MANAGEMENTUL UNITILOR DE COMER I TURISM - COMPONENT A MANAGEMENTULUI SERVICIILOR2.1. Funciunile firmei. Abordarea clasic cu particularizri la cazul serviciilorDac abordm funciunile clasice (cunoscute de la managementul general) ale firmei sau ntreprinderii, n cazul unitilor de servicii, putem releva c acestea se manifest n forme specifice, date de particularitile serviciilor n ansamblul lor, precum i cu anumite diferene de la un tip de activitate prestatoare la alta.

De exemplu, funciunea de cercetare - dezvoltare i pstreaz valabilitatea, cu accent pe conceperea serviciilor, perfecionarea i dezvoltarea acestora ntr-o strns corelaie cu piaa, precum i ntr-o optic de marketing, viznd clientela dar i cercetarea activitii concurenilor i serviciilor concurente n general.

Avnd n vedere caracteristicile serviciilor , trebuie s spunem , c n funciunile clasice (de producie i comercial), dei se perpetueaz i n cadrul firmelor de servicii, nu exist ca atare, ele contopindu - se n rolul definitoriu pentru firmele de servicii al satisfacerii clientelei, susinut de o important funciune de marketing.

Funciunea financiar - contabil rmne i n cazul firmei de servicii una de baz, menit s ndeplineasc relaiile financiare cu ceilali ageni economici i nevoile de analiz economico - financiar, asigurnd caracterul eficient pentru ntreprinztor al activitilor desfurate.

2.2.Coninutul, obiectivele i factorii de influen a managementului unitilor de comer i turismBunurile i serviciile ce se gsesc pe pia sunt realizate i prestate n cadrul sistemului economic.Sistemul economic este un ansamblu ordonat de elemente caracterizate prin interaciunea i interconexiunea, capabil s realizeze sub aciunea a diveri stimuli un anumit obiectiv cu anumite performane.

Conducerea activitii unitii sau firmei cuprinde ansamblul aciunilor i deciziilor referitoare la procesele ce au loc n cadrul ei, astfel nct bunurile i serviciile rezultate (prestate) n cantitile i la termenele cerute, s fie realizate la un cost (cheltuieli de desfacere) minim.

Managementul unitilor de comer de comer i turism cuprinde dou grupe de activiti i decizii. a)Proiectarea sistemului unitii care cuprinde decizii cu implicaii de lung durat, cum sunt: -alegerea formei juridice de constituire; -selectarea i proiectarea produselor i serviciilor; -alegerea echipamentelor tehnologice; -organizarea activitilor de baz; -organizarea general a unitii de comer i turism.

b)Exploatarea i controlul funcionrii unitii (sistemului economic), ce cuprinde decizii de scurt durat, ca de exemplu: -planificarea i programarea activitilor; -controlul activitilor: cantitativ, calitativ i din punct de vedere al costurilor (cheltuielilor); -conducerea (managementul) i controlul stocurilor de mrfuri.

n figura nr. 6 se prezint schematic influenele managementului asupra componentelor sistemelor economice ( n aceste sisteme intr i cele din comer i turism).

Funcia de baz a managementului unitilor de comer i turism este prevederea sau planificarea i cuprinde legtura de fond ntre incertitudinile, posibilitile viitoare i extrapolarea realitilor prezente n scopul de a le pune de acord sau, n parte, de a determina condiiile viitorului.

Obiectivul planificrii este acela de a determina sau de a elabora programe de activitate care s cuprind serviciile, lucrrile, produsele ce vor fi cerute i care s fie prestate i executate la momentul oportun.

Principalele subactiviti ale managementului unitilor de comer i turism sunt:1. Programarea activitilor prin care are loc defalcarea n timp i pe elementele structurale componente (magazine, depozite, uniti de cazare hoteliere sau turistice etc.) a obiectivelor cuprinse n planul unitii, coordonarea tuturor lucrrilor necesare ndeplinirii lui.Principalele activiti sau lucrri de programare sunt:

-previziunea cererii pentru viitorul apropiat (produse i servicii)-calculul unor normative de baz: lot de aprovizionare, perioada de rentregire a stocurilor, durata ciclului de producie, nivelul diferitelor stocuri de mrfuri etc.;-stabilirea programelor de activitate pe subuniti operative i pe perioade scurte de timp (luni, decade etc.)

2.Lansarea programelor de activitate este o subactivitate prin care se ntocmesc i se transmit managerilor direci ai subunitilor componente, documentaia referitoare la produsele necesare (comenzile de reaprovizionare) i manoper (volum de munc i fond de salarii) determinate de ndeplinirea sarcinilor programate, documentaiile privind consumul de materii prime, materiale, salarii etc.,

3.Execuia programelor de activitate grupeaz aciuni legate de realizarea efectiv a sarcinilor stabilite (servicii, semipreparate, produse) n conformitate cu cerinele cuprinse n documentaia lansrii.

Lucrrile i aciunile principale ce au loc sunt : -repartizarea pe subunitile operative i locuri de munc ; -pregtirea locurilor de munc, a utilajelor i instalaiilor pentru executarea sarcinilor programate -nregistrarea aspectelor legate de folosirea salariailor (prezen, volum de lucrri) i a mainilor i instalaiilor (timp de funcionare, stagnri pe cauze, randamente etc.).

4.Controlul activitilor este subactivitatea prin care se urmrete i se evideniaz gradul de ndeplinire a programelor stabilite i se precizeaz msurile corective necesare n cazul nencadrrii n obiectivele programate.

Grupele principale de lucrri i aciuni de control sunt: -controlul cantitativ i sortimental al programelor de activitate stabilite; -controlul calitii serviciilor i produselor executate; -controlul costurilor prestrilor serviciilor (din comer i turism) i executrii produselor (semipreparatelor).

Obiectivul principal al managementului unitilor de comer i turism l constituie asigurarea cu mrfuri (produse) i servicii a clienilor, n ceea ce privete cantitile, sortimentele i termenele, ntr-un mod care minimizeaz cheltuielile (costurile) totale.Pornind de la acest obiectiv general se pot desprinde o serie de obiective derivate, specifice managementului unitilor de comer i turism, astfel:

a) Estimarea cererii pentru perioadele viitoare. Unitile de comer i turism ce presteaz servicii, lucrri sau realizeaz produse (semipreparate) similare i elaboreaz programe de activitate anticipnd comenzile clienilor (cererea).

b) Folosirea cit mai deplin i uniform a resurselor tehnice i umane. Aciunile i deciziile declanate de programele stabilite angajeaz unitatea de comer sau turism cu diferite cheltuieli (de aprovizionare, imobilizri de capital etc.) care nu se pot recupera dect dac se realizeaz vnzrile avute n vederea n aceste programe.

n figura nr.7 se prezint un program de activitate n care se ntlnesc vnzri de mrfuri sau prestaii turistice sezoniere datorit cererilor sezoniere ale clienilor.

c) Realizarea unui profit maxim la nivelul unitilor de comer i turism. n toate situaiile stabilirea programelor de activitate trebuie s aibe la baz obinerea unui nivel ridicat al profitului. n acest scop se impune elaborarea mai multor variante care s in cont de influenele factorilor controlabili i necontrolabili.

Variabilele controlabile sunt acelea care pot fi manipulate dup dorina conducerii unitii de comer i turism, ca de exemplu: sortimentele i felurile de mrfuri i servicii ce vor constitui obiectul activitii viitoare, mrimea preului de vnzare (a adaosului comercial), tehnologia de fabricaie a unor produse i semipreparate sau producerea serviciilor de comer i turism.

Variabilele necontrolabile sunt acelea pe care managerii unitilor de comer i turism le pot stpni sau nu n limitele convenabile, ele sunt: cererea, mrimea unor cheltuieli (de stocare, cu salariile) etc.

Cele dou grupe de variabile sau factori impun luarea n considerare a unor elemente contradictorii n scopul stabilirii unui echilibru ntre acestea, astfel: -costurile i riscurile de a pstra stocuri n exces fa de care, n comparaie cu costurile i riscul de a nu dispune la un anumit moment de produse (de comer sau turism) conform cererii;

-costurile i riscurile legate de modificarea volumului activitii n funcie de variaia sezonier a cererii n comparaie cu costurile i riscurile de a pstra i n perioadele de cerere mic stocuri n exces, corespunztoare perioadelor de cerere mare;

-costurile i riscurile legate de ratarea unor vnzri de mrfuri comerciale sau servicii turistice datorit limitrii capacitii n comparaie cu riscul de a face investiii suplimentare n echipamente, instalaii i for de munc.

Factorii principali care au influenat in mod direct evoluia organizrii i respectiv managementului unitilor de comer i turism sunt:1. Diviziunea muncii - const in diferenierea i separarea diferitelor activiti complexe i specializarea subunitilor i salariailor n executarea unor servicii relativ simple n scopul creterii productivitii muncii prin specializare.

Datorit diviziunii muncii au aprut uniti specializate pentru anumite activiti specifice cum sunt: alimentaie public, comer cu ridicata i amnuntul, turism etc. Pe de alt parte, specializarea salariailor n cadrul fiecrei uniti duce la creterea eficienei muncii, datorit:

-creterii dexteritii n munc a majoritii salariailor; -evitrii pierderilor de timp determinate de schimbarea locurilor de munc n vederea efecturii atribuiilor de serviciu; -adaptrii diferitelor maini i instalaii la cerinele executrii uneia sau unor activiti specifice.

2. Revoluia industrial - a avut ca rezultat nlocuirea muncii manuale de ctre maini, aparate i instalaii i pe aceast baz apariiile unor uniti prestatoare de servicii n care lucreaz un numr restrns de salariai dar care execut un volum mai ridicat de prestaii.

3. Separarea conducerii de proprietate. Din cauza dispersrii proprietilor i a micorrii prilor ce le revin, pe msur ce proporiile unitilor de comer i turism cresc (cazul societilor pe aciuni) acestea tind s fie stpnite de un numr mare de acionari care nu iau parte n nici un fel la conducerea acestora..

4. Controlul guvernamental. Managementul oricrei uniti de comer i turism este influenat i de numrul mare, al formelor de control guvernamental, dintre care cele mai importante sunt legate de: -msuri ce au ca scop asigurarea unei concurene loiale; -liberalizarea sau limitarea pentru unele produse (alimente de baz, medicamente etc.) a adaosului comercial;

-politica fiscal, de credite, precum i n domeniul taxelor vamale pentru unele produse; -reglementri destinate protejrii salariailor: salar minim, condiii de protecia muncii, asigurri sociale; -reglementri privind negocierile n vederea semnrii contractului colectiv de munc.

5.nelegerea importanei elementului uman. Micarea sindical, prin contractul colectiv de munc, a atribuit salariailor o poziie de contractant semidependent i nu numai ca o resurs de utilizat.

6.Echipamentele de calcul. Folosirea acestora n managementul unitilor de comer i turism a contribuit la folosirea unor metode i tehnici noi n administrarea i gestiunea firmei.

2.3.Funciile i principiile managementului activitii unitilor de comer i turismAnsamblul activitilor omogene, complementare sau convergente orientate n direcia realizrii planurilor i programelor de activitate, formeaz funciile managementului activitii de comer i turism.

Principalele funcii manageriale din unitile de comer i turism sunt urmtoarele: Funcia de informare cuprinde activiti ce au ca scop asigurarea datelor i informaiilor necesare elaborrii i fundamentrii programelor de activitate cum sunt:

-evoluia cererii, pe produse i grupe de produse sau servicii, n viitorul apropiat. -condiiile tehnice i materiale necesare prestrii unor servicii n comer i turism sau executrii unor produse sau semipreparate specifice;

-nivelul cheltuielilor de circulaie i a costurilor de producie, de servicii, comparativ cu adaosul comercial n preul de vnzare (cu amnuntul sau cu ridicata);-cauzele ce genereaz abateri de la desfurarea normal a activitilor;-alte informaii operative necesare ajustrii unor programe deja stabilite.

Realizarea acestei funcii manageriale impune ca la elaborarea programelor de activitate s participe mai multe birouri sau servicii: vnzri (desfacere), financiar-contabil, marketing, aprovizionare, producie etc.)

Funcia de fundamentare a unor normative grupeaz activiti prin care se determin mrimea unor parametri pe baza crora are loc desfurarea n timp i pe subunitile ce compun unitatea de comer i turism a programelor de activitate, coordonarea acestora, cum sunt:

-stabilirea mrimii diferitelor stocuri de mrfuri i materiale; -mrimea lotului de produse ce urmeaz a fi aprovizionate; -intervalul de timp dintre dou aprovizionri; -perioada de timp necesar rentregirii stocurilor.

Funcia de elaborare i fundamentare a programelor de activitate cuprinde activiti prin care se stabilesc sarcinile ce urmeaz a fi ndeplinite (volum de vnzri, mrimea cheltuielilor de circulaie, nivele de producie i servicii n comer i turism pe perioade relativ scurte, att la nivelul firmei ct i al subunitilor componente).

2.4.1. Particularitile sistemelor economice din activitatea de comer i turismUnitile de comer i turism sunt colectiviti umane constituite n vederea obinerii unor produse, prestrii unor servicii urmrind realizarea unui profit. Fa de alte uniti existente n economie acestea au unele caracteristici prin care se difereniaz astfel:

-integritatea, care se exprim prin acea c funcionarea prilor componente este subordonat obiectivului global al unitii sau firmei.

-dependena elementelor componente. Prestarea unor servicii (vnzri, cazare, servirea mesei, excursii turistice etc.)are la baz un proces general care este format din activiti ce se execut n diferitele uniti ce compun unitatea de comer i turism;

-existena unor legturi materiale, energetice i informaionale ntre diferitele subuniti componente ale unitii de comer i turism.; -funcionarea ntr-un mediu socio-economic , factorii externi, n principal piaa, influennd n mod direct activitatea unitii de comer i turism, n vederea creterii i adaptabilitii ei.

n funcie de poziia pe care o are conducerea sau managerii diferitelor uniti de comer i turism, deosebim trei concepii manageriale:1. Poziia instrumentalist, n care unitatea de comer i turism este considerat ca fiind un instrument pentru obinerea unui profit maxim ntr-un timp scurt.

2. Poziia structuralist, cnd unitatea de comer i turism este privit ca o organizaie socio-economic, care are structur organizatoric bine definit din care fac parte i salariaii acesteia .

3. Poziia funcionalist, n care obiectivul unitii sau firmei l constituie asigurarea funcionalitii pentru o perioad ct mai mare de timp prin conservarea i adaptarea ei.

Activitile de comer i turism au trei tipuri de trsturi de baz: a)Unitatea tehnico-productiv, care se concretizeaz n:-este specializat n efectuarea unor activiti, prestarea unor servicii i/sau executarea unor produse;

-dispune de condiiile tehnice i materiale necesare desfurrii obiectului de activitate (cldiri, instalaii i maini, stocuri de mrfuri i materiale etc.). Acestea se gsesc n anumite raporturi cantitative i calitative stabilite prin proiectare care s-i asigure desfurarea unei activiti n concordan cu cerinele pieei;

-dispune de fora de munc necesar, cu calificarea corespunztoare realizrii tuturor activitilor ce concur la prestarea serviciului sau executarea produselor;-dispune de subuniti auxiliare i de servire care asigur condiiile tehnico-organizatorice necesare desfurrii activitii de baz.

b)Unitatea organizatoric, administrativ-juridic care se concretizeaz n:-are o structur organizatoric bine precizat cu atribuii i responsabiliti pentru fiecare post;-formeaz o colectivitate cu o conducere unitar, ntreaga activitate desfurndu-se pe baza unor acte juridice i normative, acceptate de toi salariaii sau membri, concretizat n regulamentul de organizare i funcionare (ROF);-existena unei uniti a teritoriului, delimitat i relativ stabil;-are un sediu, denumire i un obiect de activitate bine precizat.

c) Unitatea economic a firmei sau unitii de comer i turism i confer caracteristicile:-funcioneaz pe baza autonomiei gestiunii;-are capital propriu concretizat n capitalul social i fonduri proprii;-constituie la dispoziia sa diferite fonduri, de rezerv, de dezvoltare, individuale etc.

-i elaboreaz i fundamenteaz programe de activitate proprii;-ntocmete bilanul contabil i contul de profit i pierderi;--poate fi dizolvat, reorganizat sau s-i modifice obiectul de activitate n condiiile respectrii reglementrilor legale n vigoare.

Aceste trsturi sunt comune, att unitilor de comer i turism care presteaz servicii ct i firmelor productoare de bunuri. Totui metodele i tehnicile folosite n managementul activitii lor sunt diferite, determinate de unele particulariti specifice acestora.

Principalele caracteristici ale celor dou tipuri de firme sunt:A. Unitile de comer i turism prestatoare de servicii:-transform intrrile n ieiri intangibile;-producerea i folosirea serviciului sunt simultane, acestea neputnd fi stocate; -unitile sunt dispersate geografic n funcie de clieni i n apropierea lor;

-clientul este prezent n momentul efecturii serviciului;-unitile nu-i pot utiliza pe deplin capacitatea, n anumite perioade cu cerere mic, prin produse sau mrfuri pe stoc;-calitatea serviciului este mai dificil de msurat;-activitatea lor nu poate fi controlat n ntregime, deoarece intensitatea cererii este dependent de numrul i nevoile clienilor.

B. Firme sau uniti productoare de bunuri:-transform intrrile n bunuri tangibile;-rezultatele obinute pot fi stocate; -consumatorul (beneficiarul) nu este prezent n timpul producerii lor;

-unitile pot folosi capacitatea de producie n perioadele cu cerere mic producnd marf sau bunuri pe stoc, anticipnd cererile viitoare;-conducerea firmei are un control mai mare asupra fabricaiei putnd-o organiza n scopul optimizrii unor indicatori economici.