2009-1-00270-ka bab 3

BAB 3

ANALISIS PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI YANG BERJALAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

TOYOTA AUTO 2000

Pembentukan AUTO 2000 diawali dengan berdirinya Motor Vehicle

Division dari PT. Astra International Incorporation pada tahun 1970. Divisi ini

terus berkembang menjadi distributor beberapa merek kendaraan bermotor di

kemudian hari. Pada tahun 1975 dibentuklah Astra Motor Sales. Proses terus

berlanjut, hingga didirikan BAMS (Bengkel Astra Motor Sales) Cilandak pada

tanggal 18 Mei 1981. Pada tahun 1989 merek dagang AUTO 2000 diperkenalkan

oleh PT. Astra Internasional Tbk. sebagai divisi penjualan Toyota. Kemudian,

PT. Astra Internasional Tbk. mengukuhkan kegiatan perusahaan sebagai wajib

pajak besar dengan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 01.302.584.6-091.000

pada tanggal 1 Juli 2002, dengan Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) 61337

Perdagangan Besar Dalam Negeri Mesin-Mesin, Alat Angkutan dan Suku

Cadang. Sebagai salah satu divisi otomotif terkemuka PT. Astra International

Tbk. AUTO 2000 menjalankan fungsinya sebagai main dealer Toyota terbesar di

tanah air dan mendapat dukungan penuh dari Toyota melalui PT. Toyota Astra

Motor.

Pesatnya perkembangan dunia otomotif dan ketatnya persaingan dalam

meraih kepuasan dan kepercayaan pelanggan, makin memantapkan AUTO 2000

pada bisnis utamanya yaitu penjualan dan layanan purna jual kendaraan

57

58

bermotor merek Toyota. Melalui proses dan pelayanan kelas dunia kepada

pelanggan, AUTO 2000 terus bersinergi dan menjalin keharmonisan kepada

pelanggan. Dengan konsep pelayanan yang mudah, personal dan handal, AUTO

2000 secara konsisten menerapkan konsep pelayanan tersebut ke lebih dari 130

cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80% dari

pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia.

Gambar 3.1 Posisi AUTO 2000 Sebagai Main Dealer Toyota

( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )

PT Astra International,Tbk. PT Toyota-Astra Motor

Toyota Sales

Operation

Other Sales Operation AUTO 2000

Other Main Dealer

Branch/Direct Outlet Dealers

Outlet

Customer

59

AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali

Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y).

Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 66 outlet, AUTO 2000 juga

memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect) yang

totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 133 cabang yang

mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO

2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu

AUTO 2000 juga memiliki 407 partshop yang menjamin keaslian suku cadang

produk Toyota.

Luasnya jaringan AUTO 2000, juga didukung oleh fasilitas dan layanan

yang lengkap dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas

yang ada, pelanggan setia Toyota tak perlu ragu lagi mempercayakan produk-

produk Toyota kepada AUTO 2000. Berkat penerapan online system di seluruh

cabang, pelanggan dapat memperoleh data riwayat perawatan kendaraan di

seluruh cabang AUTO 2000. Selain bermanfaat bagi pelanggan, ini juga

memberikan nilai tambah saat kendaraan dijual. AUTO 2000 memberikan

kemudahan dan rasa aman kepada pelanggan sejak awal proses hingga pasca

kepemilikan kendaraan. AUTO 2000 telah bekerja sama dengan lembaga

keuangan (seperti Astra Credit Company/ACC), asuransi (seperti AAB/Asuransi

Astra Buana) dan institusi pendukung terkemuka lainnya yang masih bernaung

dalam grup PT. Astra Internasional Tbk. (seperti Mobil88 dan Astra World).

60

AUTO 2000 menyiapkan layanan purna jual, antara lain :

- Toyota Booking Service, yaitu layanan yang memberikan kemudahan

kepada pelanggan untuk mendapat kepastian waktu perawatan

kendaraan sehingga tidak perlu antri.

- Express Maintenance, yaitu layanan untuk perawatan berkala

kendaraan pelanggan yang selesai dalam waktu 1 jam.

- Toyota Home Service (THS), yaitu layanan yang memberikan

kenyamanan dan kemudahan untuk perawatan berkala kendaraan

langsung di tempat pelanggan tanpa biaya tambahan.

- Express Body & Paint, yaitu layanan pengecatan dan perbaikan body

maksimal 3 panel secara cepat dan berkualitas yang pengerjaannya

hanya memerlukan waktu 8 jam.

AUTO 2000 secara konsisten dan berkesinambungan melakukan pelatihan-

pelatihan guna menjaga dan meningkatkan kompetensi jajaran penjualan dan

purna jual.

3.2 Visi, Misi dan Nilai-Nilai

3.2.1 Visi AUTO 2000

Menjadi dealer otomotif terbaik di Indonesia dengan proses dan

pelayanan kelas dunia.

61

3.2.2 Misi AUTO 2000

1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelangan

2. Mempertahankan pangsa pasar nomor satu di industri otomotif

3. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman bagi

karyawan

4. Menciptakan nilai tambah ekonomis bagi pemegang saham

3.2.3 Nilai-Nilai AUTO 2000

1. Mengutamakan pelanggan

2. Berintegritas, jujur dan menjaga etika bisnis

3. Kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan

4. Saling percaya, terbuka dan adil

5. Mempunyai tanggung jawab sosial

3.2.4 Nilai-Nilai Untuk Pelanggan

- Mudah

AUTO 2000 memberikan kemudahan kepada pelanggan :

1. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan

berbagai sumber, mulai dari kantor cabang, pameran, situs web,

telpon, hingga call center dan lain-lain.

2. Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas

termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.

62

3. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan service

bengkel yang lengkap dan terpadu.

- Personal

AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan

membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000

memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan tidak perlu dipusingkan masalah perawatan mobil dan

lainnya karena AUTO 2000 akan memberitahu pelanggan secara

personal, misalnya kapan saat perawatan berkala harus dilakukan,

kapan masa kredit berakhir dan lainnya.

- Handal

AUTO 2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal :

1. Wiraniaga profesional.

2. Teknisi yang memiliki sertifikasi Toyota Internasional.

3. Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat

historis kendaraan dan dapat diakses secara online oleh

bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia.

4. Garansi atas perbaikan yang dilakukan.

63

Untuk menunjang Visi dan Misi AUTO 2000 maka kebijakan pihak Manajemen

AUTO 2000 Cilandak memiliki Visi dan Misi tersendiri yang merupakan acuan

dari Visi dan Misi AUTO 2000, yaitu :

3.2.5 Visi AUTO 2000 Cilandak

Taman Impian Cilandak

3.2.6 Misi AUTO 2000 Cilandak

1. Menjadi tempat bekerja yang aman dan nyaman

2. Memberikan pelayanan terbaik bagi semua

3. Menjadikan karyawan yang profesional dan berkualitas

4. Menjadi cabang teladan

3.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi AUTO 2000 Cilandak terdiri dari Kepala Cabang,

Customer Relation Departemen, Sales Departemen, Administrasi Departemen

dan Service Departemen. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi dari

AUTO 2000 Cilandak :

66

3.3.1 Tugas dan Tanggung Jawab

1. Instruktur

1. Merencanakan, menyiapkan, dan melaksanakan training-

training untuk meningkatkan skill man power.

2. Memastikan pelaksanaan BST (Basic Service Training)

berjalan dengan baik.

3. Membantu menyelesaikan problem teknis yang sulit

dipecahkan.

4. Menyiapkan dan menyeleksi Man Power yang akan

mengikuti Kontes Kualitas.

5. Melaksanakan program penurunan kendaraan Return dan

mengadakan sidang Return.

6. Memastikan berjalannya program OK / Gratis.

7. Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas

peralatan bengkel sesuai standar.

8. Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas

training sesuai standar.

9. Mem-file hal-hal yang berkaitan dengan tugas Instruktur.

2. Koordinator THS

Deskripsi Pekerjaan Secara Umum :

1. Mengelola order THS.

2. Mengatur pembagian order kepada mekanik THS.

67

3. Menghubungi customer untuk memberitahukan mekanik yang

dimaksud sudah menuju ke rumah pelanggan.

4. Membangun dan selalu menjaga Team Work yang baik antara

mekanik THS.

5. Melakukan koordinasi dan membina hubungan baik antara

koordinator THS dengan mekanik THS dan seluruh

karyawan.

6. Mem-follow administrasi THS.

7. Melakuan pencatatan order THS.

8. Menata administrasi THS.

9. Mengawasi, mengkoordinir dan mengembangkan potensi

Mekanik THS.

10. Mengontrol kelengkapan dan kebersihan kendaraan THS.

11. Mewakili perusahaan ke pihak luar atas ijin Kepala Bengkel.

12. Mengelola dan mengembang THS sehingga dapat mencapai

tujuan perusahaan.

13. Membuat laporan bulanan.

Tugas dan tanggung jawab utama :

mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik THS dalam menangani pekerjaan berdasarkan Perintah Kerja Bengkel

(PKB) / Work Order (WO) dan sesuai dengan standar yang

berlaku.

68

Uraian Pekerjaan :

1. Menerima telepon atau panggilan dari customer untuk melakukan

service kendaraan.

2. Melakukan pencatatan data customer dan keluhan yang SAP.

3. Create notification and order (print service order if mechanics is

still on the service center).

4. Mendistribusikan pekerjaan kepada mekanik THS melalui radio

panggil / alat komunikasi.

5. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik

THS, dengan menjelaskan cara Trouble Shooting.

6. Mendukung mekanik THS dalam penyediaan suku cadang dan

penyediaan tools.

7. Membuat laporan berkala mengenai job return, problem yang

dihadapi, dll untuk diserahkan kepada atasan.

8. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai PKB / WO via follow up

ke customer.

9. Update notification to monitor job.

10. Update service order.

11. Record billing and payment on SAP.

12. Invoice print out will be sent to mechanics.

13. Collection customer lewat telepon dan follow up.

14. Manage mekanik THS.

69

15. Monitoring performance THS yang dikelola (Unit Entry, Revnue,

Jumlah Mekanik).

16. Menerima pembayaran dari mekanik THS sesuai report.

17. Menyerahkan hasil pembayaran ke kasir.

3. Mekanik THS

1. Menjaga dan merawat kebersihan kendaraan beserta

perlengkapannya ( Part, Equipment, PKB manual, Kwintasi

manual, Hand tool set ).

2. Memahami dan melaksanakan tugas pengerjaan kendaraan

dirumah pelanggan sesuai perintah dari koordinator THS.

3. Menemui pelanggan dengan ramah, sopan dan familiar.

4. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan melakuan

pertanyaan 5W2H.

5. Melakukan diagnosa pada kendaraan pelanggan.

6. Menyarankan pelanggan untuk melaksanakan perbaikan

kendaraan sesuai keluhan, dan mendapat persetujuan

pelanggan bila mungkin melaksanakan perawatan berkala.

7. Melakukan pekerjaan yang telah disetujui pelanggan.

8. Menjaga kualitas pekerjaan dan pelayanan.

9. Melaksanakan BST.

10. Menjaga kebersihan dan keamanan kendaraan pelanggan.

70

11. Melaksanakan final check pada kendaraan yang telah selesai

dikerjakan.

12. Membuat kwitansi sesuai dengan pekerjaan yang telah

ditentukan.

13. Menjelaskan secara rinci tentang pekerjaan dan kaitannya

dengan keluhan serta komponen yang diganti.

14. Menerima pembayaran dari customer.

15. Menyampaikan rasa terima kasih dan memastikan kepada

pelanggan bahwa kendaraannya telah selesai dikerjakan.

16. Memberikan kartu nama dan meminta ijin untuk pamit.

17. Memberikan laporan singkat kepada koordinator THS.

18. Menyerahkan uang berserta copy kwitansi manual ke kasir.

19. Membuat PKB dan memproses spare part dan bahan yang

telah digunkan untuk dikembalikan ke mobil THS.

20. Menyerahkan PKB, Kwitansi manual, dll ke koordinator

THS.

21. Mem-follow up pelanggan setelah tiga hari perbaikan.

4. Service Advisor (SA)

1. Perjanjian

Membuat perjanjian dengan customer. Konfirmasi perjanjian. Mempersiapkan order pekerjaan.

71

2. Melayani Penerimaan Pelanggan

Mempersiapkan dokumen penerimaan. Mendengarkan keluhan pelanggan. Memasang seat cover dan floor mats. Melakukan diagnosa. Memeriksa kendaraan dan menentukan pekerjaan yang

dilakukan.

Mengadakan pemeriksaan sebelum penerimaan. 3. Mencatat Keinginan Pelanggan

Memeriksa persediaan suku cadang. Mengestimasi biaya serta tanggal dan waktu penyerahan. Menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan dan

mendapatkan persetujuan dari pelanggan.

Memberikan tanda pada PKB mengenai status customer. Menyampaikan order pekerjaan kepada Pembagi Tugas

Mekanik.

4. Memonitor Perkembangan Pekerjaan

Memeriksa perkembangan pekerjaan. Mendapatkan persetujuan dari pelanggan untuk perubahan

pekerjaan.

5. Pemeriksaan Terakhir Sebelum Penyerahan

Melaksanakan pemeriksaan pada kendaraan. Mempersiapkan dokumen.

72

Mempersiapkan spare parts bekas untuk dikembalikan kepada pelanggan.

6. Menjelaskan Pekerjaan Saat Penyerahan

Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan biaya. Menunjukkan kualitas pekerjaan yang dilakukan (pada

kendaraan).

Menanyakan cara pembayaran. 7. Tindak Lanjut Pekerjaan Service

Melaksanakan Follow Up setelah 3 hari. Melaporkan hasil pekerjaan kepada Service Manager.

5. Pembagian Tugas Mekanik (PTM)

1. Mengecek kendaraan yang booking keesokan harinya,

mengkoordinasikan teknisi dan stall.

2. Melaksanakan sistem perjanjian yang sistematis.

3. Menbuat pencatatan tertulis mengenai kendaraan booking.

4. Membagikan pekerjaan ke Teknisi melalui Foreman.

5. Mengatur waktu pengerjaan sesuai dengan janji penyerahan.

6. Input data perbaikan di lembar PTM.

7. Check hasil perbaikan dan memastikan semua pekerjaan yang

diminta pelanggan telah dikerjakan.

73

6. Foreman

1. Membantu SA melakukan diagnosa kerusakan pada

kendaraan.

2. Memeriksa ulang kondisi kerusakan kendaraan sesuai dengan

keluhan pada Work Order.

3. Melakukan diagnosa penyebab kerusakan dan menentukan

langkah perbaikan dan melaporkan ke ruang kontrol apabila

perbaikan mungkin memerlukan waktu lebih dari yang

diestimasikan.

4. Membagikan pekerjaan kepada Teknisi.

5. Mengikuti perkembangan pekerjaan dan melaporkan ke ruang

kontrol apabila estimasi waktu tidak dapat terpenuhi.

6. Mengecek hasil pekerjaan teknisi.

7. Melakukan Final Check dan Final Test dan menandatangani

kartu OK.

8. Menuliskan saran perbaikan pada kartu kuning bersama

dengan Work Order dan menyerahkan ke Service Advisor.

9. Membantu SA untuk memberikan penjelasan ke pelanggan

pada saat penyerahan kendaraan.

10. Melakukan penjelasan akhir ke pelanggan apabila SA

berhalangan.

74

7. Teknisi

1. Memasangkan Fender Cover, Seat Cover dan Floor Mate

sebelum mulai bekerja.

2. Melakukan pekerjaan sesuai dengan permintaan pada work

order dan petunjuk dari Foreman.

3. Memastikan kualitas part yang diganti dan

mengkonfirmasikan ke Foreman jika terdapat keraguan.

4. Melaporkan ke Foreman jika mungkin memerlukan waktu

lebih dari yang diestimasikan atau terdapat pekerjaan

tambahan yang perlu dilakukan.

5. Memastikan semua pekerjaan yang diminta pelanggan telah

dikerjakan dan mengkonfirmasikan dengan Foreman.

6. Merapikan part bekas dan dimasukan didalam kendaraan atau

bagasi.

7. Melaporkan ke Foreman bahwa pekerjaan telah selesai,

melepaskan Fender Cover untuk disimpan ditempat

penyimpanan.

8. Bertanggung jawab terhadap kondisi basic hand tools.

9. Bekerja sesuai dengan BST.

10. Menjaga dan merawat peralatan bengkel (SST / Standard

Service Tools dan Equiptment)

11. Menjaga kebersihan tempat bekerja.

75

12. Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang

sesuai dengan petunjuk TSM basic.

8. Partman

1. Menyiapkan part yang dipesan untuk kendaraan booking.

2. Memesan parts ke Part Division apabila pesanan belum

tersedia.

3. Menyimpan parts pesanan secara khusus agar tidak

digunakan untuk keperluan lain.

4. Menyiapkan parts sesuai dengan jenis pekerjaan yang

tercantum dalam work order.

5. Melapokan ke Pembagi Tugas Mekanik apabila parts tidak

ada dan memberikan estimasi waktu kedatangan parts.

6. Menyusun daftar penggunaan parts / parts supply slip dan

menyerahkan ke petugas administrasi (billing).

7. Membuat pencatatan lost sales.

8. Membuat pencatatan Phase in and Phase out.

9. Menjalankan prinsip max-max ( Kaban ).

10. Membuat batas waktu order ( cut off time ).

11. Menghitung Maximum Inventory Position setipa bulan.

12. Melakukan Stock Replenishment Order.

13. Penempatan part berdasarkan 7 storage.

76

14. Menjaga, merawat dan mengatur isi Show Case ( Part

Counter )

15. Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang

sesuai dengan petunjuk Toyota Service Marketing (TSM)

basic.

9. Dispatcher

1. Mengirim komponen kendaraan ke supplier unutk dilakukan

perbaikan sesuai work order ( misal : Bubut Disc brake,

Service Radiator, dll).

2. Membuat OPL ( Order Pekerjaan Luar ) sesuai work order.

3. Mengirim surat-surat ke HO / TAM dan Part (TWC / Toyota

Warranty Claim).

10. Lubbing

1. Melaksanakan penggantian oli sesuai work order.

2. Mengambil part dari gudang part ( Oil Filter, TGMO dll ).

3. Mengumpulkan dan menyimpan oli bekas yang selanjutnya

dikirim ke instansi yang sudah ditunjuk.

4. Menjaga dan memelihara fasilitas perusahaan dilingkungan

kerja.

77

11. Petugas Gudang Bahan

1. Membuat OPB ( Order Pembelian Bahan ) untuk melengkapi

atau menambah stock sesuai dengan kebutuhan bengkel.

2. Membuat SPG bahan ( Surat Penerimaan Gudang bahan )

untuk penerimaan bahan dari supplier sesuai dengan

pemesanan lewat OPB.

3. Membuat SPG ( Surat Penerimaan Gudang ) Bahan Cabang

untuk menerima transfer bahan dari cabang lain.

4. Membuat STB ( Surat Transfer Bahan ) untuk men-transfer

bahan ke Cabang lain.

5. Membuat BAG ( Berita Acara Gudang ) untuk penambahan

atau pengurangan bahan yang harus ditandatangani oleh

pejabat yang berwenang.

6. Membuat BPB ( Bukti Pengeluaran Bahan ) untuk memenuhi

permintaan teknisi melalui PKB.

7. Membuat RPB ( Retur Pengeluaran Bahan ) untuk

membatalkan BPB.

8. Membuat MPB ( Memo Pengeluaran Bahan ) dalam satu

periode untuk membebankan pengeluaran bahan ke cost

perusahaan yang mana bahan ini tidak dibebankan ke

cutomer, seperti : amplas, grease, dll.

78

12. Service Plus / Washing

1. Melakukan pencucian exterior kendaraan dan karpet

tambahan.

2. Membersihkan ruangan kendaraan yang telah dilakukan Final

Test oleh Foreman dengan cara mem-vacuum karpet dan

karpet besar, seluruh jok dan asbak rokok.

3. Memerikasa dan menambah oli mesin, power steering, air

radiator, air washer, air accu, minyak rem, minyak kopling

jika kurang.

4. Melakukan pencucian kendaraan (Engine dan Body ) sesuai

work order.

5. Melakukan pencucian kendaraan operasional bengkel.

Deskripsi pekerjaan secara umum :

Memastikan semua kendaraan dibersihkan eksteriornya, dilakukan pemeriksaan dan penambahan material misalnya air

accu dsb. sesuai dengan check list yang telah diberikan serta

memberikan prioritas untuk kendaraan booking.

Uraian pekerjaan :

- Mempersiapkan Kendaraan Untuk Service Plus

1. Lepaskan seat cover

2. Lepaskan floor mat

79

3. Lepaskan fender cover

4. Rapikan dan letakkan di tempat / di lemari yang tersedia

- Memeriksa Bagian Eksterior Kendaraan

5. Periksa tekanan udara ban

6. Periksa / stel semprotan air wiper

- Memeriksa Ruang Mesin

7. Periksa / tambah air accu

8. Periksa / tambah air radiator / reservoir tank

9. Periksa / tambah air wiper

10. Periksa / tambah minyak kopling

11. Periksa / tambah minyak rem

12. Periksa / tambah minyak power steering

13. Periksa / tambah oli mesin

14. Periksa / tambah oli transmisi otomatis

- Membersihkan Bagian Interior

15. Bersihkan / rapikan jok

16. Bersihkan / rapikan karpet

17. Periksa / set jam

18. Periksa / stel posisi sun vision

19. Bersihkan asbak

- Membersihkan Bagasi

20. Bersihkan dan atur kerapihan dalam bagasi

21. Rapikan barang bekas

80

- Membersihkan Seluruh Eksterior

22. Cuci / bersihkan kap mesin

23. Cuci / bersihkan karpet

24. Cuci / bersihkan bagian atas kendaraan

25. Cuci / bersihkan bagian samping kiri dan kanan kendaraan

26. Cuci / bersihkan bagian belakang kendaraan

27. Cuci / bersihkan pelek dan roda

- Melaporkan Service Plus Selesai

28. Informasikan kepada vallet bahwa service plus telah

selesai

13. Vallet Service

1. Memindahkan kendaraan dari Stall penerimaan ke lubbing,

Stall tunggu perbaikan maupun Stall inovasi.

2. Memindahkan kendaraan dari Stall tunggu ke Stall perbaikan.

3. Memindahkan kendaraan dari Stall Final Inpection dan Stall

Vacuum ke Service Plus.

4. Memindahkan kendaraan dari Stall Service plus ke Stall

Parkir Pelanggan.

81

14. Tool Keeper

1. Mencatat SST dan equipment yang dipinjam oleh teknisi dan

memonitor dalam pengembalian.

2. Memeriksa kondisi SST dan equipment yang rusak dan

melaporkan untuk perbaikan atau pengadaan yang baru.

3. Memperbaiki kerusakan ringan SST dan equipment.

4. Memisahkan SST dan equipment SST dan equipment yang

sudah tidak dapat dipakai lagi.

15. Mekanik PDS ( Pre Delivery Service )

1. Menerima kendaraan baru dari PDC (Pre Delivery Centre)

pusat.

2. Menyiapkan kendaraan yang akan di-transfer atau dikirim ke

pelanggan.

3. Menginspeksi fisik kendaraan yang ada dicabang sesuai

dengan standar kualitas.

4. Memeriksa optional / aksesoris kendaraan yang terpasang

sesuai tipe kendaran.

5. Menyimpan kendaraan yang tidak di display pada gudang

cabang.

6. Menempatkan kendaraan di lokasi display yang telah

ditentukan.

82

7. Menjaga kebersihan kendaraan yang di display ( koordinasi

dengan petugas cuci / washing ).

8. Melaksanakan perawatan kendaraan sesuai dengan SOP

perawatan kendaraan.

9. Menyiapkan / mengirim / menerima kendaraan yang akan

dipasang optional.

10. Memeriksa hasil pemasangan optional.

11. Memonitor progress pemasangan optional.

12. Informasi dini terhadap kendaraan yang perlu perbaikan.

13. Mengirim kendaraan yang akan diperbaiki di Bengkel AUTO

2000 dan memeriksa hasil perbaikan.

14. Menyipkan kendaraan yang sudah terjual sesuai dengan

standar pesta VDQI (Vehicle Delivery Quality Improvement).

15. Menyiapkan dokumen pengiriman dan serah terima.

16. Mendata dan melaporkan penerimaan / pengeluaran harian ke

Dept.Logistik.

17. Membuat laporan TWC, mendata dan melaporkannya ke

Dept.Logistic.

16. Billing dan Kasir

- Billing

1. Saat diberikan SPK (Surat Perintah Kerja) dari SA pada

penerimaan

83

Menerima SPK dari SA (untuk pelanggan fleet). 2. Saat diberikan berkas PKB dari SA pada persiapan

penyerahan

Mengambil berkas dokumen dalam cover plastik dari box dokumen tunggu billing.

Memeriksa kelengkapan dokumen, jika dokumen tidak lengkap maka minta SA untuk melengkapinya.

Jika ada proses sublet, maka lakukan proses M160 di SAP.

Melakukan proses billing melalui SAP. Mencetak kuitansi, nota jasa, nota barang dan SIKK

(Surat Izin Keluar Kendaraan).

Menyerahkan kuitansi, nota jasa, dan nota barang masin-masing lembar ke-1 dan ke-2 serta SIKK ke kasir.

Menyatukan lembar ke-3 kuitansi, nota jasa dan nota barang ke cover plastik.

Lihat status pelanggan Jika pelanggan menunggu, maka satukan PKB ke cover

plastik dan letakkan pada slot waiting for settlement.

Jika pelanggan tidak menunggu, maka berikan cover

plastik ke petugas MRS untuk dihubungi via SMS atau

telepon.

84

3. Saat Sore Hari (17.00)

Mengambil satu persatu PKB dari cover plastik dan meletakkan di box follow up H-3.

Memasukkan berkas dokumen dalam file billing. Meletakkan cover plastik kosong pada box cover plastik

sesuai kategori warnanya.

- Kasir :

1. Saat Menerima Pembayaran dari Pelanggan

Menerima pelanggan di counter kasir. Meminta lembar PP (PKB untuk pelanggan) dari

pelanggan.

Menerima pembayaran dari pelanggan. Menyerahkan lembar kuitansi, nota jasa, nota barang dan

SIKK kepada pelanggan.

Menyimpan dalam file kasir lembar ke-2 kuitansi, nota jasa, dan nota barang.

3.4 Proses Sistem Berjalan

3.4.1 Uraian Proses Sistem yang Berjalan

PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak merupakan

salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang menangani

85

jasa bengkel/perbaikan mobil. Adapun sistem berjalan secara garis besar

yang terjadi adalah sebagai berikut :

Gambar 3.4 Siklus Aktivitas Bengkel (After Sales Roles In TOYOTA Branch)


Pada saat pelanggan datang ke bengkel, pelanggan akan dilayani

dan diterima oleh security. Kemudian security mempersilahkan

pelanggan untuk menuju ke bagian Service Advisor-1 (SA-1). SA-1

melayani pelanggan dengan menanyakan apakah telah melakukan proses

booking atau tidak. Jika pelanggan sudah melakukan proses booking

melalui telepon atau internet, maka pelanggan akan menerima nomor

booking. Sedangkan jika belum melakukan booking, pelanggan akan

Mobil diperbaiki Mekanik

Foreman diagnosa dan distribusi work order

ke mekanik

Service Advisor Melayani customer

FinalCheck oleh Foreman

Security menerima customer

Customer datang ke bengkel

Service Plus

STAR

Final Check oleh Service Advisor

Proses delivery & penjelasan Oleh Service Advisor

Follow up oleh Service Advisor

86

mendapatkan nomor antrian yang dihasilkan oleh sistem. Baik pelanggan

yang sudah melakukan booking maupun non-booking akan mendatangi

Service Advisor-2 (SA-2) untuk mengambil berkas service berdasarkan

nomor antrian. SA-2 melihat history perbaikan kendaraan dan

menanyakan keluhan pelanggan serta meng-entry data transaksi service

yang diinginkan dan memberikan estimasi biaya service.

Gambar 3.5 Alur Proses Kerja AUTO 2000 Cilandak


Setelah itu Foreman melakukan diagnosa dan melakukan

distribusi work order ke mekanik. Kemudian mekanik melakukan proses

Booking

Security

SA-1

SA-2

Pembagian

Part & Material

F.Inspection

Service Plus

Konfirmasi

TECO

Billing

EM

GR

Lubbing

Spooring

Salon

A / C

Kasir

Delivery

87

perbaikan berdasarkan service order dan mempersiapakan parts &

material yang dibutuhkan. Setelah selesai diperbaiki, maka dilakukan

final check / final inspection oleh Foreman serta dilakukan service plus

oleh petugas service plus.

SA-2 melakukan final check kembali untuk memastikan bahwa

setiap jasa perbaikan telah dilakukan sesuai dengan yang tercantum

dalam service order. Kemudian SA-2 menjelaskan kepada pelanggan

mengenai jenis-jenis service apa yang telah dilakukan dan jenis-jenis

spare parts apa saja yang mengalami perbaikan dan penggantian beserta

biaya. Dan dilanjutkan proses delivery dengan menyerahkan kunci

kendaraan, STNK dan surat izin keluar kendaraan. Hingga pada akhirnya

proses berakhir dan Service Advisor melakukan follow up kepada

pelanggan setelah 3 hari.

3.5 Kebutuhan Informasi Bengkel

3.5.1 Customer Satisfaction Level (CSL)

Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan

jasa bengkel (perawatan / perbaikan) yang diberikan kepada para

pelanggannya, AUTO 2000 Cilandak membuat Customer Satisfaction

Level (CSL) setiap periode dalam melakukan pengukuran dan penilaian

kepuasan pelanggan. Data CSL tersebut diperoleh dari specimen yang

dikirimkan kepada pelanggan untuk diisi dan dikembalikan oleh setiap

pelanggan yang melakukan perawatan / perbaikan kendaraan.

88

Dalam hal ini terdapat 2 golongan AUTO 2000 di wilayah DKI,

yaitu golongan DKI-1 dengan pencapaian target CSL 70,0 dan golongan

DKI-2 dengan pencapaian target CSL 69,0. Tabel yang ditampilkan di

bawah ini adalah tabel Customer Satisfaction Level After Sales 2008

AUTO 2000 Cilandak yang termasuk dalam golongan DKI-2 dengan

nilai rata-rata yang dihasilkan pada periode Januari - Juli adalah 66,3

(data terlampir).

Baris kolom yang berwarna merah muda menggambarkan Weak

Item Base On Top Two Boxes (TTB), yaitu item-item yang persentasenya

lebih kecil untuk TTB (jawaban nomor 4 & 5 pada lembar specimen).

Sedangkan, baris kolom yang berwarna abu-abu menggambarkan Weak

Item Base On Bottom Two Boxes (BTB), yaitu item-item yang

persentasenya lebih besar untuk BTB (jawaban nomor 1 & 2 pada lembar

specimen). Khusus jawaban nomor 3 tidak dihitung, karena dianggap

tidak memiliki bobot nilai dalam perhitungan. Untuk Top Two Boxes

diambil 3 item dengan nilai terendah, sedangkan untuk Bottom Two

Boxes diambil 3 item dengan nilai tertinggi. Dari item-item tersebut

manajemen dapat mengambil keputusan untuk melakukan improvement

pada item yang lemah berdasarkan tingkat prioritas persentase

importancy 2008 yang tertinggi.

Pada periode Januari Juli, sebanyak 525 lembar specimen yang

dikirimkan kepada pelanggan hanya 69 lembar specimen yang dapat

diterima kembali. Dengan demikian, return rate terhadap pencapaian

89

responden yang diperoleh pada periode Januari Juli adalah 13% (data

terlampir).

CSL yang dihasilkan membantu manajemen dalam mengambil

keputusan untuk memperbaiki item-item yang lemah dan meningkatkan

kualitas dari item-item yang dianggap baik. Berikut ini adalah tabel

Customer Satisfaction Level (CSL) AUTO 2000 Cilandak selama

periode per Januari 2008 :

90

AFTER SALES 2008 AUTO 2000 CILANDAK

ITEM CSI TPSS

Impo

rtan

cy 2

008

Janu

ari

Jan

Fe

b

Jan

M

ar

Jan

A

pr

Jan-

Mei

Jan

-Jun

Jan

Ju

l

JD Power Area CS LEVEL 57,1 61,9 56,9 56,4 62,1 61,8 59,7

TARGET 2008 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0

SERVICE INITIATION a. Apakah anda melakukan booking 81,8 76,5 81,8 81,4 78,8 82,0 82,9 b. Kemudahan dalam membuat janji

perawatan/perbaikan 4%

90,9 94,1 81,8 78,6 80,4 80,0 75,4

c. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk menservis kendaraan anda

4% 90,9 82,4 72,7 66,7 70,6 67,2 67,1

d. Waktu tunggu yang dibutuhkan sblm anda dilayani oleh petugas bengkel

4% 45,5 52,9 39,4 37,2 43,1 42,6 41,4

Kesan Anda pada FASILITAS BENGKEL e. Jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan

Anda

45,5 64,7 54,5 60,5 65,4 62,9 62,0

f. Kenyamanan Ruang Tunggu 1% 63,6 64,7 60,6 60,5 65,4 67,7 70,4 g. Kebersihan fasilitas pelanggan (meja

penerima tamu, ruang tunggu & toilet) 1%

54,5 58,8 51,5 54,8 60,8 62,3 60,0

SERVICE EXPERIENCE h. Penampilan petugas bengkel 1% 72,7 76,5 57,6 58,1 65,4 67,7 63,4 i. Keramahan petugas bengkel 2% 72,7 76,5 60,6 62,8 69,2 69,4 70,4 j. Petugas bengkel mendengarkan

permintaan anda 3%

63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 65,7

k. Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan Anda

2%

63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 67,1

l. Kemampuan petugas bengkel dalam mendiagnosa/menganalisa masalah Anda

6% 45,5 52,9 48,5 46,5 53,8 56,5 54,9

m. Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perawatan/perbaikan yang akan dilakukan

3%

40,0 56,3 54,8 56,1 60,0 60,0 58,8

n. Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiran biaya perawatan/perbaikan yang akan dilakukan

3%

72,7 76,5 63,6 62,8 65,4 67,2 64,3

o. Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan utk menservice mobil Anda

4%

36,4 47,1 45,5 46,5 54,9 56,7 55,1

p. Suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan Anda tersedia

4% 90,0 87,5 87,1 90,0 91,7 93,0 93,8

Saat MENGAMBIL MOBIL ANDA setelah di SERVICE q. Siapa yang mengambil kendaraan Anda

91

dari bengkel - Driver 20,0 12,5 16,1 17,1 16,0 15,0 14,7 - Himself 80,0 87,5 83,9 80,5 82,0 83,3 80,9 - Others 2,4 2,0 1,7 4,4

R1 Lama waktu yang dibutuhkan untuk menservice kendaraan Anda

7% 36,4 52,9 41,9 39,0 46,0 43,3 40,6

r. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan /perbaikan

7% 45,5 47,1 54,8 51,2 56,0 53,3 50,7

s. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan

6% 45,5 52,9 48,5 44,2 51,9 51,6 49,3

t. Penjelasan mengenai biaya perawatan/perbaikan yang dilakukan

5% 27,3 35,3 33,3 34,9 44,2 46,8 43,7

u. Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan (warranty)

2% 36,4 47,1 36,4 39,5 48,1 48,4 45,1

v. Kebersihan kend bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel

2%

63,6 64,7 51,5 53,5 61,5 59,7 56,3

w. Kecepatan kasir dlm proses pembayaran 2% 63,6 64,7 63,6 59,5 62,7 63,9 60,0 KEWAJARAN HARGA JASA dan SUKU CADANG

x. Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan (bila dibandingkan dengan bengkel resmi yang lainnya)

4%

27,3 29,4 28,1 28,6 35,3 30,5 29,9

y.

Kewajaran kualitas suku cadang bergaransi dibandingkan dengan harganya

2% 40,0 37,5 45,2 45,0 51,0 45,8 44,8

SERVICE QUALITY z. Hasil perawatan / perbaikan yang

dilakukan petugas bengkel 9% 45,5 58,8 60,6 61,9 68,6 67,2 64,3

z1. Apakah masalah Anda teratasi setelah kunjungan Anda ke bengkel

10% 100,0 93,8 84,4 87,8 90,0 91,7 89,9

FOLLOW UP z2. Apakah petugas bengkel menghubungi

Anda setelah kendaraan Anda diperbaiki dan diserahkan ?

2% 60,0 53,3 64,5 60,0 64,6 62,1 62,7

OVERALL EXPERIENCE 1 Overall satisfaction 100,0 94,1 87,5 85,7 88,2 88,5 84,3 2 Possibility to recommend workshop 81,8 82,4 78,8 76,7 80,8 83,9 83,1 3 Possibility to re-service Toyota 90,9 93,8 90,6 90,5 92,2 93,4 91,4 4 Repurchase Toyota product 100,0 94,1 93,9 95,3 96,2 96,8 97,2

100% Responden 11,0 17,0 31,0 41,0 50,0 60,0 69,0 Return rate (%)

15% 11% 14% 14% 13% 13% 13%

92

DKI 2 DKI 1

66,3 69,5 69 70

Weak Item Base On TTB (Top Two Boxes)

Weak Item Base On BTB (Bottom Two Boxes)

Tabel 3.1 Customer Satisfaction Level AUTO 2000 Cilandak


Dari tabel 3.1 di atas, pada periode Januari-Juli 2008 dapat dilihat

bahwa terdapat 3 Weak Item Base On TTB, yaitu :

1. Waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum anda dilayani oleh petugas

bengkel (item d).

Hal ini disebabkan oleh problem pada SAP yang cukup lambat

dan kedatangan pelanggan yang tidak on time sesuai waktu booking.

Dalam hal ini pihak perusahaan akan melakukan analisa customer

booking dan program pick up & delivery.

2. Lama waktu yang dibutuhkan untuk men-service kendaraan anda

(item R1).

Lama atau tidaknya waktu kendaraan yang diperbaiki

dipengaruhi oleh kompleksitas kerusakan dan kegiatan perbaikan,

93

ketersediaan parts yang terbatas yang sifatnya slow moving, serta

kemungkinan tidak adanya konfirmasi kepada pelanggan bahwa

kendaraannya telah selesai. Untuk itu, manajemen akan melakukan

follow-up terhadap mobil pelanggan yang sudah selesai.

3. Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan bila dibandingkan

dengan bengkel resmi yang lainnya (item x).

Dalam hal ini perusahaan akan memberikan penjelasan mengenai

jaminan kualitas dan investasi teknologi peralatan yang digunakan

perusahaan dalam memperbaiki kendaraan. Sehingga pelanggan

dapat memahami dan menerima kewajaran harga yang ditetapkan

dibandingkan bengkel resmi lain.

Sedangkan 3 Weak Item Base On BTB-nya, yaitu :

1. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk men-servis

kendaraan anda (item c).

Ini disebabkan oleh adanya perubahan data pelanggan yang tidak

di-update, karena membutuhkan waktu yang lama dalam updating di

SAP. Kemudian tidak akuratnya waktu peringatan dengan kondisi

aktual kendaraan.

2. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan (item s).

Pada item ini disebabkan kurangnya penjelasan kembali

mengenai perawatan/perbaikan yang sudah tercetak pada form

billing. Untuk itu, manajemen akan mengaktifkan kembali kartu CR-

6 yang berfungsi sebagai kartu saran perbaikan.

94

3. Apakah petugas bengkel menghubungi Anda setelah kendaraan Anda

diperbaiki dan diserahkan (item z2).

Hal ini disebabkan kurangnya kesadaran pelanggan bahwa pada

saat ditelepon / SMS petugas bengkel telah melakukan follow-up.

Sehingga pada proses selanjutnya, manajemen perlu menegaskan

dengan kata bapak / ibu sedang di follow-up mengenai hasil service

pada saat menghubungi pelanggan.

3.5.2 Key Performance Indicator (KPI)

Adapun Key Performance Indicator yang ditetapkan AUTO 2000

Cilandak dalam menilai dan meningkatkan kinerja maupun kualitas

pelayanan oleh seluruh staf bengkel adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Key Performance Indicator (KPI)

Staf Bengkel KPI

Home Service Coordinator

- Absent

- Job Return

- Productivity Mechanic

- Number of complaint

handling

Service Advisor ( SA )

- Absent

- Unit Entry

- Revenue

- Return Job

95

Foreman

- Absent

- Final Test

- Return Job

Mechanic

- Absent

- Productivity

- Zero Accident

- Return Job

Spare Parts

- Absent

- Stock

- Part Warranty Claim

- Complaint

General and Complement - Absent


96

3.6 Arsitektur Sistem Informasi Berjalan

3.6.1 Standard Operational Procedure (SOP)

Dalam menjalankan proses bisnisnya, AUTO 2000 Cilandak

membuat Standard Operational Procedure (SOP) yang digunakan

sebagai pedoman bagai seluruh karyawan dalam melakukan segala

tahapan kegiatan dan operasi bisnis perusahaan yang harus dilakukan

sesuai tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan pada setiap area

perusahaan.

Adapun SOP yang digunakan AUTO 2000 Cilandak dalam

melakukan proses penerimaan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan

hingga penyerahan kendaraan kepada pelanggan adalah sebagai berikut :

97

Datang ke bengkel

Prosedur penerimaan biasa

Menemui SA

Menerimatelepon

Menerimapelanggan

Masukkankonfirmasi ke dalam

format booking

Order kriteriaEM dan maumenunggu

Pelangganlama?

Tawarkan EM

Mau EM?

Masukkan tanda EM

Menelepon ke bengkel

Konfirmasi :1. data pelanggan2. keluhan pelanggan3. permintaan pelanggan4. apa pelanggan ingin menunggu

Konfirmasi :1. data pelanggan2. data kendaraan3. keluhan pelanggan4. permintaan pelanggan5. apa pelanggan ingin menunggu

Tanya waktu penerimaandan penyerahan yangdiinginkan pelanggan

Cocokkan dengan ASB(Appoinment Scheduling

Board) sesuai denganketersediaan stall yang

diminta

Waktusesuai?

Tawarkan waktu lainsesuai ASB

Mau pindahwaktu

Selesai

Masukkanwaktu

penerimaandan

penyerahanke dalam

formatbooking

Kedatangan H

98

Lanjutan Penerimaan Booking

Customer

Security

Service Advisor(saat

penerimaanbooking)

SA 1

SA 2

MRS STAFF(saat

menawarkanbooking)

Part Warehouse

Controller

Foreman

TeknisiBilling danInvoicing

Buat estimasi biayajasa, part dan

material dan jelaskankepada pelanggan

Pelanggansetuju?

Masukkan kedalam formatbooking

Ulangi kesepakatanyang di atas dan

tanyakan apakah adapenambahan

Adatambahan?

Akhiri pembicaraan(khusus via telp)

Masukkanpenambahan ke

dalam formatbooking

Ya

Tidak

SelesaiYa

Tidak

Pelangganbooking via

telp?

Meminta tandatangan pelanggan

Masukkan ke dalam APB(Appointment Preparation

Board) sesuai kategoriwaktu kedatangannya

PKB 1

PKB 2

kolom H - 1

kolom H - 2

kolom H - 3

Format BookingFilling Cabinet

PKB1

H - 1

H - 2

H >-3

H - 3

APB

Ya

Tidak

PKB

Gambar 3.7 SOP Lanjutan Penerimaan Booking


99

Tiba di Bengkel (diterima SA1)

Customer

Security

ServiceAdvisor

Menyapa dan menanyakankepentingan pelanggan (minta

estimasi, beli part, return job, bookingatau non booking)

Beli part?

Arahkan pelanggan ke counter partsales dan berikan kartu parkir tamu

Booking

Ambil form booking pada TABdan masukkan pada cover

plastik booking

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Service kebengkel

Pasang seat coverdan floor mat

Lakukan walk around dan tuliskanhasilnya pada Catatan Penerimaan

Kendaraan (CPK)

CPK

CPK

Minta pelanggan menunggudipanggil SA2 (bila pelanggan ikut

walk around check)

Ket*:Tuliskan keterangan 'return'pada CPK jika pelangganreturn dan keterangan 'body'jika pelanggan body.

Minta pelanggan tunggu diruang penerimaan SA

Berikan penjelasan hasil walkaround check dan minta tanda

tangan pelanggan di lembar CPK

CPK

Ya

Tidak

Datang ke bengkel

Berhenti di depan posko security

Menyapa dan memberikan senyum

Pelangganservice

Mengarahkan pada parkir nonservice dan memberikankartu parkir non service

Berikan kartu antrian sesuaikategorinya (booking/non

booking)

Meminta kunci kendaraan, bukuservice (perawatan berkala) danmeminta pelanggan menunggu

dilayani (pelanggan booking danreturn job dilayani terlebih dahulu)

Pasang gantungan kunci danberi tanda no.stall (jika ada)

Tidak

Ya

Menerima data pelangganbooking yang tidak datang

dari TAB oleh SA1 danmenghubungi pelanggan

Saat ada pelangganbooking yang tidakdatang

MRS Staff

Ya

Pelangganikut walk

around check

Tidak

Tuliskan kepentingan pelangganpada CPK dan masukkan ke

cover plastik non booking

Masukkan CPK pada coverplastik non booking (pelangganreturn job dan body* masuk ke

cover plastik booking)

Letakkan pada box antrianSA2 sesuai kategori

(booking dan non booking)

Pelangganbatal

Tidak

Ya

Tidak

Buatkan SIKK manualsebagai gatepass ke security

Vallet

Minta valet untuk memindahkanmobil dari stall penerimaan

Memindahkan mobil ke stall (jika ada no.stall padagantungan kunci atau ke parkir tunggu service)

Tulis no.lokasi parkir pada gantungan kunci

Letakkan kunci pada kotak kunci di SA1(bila di parkir pada parkir tamu)

Controller

Part Warehouse

Billing danInvoicing

Foreman

Teknisi

Gambar 3.8 SOP SA-1


100

Lihat cover plastikpada box antrian

booking

Ada coverplastik

Memanggil namapelanggan booking

berdasarkan kedekatanjanji penerimaan

dengan waktu aktual

Mengambil coverplastik dari box antrian

non booking sesuainomor antrian dan

memanggil pelanggan

1. Memberi salam danmeminta kartu antrian2. Mempersilahkanpelanggan duduk3. Mengambil danmemeriksa CPK4. Menanyakan STNK(bila ada di pemilik dandibutuhkan)5. Membuka history diSAP

Mendengarkan keluhandari pelanggan

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Ya

TidakBantuanForeman

Minta bantuan foremanuntuk diagnosa lewat

controller .Dampingi selama diagnosa.

Ada testjalan

Pelanggan denganforeman melakukan test

driveBerikan CPK kepada

foremanTerima order selanjutnya

Menentukan orderpekerjaan

berdasarkan hasildiagnosa

Lihat kebutuhan part dancek ketersediaan part digudang part lewat SAP(bila bukan perawatan

berkala)

YaYa

Tidak

Part ada distock

Tanyakan EstimatedTime Arrival (ETA) ke

partman

Informasikankepada pelanggan

dan mintapersetujuan

Prosedurbooking

ETA > 1 hari Mau booking

Buat form order part khusus.Masukkan :1. No.Polisi / No.PKB2. Nama part dan jumlah3. Jenis kendaraan + tahun4. Rencana pemasangan5. Tanggal pemesanan6. Informasi booking / nonbooking

Negosiasi janji penyerahandengan melihat ketersediaan

mekanik dari JPB (nonbooking)

Tidak

Ya

Tidak

Menuliskan hasil diagnosa diCPK, menandatangani dan

menyerahkan kembali ke SA2

Melakukan test drive danmelakukan diagnosa

Foreman membuat SIKK manualdan menunjukkan ke security

Informasikan kepada SA

Mencari informasi ETA lewatTAM-SPD dan HO Auto 2000

SA-2

Customer

Security

Foreman

Part Warehouse


penerimaanbooking)

SA 1

SA 2

MRS STAFF(saat

menawarkanbooking)

Controller


Teknisi

Ya

Gambar 3.9 SOP SA-2


101

Membuat chip (berdasarkanprosedur pembuatan chip)dan menempelkan di PJB(untuk non booking) pada

baris plan atau ASB (untukdikerjakan besok)

Buat estimasi biaya danjanji penyerahan (jika belum

ada)

Input keluhan,order pekerjaan,estimasi biaya

dan waktu sertaodometer ke

SAP

Input part yangdibutuhkan ke

SAP

Konfirmasikan :1. Keluhan dan order pelanggan2. Estimasi waktu dan biaya3. Alamat dan no teleponpelanggan (termasuk no. HP)

Ada perubahan

Inputperubahanlangsung di

SAP

Cetak PKB

Konfirmasikan dan beri tandapada PKB :1. Pelanggan menunggu / tidak2. STNK ada / tidak3. Buku service ada / tidak4. Metode pembayaran5. Penggantian part langsung/ izin6. Kolom prioritas7. Kolom pekerjaan

Ulangi kembali :1. Keluhan2. Order pekerjaan3. Estimasi waktudan biaya

Ada perubahan

Input perubahanlangsung di PKB

SA menandatanganidan meminta

pelanggan tandatangan

Memberikan cappada buku service

Meminta tanda tangan padalembar CPK (bila belum

ditandatangani) dan memberikanlembar ke-2 pada pelanggan

Ket.*PP= PKB untuk PelangganPK= PKB untuk papanKontrolPT= PKB untuk TeknisiPRT= PKB untuk Part

PKB 2

CPK 2

Masukkan PK pada slot'Waiting for Service'

sejajar stall yang ditunjuk(jika dikerjakan hari ini)

atau di APB sesuaidengan rencana

pengerjaan)

Ganti cover plastik antriandengan cover plastik dengan

kategori seperti di bawahMasukkan PT, PRT dan

buku service ke dalam coverplastik

Booking Non booking Return job

Beri salam penutup danpersilahkan ke ruang tunggu

Berikan form order part khusus(bila ada) kepada partman

Tidak

Ya

Ya

Tidak

Lanjutan SA-2

Customer

Security

Part Warehouse

Foreman

Lakukan order melalui prosedur part VOR

Order partkhusus

biru hijau merah

PP*

PK

PT

PRT


penerimaanbooking)

SA 1

SA 2

MRS STAFF(saat

menawarkanbooking)

TeknisiBilling danInvoicing

Controller

Gambar 3.10 SOP Lanjutan SA-2


102

Pembagian Tugas

Ambil PK dari slot 'Waiting for Service'

Ubah posisi chip di JPB jika dibutuhkan

Letakkan PK pada slot 'Next Service'sejajar baris stall yang dituju

Adaforeman

Tuliskan no.stall pada PK dan PT

Memasukkan nama foreman, mekanik,jam mulai dan jam selesai (plan) pada PK

dan PT (carbonize)

Ambil kunci di lemari kunci (mobildiparkir Tunggu Service)Ambil tag

dan tuliskan no.polisi, estimasiselesai dan janji penyerahan

**)Ket.:Saat ada kendaraanjob stppage padastall (stall mati)1. jikamemungkinkan,pindahkankendaraan ke stallparkir dan pindahkanchip no.stall padakolom stall open2. jika tidak,pindahkan chipno.stall mati, padakolom stall closed

Menerima foreman atau mekanik

Ya

Sesuai jamaktual

Sesuaikan mekanik yang mengerjakan(jika diperlukan) sesuai tingkat

kemampuannya dan ketersediaanmekanik

Panggil foreman, jika tidak foremanlangsung panggil mekanik

Menghampiri controller

Lihat jam mulai pekerjaan di PJB

Tidak

Tempelkan chip mekanik sesuai barisstall yang dituju (kecuali booking EM)

Pindahkan chip daribaris plan ke antarabaris plan dan start/

finish

Isi part yangdibutuhkan

pada PRT danmaterial yang

dibutuhkanpada PT**

Isi tag informasi

PTPRTbuku service

Cover plastik

Box Dokument

Masukkan di SAP:1. Nama mekanik2. Jam mulaiUbah status jadi 'inprocess'

PK

JPCB Slot 'BeingServiced'

Ket. **Bisadiwakilkanoleh foreman

Controller

Foreman

Customer

Security

Part Warehouse


ServiceAdvisor(saatpenerimaan

booking)SA1 SA2 MRSSTAFF(saat

menawarkanbooking)

Teknisi

PTPRT

CPK

Cover plastik

Buku service

Taginformasi

Ya

Tidak

Gambar 3.11 SOP Pembagian Tugas


103

PT

PRT

CPK

Cover plastik

Buku service

Taginformasi

Serahkan PRT pada partwarehouse (jika butuh part)

Menuju ke tempatkendaraan

Memindahkan ke stallyang ditunjuk* (kendaraandi parkir Tunggu service)

Memasang taginformasi pada kacadepan bagian dalam

Prosedurkonfirmasi janji

penyerahan

Adakemungkinan

delay

Ya Tidak

Mengerjakankendaraan sesuai order

pekerjaan di PKB

Mengeluarkan CPKdan Buku Servicedari cover plastik

Ambil kunci di lemari kunci SA 1(mobil di parkir tunggu service)

Terima PRT dan buatBukti Pengeluaran

Suku Cadang (BPSC)

Part ada

Beri tanda pada PRTuntuk part yang tidak ada

Ket *Khusus bagimekanik yangsudah dapat izinJika tidak ada izinberarti harusminta tolong valletatau foreman

Slot PRT

BPSC 1

BPSC 2

BPSC 1

BPSC 2

Lanjutan Pembagian Tugas

Teknisi

Part Warehouse


PT

PRT

CPK

Cover plastik

Buku service

Taginformasi

Customer

Security


penerimaanbooking)

SA 1SA 2

MRS STAFF(saat

menawarkanbooking)

Foreman

Ya

Tidak

PTPRT

CPK

Cover plastik

Buku service

Taginformasi

Isi tag informasi

Gambar 3.12 SOP Lanjutan Pembagian Tugas


104

Pengambilan Part (part yang ada di stock)

Ya

Tidak

Butuh part

Datang ke gudang partdan sebutkan no.polisi

pada petugas gudang part

Mengambil PRT dari slotPRT dan melihat tanda part

yang tidak ada

Part ada

Mengambil part dari gudang partberdasarkan BPSCMengambil kartu kanban dari rak

Meletakkan kartu kanbanpada papan kontrol kanbanMeletakkan part pada rakpre picking

Mengecek ketersediaanpart dari TAM SPD dan

menentukan ETA

Memberitahukan kepadamekanik

Menyerahkan part dan materialpada mekanik dan

menandakan part yang diambil

Prosedur Perubahan JanjiPenyerahan

Menerima part

Melanjutkan pekerjaan

Tidak

YaMeletakkan PRT pada slot PRT

Teknisi

Part Warehouse


Customer

Security


penerimaanbooking)

SA 1SA 2

MRS STAFF(saat

menawarkanbooking)

Controller

Foreman

Gambar 3.13 SOP Pengambilan Part


105

Pengambilan Material (Material yang ada di Stock)

Butuhmaterial

Membawa PT kegudang material

Menerima PT dari mekanik

Melihat ketersediaanmaterial di gudang material

Materialada

Membuat BuktiPengeluaranBahan (BPB)

lewat SAP danmencetak BPB

Ya

Tidak

Ya

Mengambil material darigudang materialberdasarkan PT

mengecek ketersediaanmaterial dari vendor dan

menentukan ETA

Memberitahukan kepadamekanik

menyerahkan BPB danPT kepada mekanik

BPB1

BPB1

PT

BPB2

Petugas Gudang Material

Tidak Prosedur PerubahanJanji Penyerahan Melanjutkan pekerjaan

Menerima partMenandatangani PKB no.3

CatatanJika tidak adapengambilan partsebelumnya makamekanik harusmenyerahkanPKB No.3 terlebihdahulu padagudang part

Customer

Security

SA (saat pengiriman booking)SA1 SA2 MRS staff (saat

menawarkan booking)

Controller

Foreman

Teknisi

Billing dan Invoicing

Part warehouse

Gambar 3.14 SOP Pengambilan Material


106

Gambar 3.15 SOP Sublet


107

Konfirmasi Janji Penyerahan

Menerima konfirmasi

mengubah secara manual di

Memberitahukan controller perubahan

janji penyerahan

konfirmasi perubahan janji penyerahan dengan pelanggan

Meminta SA menghubungi pelanggan untuk konfirmasi

Bagian dari Controller

Menuliskan 'Tunggu Part' pada tag informasi

Melakukan clock off lewat SAP

Melakukan Clock off pada PT (mekanik boleh diberikan pekerjaan lain)

Memberitahukan foreman untuk mengubah janji

penyerahan pada tag informasi

Mengambil PK dari slot 'Being Serviced',Menyatukan dengan PT dalam cover plastik dan memasukan

dalam slot job stoppage'lalu menuliskan keterangan pada kolom sampingnya

Sublet dan delay

Pihak Sublet memberitahukan

foreman (bisa juga ke teknisi)

Meminta PT dan tag informasi dari teknisi.

Memberitahukan Controller

Memberikan PT dan tag

informasi ke controller

(teknisi bisa bypass ke controller)

Meminta teknisi untuk menggantungkan tag informasi (controller

bisa bypass ke teknisi)

Mengubah janji penyerahan pada

tag informasi

Memberikan PT dan tag informasi ke foreman

Perubahan ETA part/material

Memberikan Foreman ETA part/material dan delay

Lead Time Pekerjaan aktual akan melebihi janji penyerahan (delay)

Meletakan tag informasi pada depan bagian dalam

dan memindahkan kendaraan ke stall job

stoppage (bila lead time pekerjaan terhenti lebih dari

30 menit)Ya

Ya

Tidak

Tidak

Mekanik Sublet

Customer

Security

Controller

Foreman

Teknisi


Part warehouse

SA (saat pengiriman booking)

SA1 SA2 MRS staff (saat menawarkan booking)

Gambar 3.16 SOP Konfirmasi Janji Penyerahan


108

Pekerjaan Tambahan

Pelanggan setuju

Informasikan estimasi waktu dan biaya

Membuat estimasi waktu penyerahan yang baru

dan estimasi biaya

Mencari ketersediaan part lewat SAP

Butuh part/material

Informasikan kepada Mekanik

untuk melanjutkan pekerjaan lewat

controller

Part ada?

part/maretrial ada di stock

informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan tambahan yang

diminta (lewat controller)

Tuliskan penambahan pekerjaan di PK

Memasukan pekerjaan tambahan dan flat rate di SAP

Proses order part khusus

Meng-clock-on PT (bila pekerjaan dihentikan)

meminta SA menghubungi pelanggan untuk konfirmasi

Melakukan clock off lewat SAP

Menuliskan 'Tunggu

Konfirmasi' pada tag informasi

Informasikan kepada Mekanik

untuk melanjutkan pekerjaan

(lewat foreman)

Melakukan clock on lewat SAP (bila

pekerjaan dihentikan)

Melakukan Clock off pada PT (Mekanik boleh diberikan

pekerjaan lain)

Pekerjaan perlu dihentikan

Memindahkan PK ke Being Serviced Menuliskan pekerjaan tambahan pada PT dan menyerahkan ke mekanik (jika

job stoppage)

Informasikan kepada Mekanik untuk melakukan pekerjaan tambahan yang

diminta (lewat foreman)

Mengambil PK dari slot 'Being Serviced',Menyatukan dengan

PT dalam cover plastik dan memasukan dalam slot job

stoppage'lalu menuliskan keterangan pada

kolom sampingnya

Memberitahukan Foreman Memberikan PT dan tag

informasi kepada ForemanMeletakan tag informasi pada

kaca depan bagian dalam

Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan

pekerjaan (bisa bypass)

Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan tambahan yang

diminta (bisa bypass)

Butuh Add Job

Memberitahukan Controler (bisa bypass)

Memberikan PKB No.4 dan Tag informasi

kepada mekanik (bisa bypass)

Menerima PT, menghapus keterangan pada tag informasi

dan mengerjakan kembali (sesuai permintaan foreman/controller)

Mencari tahu ETA

Menginformasikan ETA ke SA

Tidak

Tidak

Tidak

Tidak

Tidak

Tidak

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Ya

Controller

Foreman

Teknisi


Part warehouse

SA (saat pengiriman

booking) SA1 SA2 MRS staff (saat

menawarkan booking)

Customer

Security

Gambar 3.17 SOP Pekerjaan Tambahan


109

Gambar 3.18 SOP Saat Kedatangan Part dan Sublet Selesai


110

Gambar 3.19 SOP Kontrol Kualitas


111

Gambar 3.20 SOP Persiapan Sebelum Penyerahan


112

Gambar 3.21 SOP Penyerahan


113

Gambar 3.22 SOP Follow Up


114

3.6.2 Standar dan Prosedur TI

Berikut adalah standar TI perusahaan dalam melakukan fungsi

bisnis :

1. Adanya tanggung jawab akan jaminan kualitas TI.

2. Adanya maintenance terhadap infrastruktur dan aplikasi.

3. Tersedianya infrastruktur dan sumber daya yang memadai.

4. Keamanan sistem dan infrastruktur yang terjamin.

5. Adanya forum teknologi ( meeting comittee) yang dapat

memberikan solusi TI yang konsisten efektif dan aman .

6. Penilaian kapabilitas dan performansi terkini.

7. Rencana strategis TI yang jelas dan didokumentasi.

8. Model arsitektur informasi perusahaan.

9. Pengaturan integritas TI.

10. Sistem dan aplikasi yang berlisensi.

11. Penempatan organisasional fungsi TI.

12. Terdapat manajemen resiko TI.

13. Persyaratan kompetensi dalam perekrutan staf dan vendor.

14. Dilakukan training user secara berkala.

15. Maintenance terhadap sistem TI yang ada.

16. Adanya back up data secara berkala.

17. Tersedianya help desk support untuk merespon kesalahan

sistem.

115

Adapun prosedur TI yang ditetapkan dalam penggunaan Sistem

Informasi / Teknologi Informasi adalah sebagai berikut :

1. Setiap staf harus memelihara dan menjaga keamanan sistem

komputer yang digunakan.

2. Menjaga integritas, kerahasiaan dan ketersediaan data /

informasi dalam sistem komputer.

3. Setiap staf harus melakukan otorisasi menggunakan sistem

login untuk menggunakan aplikasi.

4. Setiap staf tidak diperkenankan melakukan sharing ID dan

password kepada staf lain.

5. Memilih aplikasi atau modul yang tersedia pada sistem untuk

melakukan transaksi.

6. Staf hanya dapat mengakses aplikasi atau modul sesuai area

masing-masing.

7. Sistem secara otomatis tidak dapat membuka aplikasi, jika

staf membuka aplikasi transaksi diluar wewenang dan

tanggung jawabnya.

8. Mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan oleh sistem

untuk melanjutkan ke proses transaksi berikutnya.

9. Memerikasa kembali data / informasi yang diinput dalam

melakukan transaksi.

116

10. Setiap 6 (enam) bulan sekali staf harus mengganti password

untuk menjaga keamanan sistem dan tidak dapat

menggunakan password yang telah digunakan sebelumnya.

11. Sistem akan menampilkan pesan jika terdapat pihak yang

melakukan login dengan ID dan password yang sama.

12. Setiap staf tidak dapat melakukan instalasi program / aplikasi

lain secara indivudial ke dalam sistem.

13. Jika terdeteksi adanya instalasi aplikasi tersebut oleh sistem,

maka secara otomatis sistem akan menghapus aplikasi

tersebut dalam waktu 7 hari.

14. Jika terjadi masalah / kerusakan terhadap sistem, staf harus

segera melaporkan kepada IT care melalui telepon / e-mail /

fax.

15. Penanganan / perbaikan paling lambat diselesaikan dalam

waktu 2 hari oleh staf IT Care.

3.6.3 Arsitektur Sistem Informasi

Sistem informasi yang terkomputerisasi telah digunakan oleh

AUTO 2000 Cilandak dalam meningkatkan performance proses

bisnisnya. Pada area bengkel AUTO 2000 Cilandak terdapat 25 unit

komputer, yaitu Kepala Bengkel (2 unit), Instruktur (1 unit), SA (10

unit), THS (1 unit), Booking (2 unit), Spare Part (3 unit), Gudang Bahan

(1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (3 unit). Dan 18 unit printer yaitu pada

117

bagian Instruktur (1 unit), SA (10 unit), THS (1 unit), Booking (1 unit),

Gudang Bahan (1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (2 unit). Dimana

komputer dan printer tersebut terintegrasi melalui sistem jaringan serta 2

buah server (Cabang Cilandak) yang digunakan yaitu, domain controller

server dan thin client server.

3.6.3.1 Software

Spesifikasi software yang digunakan pada sistem berjalan

adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3 Spesifikasi Software

Software Spesifikasi

Operation System Windows XP Professional SP2 & SP3

Aplikasi / Software SAP

Anti Virus Symantec Anti Virus (Version.10)


3.6.3.2 Hardware

Secara keseluruhan komputer yang terdapat pada area

bengkel telah menggunakan Thin Client PC, namun ada

beberapa komputer yang masih menggunakan CPU biasa.

Berikut ini adalah pesifikasi hardware yang digunakan pada

setiap komputer :

118

Tabel 3.4 Spesifikasi Hardware

Hardware Spesifikasi

Thin Client PC HP 15135 (Model : HSTNC-002L-TC)

400 MHz 64 F / 128 R Linux Indo

Motherboard PC PC Built Up ( Acer dan Zyrex )

Processor Intel Celeron 2.8GHz

Memory SD RAM pada Pentium III

DDR I pada Pentium IV

Capacity 256MB & 512MB

Hard Disk Seagate 20Gb

Maxtor 40Gb

VGA Card dan Sound Card On Board ( Intel 82865G Graphics

Controller )

Monitor HP LCD L1506S

IBM E74 17 CRT

Keyboard dan Mouse Acer, HP dan IBM

Printer Epson LQ-2180, LX-300+11, LX-300

HP Laser Jet 4

Xerox DC400

Modem Zyxel Prestige 700, HT-300, SMC


119

3.6.3.3 User

Jumlah user pada Bagian Bengkel AUTO 2000 Cilandak

adalah 20 user utama, sedangkan sisanya adalah CRC, Sales

dan Administrasi. Pihak Manajemen AUTO 2000 Cilandak,

memberikan wewenang dan hak akses kepada setiap user pada

Service Department untuk dapat menggunakan dan mengakses

sistem bengkel dalam memperoleh data / informasi sesuai

dengan otorisasi area masing-masing.

3.6.3.4 Database

PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000

mengintegrasikan pengelolaan seluruh database pada AI-HO

(Astra International-Head Office) menggunakan sistem Oracle

Database dalam melakukan penyimpanan dan pengelolaan data

perusahaan, serta menggunakan CRM Production dalam

mengelola data pelanggannya.

3.6.3.5 Network

Sistem Jaringan yang digunakan AUTO 2000 Cilandak

dalam menghubungkan antara komputer yang satu dengan

komputer yang lain, yaitu Local Area Network (LAN) dengan

menggunakan Star Topology. Dan untuk dapat berhubungan

120

dengan pusat dan cabang lain AUTO 2000 Cilandak

menggunakan Wide Area Network (WAN) yang dibangun

secara Frame Relay.

3.7 Dasar Penentuan Kriteria Pengukuran

PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak dalam proses

bisnisnya sangat mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal

penyediaan informasi maupun jasa pelayanan penjualan dan perbaikan

kendaraan untuk pelanggan. AUTO 2000 Cilandak mempunyai strategi pasar

tersendiri dalam mempertahankan pelanggan lama dan memperoleh pelanggan

baru untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Sejak pelanggan

datang hingga pelanggan keluar, pihak perusahaan berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas. Terutama

dalam proses jasa bengkel, AUTO 2000 Cilandak telah memberikan kemudahan

dalam pendaftaran, kecepatan dalam pengerjaan dan jaminan atas kualitas

perbaikan kendaraan. Sehingga pelanggan dapat memberikan kepercayaan

kepada perusahaan dalam hal jasa bengkel.

Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi ini dilakukan berdasarkan

kriteria pengukuran Customer Perspective. Dimana dalam CobIT 4.1 Customer

Perspective memiliki 6 macam Business Goals yang berhubungan dengan 16 IT

Goals dan menyangkut proses-proses terkait yang meliputi 4 domain utama

yaitu, Plan and Organise (PO), Acquire and Implement (AI), Deliver and

121

Support (DS), Monitor and Evaluate (ME). Secara lebih rinci evaluasi ini akan

mengukur sebagai berikut :

Tabel 3.5 Rincian Kriteria Pengukuran Evaluasi

Perspective

Business Goals

IT Goals

Processes

CUSTOMER PERSPECTIVE

1. Improve Customer Orientation and Service

(Meningkatkan Orientasi dan Layanan

Pelanggan).

a. Ensure satisfaction of end users with service

offerings and service levels (Memastikan

kepuasan pengguna akhir terhadap penwaran

layanan dan level layanan).

PO8 Manage Quality (Mengatur Kualitas)

AI4 Enable Operation and Use (Memampukan

Operasi dan Penggunaan)

DS1 Define and Manage Service Levels

(Menentukan dan Mengatur Tingkat Layanan)

DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur

122

Layanan Pihak Ke Tiga)

DS7 Educate and Train Users (Mendidik dan

Melatih Pengguna)

DS8 Manage Service Desk and Incidents

(Mengatur Bagian Layanan dan Insiden)

DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah)

DS13 Manage Operations (Mengatur Operasi)

b. Make sure that IT services are available as

required (Meyakinkan bahwa service TI

tersedia saat dibutuhkan).

DS3 Manage Performance and Capacity

(Mengatur Performansi dan Kapasitas)

DS4 Ensure Continuous Service (Memastikan

Keberlanjutan Layanan)




2. Offer Competitive Products and Services

(Menawarkan Produk dan Layanan yang

Mampu Bersaing).

a. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan

123

TI).

PO2 Define the Information Architecture

(Menentukan Arsitektur Informasi)

PO4 Define the IT Processes, Organisation and

Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan

Hubungan TI)

PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur

Sumber Daya Manusia TI)

AI3 Acquire and Maintain Technology

Infrastructure (Mendapatkan dan Memelihara

Infrastruktur Teknologi)

b. Improve ITs cost-efficiency and its contribution

to business profitability (Mengembangkan

efisiensi biaya TI dan kontribusi untuk

keuntungan bisnis.).

PO5 Manage the IT Investment (Mengatur

Investasi TI)

DS6 Identfy and Allocate Costs (Mengidentifikasi

dan Mengalokasikan Biaya)

3. Establish Service Continuity and Availability

(Meningkatkan Keberlanjutan dan

124

Ketersediaan Layanan).

a. Ensure mutual satisfaction of third-party

relationships (Memastikan kepuasan bersama

salam hubungan dengan pihak ketiga).



b. Reduce solution and service delivery defects and

rework (Mengurangi solusi dan kerusakan

pengiriman layanan dan pengulangan kerja).


AI4 Enable Operation and Use (Memampukan

Operasi dan Penggunaan)

AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan)

AI7 Install and Accredit Solutions and Changes

(Memasang dan Mengakui Solusi dan Perubahan)

DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah)

c. Ensure minimum business impact in the event of

an IT service disruption or change (Memastikan

dampak minimun terhadap bisnis dalam suatu

kejadian yang menggangu atau merubah layanan

TI).

PO6 Communicate Management Aims and

125

Direction (Mengkomunikasikan Tujuan dan Arah

Manajemen)




DS12 Manage the Physical Environment

(Mengatur Lingkungan Fisik)

d. Make sure that IT services are available as

required (Meyakinkan bahwa layanan TI tersedia

saat dibutuhkan).








4. Create Agility in Responding to Changing

Business Requirements (Menciptakan

Kecerdasan Untuk Merespon Dalam

126

Merubah Perysaratan Bisnis).

a. Respond to business requirements in

alignment with the business strategy (Respon

terhadap persyaratan bisnis dalam penyetaraan

dengan strategi bisnis).

PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan

Perencanaan TI yang Strategis)





Hubungan TI)

PO10 Manage Projects (Mengatur Proyek)

AI1 Identify Automated Solutions (Mengidentifikasi

Solusi Otomatis)








127

ME1 Monitor and Evaluate IT Performance

(Mengawasi dan Mengevaluasi Performansi TI)

b. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan TI).





Hubungan TI)

PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur

Sumber Daya Manusia TI)




c. Deliver projects on time and on budget, meeting

quality standards (Ketepatan waktu penyerahan

proyek dan sesuai dengan anggaran dan standar

kualitas).



5. Achieve Cost Optimisation of Service Delivery

(Pencapaian Biaya yang Optimal dalam

128

Pemberian Layanan).

a. Acquire and maintain integrated and

standardised aplication systems (Memperoleh

dan memelihara sistem aplikasi yang

terintegritas dan terstandarisasi).

PO3 Determine Technological Direction

(Menetapkan Arah Teknologi)

AI2 Acquire and Maintain Apllication Software

(Mendapatkan dan Menjaga Piranti Lunak

Aplikasi)

AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber

Daya TI)

b. Acquire and maintain an integrated and

standardised IT infrastructur (Memperoleh dan

memelihara infrastruktur TI yang terintegritas

dan terstandarisasi)..




AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber

Daya TI)

c. Ensure mutual satisfaction of third-party

129

relationships (Memastikan kepuasan bersama

dalam hubungan dengan pihak ketiga).



d. Improve ITs cost-efficiency and its contribution

to business profitability (Meningkatkan efisiensi

biaya dan kontribusi TI untuk keuntungan

bisnis).

PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi

TI)



6. Obtain Reliable and Useful Information for

Strategic Decision Making (Memperoleh

Kepercayaan dan Informasi yang Berguna

Untuk Strategi dalam Membuat

Keputusan).

a. Respond to governance requirements in line

with board direction (Merespon governance

sejalan dengan perintah pemegang saham).

PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan

130

Perencanaan TI yang Strategis)



Hubungan TI)




ME4 Provide IT Governance (Memberikan

Pemerintahan TI)

b. Optimise the use of information

(Mengoptimalkan penggunaan informasi).



DS11 Manage Data (Mengatur Data)

c. Ensure transparency and understanding of IT

cost, benefits, strategy, policies and service

levels (Memastikan transparansi dan pemahaman

mengenai biaya, keuntungan, strategi, kebijakan

dan tingkat layanan TI).

PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi

TI)


131


Manajemen)









ME4 Provide IT Governance (Memberikan

Pemerintahan TI)

d. Ensure that automated business transactions and

information exchanges can be trusted

(Memastikan otomatisasi transaksi bisnis dan

pertukaran informasi yang terpercaya).



Manajemen)



DS5 Ensure Systems Security (Memastikan

132

Keamanan Sistem)

e. Maintain the integrity of information and

processing infrastructure (Memelihara integritas

informasi dan pemrosesan infrastruktur).


DS5 Ensure Systems Security (Memastikan

Keamanan Sistem)

Dengan dilakukannya pengukuran ini, diharapkan AUTO 2000 Cilandak

dapat mengetahui posisi perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan

dalam menilai kesuksesan dan tingkat kepuasan pelanggannya. Sehingga dapat

membantu pihak manajemen dalam proses pengambilan keputusan untuk

menentukan langkah yang harus dilakukan.

2009-1-00270-ka bab 3

Documents