2011 年 02 月 csi 神秘客服務稽核調查報告分析

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2011年 02月 CSI神秘客服務稽核調查

報告分析


評核日期 ( 一 )稽核單位稽核日期稽核時間衛生局 2011-02-24( 星期四 ) 11:40~12:20

彰化市南西北區 2011-02-24( 星期四 ) 11:05~11:32彰化市東區 2011-02-24( 星期四 ) 10:15~10:40花壇鄉 2011-02-24( 星期四 ) 10:15~10:45芬園鄉 2011-02-24( 星期四 ) 09:45~10:05秀水鄉 2011-02-24( 星期四 ) 11:35~11:52員林鎮 2011-02-23( 星期三 ) 11:44~12:10埔心鄉 2011-02-24( 星期四 ) 10:44~11:13大村鄉 2011-02-24( 星期四 ) 11:02~11:22永靖鄉 2011-02-24( 星期四 ) 11:28~11:51溪湖鎮 2011-02-23( 星期三 ) 10:30~10:50埔鹽鄉 2011-02-23( 星期三 ) 09:55~10:20社頭鄉 2011-02-24( 星期四 ) 13:30~13:56北斗鎮 2011-02-23( 星期三 ) 15:20~16:20


評核日期 ( 二 )稽核單位稽核日期稽核時間田尾鄉 2011-02-23( 星期三 ) 16:23~16:50溪州鄉 2011-02-23( 星期三 ) 16:35~16:55田中鎮 2011-02-23( 星期三 ) 14:05~14:55二水鄉 2011-02-23( 星期三 ) 13:10~13:51和美鎮 2011-02-24( 星期四 ) 10:10~10:30伸港鄉 2011-02-24( 星期四 ) 09:00~09:18線西鄉 2011-02-24( 星期四 ) 09:34~10:00鹿港鎮 2011-02-24( 星期四 ) 11:10~11:25福興鄉 2011-02-24( 星期四 ) 13:30~13:45二林鎮 2011-02-23( 星期三 ) 11:25~11:40埤頭鄉 2011-02-23( 星期三 ) 15:12~15:50竹塘鄉 2011-02-23( 星期三 ) 14:31~14:55芳苑鄉 2011-02-23( 星期三 ) 14:00~14:40大城鄉 2011-02-23( 星期三 ) 13:30~14:00


星級等別五星級 91 分以上 ★★

★★★

四星級 81-90 分 ★★★★

三星級 71-80 分 ★★★

二星級 61-70 分 ★★

一星級 55-60 分 ★

無星等 54 分以下 - - -


評核內容衛生局彰化區員林區田中區鹿港區二林區平均

環境服務 100.00 87.39 68.15 77.95 68.42 71.43 75.40

商品服務( 流程 )

100.00 87.06 77.45 76.47 78.82 77.65 80.04

人員 - 基本服務 41.18 55.56 54.64 46.94 46.25 49.37 50.22

人員 - 精緻服務 33.33 44.44 51.58 55.36 28.89 51.11 46.09

情境測驗 80.00 44.00 16.67 23.33 24.00 32.00 29.29

滿意度 76.06 70.77 61.48 63.20 57.59 64.43 63.51

名次 1 2 5 4 6 3 ---

各區評核分析表


單位環境商品人員基本人員精致情境測驗總滿意度名次

秀水鄉 95.65 88.24 76.47 36.36 60 78.08 1

彰化市 95.65 88.24 56.25 55.56 60 77.14 2

衛生局 100 100 41.18 33.33 80 76.06 3

彰化東區 95.65 94.12 37.50 44.44 40 71.43 4

芳苑鄉 86.36 88.24 56.25 44.44 20 69.57 5

溪湖鎮 69.57 100 62.5 44.44 20 68.57 6

田尾鄉 73.91 76.47 62.50 66.67 40 68.57 6

埤頭鄉 69.57 82.35 62.50 66.67 40 68.57 6

溪州鄉 90.91 82.35 41.18 55.56 20 67.14 9

花壇鄉 63.16 94.12 62.50 44.44 40 66.67 10

大村鄉 71.43 76.47 68.75 55.56 20 66.18 11

大城鄉 69.57 82.35 50 55.56 60 65.71 12

田中鎮 94.74 82.35 37.5 33.33 40 65.15 13

北斗鎮 76.19 70.59 56.25 66.67 20 64.71 14

各局 ( 所 ) 評核分析表


單位環境商品人員基本人員精致情境測驗總滿意度名次福興鄉 69.57 100 43.75 44.44 20 64.29 15

二水鄉 84.21 88.24 41.18 45.45 20 63.77 16

永靖鄉 78.26 82.35 47.06 55.56 0 63.38 17

芬園鄉 82.61 70.59 43.75 33.33 20 60 18

和美鎮 78.26 70.59 50 33.33 20 60 18

埔心鄉 65.22 64.71 50 66.67 20 58.57 20

線西鄉 69.57 82.35 50 22.22 20 58.57 20

二林鎮 66.67 76.47 40 55.56 20 58.21 22

埔鹽鄉 63.64 82.35 43.75 44.44 20 57.97 23

鹿港鎮 60.87 70.59 56.25 33.33 40 57.14 24

員林鎮 60.87 58.82 56.25 44.44 20 54.29 25

社頭鄉 52.17 58.82 43.75 66.67 0 50 26

竹塘鄉 65.22 58.82 37.5 33.33 20 50 26

伸港鄉 63.64 70.59 31.25 11.11 20 47.83 28

平均 75.4 80.04 50.22 46.09 29.29 63.51 --- 　

各局 ( 所 ) 評核分析表


稽核分析表 ( 衛生局 )評核內容

彰化縣衛生局分數

環境服務 100.00% ★★★★★

商品服務 100.00% ★★★★★

人員 - 基本服務 41.18% ---

人員 - 精緻服務 33.33% ---

情境測驗 80.00% ★★★

小計 76.06% ★★★

總計 76.06% ★★★


衛生局 - 歷史分析比較服務類別 2011

2/2420107/10

成長率%

20103/19

20097/10

20093/10

20088/7

20083/20

平均

環境服務 100% 95.65% 4.55% 82.61% 52.38% 64.29% 29.63% 63.64% 69.74%

商品服務 100% 100% 0% 100% 100% 83.33% 63.37% 100% 92.39%

人員 -基本服務

41.18% 58.33% -29.40% 41.67% 28.57% 18.60% 44.00% 50.00% 40.34%

人員 -精緻服務

33.33% 33.33% 0% 0% --- --- --- --- 22.22%

情境測驗 80.00% 60.00% 33.33% 20.00% --- --- --- --- 53.33%

總滿意度 76.06% 80.95% -6.04% 66.67% 50.70% 39.13% 45.79% 68.00% 61.04%


稽核分析表 ( 彰化區 )評核內容彰化市

南西北區彰化市東區花壇鄉芬園鄉秀水鄉平均

環境服務 95.65 ★★★★★ 95.65 ★★

★★★ 63.16 ★★ 82.61 ★★★★ 95.65 ★★★★★ 87.39 ★★★★


88.24 ★★★★ 94.12 ★★★★★ 94.12 ★★

★★★ 70.59 ★★ 88.24 ★★★★ 87.06 ★★★★

人員 - 基本服務 56.25 ★ 37.50 --- 62.50 ★★ 43.75 --- 76.47 ★★★ 55.56 ★

人員 - 精緻服務 55.56 ★ 44.44 --- 44.44 --- 33.33 --- 36.36 --- 44.44 ---

情境測驗 60.00 ★ 40.00 --- 40.00 --- 20.00 --- 60.00 ★ 44.00 ---

滿意度 77.14 ★★★ 71.43 ★★★ 66.67 ★★ 60.00 ★ 78.08 ★★★ 70.77 ★★

名次 2 3 4 5 1 ---


稽核分析表 ( 員林區 )評核內容員林鎮埔心鄉大村鄉永靖鄉溪湖鎮埔鹽鄉平均環境服務 60.87 ★ 65.22 ★★ 71.43 ★★★ 78.26 ★★★ 69.57 ★★ 63.64 ★★ 68.15 ★★

商品服務

( 流程 )58.82 ★ 64.71 ★★ 76.47 ★★★ 82.35 ★★

★★ 100 ★★★★★ 82.35 ★★

★★ 77.45 ★★★


56.25 ★ 50.00 --- 68.75 ★★ 47.06 --- 62.50 ★★ 43.75 --- 54.64 無


44.44 --- 66.67 ★★ 55.56 ★ 55.56 ★ 44.44 --- 44.44 --- 51.58 ---

情境測驗 20.00 --- 20.00 --- 20.00 --- 0.00 --- 20.00 --- 20.00 --- 16.67 ---

滿意度 54.29 無 58.57 ★ 66.18 ★★ 63.38 ★★ 68.57 ★★ 57.97 ★ 61.48 ★★

名次 6 4 2 3 1 5 ---


稽核分析表 ( 田中區 )評核內容社頭鄉北斗鎮田尾鄉溪州鄉田中鎮二水鄉平均

環境服務 52.17 ★ 76.19 ★★★ 73.91 ★★★ 90.91 ★★

★★ 94.74 ★★★★★ 84.21 ★★

★★ 77.95 ★★★

商品服務

( 流程 )58.82 ★ 70.59 ★★★ 76.47 ★★★ 82.35 ★★

★★ 82.35 ★★★★ 88.24 ★★

★★ 76.47 ★★★


43.75 --- 56.25 ★ 62.50 ★★ 41.18 --- 37.50 --- 41.18 --- 46.94 ---


66.67 ★★ 66.67 ★★ 66.67 ★★ 55.56 ★ 33.33 --- 45.45 --- 55.36 ★

情境測驗 0.00 --- 20.00 --- 40.00 --- 20.00 --- 40.00 --- 20.00 --- 23.33 ---

滿意度 50.00 --- 64.71 ★★ 68.57 ★★ 67.14 ★★ 65.15 ★★ 63.77 ★★ 63.20 ★★

名次 6 4 1 2 3 5 ---


稽核分析表 ( 鹿港區 )評核內容和美鎮伸港鄉線西鄉鹿港鎮福興鄉平均

環境服務 78.26 ★★★ 63.64 ★★ 69.57 ★★ 60.87 ★ 69.57 ★★ 68.42 ★★


70.59 ★★ 70.59 ★★ 82.35 ★★★★ 70.59 ★★ 100 ★★★★★ 78.82 ★★★

人員 - 基本服務 50.00 --- 31.25 --- 50.00 --- 56.25 ★ 43.75 --- 46.25 ---

人員 - 精緻服務 33.33 --- 11.11 --- 22.22 --- 33.33 --- 44.44 --- 28.89 ---

情境測驗 20.00 --- 20.00 --- 20.00 --- 40.00 --- 20.00 --- 24.00 ---

滿意度 60.00 ★ 47.83 --- 58.57 ★ 57.14 ★ 64.29 ★★ 57.59 ★

名次 2 5 3 4 1 --- ---


稽核分析表 ( 二林區 )評核內容二林鎮埤頭鄉竹塘鄉芳苑鄉大城鄉平均

環境服務 66.67 ★★ 69.57 ★★ 65.22 ★★ 86.36 ★★★★ 69.57 ★★ 71.43 ★★★


76.47 ★★★ 82.35 ★★★★ 58.82 ★ 88.24 ★★

★★ 82.35 ★★★★ 77.65 ★★★

人員 - 基本服務 40.00 --- 62.50 ★★ 37.50 --- 56.25 ★ 50.00 --- 49.37 ---

人員 - 精緻服務 55.56 ★ 66.67 ★★ 33.33 --- 44.44 --- 55.56 ★ 51.11 ---

情境測驗 20.00 無 40.00 --- 20.00 --- 20.00 --- 60.00 ★ 32.00 ---

滿意度 58.21 ★ 68.57 ★★ 50.00 --- 69.57 ★★ 65.71 ★★ 64.43 ★★

名次 4 2 5 1 3 ---


各構面分析


整體滿意度平均：

63.51 分


環境服務平均：75.40 分


商品服務 ( 流程 )平均：

80.04 分


人員基本服務平均：50.22 分


人員精緻服務平均：

46.09 分


情境測驗平均：

29.29 分


整體建議 1 、建議各單位能針對本次稽核的缺失做一改善計劃，並定期做追蹤，將局內的服務推向完美。2 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細心服務，如尊稱姓氏、站姿…等主動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 3 、除透過定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求。4 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟的思維。

1 、建議各單位能針對本次稽核的缺失做一改善計劃，並定期做追蹤，將局內的服務推向完美。2 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細心服務，如尊稱姓氏、站姿…等主動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 3 、除透過定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求。4 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟的思維。


整體建議 1 、建議各單位能針對本次稽核的缺失做一改善計劃，並定期做追蹤，將局內的服務推向完美。2 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細心服務，如尊稱姓氏、站姿…等主動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 3 、除透過定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求。4 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟的思維。5 、各局所每月應自行執行稽核調查，讓同仁加速養成優良習慣。

1 、建議各單位能針對本次稽核的缺失做一改善計劃，並定期做追蹤，將局內的服務推向完美。2 、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細心服務，如尊稱姓氏、站姿…等主動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 3 、除透過定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求。4 、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟的思維。5 、各局所每月應自行執行稽核調查，讓同仁加速養成優良習慣。

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