Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende,

besökare och företag att kontakta staden

Oktober 2012

• 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012

• En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice

• Kommunfullmäktige har beslutat att inrätta nämnden för Konsument- och medborgarservice från 2013-01-01

Oktober 2012

Målbild – Göteborgs Stads medborgarservice

Oktober 2012

Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad

service

Målbild och strategier

Målbild:Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad

service

Välutvecklade serviceprocesser som

säkerställer likabehandling med fokus på service och

effektivt utförande

Dialog och närhet för att förstå

förväntningar och behov

Passande servicekanaler med

rätt tillgänglighet

Konsekvent och respektfullt bemötande

Oktober 2012

”Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då”

”Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns.”

”Bra service och enkelhet hänger ihop”

”Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer”

”Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla”

”Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.”

”Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk”.

”Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga”

”Besöket är viktigt”

Oktober 2012

Vad säger göteborgarna?Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar

Vad säger göteborgarna?

• De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt • De vill komma till rätt person• De vill inte bli vidarekopplade• De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda• De vill bli vänligt bemötta• De vill ha generösa öppettider• De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns

ett gemensamt nummer • Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer

Oktober 2012

Gruppernas förväntningar är likartade

Kontaktcenter ger information och service

• Ge allmän information i en fråga

• Presentera olika alternativ

• Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan

• Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan

• Svara på öppettider och telefontider

• Koppla till sökt person

Oktober 2012

Servicevägledarna på kontaktcenter

Vi arbetar på uppdrag av stadens förvaltningar

• Verksamheterna är delaktiga i utvecklingen av Kontaktcenter.• Servicespecifikationer (överenskommelser) styr relationen

mellan Kontaktcenter och förvaltningarna.• Frågor och svar samlade i en databas som uppdateras

kontinuerligt.

Oktober 2012

Tillgänglighet

• Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt• hitta information om stadens tjänster• möjlighet att skicka e-post.

• Kontaktcenter svarar i telefon på frågor • vardagar kl. 07.00-18.00

• Kontaktcenter kopplar samtal • vardagar kl. 08.00-16.30

• Personligt besök på Ekelundsgan 1• vardagar kl. 09.00-16.00

Oktober 2012

Språk

• Förvaltningsspråk - svenska• Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde• Övriga vanligt förekommande språk – utifrån

servicevägledarnas språkkompetens• Styrning av samtal till språkkompetens• Samarbete med tolkcentralen vid behov

Oktober 2012

Stegvis utveckling av kontaktcenters service

Svarar på vanliga frågorBra öppettiderMånga språkFörbättrad webb Bra bemötandeUtveckling av e-tjänsterUtveckling av specialiserade svarsgrupper

Utveckling av fler specialiserade svarsgrupper – KC svarar på fler frågorUtveckling av kanalerUtveckling av fler e-tjänsterEnhetlig service

Serviceåtagande – utökad service

20132014

2015

Oktober 2012

Samordning av service

• Lots för funktionshindrade barn och Teckenspråksforum (Social resursförvaltning) samlokaliseras till kontaktcenter på Ekelundsgatan 1.

• Samarbete för att ta fram information på teckenspråk på webben.

Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna?

• En väg in (behöver inte kunna staden)• Enkelt att ta kontakt – via olika kanaler• Stor del får svar på sin fråga direkt • Bättre service och tillgänglighet• Service på flera språk

Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för er?

• Avlastning genom färre telefonsamtal och felkopplingar, vilket ger mer tid för kärnverksamhet

• Samordning i staden kring service och information• Mer kunskap om medborgarnas behov och vilka frågor

som ställs

Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för er?

Oktober 2012

Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet – varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare

Förvaltningen• Arbete med tillgänglighet genom: hänvisning, röstsvar, funktionsbrevlådor, bl. a

funktionstelefoner, korrekta kontaktuppgifter • Uppdatera information: Kontaktcenters frågor och svar, goteborg.se

Alla medarbetare• Hänvisning - du har ansvar för att hantera din telefon själv • Korrekta och uppdaterade kontaktuppgifter i Informera• Tala in ett röstmeddelande• Använd automatisk telefonist 868 99 • Använd Informera (nya telefonkatalogen)

• Projekt Kontaktcenter har fått i uppdrag av stadsdelsdirektörerna att utreda medborgarkontorens verksamhet, samordning samt samverkan med Kontaktcenter.

• Arbetet startar under i september 2012 och pågår fram till maj/juni 2013.

Oktober 2012

Utredning av medborgarkontoren

Övergripande tidplan

Tid Aktivitet

1/10 – 1/11 Kontaktcenter (KC) etableras (utbildning, introduktion, inflyttning på Ekelundsgatan 1 vån 6, tekniktester)

5/11 KC övertar växeln för Östra Göteborg (pilot)

12/11 KC övertar växlarna för Västra Hisingen, Norra Hisingen, Lundby, Majorna-Linné, Centrum, Örgryte-Härlanda, Västra Göteborg, Askim-Frölunda-Högsbo och Social resursförvaltning

15/11 KC övertar växlarna för Angered, Utbildningsförvaltningen och Stadens växel på Intraservice

19/11 KC är igång och svarar på vanliga och återkommande frågor (inkörningsperiod, kvalitetssäkring, arbetssätt och rutiner)

1/1 Nämnden för Konsument och medborgarservice bildas (KC blir en verksamhet i den nya förvaltningen)

1/2 Officiell öppning av Kontaktcenter (lansering, invigning mm)

Oktober 2012

Från 1 februari kan du hänvisa boende, besökare och företag till oss!

• Tel: 031-365 00 00 Öppettider: Vardagar, 7-18

• Besöksadress: Ekelundsgatan 1

Öppettider: Vardagar, 9-16 • Webben: www.goteborg.se

Öppettider: Dygnet runt, alla dagar

Oktober 2012