定の効果が見られ

ることから、引き続き「お客さまの健康増進活動を応援する仕組み」を有し、

独自性が高い“住友生命「Vitality」”の価値を訴求してまいります。

一方、商品名に留まらず商品の特徴や魅力を伝えることも重要であると考え

ており、一定の認知が得られたことを踏まえて、今後は“住友生命

「Vitality」”の具体的な仕組みや、ご加入者のメリットを分かりやすく説明

するＣＭ・プロモーションを前向きに検討してまいります。

プロモーションの媒体については、影響力が大きいテレビＣＭを中心としつ

つ、テレビ離れの傾向がみられる若年層を対象に、これまでもYouTube 等のデ

ジタル広告や商品内容を具体的にＰＲするデジタル専用動画の制作・配信のほ

か、ホームページサイトの充実に取り組んでまいりました。今後もますますス

マートフォン等のモバイル端末の活用が進むと想定される中、デジタル媒体を

活用したプロモーションについて更なる強化を図ってまいります。

ｂ．女性活躍推進

ＳＤＧｓ（持続可能な開

発目標）の観点からも本

社、支社での女性の管理職

への登用に、継続して取り

組んでほしい。

女性職員のキャリアアップに向け「スミセイなでしこ計画」を２０１２年度

に策定し、女性活躍を推進しております。

本計画に基づき、内部管理職制については、職種別・層別研修、職務ローテ

ーション、一般職員から職務範囲の広い業務職員への職種変更推進等を通じて

中長期的な人材育成を進めております。

営業管理職制については、総合職員等販売人材養成研修への入講、「育成マ

ネージャー」「副支部長」制度の活用等を通じて、管理職登用を進めておりま

す。

こうした取組みを通じて、２０２０年度末に、課長相当職以上の管理職に占

める女性職員の割合を、内部管理職制で２１％以上、営業管理職制で４２％以

上、管理職全体では３３％以上とする目標を設定しており、２０２０年４月時

点では、内部管理職制２２％、営業管理職制５１％、管理職全体で３９％と目

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標を大きく上回っている状況です。

さらに、２０２１年４月に人事制度を改正することとしており、一般職員の

職務の幅を拡大し、積極的なローテーションの実施およびそれに伴う研修等の

サポート体制の充実を図ります。今後も、長きにわたり女性が働きやすい環境

整備を進めるとともに、女性人材のボトムアップを図り、能力・意欲ある人材

を管理職に登用してまいる所存です。

ｃ．ＳＤＧｓの取組み

ＳＤＧｓを重視しながら

の取組みとして、ＣＳＲ

（企業の社会的責任）活動

について、どのように取り

組んでいるのか。

事業活動を通じて豊かで明るい長寿社会の実現に貢献していくべく「ＣＳＲ

経営方針」を制定しており、これに基づき、ＣＳＲ経営を推進する上で重要と

なる５つのＣＳＲ重要項目を定めております。

ＣＳＲ重要項目はＳＤＧｓ達成にもつながるものであり、下図のとおり、両

者の関係を整理しております。２０２０年度からスタートした「スミセイ中期

経営計画２０２２」では、“住友生命「Vitality」”を通じた健康長寿社会へ

の貢献を中心に、以下のＣＳＲ重要項目の主な取組みを実行していくことで、

ＳＤＧｓ達成へ貢献してまいります。

ｄ．若年層への取組み

若い人は、保険に関心が

ない人が多いように感じる

が、どのような対策をとっ

ているか。

２０１８年７月に発売した健康増進型保険“住友生命「Vitality」”を切り口

として、若年層のお客さまへのアプローチを推進しております。本商品は、「リ

スクに備える」という従来の保険商品の機能に加えて、健康増進のための活動

を促し「リスクそのものを減少させる」という新しい発想・機能を併せ持つ商品

です。当社が実施した市場調査において、こうした健康増進型保険への加入意

向は、特に２０歳代から３０歳代で高いことが示されており、幅広い層の方々

にご案内する中で若年層にも積極的にお勧めしております。

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また、若年層は貯蓄性商品への加入ニーズが高いため、個人年金保険や終身

保険、外貨建保険などの商品ラインアップを拡充し、若年層の新規顧客の裾野

を広げる取組みを実施しております。

一方、保険に関心がない若年層の保険離れが生じていることも認識しており、

これについては経済的な事情が影響している場合もあると考えられるため、シ

ンプルな保障内容で保険料を抑えた商品を子会社のメディケア生命からショッ

プ型代理店等を通じて提供するなど、住友生命グループとして様々なニーズに

お応えする商品の提供に努めております。

ｅ．海外事業の取組み

海外事業では、具体的に

どのようなことをやってい

るのか。

海外事業では、海外の生命保険市場の収益性・成長性を取り込み、収益基盤を

拡充することで国内事業の収益を補完し、保険金等支払余力の向上および持続

可能性の強化を図ることを基本方針とし、長期的にはグループ基礎利益に対す

る海外事業の貢献割合を２０％にすることを目標としております。加えて、海

外出資先との情報連携やシナジーの発揮を通じて、資産運用の高度化、商品開

発の多様化ならびにＩＴの活用による事業イノベーション等の付加価値の創出

を図ることとしております。

こうした方針のもと、米国の子会社であるシメトラの持続的成長とアジア出

資先の企業価値向上、人材育成および新規Ｍ＆Ａの検討に取り組んでおります。

その一環として、２０１９年６月にデジタルテクノロジーを活用した先進的な

生命保険ビジネスを展開しているシンガポールのシングライフに出資し、関連

法人化するとともに、関連法人であるベトナムのバオベト・ホールディングス

との関係強化による当社グループの更なる収益向上に向けて、同年１２月に、

同社に対して約１９０億円の追加出資を行いました。また、海外出資先とのシ

ナジー発揮に向けて、シメトラの情報を活用して米国事業債への投資などの資

産運用面をはじめとした取組みを進めておりますが、シメトラやシングライフ

とのデジタル面を含むシナジーの発揮を一層進め、当社のお客さまの利便性向

上や経営効率化を図ってまいります。

ｆ．テクノロジーの活用

ＡＩなどのテクノロジー

の進歩も活用し、顧客に寄

り添った小回りの利くサー

ビスを提供してほしい。

ＡＩなどのデジタルテクノロジーを活用して、お客さまの利便性を向上させ

ていくことは重要な課題であると認識し、検討を進めております。

２０１８年４月に東京および米国シリコンバレーに「スミセイ・デジタル・イ

ノベーション・ラボ（現デジタルイノベーション推進室）」を開設し、サービス

の高度化、業務の効率化等の既存事業領域の強化に取り組むとともに、スター

トアップ企業等との新事業創出に向けた検討を行い、実証実験を実施してまい

りました。

さらに、デジタル領域に限らず、社会・マーケットの変化を的確に捉えなが

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ら、未来の主力事業の創出と、成長基盤の拡大を目的として、２０１９年４月に

「新規ビジネス企画部」を設置しました。これまでに、給付金自動請求実現に向

けたブロックチェーン技術活用、お客さまサービスのデジタル化、リモート画

面共有システムによるお客さま応対支援、ＧＰＳを活用した営業活動の効率化、

ＡＩ活用による最適なタイミングの最適な商品提案、お客さまの趣味嗜好など

のデータも加味した商品を提案する実証実験など、２０テーマ以上の実証実験

を実施し、順次、効果検証と実装への検討を行っております。

引き続き、国内のみならず海外の知見も取り込みながら、関係各部門やスタ

ートアップ企業などとの連携を強化し、お客さまに寄り添ったサービスが提供

できるよう、デジタルテクノロジーの活用を推進してまいります。

ｇ．不正防止体制

不適切な契約の乗り換え

募集が行われていた事例が

世間で注目されている。住

友生命ではそのような募集

が行われないようにどのよ

うな体制になっているの

か。

保険商品の販売にあたっては、お客さま本位の業務運営方針に則り、コンサ

ルティングを通じて、お客さまのご意向に沿ったものとなっているかどうかを

確認したうえでご加入いただくこととしております。

商品のご提案の際は、ご提案内容がお客さまのご意向に沿ったものかどうか

を確認し、ご意向に沿うものでなければ、内容を修正して再度ご提案いたしま

す。ご加入内容をご決定いただいた後も、お申込手続きの際に、ご意向に沿った

商品になっているかどうかをあらためて確認のうえご加入いただくこととして

おり、タブレット端末「Sumisei Lief（スミセイリーフ）」を使用することによ

り、こうした手続きが確実に実施される仕組みとしております。

また、保障内容の見直しにおいては、「中途付加」「追加契約」「保険金額等の

減額」「（分割）転換制度・保障見直し」などの方法があり、転換制度・保障見直

し制度を利用する場合には、保険料計算利率（予定利率）の低下により保険料が

高くなるケースがあること等、ご契約者に不利益となる事項について、保険設

計書等によりご契約者に十分にご確認いただくこととしております。

特に、高齢のお客さまについては、保険の内容を十分にご理解いただかないま

ま加入されることのないよう、ご契約者が７０歳以上の場合に、ご家族（指定代

理請求人または死亡保険金受取人）に同席していただき、ご契約内容の説明を

受けていただくことを原則としております。ご契約者のご意向により同席して

いただくことができない場合でも、支社役職者等が電話または訪問により、ご

契約者の意向に沿った商品内容であるか再度確認することを必須としておりま

す。

今後もこうした取組みを通じて、お客さまのご意向に沿った保険のご提供に

努めてまいります。

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〔４．事務・手続き〕

ａ－１．サービス向上

給付金請求時の提出書類

を簡素化してほしい。

給付金等のお支払いにあたっては、迅速かつ正確な手続きを行うととも

に、お客さまのご負担を軽減する観点から、簡便にお手続きを行っていただ

くことが重要であると考えております。

こうした考えのもと、入院・通院給付金等のご請求の約６割の手続きにお

いて、お客さまにご記入いただく報告書と診療明細書等をもって、医療機関

が発行する診断書を不要とするなど、ご提出いただく書類の簡素化に取り組

んでまいりました。引き続き、簡便な手続きの対象範囲拡大に向けた取組み

を進めてまいります。

また、スマートフォン等を活用した給付金請求手続きの検討や、ブロック

チェーン技術を活用した、お客さま・医療機関・生命保険会社間の診療情報

の共有による給付金自動請求の研究（※）も進めております。対面での人な

らではのサービスに加えて、デジタル化の推進や、最新技術を活用した更な

る利便性向上・迅速なお支払いの実現へ向けて取り組んでまいります。

（※）詳しくは、２０２０年１月３１日付のニュースリリース「給付金自動

請求実現へ向けブロックチェーン技術活用の実証実験を開始」をご覧

ください。

（住友生命ホームページからご覧いただけます）

ａ－２．サービス向上

スミセイダイレクトサー

ビスのログイン方法を改善

してほしい。

インターネットで各種お手続きができるスミセイダイレクトサービスへ

のログイン時には、まず、１０桁のお客さま番号、またはご加入いただいて

いるご契約の証券番号、保険金据置となっているご契約の証書番号のいずれ

かをご入力いただいております。

あわせて、お客さまに設定していただいた６桁から２０桁の英数字のパス

ワードか、４桁の数字の暗証番号をご入力いただくことでご本人かどうかの

確認を行っております。この際、パスワードをご入力いただいた場合は本人

確認手続きが終了しますが、暗証番号をご入力いただいた場合は、４桁の数

字という比較的推測されやすいものであるため、さらに、カナ氏名と生年月

日の入力もお願いしております。

出金等のお手続きができるサービスであるため、入念に本人確認を行って

いるものですが、お客さまの利便性の面で課題があると認識しております。

そのため、各社のサービスで広く使用されているログイン方法として、ログ

インＩＤをメールアドレスまたは任意の設定とすることを可能とし、パスワ

ードにつきましてもスマートフォン等の生体認証（指紋や顔等）を流用した

認証方法とすることを検討中です。

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こうした利便性の面での改善とあわせて、スミセイダイレクトサービスで

手続き可能なメニューを順次拡大するなど、内容の充実も図ることで、一層

お客さまのお役に立てるサービスへとレベルアップさせてまいります。

ａ－３．サービス向上

“住友生命

「Vitality」”以外の保険

においても保険料をクレジ

ットカードで支払うことが

できるようにしてほしい。

Vitality健康プログラムの付加対象としているライブワン・プライムフィ

ット・ドクターＧＯ・Ｑパックの４商品については、ご加入にあたり Vitality

健康プログラムを付加しない Basic プランと比較検討されるケースも念頭

に、Basicプランでもクレジットカード払を可能としております。また、“住

友生命「Vitality」”にご加入のご契約者が他の契約をクレジットカード払に

まとめたいといったご要望に対応するべく、契約日が２００７年４月２日以

降のご契約について一部を除き上記以外の商品でも取扱いを可能としてお

ります。

システム開発の負荷等も勘案して、現行の取扱いとしておりますので、ご

理解賜りたく存じます。

15

ご意見・ご要望等 回答・対応状況

〔５．社会貢献活動〕

ａ．社会貢献活動

様々な社会貢献活動に

取り組んでいるのはすば

らしい。健康増進のイベ

ントがあれば積極的に参

加したい。

社会貢献活動については、『社会に「なくてはならない」保険会社』の実現を

目指し、ＳＤＧｓ達成への貢献を主眼とした取組みを実施しており、具体的に

は、「健康増進」「子育て支援」「地球環境の保護」を重点分野として推進してお

ります。

このうち健康増進に資するイベントとして、当社が協賛・支援しているもの

も含め、お客さまにご参加いただける主なものを以下に記載しております。そ

の他、各地域で開催されるスポーツイベント等への協賛も行っておりますので

最寄りの支社へご確認をお願いいたします。

なお、新型コロナウイルス感染症の影響等により、実施内容が変更となる場

合がありますので、詳しくは、各イベントホームページ等でのご確認をお願い

いたします。

イベント名 対象 概要

スミセイ“ Vitality

Action”

小学生

親子

主に有名アスリートを講師としてお

招きした「親子で一緒に運動できるイ

ベント」を全国で実施。

大阪城公園リレーマ

ラソンフェスティバ

ル（主催：株式会社エ

フエム大阪）

すべての

お客さま

２千人以上のランナーが参加する大

規模ランイベント。大阪城公園内で、

リレーマラソン・５ｋｍラン・１０ｋ

ｍラン・ファミリーランの各種競技を

実施。

新宿シティハーフマ

ラソン（主催：新宿シ

ティハーフマラソン・

区民健康マラソン実

行委員会）

すべての

お客さま

約１万人のランナーが参加する大規

模ランイベント。明治神宮野球場を中

心に、ハーフマラソン・３ｋｍラン・

１０ｋｍラン・ファミリーラン等の各

種競技を実施。

スミセイウェルネス

セミナー（主催：住友

生命福祉文化財団）

すべての

お客さま

健康増進などをテーマにしたセミナ

ーを全国で開催。

スミセイライフフォ

ーラム「生きる」（主

催：住友生命健康財

団）

すべての

お客さま

「健康増進」「脳のアンチエイジング」

等をテーマとしたフォーラムを全国

で開催。

parkrun（パークラン）

（ 主 催 ： parkrun

Japan）

すべての

お客さま

５ｋｍのウォーキング・ジョギング・

ランニングなどを行う参加費無料の

運動コミュニティイベントを毎週土

曜日の朝定時に各地で開催。

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ご意見・ご要望等 回答・対応状況

〔６．商品関連サービス〕

ａ．介護サービス

保険契約による給付以外

の、高齢者本人やその家族

への介護に関連するサービ

スにも期待している。

実際の介護にあたっては保険による給付以外にも様々なニーズがあるとの

認識のもと、各種サービスをご用意しております。

介護保障特約等を付加した保険にご加入のお客さまおよびそのご家族向け

には介護関連サービスとして「スミセイ ケア・アドバイス・サービス」を提供

しております。このサービスでは、要介護認定を受けるための申請方法や、介

護に関する不安や悩み、疑問等についてケアマネジャー等の介護の専門家が２

４時間・年中無休で電話相談を承るほか、お客さまのご要望に応じてケアマネ

ジャーや看護師がご自宅を訪問のうえ、介護に関するご相談を承ります。

また、アクサ生命保険株式会社との業務提携に基づいて、お客さまおよびそ

のご家族が利用できる両社共通の介護関連プラットフォーム「ウェルエイジン

グサポートあすのえがお」を構築し、東京・大阪の一部支社・営業部のお客さ

まを対象に先行してサービスを展開しております。こちらのサービスでは、専

用コールセンターでケアマネジャー等の介護の専門家が応対し、介護に関する

様々なご相談にお応えするとともに、情報の選別が難しい公的介護保険外のサ

ービスの利用についても、提携する介護関連事業者の様々なサービスをご案内

することで、介護をする方・される方の双方がより良い暮らしを送ることをサ

ポートいたします。ご案内する公的介護保険外のサービスとして、具体的には、

介護予防への取組み支援や、信託・任意後見契約のご相談などの資産管理支援

サービス、在宅介護のサポートサービス、高齢者施設選びの対面相談・優待入

居等、幅広くご用意しております。

今後、こうしたサービスの提供を通じて介護事業に関する知見の蓄積を進

めるとともに、先行展開地域のお客さまによるご利用状況を確認しながら、

全国展開を目指してサービス内容・提携事業者の追加や展開地域の拡大に取

り組んでまいります。