11 12 transparenciasf t6
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6. MEJORA CONTINUA
Objetivos
Estructura:
6.1. Equipos de trabajo
6.2. Proceso de resolucin de problemas
6.3. Herramientas para la mejora de la calidad
6.4. Casos prcticos
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1. EQUIPOS DE TRABAJO
EQUIPOS DE MEJORA
CRCULOS DE CALIDAD
GRUPOS DE INTERVENCIN
TIPOS DE EQUIPO
Personas de un mismo o diferente departamento que se renen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o producto
Participacin obligatoria
Se disuelven una vez resuelto el problema
EQUIPOS DE
MEJORA
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GRUPOS DE INTERVENCIN
1. EQUIPOS DE TRABAJO
Resolucin de un problema grave, elegido por la direccin, que debe resolverse de inmediato
Miembros altamente capacitados
Participacin obligatoria
Desintegracin cuando se resuelve el problema
CRCULOS DE CALIDAD
GRUPO DE PERSONAS DEL MISMO DEPARTAMENTO QUE SE REUNEN VOLUNTARIAMENTE PARA ESTUDIAR, MEDIANTE REUNIONES PERIODICAS (POR EJEMPLO, 1-2 VECES POR SEMANA), LOS PROBLEMAS DE CALIDAD QUE ACONTECEN EN SU AREA DE TRABAJO
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1. EQUIPOS DE TRABAJO
ESTRUCTURA EQUIPOS (CRCULOS CALIDAD)
Comit directivo: supervisa, planifica y controla
Facilitador: responsable de generar confianza en los miembros, mantener el espritu participativo, asesorar
Lder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativo
Miembros
Miembros
Lder
Comit directivo
Facilitador
MEJORA
Equipo
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CAUSAS FRACASO DE LOS CRCULOS CALIDAD
DIFICULTADES FINANCIERAS DE LA EMPRESA
FALTA DE APOYO FINANCIERO
FLEXIBILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO: promociones, movilidad
FALTA DE TIEMPO DE LDERES Y MIEMBROS
POCO APOYO DE MANDO INTERMEDIOS
FALTA DE FORMACIN, RECONOCIMIENTO, RESPUESTA DE LA
DIRECCIN A LOS RESULTADOS DE LAS REUNIONES
IMPLANTACIN EN JAPNMENOR EN OCCIDENTE
(ESPAA)
Implantacin y funcionamiento incorrecto
Tipo de equipo que no se ha adaptado a nuestra cultura
Cuando existen problemas econmicos, laborales en las empresas
desaparecen los crculos
1. EQUIPOS DE TRABAJO
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Miembros
Mismo o diferente departamento
Mismo departamento
Personal altamente capacitado
Objetivo
Problemas seleccionados por direccin
Problemas de su rea de trabajo
Problemas graves, elegidos por la direccin
Participacin
Obligada
Voluntaria
Obligada
Permanencia
Se disuelven
Se disuelven
Permanentes
EM
CQ
GI
Equipos permanentes
Equipos de tarea, funcionales, interfuncionales
Formacin: GC, resolucin problemas, equipos, herramientas
1. EQUIPOS DE TRABAJO
- IDENTIFICACIN DEL PROYECTOORGANIZACIN DE LOS EQUIPOSDIAGNSTICO
DE LAS CAUSASBSQUEDA DE UNA SOLUCINSEGUIMIENTO DE RESULTADOS
2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
1. IDENTIFICAR EL PROYECTO
LISTADO DE POSIBLES PROBLEMAS
Direccin
Personal hace el trabajo
Anlisis costes de la calidad
Visitas de campo,
Medidas internas del desempeo
Retroalimentacin del cliente
Consultores externos...
SELECCIN DEL PROYECTO
Centrarse en una parte de problema
Medible
Los datos deben estar disponibles
Gerencia dispuesta a hacer inversin
Relacionado con necesidades cliente
NO PROYECTOS AMPLIOS
ESTRATIFICACIN: Pareto
DESCRIBIRLO: 30% SOLICITUDES INCOMPLETAS
ESTABLECER DIFERENCIA ENTRE EL OBJETIVO Y LA SITUACIN REAL
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2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
2. ORGANIZAR LOS EQUIPOS
DETERMINAR CAUSAS DEL PROBLEMA
Quejas y reclamaciones
Encuestas
Datos internos
IDENTIFICAR POSIBLES CAUSAS
SELECCIONAR UNA O VARIAS CAUSAS
3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS
PREGUNTAR POR QU?
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2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
4. ENCONTRAR UNA SOLUCIN
DETERMINAR SOLUCIN
Varias alternativas
Resistencia al cambio
APOYO PERSONAS QUE LA VAN A IMPLANTAR
SELECCIONADA LA SOLUCIN HAY QUE EJECUTARLA
IMPLANTAR LA ACCIN CORRECTORA
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2. PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
5. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
ESTANDARIZACIN
SISTEMA DE CONTROL
ESTE PROCESO NO SOLO IMPLICA RESOLVER PROBLEMAS CUANDO
APARECEN SINO TAMBIN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
P
D
C
A
Identificar proyecto
Diagnstico causas
Eleccin solucin
Implantacin solucin
Evaluacin de resultados
Estandarizacin
Equipo o direccin
Equipo
Equipo
Equipo quien designe direccin
Equipo quien designe direccin
Equipo quien designe direccin
-
Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora
EJEMPLO 1
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
En ocasiones, las empresas crean sus propios equipos ad-hoc
Crculos calidad / equipos de mejora?
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Grupos de iniciativa y mejora Equipos de iniciativa y mejora
Misin
Misin auxiliar
mbito
Magnitud
Componentes
Pertenencia
Continuidad
Mejoran las relaciones humanas
Mejoran la calidad
Problemas del departamento
Muchos problemas pequeos
Del mismo rea
Voluntarios
Perviven problema tras problema
Mejoran la calidad
Mejoran la participacin
Problemas entre departamentos
Pocos problemas grandes
Diferentes reas
Obligatorios
Se disuelven al terminar trabajo
EJEMPLO 1
D. Pareto, causa-efecto, tormenta
ideas y grficos control
D. Pareto, causa-efecto, tormenta ideas, histogramas, diagramas de flujos, grficos control y otros
Reconocimiento
Aumentar sus conocimientos y destrezas
Participar en la solucin de problemas
Crecimiento y desarrollo individual
Ser una parte importante del proceso productivo
Reconocimiento pblico:
Convencin de calidad
(NO ECONMICO)
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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Equipo de la direccin de zona: 9 personas
Identificar el proyecto: Desarrollar un manual de buenas prcticas (relaciones con los agentes de la propiedad inmobiliaria -API- para la financiacin de sus ventas con terceras personas).Organizar los equiposDiagnosticar las causas. Tormenta de ideas para:Definir la situacin actual. API vende su producto y nosotros nos ocupamos de su financiacin (relacin).Encontrar una solucin:Necesario crear la figura Gestor de API Aspectos importantes: relacin personal, rapidez en la contestacin y la tramitacin.Solucin para evitar discrepancias y retrasos de estas op. ...Seguimiento del sistemaSeguimiento de resultadosEstandarizacinSistema de controlEJEMPLO 2
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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Respondiendo cinco veces 'por qu' es posible identificar la verdadera causa de un problema y, por tanto, la verdadera solucin. Ejemplo:
1. Por qu se par la mquina?
Porque se quem el fusible debido a una sobrecarga.
2. Por qu hubo una sobrecarga?
Porque pieza A no estaba adecuadamente engrasada (para disminuir rozamiento).
3. Por qu era inadecuado el engrase de la pieza?
Porque la bomba de engrasar no funcionaba bien.
4. Por qu no funcionaba bien la bomba de engrasar?
Porque el eje de la bomba estaba desgastado.
5. Por qu estaba desgastado el eje?
Porque le penetr sedimento.
EJEMPLO 3
1-2. EJEMPLOS EQUIPOS-PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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Diagrama causa-efecto
Grfico de Pareto
Hoja de comprobacin
Histograma
Diagrama de dispersin
Estratificacin
Grficos de control
TORMENTA DE IDEAS
Anotar ideas en:
Diagrama causa-efecto
Papel para despus ponerlas en comn
Papel, posteriormente se pasan a compaeros para aadir ms ideas
NO CRITICAR
UTILIZAR LAS IDEAS DE OTROS MIEMBROS
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Generar gran cantidad de ideasparticipacin todos
Se crea una lista de ideas o sugerencias (no soluciones)
IMPLANTACIN
Seleccin tema
Orden correlativo se exponen ideas
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
IMIPLANTACIN
VISUALIZA TODAS LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA
LAS CAUSAS SON POTENCIALES
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
IDENTIFICA TODAS LAS POSIBLES CAUSAS DE UN PROBLEMA
(ESTRUCTURADO SEGN FACTORES GENRICOS)
CAUSAEFECTO (PROBLEMA U OBJETIVO)
Definir el efecto
Identificar factores o causas generales
Causas secundarias
Evaluar y seleccionara causas significativas (jerarquizarlas)
Personas
Mquinas
Materiales
Mtodos
-
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
1. Definicin del efecto
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
-
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
2. Identificacin de causas generales
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Personas
Mtodos
Mquinas
Materiales
Mtodos
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
-
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificacin de causas secundarias
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Personas
Mtodos
Mquinas
Materiales
Mtodos
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
-
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Personas
Mtodos
Mquinas
Materiales
Mtodos
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/
-
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Personas
Mtodos
Mquinas
Materiales
Mtodos
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
3. Identificacin de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/
Se incluyen en la oferta
artculos sin existencias
Se hacen ofertas segn la previsin de
entrada en almacn (si falla cliente
fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el mximo
n de productos
No existe procedimiento de
comprobacin de la
preparacin del pedido
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Se incluyen en la oferta
artculos sin existencias
Se hacen ofertas segn la previsin de
entrada en almacn (si falla cliente
fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el mximo
n de productos
No existe procedimiento de
comprobacin de la
preparacin del pedido
Se da prioridad a la rapidez del pedido
El pedido no llega a
tiempo al dpto. logstica
Mal funcionamiento
ordenador
Deficiente mantenimiento
de las mquinas
El pedido no llega a
Mal funcionamiento
ordenador
Deficiente mantenimiento
de las mquinas
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Personas
Mtodos
Mquinas
Materiales
Mtodos
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Equivocacin al
cambiar una referencia
por otra
Falta formacin
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercanca de otro
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
Falta de atencin
Alto crecimiento
de la empresa
Alta rotacin de
personal en almacn
Equivocacin en
el etiquetado de
transporte
Falta tiempo
4. Evaluacin y seleccin de las causas significativas
Se incluyen en la oferta
artculos sin existencias
Se hacen ofertas segn la previsin de
entrada en almacn (si falla cliente
fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el mximo
n de productos
No existe procedimiento de
comprobacin de la
preparacin del pedido
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Se incluyen en la oferta
artculos sin existencias
Se hacen ofertas segn la previsin de
entrada en almacn (si falla cliente
fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el mximo
n de productos
No existe procedimiento de
comprobacin de la
preparacin del pedido
Se da prioridad a la rapidez del pedido
El pedido no llega a
tiempo al dpto. logstica
Mal funcionamiento
ordenador
Deficiente mantenimiento
de las mquinas
El pedido no llega a
Mal funcionamiento
ordenador
Deficiente mantenimiento
de las mquinas
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Quejas
habitaciones
METODOS
MATERIALES
PERSONAS
MAQUINAS
Personal
Insuficiente
Falta de
formacin en
cliente
Mala atencin
Falta de
No existen estndares
para la limpieza de las
habitaciones
No se trabaja segn prioridades
No se aprovecha
correctamente el
equipo informtico
Precios no actualizados
en medios impresos
No existen impresos para
recoger pedidos
Quejas
habitaciones
METODOS
MATERIALES
PERSONAS
MAQUINAS
Personal
Insuficiente
Falta de
atencin al
cliente
Mala
Falta de motivacin
No existen
para la limpieza de las
habitaciones
No se trabaja
Recepcin de pedidos por personal no autorizado
No se aprovecha
correctamente el
Precios no actualizados
en medios impresos
No existen impresos para
recoger pedidos
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GRFICO DE PARETO
CLASIFICA CAUSAS POR IMPORTANCIA (FRECUENCIA O COSTE)
80% PROBLEMAS CAUSADOS POR 20% CAUSAS
POCAS CAUSAS SON RESPONSABLE DE LA MAYOR PARTE PROBLEMA
IMPLANTACIN
Seleccionar problema
Seleccionar unidad de medida (frecuencia o coste)
Determinar intervalo de tiempo para recoger datos
Obtener datos
Dibujar los ejes
Representar las barras por causa
Lnea de frecuencia acumulada
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
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GRFICO DE PARETO: Ejemplo
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
Departamento
Quejas
Quejas (%)
Quejas Ac.
Quejas Ac.
(%)
A
Bar
36
40,4
36
40,4
B
Pisos
24
27
60
67,4
C
Mantenimiento
12
13,5
72
80,9
D
Restaurante
7
7,9
79
88,8
E
Animacin
5
5,6
84
94,4
F
Recepcin
4
4,5
88
98,9
G
Comercial
1
1,1
89
100
H
Administracin
0
0
89
100
TOTAL
89
100
597
-
GRFICO DE PARETO: Ejemplo
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
0
20
40
60
80
A
B
C
D
E
F
G
H
Departamento
Quejas
Departamento
Quejas
Quejas (%)
Quejas Ac.
Quejas Ac.
(%)
A
Bar
36
40,4
36
40,4
B
Pisos
24
27
60
67,4
C
Mantenimiento
12
13,5
72
80,9
D
Restaurante
7
7,9
79
88,8
E
Animacin
5
5,6
84
94,4
F
Recepcin
4
4,5
88
98,9
G
Comercial
1
1,1
89
100
H
Administracin
0
0
89
100
TOTAL
89
100
597
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Quejas acumuladas (%)
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HOJA DE COMPROBACIN
RECOGE Y SINTETIZA DE MANERA ORDENADA DATOS
NO TIENE UN DISEO PREFIJADO
AJUSTARLA OBJETIVOS Y NECESIDADES
DEFINE EL TEMARECOGEN DATOS PROCESARLOS / INTERPRETARLOSQU DATOS SON NECESARIOS
CMO RECOGERLOS
EXPLICAR A LAS PERSONAS POR QU Y PARA QU
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
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HOJA DE COMPROBACIN
UTILIZARLA CON OTRAS HERRAMIENTASCONOCER ESTADO DE UN PCSO., MQ., PDTO.ESTABLECER LA EXISTENCIA DE RELACIONESCONTROLAR LA ESTABILIDAD DE UN PROCESOACEPTAR O RECHAZAR UN PDTO.TOMA DE DATOS:
NO PUEDE PERJUDICAR EL FUNCIONAMIENTO NORMAL DE UN PCSO.TOMA DE DATOS ALEATORIA / REPRESENTATIVALAS PERSONAS QUE RECOGEN DATOSFORMACIN3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
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HISTOGRAMA
RECOGIDOS DATOSINTERPRETARLOSHISTOGRAMA
GRFICO MUESTRA DISTRIBUCIN FRECUENCIAS
GRFICO DE BARRAS
EJE VERTICAL: FRECUENCIAS
EJE HORIZONTAL: RANGO DE VALORES
INTERPRETACIN:
COMPORTAMIENTO NORMAL
COMPORTAMIENTO NO NORMAL
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
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HISTOGRAMA
IMPLANTACIN
AL MENOS 50 DATOS (N)IDENTIFICAR EL MAYOR Y MENOR: RN FAMILIAS (BARRAS): RAIZ CUADRADA DE NRANGO POR FAMILIA (ANCHURA BARRAS): 2 / 3LMITE INFERIOR + RANGO POR FAMILIADIBUJAR EL HISTROGRAMANO EXISTE REGLA FIJA PARA INTERPRETAR UN HISTOGRAMA:
TIPO DE VARIABLE / EXPERIENCIA
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
-
DIAGRAMA DISPERSIN
EXISTENCIA DE RELACIN ENTRE DOS VARIABLES
GRFICO DE EJES DE COORDENADAS
VALORES DE CADA VARIABLE Y SU PUNTO DE CORTE
NUBE PUNTOS: REFLEJA SI EXISTE O NO RELACIN
TIPOS
IDENTIFICA LA EXISTENCIA DE RELACIN, PERO NO LAS CAUSAS
3. HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD
CORRELACIN POSITIVA
CORRELACIN NEGATIVA
NO CORRELACIN
POSIBLE CORRELACIN POSITIVA
POSIBLE CORRELACIN NEGATIVA