Сервис –как основа устойчивой клиентской базы

05.12.2012

Ольга Бондаренко Руководитель отдела бизнес-аналитики

1

По закону любого рынка стоимость привлечения абонента дорожеего удержания

Цель телекома – построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом

2

Как же удержать абонентов в своей сети и не дать перейти к конкурирующему оператору?

3

Качественный сервис может стать основой удержания и расширения клиентской базы

100% геодоступность и стабильность услуг Превосходство в сервисе

Безопасность и сохранение конфиденциальности Удобство и Доверие

Одним из ключевых ожиданий Клиентов от Оператораявляется превосходный сервис

4

Удержание Клиента – это новый вид Привлечения…

Наши новые Клиенты – это родственники и друзья наших существующих Клиентов

5

Есть три уровня сервиса,каждый из которых важен для клиента

* Шоппинг как игра

Но клиент не оценит дополнительные «плюшечки» при отсутствии достойного продукта или качественного базового обслуживания

Продукт

Качество обслуживания

Создание дополнительных позитивных эмоций

1. Сотовое оборудование2. Клиентское обслуживание

1. Полный спектр клиентского обслуживания

2. Интересный ассортимент3. Быстрое пополнение запасов

в салонах4. Дополнительные услуги и др.

1. Доброжелательность и приветливость персонала

2. Информированный знающий персонал

3. Готовность помочь4. Быстрота обслуживания и удобство5. и др.

1. Клиентский опыт (Shoppingexperience)

2. Включение клиентов в процесс gamefication*

3. Классное / «понтовое» обслуживание

4. и др.

6

Нашим основным продуктом является клиентское обслуживание абонентов МегаФона

Собственная розница являетсяпродолжением Оператораи его клиентским интерфейсом

Салон связи МегаФон Ритейл

• Полный спектр процедур клиентского обслуживания (более 60 процедур)

• Широкий ассортимент оборудования

• Высокие стандарты обслуживания клиентов

• Соблюдение требований безопасности по работе с персональными данными клиентов

• Прием платежей без комиссий

7

Наша задача – одинаковое качество обслуживания клиентов в любой точке России

* На декабрь 2012 года

• Открываем салоны по всей стране ~1 800 салонов*• Предоставляем одинаковый ассортимент в любом регионе• Предоставляем одинаковое набор услуг в каждом салоне

125

214

302

270

202

271236

187

8

Для измерения качества обслуживания мы используем подход,основанный на внутренней и внешней оценке

Инструменты оценки клиентского обслуживания

Внешняя оценка Внутренняя оценка

• СМС-оценка• Опрос Клиентов на выходе

(оценка удовлетворенности)

• Контроль количества претензий по всем каналам (ССМ, SMS, Интернет, Горячая линия*New)

• Тайный клиент• Чек-лист

Опросник для сотрудников розницы об уровне сервиса в салоне

• Коэффициент технических знанийВнутренняя оценка знаний сотрудников салонов

• Сервис-менеджерОбработка обращений для внутренних пользователей с возможностью оценки качества выполнения задания

9

Мы достигли самый высокий процент удовлетворенных клиентов среди конкурентов

Исследование удовлетворенности. Данные опроса Клиентов на выходе из салонов (независимая исследовательская компания)

59%63% 62% 60%

4Q'11 1Q'12 2Q'12 3Q'12

63% 65% 65% 66%

4Q'11 1Q'12 2Q'12 3Q'12

Общая удовлетворенность посещением офиса, 4Q11- 3Q12

Готовность рекомендовать салон связи, 4Q11- 3Q12

МегаФон Среднее по рынку сотовой розницы

10

Исследования крупной консалтинговой компании оказывают: есть прямая связь между уровнем удовлетворенности клиентов и вероятностью смены оператора

* Среднее значение по другим каналам ** На основе фактических данных МегаФон

МегаФон Ритейл другие каналы*

Доля оценок «Отлично»Уровень оттока

Существует корреляция междуудовлетворенностью клиентов сервисом и снижением оттока**

Чем выше удовлетворенности клиентов обслуживанием,тем ниже уровень оттока

в Ритейле по сравнению с другими дилерами:

• срок жизни абонентов в ~1,7 раза больше, чем в других каналах• средний счет клиентов на 30% выше• клиенты значительно шире используют дополнительные услуги

Спасибо!