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103年度���

TTQS企業機構版導入實務班

講師：陳國課

2014年3月19日~4月09日

主辦單位：勞動部勞動力發展署

承辦單位：TTQS中彰投區服務中心-台灣發展研究院

講師簡介 ·•  最高學歷：國立雲林科技大學 企業管理碩士 ·•  現任： 　¤勞動部勞動力發展署TTQS 輔導顧問(2008起) 　¤勞動部勞動力發展署TTQS 教育訓練講師(2009起) 　¤勞動部勞動力發展署共通核心職能 講師(2006起) 　¤勞動部勞動力發展署在地服務與訓練顧問團委員 　¤1111人力銀行 人資顧問 　¤企管顧問 特約講師/顧問 　¤南開科技大學企業管理系 兼任講師 　¤茂順公司薪酬委員會委員 　¤台灣櫻花公司薪酬委員會委員 ·•  經歷： 　¤茂順公司 管理部經理/人資部經理/人資課長 ¤總經理室幕僚/行銷企劃主管/採購課長 ¤機械設計工程師、品保員、董事長特助、生管課長、廠務副理 ¤中部人力資源主管協會 副會長/會長

2

2

授課與輔導 科技(生技)業：

聯勝光電、旭明光電、鑫科材料、光洋應用材料、華凌光電、泰谷光電、正崴精密、茂順密封元件科技、耀威光電、韋僑科技、華廣生技、宣德醫材、伯特光電、北儒精密、善德生技、全面性系統整合、思達科技、亞洲光學、光聯科技、捷普綠點科技、友達晶材、寶琳…⋯…⋯。

製造業：

寶成工業、台灣櫻花、泰山企業、福壽實業、三櫻企業、銀泰科技、健和興端子、東隆五金工業、美時化學製藥、岱宇國際、東毓油壓機械、台勵福、中美兄弟製藥、久津(波蜜)實業、捷欣企業、金統立工業、瑞美食品、瑞振工業、生原家電、台灣奧利安、艾格瑪科技、山田順精機、瑞助營造、吉茂精密、永輪工業、至興精機、金頌企業、政伸企業、榮富工業、二億企業、車樂美、英鼎工業、瑞曼迪斯、久允工業、精呈科技、億星鞋業、上緯企業、久裕興業、耀億工業、樹德企業、台灣眾鑫、荷商哈廷國際、芳德鑄鋁、許瑞興工業、愛地雅工業、拓凱實業、友秀實業…⋯…⋯。

飯店業:

裕元花園酒店、南方莊園渡假飯店、箱根溫泉、全國高爾夫花園球場、新光兆豐休閒農場、台中福華飯店.、古華花園飯店、台中亞緻飯店、日月行館、台北亞都麗緻、台中商旅、永豐棧酒店、雲品酒店…⋯…⋯。

醫療業:

中山醫院、彰化醫院、彰化基督教醫院-鹿港分院、彰化基督教-南基醫院、秀傳醫院、長生老人養護中心、員生醫院、采風醫美、中國醫藥大學、童綜合醫院…⋯…⋯…⋯…⋯。

服務業:

1111人力銀行、咕咕霍夫、春水堂、亞藝影音、弘安藥粧生活館、台灣勁越股份有限公司、環久國際、康林國際、久樘開發、正安保全、薰衣草森林、劍湖山世界、全國動物醫院、軒格仕、繼光香香雞、全日物流、台中高爾夫球場、九族文化村、18度C巧克力工房、逄甲GIS、康普森貿易、瑛誼錄科技、卡爾奇夫…⋯…⋯…⋯…⋯。

公務國營單位:

中區國稅局南投分局、中國石油、台灣電力、台灣自來水、財政部基隆關稅局、中彰投就業服務中心、中區職訓中心、台灣糖業…⋯…⋯。

工商團體：

台中世貿中心、台南縣總工會、台中市YMCA、台中市總工會、中國生產力中心、台中縣工業會、張秀菊慈善福利基金會、台灣發展研究院、台南縣工業會、中國青年創業協會總會、桃園縣工業會、鞋技中心、中華工商資源整合協會、外貿協會、切膚之愛基金會、永信社會福利基金會、大墩生活美學協會、台中市工業區廠商協進會、嘉義縣工業會…⋯…⋯。

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分 組

·• 原則上以6位為一組，每組推派小組長 ·• 從小組長中推選一位擔任班長 ·• 課程進行中，同組組員坐一起 ·• 平時成績考評（回應、發問、作業、發表次數） ·• 期末簡報，每位報告或每組推派幾位代表 ·• 交流與互動(二組回饋及講師回饋)

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3

大 綱 Ø 人力資本與TTQS Ø 評核指標說明 Ø 使命願景策略與訓練規畫連結 Ø 人員職能與訓練計畫連結 Ø 課程需求與調查分析 Ø 課程規劃與課程設計 Ø 落實開課與執行技巧 Ø 課後檢討與成果分析 Ø 學習成果檢視與學習評量

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本課程的學習前準備

·• 公開班的難度à不同的業別/規模/組織/辦訓…⋯ ·• 學習態度à看自己公司 à發問 à了解與思考 ·• 目標清楚 ·• 瞭解您自己的公司現況 ·• 以訓練系統為主，年度訓練計劃為輔 ·• 先求有(各項構面都有佐證文件) ·• 再求好(有制度/連結性/一致性/有效性/佐證多) ·• (1)聽得懂 (2) (3)能報告與回答

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4

課程目標

如何將TTQS有效運用於工作實務面

·• 依據「企業機構版」P-D-D-R-O的指標程序，以實務解說與演練習作的方式，教導學員於學習TTQS基礎課程後，如何能夠成功導入TTQS的步驟。

·• 開課承辦人員能「學以致用」，學習TTQS的導入實務作業。

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成績評估方式

討論參與 40%

學習產出 30%

筆試成績 30%

à是非10題；選擇20題；簡答2題；

70分以上及格

證書：分數達70分以上者，課後兩週內繳交教育訓練課程滿 意度調查表及心得報告後，由彙整控管單位統一頒發 結業合格證書。

分數未達70分者，課後兩週內繳交教育訓練課程滿 意度調查表及心得報告後，由分區服務中心自行頒發 參訓證明。

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5

人力資本與TTQS

人力資本與育才

導入TTQS步驟

影響TTQS成功關鍵因素

什麼是TTQS？

F 源起：職訓局「提升培訓機構訓練品質實施計畫 」 F 目的：促進有效的國家人力資本投資、提升人力資

源競爭力，以及厚實職業訓練效果

F 訓練品質管理系統��� (Taiwan TrainQuali System,簡稱TTQS)

F 訓練品質計分卡架構-PDDRO ���(Taiwan TrainQuali Scorecard,簡稱TTQS)���Plan﹝計畫﹞、Design ﹝設計﹞、 Do ﹝執行﹞、Review ﹝檢核﹞、Outcome ﹝成果﹞

F 一種訓練品質系統管理方法與工具

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6

訓練品質 計分卡

產業人才投資方案、 勞工在職進修

計劃

企業人提計劃

、充電起飛計劃

國家訓練品質獎 人力創新獎

訓練品質計分卡實施計畫

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辦訓人員→績效顧問

與「主管」或「經營者」溝通

與「同仁」或「跨單位」溝通 與「顧問」或「講師」溝通

方案

決策

問題反應

提供訓練

需求確認

需求評估 提出訓練方案訓練決策及支援協助

問題發現 提出需求

訓練回饋

公司願景及事業策略訓練方案優先性

結合績效評鑑 結合專業領域

TTQS的導入推動之組織運作模式

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7

導入TTQS之計畫與歷程 工　作

籌劃期 推廣期 整備期 展開期 認證期 成　果

維持期

確　認

需求期

時　間

　１ 確認導入原因

　２ 認證目標界定

　３ 培訓推行人員 　４ 擬定推行計畫

　５ 成立推行委員會

　６ 擬定並宣示品質政策

　７ 企業診斷

　８ 教育訓練 　９ 編製文件

１０ 培訓稽核人員

１１ 落實文件

１２ 稽核 １３ 矯正計畫與施行

１４ 申請認證

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1.確認需求期

14

8

2.評估籌畫期

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3.佈達推廣期

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4.構建整備期

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5.展開落實期

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6.外部驗證期

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7.維持改進期

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評分標準 ※計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定。

·• "1"表示：未執行本項目。 ·• "2"表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件

證明。

·• "3"表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊。 ·• "4"表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀

錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。

·• "5"表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到標竿水準。

·• 書面文件：係就各檢核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項充份說明即可。

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評分標準（續）

·• 計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。

·• 〝5〞代表Benchmark to ISO10015+(TTQS評鑑標竿）嚴謹要求或可做為業界標竿；

·• 檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每ㄧ項目是否給分與加註修正意見紀錄

·• 4.0分（含）以上， 應有明確記錄以資驗證。 ·• 17、18、19項成果面未執行為0分，其他則依據標尺分數

評分。

·• 一致性的詮釋：條款執行的落實一致性及上下關連的聯結一致性

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評核等級分布一覽表

等級 等級分數標準 備註

未達門檻 53以下 1.企業機構之新版評 核 表 總 分 為100分。 門檻 53.5～63

銅牌 63.5～74

銀牌 74.5～85

金牌 85.5～96

白金 96.5以上

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課程規劃

·• 勞動部勞動力發展署為鼓勵企業及團體提升辦訓 品 質 ， 特 推 動 T T Q S 訓 練 品 質 評 核 系 統（Taiwan TrainQuali System）。

·• 本課程依據TTQS「企業機構版」之「規劃、設計、執行、查核、成果」評核指標項目，透過對操作重點及執行要領的實務解說，使學員清楚各評核指標之實質內涵及應建立之書文化

項目，藉以提升訓練機構辦理教育訓練之績效。

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TTQS訓練管理迴圈

Plan　計劃 關注訓練規劃與企業營

運發展目標之關連性以

及訓練體系之操作能力 Outcome　成果 著重訓練成果評估之等級

與完整性、及訓練之持續

改善

D esign 設計 著重訓練方案之系統化設計

（含利益關係人之參與、與

需求之結合度、遴選課程標

準、採購標準程序）

Do　執⾏行 強調訓練執行之落實度、

訓練紀錄與管理之系統化

程度

Review　查核 著重訓練的定期性執行分析、

全程監控與異常處理

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14

w　訓練需求相關的職能分析與應用 w 訓練方案的系統設計 w  利益關係人的參與過程 w  訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 w  訓練與目標需求的結合　

w  明確性 w 系統性 w  連結性 w 能 力

計 畫 (Plan)

設 計 (Design)

執　行 (Do)

查 核 (Review)

企

業

機

構

版

訓

練

品

質

評

核

表（P

DD

RO

）

w  訓練內涵按計畫執行的程度 w  學習成果移轉與應用 w  訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化

w  評估報告與定期性綜合分析 w  監控與異常矯正處理

w  訓練成果評估的多元性和完整性 w  高階主管對於訓練發展的認知與感受 w  訓練成果

成 果 (Outcome)

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策略性人力資源發展體系圖

訓練績效

L1

L3 (個⼈人績效)

L2

L4 (組織績效)

策略/⺫⽬目標

年度經營計畫

組織績效落差之界定

願景/使命

1.界定訓練需求

2.訓練設計與規劃

3.訓練的提供

4.訓練結果評估

投⼊入

投⼊入

產出 投⼊入

投⼊入 產出

產出

產出

監控/查核/回饋

職能落差分析

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15

通過 銅牌 銀牌 ⾦金牌 ⽩白⾦金牌

訓練的機能性

訓練的系統性

系統的架構呈現

系統的連結性

系統的完整性

系統的有效性

系統的社會性

TTQS評分標準概念

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⾨門檻53.5~63

銅牌63.5~74

銀牌74.5~85

⾦金牌85.5~96

⽩白⾦金牌96.5~

組織⾄至少能保證訓練產品品質，但尚未建⽴立品質系統

連 結 最 低要 求 條 件，基 本 訓 練管理品質

• 有訓練架構或結構性的結合訓練發展與HR系統

• 組織能聚焦於訓練發展，並強調組織⺫⽬目標之連結

組織明顯植基於 T T Q S，成功履⾏行⾼高績效的訓練，訓練管理系統具體呈現訓練之成果，並能反應到經營績效

• 展現訓練為維持組織⼈人⼒力資本價值之主要驅動⼒力

• 達到⾼高績效訓練系統與組織持續改善及價值創造之倍增

• 能看到教育訓練與組織經營績效的連結，反映出⼈人⼒力資本的價值

TTQS指標等級分數標準

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16

影響TTQS導入的成功關鍵因素

ü 訓練主辦人員 ü 訓練單位主管 ü 高階主管支持或參與 ü 辦訓能量à ü 部門主管à ü 外部專家à顧問/委員/講師/長官 ü 環境因素(同業壓力/異業交流/勞動力發展署政策)

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評核指標說明

複習TTQS評核指標的定義及內容

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TTQS評核簡報參考架構

·• 公司簡介 à沿革/產品與服務/大記事/發展概況/組織

·• 公司導入TTQS的發展階段 ·• 企業訓練系統說明(特色) ·• 上次評核委員意見及改善狀況 ·• TTQS訓練品質系統執行狀況 ·• 未來發展與期許

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評核指標的佐證資料準備與呈現

(1)文字說明

(2)掃描文件貼上

(3)照片

(4)螢幕PrtSc貼上

(5)製作流程圖/示意圖/表格

(6)紙本或卷宗

(7)加註對話框說明文件意涵

(8)口頭說明

18

簡報版模~1 Plan Design Do Review Outcomes 1a-組織願景/使命/策略的揭露

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簡報版模~2

1-組織願景/使命/策略的揭露與目標與需求的訂定 計畫(Plan)

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19

簡報版模~3 計畫Plan

評核指標項目 列舉適當佐證項目 機構提供的具體文件 評分

1.組織願景/使

命/策略的揭露

及目標與需求

的訂定

1.  組 織 願 景 、 使 命、策略之揭露。

2.  展 現 組 織 策 略 及未來發展方向。

3.  展 現 組 織 年 度 工作 計 畫 及 相 關 行動方案。

4.  展 現 組 織 年 度 訓練發展方向。

·• 策略會議結果 ·• SWOT分析 ·• 中程目標計畫 ·• 103年度目標及計畫 ·• 103年度訓練計畫表 ·• 願景及使命之揭露方式

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

1.  組織願景/使命/策略的揭露及

目標與需求的

訂定

1.  組織願景、使命、策略之揭露。

2.  展現組織策略及未來發展方向。

3.  展現組織年度工作計畫及相關行動方案。

4.  展現組織年度訓練發展方向。

計畫Plan

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

2.  明 確 的 訓 練政 策 與 目 標

以 及 高 階 主

管 對 訓 練 的

承諾與參與

1.  依照組織情境與特性訂有明確的訓練政策，並

適當揭露給員工知悉。

2.  展現高階主管對於訓練之承諾與參與。

3.  展現組織年度訓練目標及訓練重點。

計畫Plan

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

3.  明 確 的PDDRO訓練

體 系 與 明 確

的 核 心 訓 練

類別

1.  展示完整之教育訓練體

系規劃。

2.  此體系適當反映訓練發

展重點及核心能力。

計畫Plan

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

4.  訓 練 品 質 管 理

的 系 統 化 文 件

資料

1.  展 示 文 件 ( 如 ： 訓 練 手 冊、訓練體系圖表、程序或辦法等相關文件)以說明組織如何運作TTQS管理系統。

2.  展示此文件如何核准、公告、更新、保存紀錄。

計畫Plan

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

5.  訓練規劃與經營目標達成的

連結性

1.  說明如何連結組織需求

與訓練發展方向。

2.  展現如何連結訓練發展

方向與訓練行動計畫及

(策略性)重點課程。

計畫Plan

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22

計畫Plan

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

6.  訓 練 單 位 與 部

門 主 管 訓 練 發

展能力與責任

部門主管包含事業

部 、 利 潤 中 心

及功能性(研發、

財 務 、 行 銷、

業 務 、 人 資 與

其他等)部門主

管

1.  展現訓練單位有適當的分

工及人員有足夠的訓練相

關職能。

2.  展現部門主管對人員發展

之責任且具備適當的人員

發展能力。

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設計Design

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

7.  訓 練 需 求 相

關 的 職 能 分

析與應用

1.  展現課程設計過程中有進

行適當的職能落差分析。

2.  展現職能分析之方法及紀

錄。

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設計Design

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

8.  訓練方案的系統設計

1.  展現訓練發展課程規劃

時 ， 有 適 當 的 訓 練 課 程

設計流程。

2.  展現適當的訓練方案產

出 ， 如 訓 練 目 標 、 訓 練

方 法 、 課 程 時 程 安 排、

師 資 遴 選 、 學 員 遴 選 條

件 、 訓 練 教 材 、 設 施 與

環境、訓練評估方法…⋯。

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設計Design

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

9.  利益關係人的參與過程

可 能 之 主 要 利 益 關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。

1.  展 現 課 程 規 劃 流 程，

利 益 關 係 人 有 適 當

參 與 課 程 設 計 與 審

查。

2.  展 現 利 益 關 係 人 參

與 課 程 設 計 與 審 查

有適當之紀錄。

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設計Design

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

10.  訓練產品或服務的採購程序及甄選標準

1.  展現課程設計時，有

適當的流程進行師資

(含內部講師)、教材

或合格廠商評估選擇。

2.  流程應有適當辦法進

行評估、採購、簽約

及後續管理作業。

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設計Design

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

11.  訓練與目標需求的結合

1.  展現課程之設計產出符

合訓練目標與訓練需求。

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執行 Do

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

12.訓練內涵按計畫執行的程度

12a依據訓練目標遴選學員切合性

1.  展現學員遴選條件及資格標準切合訓練目標需求。

2.  展現教材評選作業流程與訓練目標之切合性。

3.  展現課程講師遴選作業流程與訓練目標之切合性。

4.  展現教學方法與訓練目標之切合性。

5.  展現合適之教學環境與相關設備，並有定期維護記錄。

12b依據訓練目標選擇教材切合性

12c依據訓練目標遴選師資切合性

12d依據訓練目標選擇教學方法切合

性

12e依據課程目標選擇教學環境與設

備

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執行 Do

評核指標項目

列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

13.  學 習

成 果

的 移

轉 與

運用

1.  展現適當機制與安排，促進受訓學員將課程所學運

用於工作，或展現適當的

獎勵、懲罰措施，促進訓

練達個人、小組團隊及組

織績效改善之成果。

50

26

執行 Do

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

14.  訓 練 資 料 分類 及 建 檔 與

管 理 資 訊 系

統化

1.  展現訓練流程相關文件有適當系統化紀錄，並有分析與運用記錄。

2.  對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建檔。

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查核 Review

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

15.  評 估 報 告 與定 期 性 綜 合

分析

1.  展現定期的課後檢討紀錄及適當的審查檢討改善機制。

2.  課後檢討紀錄應展現學員建議與回饋、訓練 需 求 、 訓 練 目 標、訓練方法等之檢討。

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查核 Review

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

16.  監 控 與 異常 矯 正 處

理

1.  展現整體訓練過程中，有持續監控且符合程序要求，並彙整結果進行定期(年度)審查。

2.  建立適當的程序辦法，訓練流程異常時，應有紀錄及因應措施，必要時採取適當矯正措施防止再發。

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

17.訓練

成 果

評 估

的 多

元 性

和 完

整性

17a反應

評估

0分 未執行。

1分 執行滿意度調查。

2分 分析與回饋運用在下次之課程規劃之參考依據。

17b 學

習評估

0分 未執行。

1分 執行考試或實作評量。

2分 依以上結果納入結案報告中，並對課程評量及學員建議進行檢討。

成果 Outcome

54

28

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 公司佐證文件說明

17.訓練

成 果

評 估

的 多

元 性

和 完

整性

17c行為

評估

0分 未執行。

1分 執行課後行動計畫評估。

2分 有評估機制且有執行。

3分 評估機制及執行確實且有績效。

17d 成

果評估

0分 未執行。

1分 評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。

2分 有評估機制且有執行。

3分 評估機制及執行確實且有績效。

成果 Outcome

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評核指標項目 列舉適當佐證資料項目

18.  高階主管對於訓練發展的認

知與感受

評分標準： 1分 高階主管認為訓練有少許的改善功效。 2分 高階主管認為訓練有ㄧ定的改善功效。 3分 高階主管認為訓練有達成人員能力提升(請填附表)。 4分 高階主管認為訓練有達組織績效改善(請填附表)。 5分 高階主管認為訓練有創造特殊績效或擴散效果 (請填附表)。

19.訓練成果

評分標準：

1分 有初步成果，但沒有具體的佐證資料。

2分 有初步成果，且有部分佐證資料。

3分 個人績效改善成果(請填附表)。

4分 部門績效改善成果(請填附表)。

5分 組織績效改善成果，特殊績效(請填附表)。

成果 Outcome

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29

附表 項目 指標18 列舉適當佐證資料 指標19 列舉適當佐證資料

系統及流程面

學習技能面

市 場 及 顧 客 價

值創新面

財務面

社會面

其他 57

使命願景策略與訓練規畫連結

企業的願景使命

年度經營策略與培訓關聯

策略性年度訓練計畫

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經營理念

你或許常常聽到有人提出下列的疑問：

·• 使命與願景如何區分、有何差別？

·• 經營理念與使命、願景又有何差別？

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願景、使命 n 企業的經營理念＝���

使命陳述＋核心價值觀＋共同願景

經營 理念

使命陳述 組織存在的理由、我是誰？

核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？

共同願景 組織所有成員大家共同願望的未來景象

重點不在於願景/使命是什麼，

而在於願景/使命對企業帶來什麼改變的動力。

60

31

使命陳述

使命陳述須包含以下內容：

（1）滿足哪些市場及顧客？

（2）主要服務為何？

（3）組織的經營哲學。

（4）如何滿足顧客的需要？

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使命陳述例子

XX資訊公司：『讓快樂的專業團隊、提供前瞻 的資訊整合服務、開拓全球市場、 創造全贏的員工、客戶及股東』

XX的使命：『藉由提供不斷創新的IT解決方案 ，激勵XX的使用者發揮最大潛能。』

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何謂「共同願景」？

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願景的功能

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如何發展願景？

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核心價值觀

l 組 織 的 核 心 價 值 觀 需 提 及 下 列 層 面 的 行為準則： – 我們如何對待客戶? – 我們與團隊成員的互動關係? – 我們要建立甚麼樣的組織？ – 對組織與個人追求卓越的承諾

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經營理念的公開揭露方式

·• 經 營 理 念 揭 露 之 目 的 在 於 公 開 宣 告 本 企業 之 理 念 與 目 標 ， 對 內 可 強 化 員 工 之 向心 力 ， 整 合 各 單 位 的 努 力 方 向 ； 對 外 可彰 顯 企 業 之 的 核 心 價 值 與 領 域 ， 凸 顯 企業的專業形象，爭取認同。

·• 企業內部明顯處、員工集會場所 ·• 網站、企業公開文件、信函 ·• 公開場合 ·• …⋯…⋯

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何謂「策略」？

·• 策 略 就 是 做 選 擇 ， 設 定 限 制 ， 選 擇 要 跑的 比 賽 ， 並 且 根 據 自 己 在 所 屬 產 業 的

位置，量身訂做出一整套活動。

68

35

什麼是SWOT？

69

機構如何進行SWOT分析

70

36

SWOT分析表格

對達成目標有幫助的 對達成目標有害的

內部組織

優勢 劣勢

外部環境

機會 威脅

71

SWOT的參考方向

潛在的資源優勢 潛在的資源劣勢 潛在的公司機會 潛在的外部威脅

·•  強而有利的策略 ·•  良好的財務狀況 ·•  良好的品牌形象/ 聲譽

·•  廣受認可的市場領 導者

·•  專利的技術 ·•  成本優勢 ·•  有力的宣傳 ·•  產品創新的技能 ·•  良好的顧客服務 ·•  較好的產品品質 ·•  聯盟或 合資企業

·•  沒有明確的策略方 向

·•  設備老舊 ·•  差的資產負債表； 負債超額

·•  總體成本較競爭對 手高

·•  缺乏某些關鍵技術 及能力

·•  內部營運問題... ·•  研發落後 ·•  產品線太狹隘 ·•  行銷技巧弱

·•  市場發展趨勢 •  運用新技術為我們帶 來影響力

•  擴展經濟 •  海外生產

·•  強勢的新競爭者進 入

·•  因替代品減少銷售 ·•  市場成長緩慢 ·•  匯兌及貿易政策的 逆向改變

·•  昂貴的新規定 ·•  企業循環易受損害 ·•  顧客或供應商的影 響力增加

·•  顧客對產品的需 求改變

·•  人口結構的改變

72

37

優勢 劣勢

知己 知彼

1.  … 2.  …

1.  … 2.  …

機會

1.  … 2.  … 攻擊策略 補強策略

威脅

1.  … 2.  … 預防策略 退避策略

SWOT矩陣分析

73

財務目標 生產力策略

價格 品質 親便程度 選擇性 功能性 服務 合作伙伴 品牌

成長策略

策略地圖的建構

改善成本架構 增加資產利用率 擴張營收機會 強化顧客價值

顧客管理

§ 選擇 § 招納

§ 維繫

§ 成長

創新管理

§ 標定機會 § 研發組合

§ 設計/開發

§ 上市

營運管理

§ 供應能力 § 生產

§ 分銷

§ 風險管理

法規與社會

§ 環境 § 招募

§ 社區

§ 安全與健康

§ 人力資本 § 資訊資本 § 組織資本

財務

顧客

內部流程

學習成長

74

38

績效管理

策略分析

平衡計分卡 策略地圖

市場態勢分析

產品生命週期

市場結構圖

策略地圖

平衡計分卡-KPI

KPI資料蒐集與管理

策略地圖 & 因果關係圖

策略性目標

策略性衡量指標

個人KPI管理指標建立

績效考核項目設定

績效管理模組

策略地圖+BSC+績效管理Roadmap

績效管理制度設計 產品/市場分析

顧客價值主張

內部流程/學習成長 KPI管理表

獎酬連結

KPI分解

部門工作目標與KPI

訓練與發展連結

職能模型建立與管理

75

訓練與組織績效連結圖 組織的績效產⽣生差距 之因？為什麼？

不良的或有瑕疵 的材料/零件？

不良的或 有瑕疵的設備？

低績效的 ⼈人⼒力資源？

不良產品？ (無市場需求)？

不充⾜足的 財務資源？

不適當的 組織 結構？

無效的 領導？

以不良的 技術限制 來徵補⼈人員？

不適當職能 與技術的 ⼈人⼒力資源？

⾮非勞動市 場競爭下 的薪酬？

不適當的激勵？ (例如:⼯工作負 擔過度？)

企業合理化?(⾃自動 化取代⼈人⼒力資源)

僱⽤用有適當 職能的新員⼯工? 在職員⼯工的培訓? (以獲取適宜職能)

以⼯工作輪調 來改善技能?

監控/查核/回饋

界定訓練需求

訓練設計與規劃

執⾏行訓練

組織 需求

策略營運計畫

職能 需求

訓練 需求

訓練 迴圈 訓練結果評估

7676

39

何謂KPI？ l  Key Performance Indicators 關鍵績效指標 l  是結合公司策略地圖（或目標管理）後的一種績效結果

衡量工具，在現代企業中普遍受到重視的業績考評方法。

l  是通過對組織內部某一流程的關鍵參數進行設置、取樣、 計 算 、 分 析 ， 衡 量 流 程 績 效 的 一 種 目 標 式 量 化 管 理指標。

l  是把企業的戰略目標分解為可運用的目標計畫的工具，是企業績效管理系統的基礎。

l  K P I 可 以 使 部 門 主 管 明 確 部 門 的 主 要 責 任 ， 並 以 此 為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。

77

目標與需求的訂定

年度檢討

·• 定期經營績效檢討會議 ·• 課程產品及流程的檢討分析 ·• 對工作績效需求分析的報告 經營目標

·• 各類別訓練課程年度成長計畫 ·• 單位工作達成年度績效目標的訂定與分析 ·• 年度之業務發展計畫中包括人力資源的發展與訓

練規劃內容、主題或方向

78

40

年度目標的來源

79

訓練政策之建立

·• 定義 – 具體說明機構對教育訓練的看法，以及對教

育訓練所扮演之角色的期待。

·• 例如： – 某製造公司即明確指出其教育訓練的宗旨為

：配合公司目標經營策略，提高人力素質，加強專業技能，激發個人潛能。

80

41

建立明確的訓練政策

機構的教育訓練相關事宜之宣導與溝通常會訴諸文字，

形成機構之教育訓練政策。教育訓練政策的內容可以涵

蓋以下幾部份：

（一）教育訓練承諾

（二）教育訓練的理念或宗旨

（三）教育訓練的範疇與對象

（四）教育訓練的責任

（五）教育訓練的流程與辦法

　　 依據經營理念訂定訓練政策 81

討 論

·• 訓練政策如何揭露？

·• 如 何 「 展 現 高 階 主 管 對 於 訓 練 之 承 諾 與參與」？

82

42

訓練品質管理系統化文件的重要性

·• 系統化文件的建立在於確保機構於執行教育訓練業務時能夠有一系統性流程以資遵循，維繫一 定 的 訓 練 品 質 ， 不 會 因 人 而 異 或 造 成 業 務斷層。

·• 系統化文件不一定是要一本厚厚的「訓練品質手冊」，只要有文件能夠顯示機構完整的教育訓練執行流程及相關程序與表單，均可算是系統化文件。

·• 重點在於機構是否「定期」更新內容、是否落實執行，切忌展示出一套包裝精緻、內容豐富的「手冊」，執行時卻完全走樣。 83

系統化文件-四階文件的定義

·• 對任何一個管理系統而言，文件化的架構通常分為四個不同的階層︰手冊、程序書、工作指導書、表單。

第一階

第二階

第三階

第四階

手冊

程序

工作指導書、標準書

表單、紀錄

84

43

訓練管理辦法內容

·• 訓練權責單位 ·• 訓練政策

·• 訓練計劃制定程序說明

·• 課程設計 ·• 課程規劃內容 ·• 訓練產品甄選條件

與流程

·• 利益關係人參與方式 ·• 訓練方式-內外訓 ·• 訓練執行程序 ·• 訓練記錄

·• 訓練成效評估 ·• 訓練與其他連結~績

效/晉升/考核…⋯

85

訓練規劃與經營目標達成的連結性 策略

經營計畫

客戶組織的需求分析

職能-相關的需求

其他需求 培訓需求

培訓

其他需求

86

44

組織績效分析

n 經由組織績效分析後，便能找出是否癥結在於組織人力能力不足，才需要做職能分析，以便了解

員工之職能為何，如果癥結不在組織人力能力不

足，那可能訓練不是適當的解決方法，需要再尋

求其他的幫助。

n 藉由組織績效分析才能找出是否為員工能力不足的問題，才能完整呈報給主管上級接受因為員工

能力不足，所以必須再做職能分析，找出訓練目

標為何，才能設計訓練課程以符合員工之需要。

87

績效需求分析

發生了什麼績效問題？

為什麼發生績效問題？

目標不清楚？ 知識或技術不足？ 缺少環境條件？ 缺乏意願與態度？

是什麼「知識、技術、態度」缺乏？

88

45

經營目標與訓練規劃

訓練規劃

SWOT

經營方針

年度目標

部門績效要求

願景/使命

主管訓

89

願景/使命/價值觀經營理念/品質政策

SWOT分析/短中長期目標

年度公司KPI/部門KPI

年度訓練規劃主軸

策略地圖

部門/員工需求分析

外部單位稽核/法規

員工職能分析

顧客需求來源

管理訓練

品質訓練

研發訓練

生產訓練

銷售訓練

門市訓練

專業訓練

90

46

請各組練習

請 用 圖 表 來 呈 現 訓 練 規 劃 與 經 營 目 標 的 連結性

91

人員職能與訓練計畫連結

如何建立教育訓練體系

職能於教育訓練的應用

辦訓人員的職能發展

47

教育訓練體系架構建立

階層別

職能別

職場訓練

OJT

職外訓練

OFF-JT

自我發展

SD 組織文化 經營理念

93

訓練類型（1） 訓練類型表

訓練類型 內容描述 執行結果

管理型 訓練

培養學員規劃、指揮或是協助其他同僚完成工作的能力

具備達成目標、完成計畫與工作，所需的書寫或是口語表達技巧

技術型 訓練

培 養 員 工 操 縱 物 件、機 械 、 器 具 、 工 具或資源的能力

完成的產品或服務與實際要求 相吻合

認知型 訓練

告知學員目前組織內採 用 的 觀 念 、 流 程與決策，或是鼓勵學員接受組織內部某部份的 調整計畫

能以自己了解的語言表達概念，或具備即知即行的的能力

94

48

訓練類型（2）

95

職能別教育訓練體系

96

49

教育訓練體系

教育訓練體系

管理職能訓練

環安衛訓練

核心職能訓練

專業職能訓練

員工自我發展

新進人員訓練

97

98

Plan 設計

組織願景/使命/策略及目標與需求訂定

明確訓練政策及高階主管對於訓練的承諾與參與

明確核心訓練

訓練品質管理系統化文件

訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任

訓練規劃與目標連結

擬定訓練計畫及編列訓練預算

佈告欄及ERP公告教育訓練計劃

2012年訓練規劃方針

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

確立職能落差

職能分析工作說明書

目標訂定

企業願景/使命/價值觀

SWOT分析

策略規劃

教育訓練政

策

訓練管理辦

法

人 資 人 員 專 業 能 力 與 相 關 職 能

明確性

系統性

連結性

能力

教育訓練執行與規劃TTQS檢查指標項目

98

50

各組討論���一家公司的教育訓練系統規劃

員工職能分析與管理

員工具有的職能為何？ 職位所需的職能為何？

適才適所

？

適才 適所

≥

<100

51

小組討論

·• 員工能力≥職位要求時 ·• 員工能力

52

職能的冰山模型

103

職務設計與職能分析的架構 組織願景

年度 目標 及 方針 策略

部門 目標 及 工作 計劃

組 織 架 構

部門職掌 重新界定

部門別管理 要 項 分 析

管理要項 基準值設定

部 門 別 績效管理表

日常作業流程合理化

製作部門職務總表

工作職務調查分析

部門員額 配置設定

工作職務 重新分配

職稱及職位 等級規劃 個人職務

說 明 書

職 務 別 績效管理表

職能要求 知識/技能/態度

核心職能 專業職能 管理職能

104

53

工作（職務）說明書

·• 工作說明書是工作分析的最終成果，主要包含工作說明及工作規範。

·• 工作說明書旨在描述工作性質、任務、責任、工作內容等的說明。

·• 工作規範，是由工作說明書中指出完成該項工作的工作者應具備的資格與條件（知識、技術

與能力；KSA）

105

工作說明與工作規範

n 工作說明書

n  載述關於某職位的人員做些什麼，如何做，與為何要做的書面說明。

n 工作規範

n  說明一位員工為了將某特定工作順利執行，所需具備的資格與條件。

106

54

職能的展現

員工具備COMPETENCY (包括知識、技能、態度等)

展現在行為上 (行動、思想、感覺)

行為導致實際產出 (產品與服務)

最終目的… 企業的經營成果

107

職能的的類型

專業職能A 工作相關 特定職能

專業職能B 工作相關 特定職能

專業職能D 工作相關 特定職能

專業職能F 工作相關 特定職能

專業職能C 工作相關 特定職能

專業職能E 工作相關 特定職能

管 理

職 能

核心職能

108

55

職能的類別

109

常用核心與管理職能

核心職能

·• 主動積極 ·• 團隊合作 ·• 問題解決 ·• 創新改進 ·• 顧客導向

·• 責任心 ·• 正向思考 ·• 誠信正直 ·• 學習成長

管理職能

·• 工作教導 ·• 人力運用 ·• 流程管理 ·• 成本管理 ·• 領導統御 ·• 溝通協週 ·• 績效管理 ·• 人才培育 ·• 策略思維 110

56

⾼高階主管 中階主管 基層主管 共同管理 領導技巧 日常管理技巧 TWI訓練 溝通技巧策略規劃 目標管理 目標管理 情緒管理

人力資源管理訓練 績效考核 績效考核 創意思維訓練

如何召開有效會議 人力資源管理訓練 成本意識 邏輯思考訓練

成本管理 品管手法 讀書會引導人訓練

講師訓練

業務職 生產職 研發職 行政職

行銷技巧 標準化管理 流程管理 計畫報告之撰寫

談判技巧 目視管理 成本管理 簡報技巧

客情管理 品管手法 計畫報告之撰寫 流程管理

簡報技巧 5S活動 實驗計劃法 檔案管理成本管理 成本管理 品管手法 目視管理

111

職能在TTQS的角色

112

57

職能分析的步驟

113

撰寫工作說明書

114

58

職能模型的建構程序Spencer & Spencer (1993)

（1）定義績效與評估準則 （2）識別評估樣本 （3）蒐集資訊 （4）分析資訊並發展Competency模型 （5）驗證 Competency模型 （6）準備Competency模型的應用方案

115

（1）「簡易法」係活用現成的文獻和範例等資料，自行製作企業的Competency模型；「簡易法」可以大為節省時間與成本。

（2）「嚴謹法」，則對業績卓越者進行實地的面談與調查，並且，經過嚴密地資料收集與分析

等繁複的程序而製成；雖然，「嚴謹法」非常費 時 費 力 ， 但 可 有 效 地 建 立 「 特 定 的」Competency 模型。

•  各有優點與缺點，必須考慮目的之不同，以及重要性、時效性、經濟效益等評估原則，從而

採取適合的建構方法。

職能模型與建構

116

59

職能評估方法

職能評鑑

自評 主管評

主管評﹪＋自評﹪

行為事例 360度評估

工作成果

能力檢定

117

職位的職能落差分析

118

60

2014/3/24 119 119

職能分析與應用流程

分析職能GAP

訓練規劃與設計

職能盤點

職能字典

主管研討

核心職能

管理職能

專業職能

資料 蒐集

工作說明書

問卷 設計

問卷 統計

資料來源

119

職能分析在人才培訓的運用

個人職能落差分析

部門職能落差分析

公司職能落差分析

訓 練 需 求

•  策略性專案

•  管理職能缺口

•  專業職能缺口

•  核心職能缺口

核心職能

專業職能

策略專案

管理職能

120

61

職能模型之運用實務

核心職能

專業職能

管理職能

121

練習～職能落差分析

項次 職能項目 職務 標準

現況 落差

職務名稱： 姓名： 日期：

122

62

人員點能力盤表 職能項目 標準 自評 主管評 核定 落差 培育方案 備註

PS.依職能項及具備程度狀況，設定權重，可算出員工對該職位的職務勝任率： ﹪

職能等級說明：1代表尚未具備此項工作能力；2代表已會此項工作能力，但未達工作要求效率 及品質；3代表已具備獨立完成工作的能力；4代表具備本項工作能力，且能支援他人或解決 工作問題；5代表已是本項工作專家，且能傳授他人本項工作能力

123

明確釐清訓練單位的職掌

124

63

辦訓人員應具備的關鍵職務能力

能力

知識 態度

技巧

能力表現 = 態度 x 技巧 x 知識

「能力」乃指有效扮演某種角色所需的知識、技能以及其他特質（如態度、價值觀等）。

125

能力展開 (討論範例參考)

職務

工作專業技能

A 態度

S 技術

K 知識

訓練主管

訓練承辦

126

64

應具備的關鍵職務能力(參考)

‧．行政處理

‧．溝通協調

‧．課程設計

‧．學習理論

‧．教學技巧

‧．教材發展

‧．訓練評鑑

‧．團體動力

‧人力規劃 ‧．需求分析

‧．人與組織問題研究

127

非訓練部門主管的訓練職能

·• 教育訓練並非僅是訓練單位的責任，尤其在企業內，訓練單位所訓練的員工多是其他部門的人員，各部門主管在教育員工的任務上所擔任的角色更為重要。

·• 訓練前對員工職能的掌握、對部門核心訓練項目及專業技能的瞭解，訓練後對如何促進訓練成效的運用、對員工訓練成效的評估、對企業績效的改善的評估等，都是各部門主管在企業教育訓練任務上所必須扮演的角色。

·• 因此，部門主管是否具備扮演上述角色所必須的訓練職能，對於企業確保教育訓練品質、提升訓練成效都具有重要的意義。

·• TTQS新版指標特將此部分納入，期許企業的教育訓練能擴大參與層面，全面提升辦訓品質。

128

65

第一層次 第二層次 第三層次 第四層次

參加人員之反應

學 習 過 程

學員學習之成果 工作方法或行為之改善

轉移所學習之成果

組織績效之增加

訓練主辦單位 參加人員直屬主管

訓練效⽤用 組織效⽤用

部門主管於人員訓練成果的移轉的角色

129

分組討論

·• 妳 認 為 要 如 何 展 現 「 部 門 主 管 對 人 員 發展之責任且具備適當的人員發展能力」？

130

66

課程需求與調查分析

課程需求調查與分析

課程計畫產出與確認

確認需求的訓練目標

查核計畫與目標關聯

訓練需求的來源

132

67

訓練需求調查常用方法

133

訓練需求的評定方法(1)

134

68

訓練需求的評定方法(2)

135

年度訓練計畫的訂定流程

開 始

內外資料蒐集

(外部) . 公司經營策略 . 員工績效發展評核表 . 工作說明書 (訓練體系) . 主管訪談資料

需求問卷設計

需求問卷調查

(內部) . 課後訓練意見調查表 . 學員心得報告. 問卷 . 教育訓練單位意見

需求彙整分析

年度 發展 重點

訓練計畫提案

訓練計畫修訂

核定年度訓練計畫

課程設計草擬

執行. 年度預算編列 - 依員工數 - 依營業額 - 依訓練計畫

136

69

訓練與目標需求的結合

n  要求：受評單位必須能夠「展現對外訓練之課程規劃產出符合(委託單位)訓練目標與訓練需求」。

n  Design階段的最後產出為「訓練班別計畫表」，訓練單位所要展現的是在填寫此表時，是否應用到需求調

查或職能分析、是否有系統性設計流程、是否有利益

相關人的過程參與，以及是否按各項遴選標準來選擇

訓練對象、講師、教材、場地等。

n  若「訓練班別計畫表」所載均依據指標7、8、9、10來實施，則此訓練應能落實執行，亦能達到預期的目標。

137

課程規劃與課程設計

建立訓練方案的系統

課程設計項目的釐清

落實課程規劃的流程

訓練項目採購的流程

課程設計與實作演練

查核課程設計與需求

70

系統化訓練方案發展模型-ADDIE程序

訓練需求分析 A

課程實施執行 I  

訓練成果評估 E

課程規劃設計 D

教學活動發展 D

139

ADDIE五程序

140

71

訓練系統方案設計ADDIE

A 分析階段

D設計階段

D發展階段

I實施階段

E評估階段

階段

工作項目

佐證文件

課程需求分析

1. 2. 3.

1. 2.

課程規劃 1. 2. 3.

課程發展 1. 2. 3.

課程辦理 1. 2. 3.

訓練成果評估

1. 2. 3.

1. 2.

1. 2.

1. 2.

1. 2.

141

訓練方案之規劃

142

72

TTQS-設計Design

訓練流程

訓練需求彙整

1.經營策略目標 2.部門目標缺口 3.職能盤點落差 4.課程意見統計

訓練需求評估

訓練對象評選

公司訓練計畫 建⽴立與呈核

訓練課程實施

內部教育訓練 派外教育訓練 課程訓練 成效評估

1.內部講師審查 2.外部講師審查 3.外部機購審查

內部訓練實施

學員意⾒見統計

外訓申請單 提出與審核

外訓核准

派外訓練

⼼心得報告或轉訓

訓練成果 與檢討

登錄 ⼈人事資料檔

143

課程訓練計畫書

·• 完美的教學演出，除了講師個人在台上的表達能力與魅力外，演出前的準備，可說相當的重要。教育訓練人員應具備基本的「教學設計觀念」，以便在和講師溝通課程時，能有一依循的架構參考，確保溝通清楚無誤。

144

73

訓練課程計畫書的架構

145

課程計畫書內容

在實施課程時，要針對每一訓練課程提出清楚的訓練課程計畫，內容通常應包含： 1.課程名稱 2.課程目的 3.課程時數 4.課程對象 5.每梯人數 6.課程梯次 7.上課地點 8.課程大綱 9.訓練方式 10.授課人員 11.預 算

ISO10015針對這一部分也有

規範，在稽核時要查核的文

件，包括年度訓練計畫及訓

練課程計畫。

146

74

完整訓練方案評估要點 ·• 具體要達成的訓練目標3-5項 訓練目標

·• 課程實施的單元或授課大綱 訓練內容

·• 本課程適合參訓的學員；優先順序 參訓對象

·• 要了達成訓練目標，規劃適當訓練時數 時數

·• 選擇適當的講師人選；內師/外師； 講師

·• 選擇適當的教學方法，以促學習成效 教學方法

·• 是否視課程需要遴選合適的訓練設備環境 訓練設備環境

·• 確保訓練成效的達成，選擇適當的評估方式L1~L4 訓練評估

147

小組討論

練習規劃一份部門年度訓練計劃表：

75

部門年度訓練需求說明(一)

需求來源 任務與挑戰 職能缺口 課程規劃

149

部門年度訓練課程規劃表(二) 需求 來源

課程 名稱

時數 參加 對象

內/外 訓

講師 教學 方法

教材 訓練 評估

產出 效益

150

76

利益關係人的參與

u  可 能 之 主 要 利 益 關 係 人 ， 如 ： 受 訓 學 員 、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。

u  透過利益關係人的充分參與，方能使課程計畫的細部設計更周圓，提升落實執行的程度，達到訓練目標的要求。

u  利 益 關 係 人 不 僅 須 參 與 在 設 計 （ D e s i g n ）過程，其他Plan、Do、Review、Outcome過程亦需展現出關係人的參與程度與證據。

151

利益關係人的參與（範例） 利益關係人

參與項目 總經理

教育訓練

委員會 講師 學員

部門

主管

人資

主辦

計

劃

P

訓練需求調查 ● ● ● ● ● ●

設定訓練目標 ● ● ● ● ●

擬定訓練計畫 ● ● ●

擬編訓練預算 ● ●

設

計

D

課程規劃設計 ● ● ●

講師遴選聘任 ● ● ●

選定教材教法 ● ● ●

選定場地時間 ●

● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與

152

77

利益關係人的參與（範例） 利益關係人

參與項目 總經理

教育訓練

委員會 講師 學員

部門

主管

人資

主辦

執

行

D

訓練前準備 ● ●

訓練實施中 ● ● ●

訓練結束 ● ● ●

資料登錄建檔 ●

查

核

R

訓後資料統計分析 ●

課程檢討座談會 ● ● ● ● ●

訓練異常分析矯正 ● ○ ○ ●

成

果

O

訓練績效調查 ● ●

訓練成果考核 ● ● ○ ● ○ ●

訓練結案報告 ● ● ○ ● ● 表：參與 ○ 表：希望未來能參與

153

訓練產品的甄選條件 內部講師 甄選條件

外部講師 聘任條件

外訓機構 評估條件

教材製作 審查標準

1.在其專業領域已具備專業訓練證書、專業執照者

2.曾接受本公司自行辦理之專業領域訓練課程且成績優異者

3.曾參加內部講師培訓班訓練並取得證書者

4.經理級(含)以上人員、廠處長級人員歷任各級主管職務5年以上者，為當然之內部講師

學有專精且具實務經驗之專家學者，基本條件：

1.業界實務5年以上或相關科系畢業

2.有相關主題授課經驗50小時以上 3.學員評價正向或平均滿意度80%(或4分)以上

4.

q 專業領域 q 經營領域 q 公司規模 q 過去經驗 q 服務組合 q 講師素質 q 收費

ü 同時，依訓練提案內容評估是否符合訓練需求及講師條件要求，經多家評比選定

1.課程規劃 2.內容完整性 3.教學媒體運用 4.課程效益

154

78

訓練產品採購流程(外師/訓練機構)

155

單位

提出需求

評估對象

-選擇合適的合作對象

條件評估

-合作企劃書/學經歷及相關授課評價等

由人資及高階主管審核

通過審核送簽呈核示 總經理核准

人資部

簽訂合約

正式聘用

內部講師培訓與管理

內部講師評選

內部講師培訓

內部講師試教與評鑑

正式教學

內部講師的管理與激勵

156

79

落實開課與執行技巧

開課前作業檢視

開課中作業檢視

開課後作業檢視

反應與異常處理

開課前的作業檢視

·• 訓練課前準備 1.場地的選擇規劃

2.師資的遴選規劃

3.學員的遴選規劃

4.教材的選擇規劃

5.教學方法的選擇

·• 訓練課前作業 1.開課通知

2.訓練事務準備

158

80

開課通知 ·• 確定要開課了，「開課流程控制表」中一定要

有「開課通知」；若因某些因素而不開課了，也要對「已經報名」的人盡到告知的責任。

·• 在開課前對相關人員的聯絡是非常重要的，尤其是對講師、學員及學員的公司主管，辦訓人員一定不可以忽略了。

– 與講師的聯絡是為了確認日期、時間、地點、講義製作、教學器材等適宜。

– 與學員及學員公司主管的聯絡則對後續的學習成效及轉移發揮重大的影響。

159

開課通知的效用 1.課前準備的作用：

一般報名時間與開課時間會有一段時間差距，在開課前7-10天以書面(mail、fax)課程通知再進行確認。

A.提醒學員進行課前準備。

B.讓學員的公司(主管)進行該單位的工作安排。

2.離開工作崗位的證明：

學員到課受訓，須辦理出差或請假手續，課程通知可做為附屬文件。

3.增進學習效果：

由於學員及其公司(主管)均會收到課程通知，主管可先進行課程瞭解與說明（說明課程與工作之關係），及其對學員受訓後的期望，這不但能使學員於學習時更了解如何將課程所學應用在工作上，更能鼓舞學員學習的意願。

160

81

開課流程控制表

·• 為使每一課程都能順利進行，辦訓人員於課 程 規 劃 完 畢 後 ， 就 應 針 對 該 課 程 擬 定

「開課流程控制表」，逐一列出與開課有

關之各項工作，並設定完成日期，使能確

實掌握進度，期於實際開課時，有最好的

呈現。

161

訓練前的準備

1.  場地的選擇規劃 2.  師資的遴選規劃 3.  學員的遴選規劃 4.  教材的選擇規劃 5.  教學方法的選擇

162

82

1.場地的選擇規劃

u  考慮該次訓練特性及場地要求

u  考慮預算。

u  交通方便性。

163

2.師資的遴選規劃

·• 依課程內容決定多位講師，並排序。 ·• 講師至上課地點之交通與方便性。 ·• 講師授課內容變更的彈性。 ·• 講師給予費用標準。 ·• 講師以往合作是否愉快。 ·• 學員課後滿意度較高者。 ·• 內部講師訓練合格取得證書者。

164

83

3.學員的報名與遴選

u  課程規劃所擬定的訓練對象，是泛指受訓的組群，而不是特定的人員，所以，在開課之

前，還須進行學員的報名與遴選。

u  在ISO10015針對學員的遴選，也需要在查核時提出一些遴選學員的辦法。

165

學員的報名與遴選

一般而言，學員遴選的有以下四種方法可參考：

1.  由訓練單位設定受訓者的資格條件，合於該條件的都被列為受訓對象。

2.  由訓練單位設定受訓者的資格條件，合於該條件的 都 可 被 提 名 來 受 訓 ， 而 提 名 與 否 則 由 其 主 管決定。

3.  由訓練單位設定受訓者的資格條件，合於該條件者 須 經 其 主 管 推 薦 ， 再 通 過 測 驗 者 始 具 備 參 訓資格。

4.  由訓練單位設定受訓者的資格條件，由希望受訓 者自由報名。

166

84

4.教材的選擇規劃

·•  在課程規劃之時，就要依照單元課程之需要及講師之要求，確認教材準備的方式。

·•  教材如有標準範本規定者(例如：工業安全衛生課程教材)，從其規定。

·•  教材如為指定書籍者，依其規定購買。

·•  教材如為自行編印者，得以A4直式印刷為原則，視必要採用「精裝本」或「活頁本」方式印製。

167

5.教學方法之設計與選擇

演講

Lecture

問答

Q&A

分組討論

Buzz Group

示範

Demonstration

個案研討

Case Study

角色扮演

Role Playing

腦力激盪

Brain Storming

視聽教學

Audiovisual instruction

活動教學

Action Training

168

85

常用的教學方法之比較

種類 定義 優點 限制 演講(Lecture)

講員面對所有學員講述資料

1.自由發揮2.人數不限3.易於記錄4.場地不拘

1.有效性弱2.單向溝通3.難以持久4.差異難顧

問答(Q&A) 講員提出問題刺激學員回應

1.增加對學員的瞭解 2.激勵學員集中注意力3.拉近彼此距離

講師臨場機智受考驗場面不易控制

示範

(Demonstration)

講員在學員面前展示工作之過程

1.提供第一手觀察2.學員參與程度高3.容易吸收

1.準備工作繁重 2.觀察的角度與位 置難以顧全

3.講師的角色吃重

169

常用的教學方法之比較 (續1)

種類 定義 優點 限制 分組討論 (Buzz Group)

將全體學員分為五至十人之小 組，針對某一特定主題討論，隨後向全體報告討論之結果

1.學員壓力較小 2.激發競爭性

1.分組技術的講求 2.時常需要協助引導 3.需要較多空間

角色扮演 (Role Playing)

學員團體中選定代表就人際關係 或特殊案例中之某些角色予以自然表演，隨後作分 析與評估

1.有效指引學員在認知或身體動作方面之學習 2.提高學員參與感 3.體會真實情境 4.提高趣味性

1.準備工作多2.容易有遊戲心理3.個性內向者不易融入

個案研討 (Case Study)

以書面或影片描述某一真實或模擬之情況，再由學員加以分析或解決該案例之某些問題

1.激發學員的思辨分析能力2.舉一反三3.整合性之思考4.團隊合作5.深淺正反能有多種層次與角度的彈性

1局限於理念與分析性的教學訓練 2適合較高層教育背景 的學員3講師的主持討論角色吃重

4閱讀費時5資料蒐集不易

170

86

常用的教學方法之比較 (續2) 種類 定義 優點 限制

腦力激盪(Brain Storming)

讓所有學員在愉快的氣氛中排除固有觀念，自由交換想法或點子，並藉此激發創意及聯想產生更多的靈感及 點子

1.短期內就可以得到很多創意

2.激發學員的參與感

1.講師主持能力受考驗

2.準備工作多 3.如氣氛過度愉快將無法產生具體結論

視聽教學 是 透 過 視 覺 與 聽覺的相互配合，讓各自接受到的資訊緊密結合在一起

1.講師、學員輕鬆

2.易標準化 3.動態畫面能激發學習興趣

4.有助於個人自習或團 體學習

1.時間拉長則效果將會遞減

2.成本高（設備必須齊全）

活動教學 透過活動，以協助或達成教育訓練的目標及目的

1.藉由活動的趣味性，可改善氣氛

2.引發學員學習興趣

3.提高學員參與感

1.設計困難

2.流於純活動，無法與訓練目的、目標配合

171

課前準備

為了使訓練之實施能更順暢，事前的準備是相當重要的， 現就課程執行之前(中、後)應注意事項，提出討論。

1.教材的準備 2.設備器材及教具 3.場地佈置 4.學員之食衣住行 5.講師聯絡 6.與相關支援人員溝通 7.課程問卷設計

其他尚有不同之訓練狀況所要做不同之準備的

項目，訓練人員可自製檢查表來避免疏漏。 172

87

課程問卷設計

(1)問卷內容 課程問卷主要是用來了解學員對課程的反應，問卷的內容，不外乎針

對「課程內容」、「講師」、「學員」、「教材編撰」及「課程行政」等，但不一定要全數包含，訓練人員可依該項資料的使用性來取捨，至於細部問題的選擇，則視訓練單位所要進行分析或改善的重點而定。

(2)問卷編排 就訓練人員而言，問卷應該考慮它的使用及資料處理，比如：排版應整

齊、封閉／開放性問題應集中；就學員來說，問卷中的問題應該清楚易懂，並且是他們能夠和願意提供答案的。

儘量不要用專有名詞。

(3)其他 (a)為了使學員了解問卷目的，並能正確填寫，通常在問卷的開 端，會有清楚的指示及說明，甚至會有範例。 (b)問卷（一般以不記名居多），但為了做統計分析，須設有學員 之基本資料欄。

173

課中進行程序

Ø 訓練開始時，訓練人員須儘量使學員舒緩緊張的情緒，並隨時注意課程之進行，並

於必要時協助講師。

Ø 訓 練 人 員 必 須 積 極 扮 演 好 協 助 者 的 角 色，於訓練進行時，適時提供學員及講師協助。

174

88

課中進行程序(1)

1.學員報到：

訓練人員至少要在學員報到前三十分鐘到達

訓練場地，再檢視一次會場，並將燈光、音

樂及空調開啟，以準備迎接早到之學員。

175

課中進行程序(2)

2.開訓儀式：

開訓儀式是為了讓學員意識到課程的重要及

公司對學員的期望，通常由「高階主管」主

持。

訓練人員須將課程之目的及學員資料向開訓

者做簡介，使其能有所準備。

176

89

課中進行程序(3)

3.課程簡介及環境介紹：

課 程 簡 介 在 使 學 員 更 清 楚 訓 練 課 程 之 目 的、

課程進行時間及各項活動安排，使學員能安

心學習。

環境介紹則在使學員了解各項整個學習環境

及使用規定，尤其須加強說明各項設備的使

用安全。

177

課中進行程序(4)

4.課前解凍：

由於訓練剛開始時，學員心情較緊張，容易

形成被動聽講的情況，因此，必須解除其緊

張，並設法提高其對課程參與之積極意願。

一般可藉由自我介紹的活動或分組，來進行

暖身。

178

90

課中進行程序(5)

5.講師介紹：

訓練人員藉由介紹講師的專長、資歷及學識

等，來引導講師入場，並使學員對講師有初

步的認識。

如有較特殊或不確定之介紹時，訓練人員最

好與講師先行溝通。

179

課中進行程序(6)

6.時間控制：

訓練的實施必須依日程表進行，訓練人員須

控制講師授課及學員休息的時間，通常講師

會在某一單元結束時休息，但碰到超過一小

時半仍未休息，或時間控制不當之講師，訓

練人員可製作提示卡提前提醒講師。

180

91

課中進行程序(7)

7.觀察學員：

在訓練課程進行中，對學員的學習情形、生

活、健康等都須予以關心。

訓 練 人 員 必 須 經 常 與 學 員 接 觸 並 細 心 觀 察，

以免有事故或生病或其他因素所造成的學習

力不集中，對於學習態度較差的學員應反應

給其公司(主管)，讓公司(主管)對該員加以指

導或探究其學習不佳之原因。 181

課中進行程序(8)

8.教學進行協助：

課程進行中，講師之教學錄影，或活動進行

等，均須隨時注意是否有協助之必要。

182

92

課中進行程序(9)

9.結訓儀式：

結訓的安排主要是為了促使學員能應用所學

於工作崗位上，並積極於日後的自我啟發。

有時會搭配證書頒發或成績優秀表揚等節目，

來做課程的結束。

183

課中進行程序(10)

以上僅列出常須處理之事項，

課程進行中（尤其是新課程 或 新講師），若

未 安 排 有 助 教 者 ， 訓 練 人 員 必 須 在 場 督 課，

以隨時協助處理各項狀況。

184

93

訓練監控的定義與目的

u  監控的定義：係指在計畫時程內，針對預期目的之活動與作為進行監視、量測

、審查與批准。

u  監控的目的：為瞭解執行訓練的過程是否符合流程要求，取得訓練過程中相關

的客觀證據，確保訓練的有效性。

185

異常矯正處理

u  若遵照程序而未能符合要求，則可能需要採取矯正措施以改善培訓過程，或制訂一個適當的非培訓方式的解決辦法。

u  培訓過程的審查應該為改善培訓過程各階段之有效性尋求各種機會。

u  進行各種監控與評估活動所獲致之結論與規劃措施，應適當保存相關之紀錄。

u  不 管 在 P D D R O 任 何 階 段 與 內 部 、 外 部 稽 核當中，都可能產生不合格現象，應依矯正及預防程序實施。

186

94

矯正措施行動

187

查核及異常矯正作業流程

188

95

‧．與參訓單位協調 時間、人員、場地 ‧．與講師協調 ‧．進行課前學員問卷調查，掌握狀況 ‧．必要時先與講師溝通、實地先了解現場、 現物、現實 ‧．盡量以企業之實務融入教材內，設計案例， 以利教學 ‧．以分組演練為主、演講次之 ‧．學員簽到、分組 ‧．場地預先佈置、各項預備 ‧．高階主管開訓 ‧．課後演練作業跟催，必要時請求指導支援 ‧．學員填寫課後評估表 ‧．必要時搭OJT評估進行 ‧．每月檢討推進進度與學員反映 ‧．年終檢討推進之學員工作上績效反映

範例-訓練品質及標準流程

課程時間安排協調

課前調查

教材/教案修正調整

實施訓練

課後演練

課後效果評估

總體績效檢討

流程 管控重點

189

檢

核

項

目

計劃P 設計D 執行D 查核R 成果O

1.年度策略方針

2

3.績效落差

1.訓練講師遴聘

2.外訓機構評選

3.教材編訂與購買審

4.訓練合約

1.上課通知

2.課程前中後行政準備

3.課程執行狀況記錄

4.課後資料維護

1.訓練檢討

2.訓練統計分析

3.異常處理狀況

1.訓練成效(衡量指標)追蹤

作

法

1

表

單

資

料

訓練監控機制說明

190

96

課後檢討與成果分析

探討課後成果的移轉技巧

每堂課程評估與分析改善

如何做好訓後追蹤的作業

如何做好計畫執行分析表

年度訓練成果與成效報告

查核課程成果與預期成效

學習成效移轉流程

192

97

強化學習轉移的做法

193

訓練移轉與運用

機制

轉訓交流平台

心得分享

獎勵

學習組織

觀摩

競賽

成果發表

194

98

訓後檢討

u 目標、計畫、執行、檢討後，才有改善的動因。 u 下列六項，是課後檢討的重點。

1.  訓練設備、器材、資料之收拾及整理 2.  實施過程檢討 3.  講師回饋 4.  學員回饋 5.  課後行政檢討 6.  召開訓練課程檢討會議

找出執行中的優缺點 195

1.訓練設備、器材、資料之收拾及整理

1.清點歸還所借用之設備，並向管理人員致謝。

2.依設備及器材檢查表逐一收拾所有事務。

3.訓練記錄及問卷須加以整理及存檔，以作為

下次訓練之企畫及課程檢討的參考資料。

196

99

2.實施過程檢討

1.對整個訓練活動的回顧，逐一列出那些是值

得讚許的及那些是須要改善的，以作為下

次活動之借鏡。

2.這個回顧工作，必須在場地整理後，馬上進

行，以免人員已淡忘了實施時的情況。

197

3.講師回饋

u 無論企業所聘請的為內部或外部講師，均可邀請講師針對課程中對學員的觀察，提

出報告及建議，以做為未來課程設計、執

行的參考。

u 「講師回饋表」探討

198

100

4.學員回饋(1)

u 在執行課程的最後，做學員對本次課程的回饋。

u 主辦單位可根據學員的回饋，整理出結案報告，找出學員的意見以做為未來的改善參考。

u 學員課程反應表，每家機構使用的不同。

u 除此之外也可以隨時以正式及非正式向學員徵求訓練實施的建議，以做為以後改善之用。

199

4.學員回饋(2)

（一）非正式之徵詢學員意見：

1.  可由授課教師或訓練人員等在上課結餘時間或者課後。甚至於休閒活動中隨時徵詢之。

2.  徵詢所得之意見，應作成書面紀錄。以便於查考。 3.  書面談話紀錄表：

(1)談話日期 (2)談話地點 (3)參與談話學員姓名 (4)談話主題 (5)談話摘要 (6)事後處理之建議 (7)接談人員姓名 (8)其他

4.  此項書面談話紀錄，全為登記學員建設性之建議，不宜作為其他談話紀錄之用。

5.  學員意見作成書面紀錄後，應呈主管人員核閱，並卷存作為以後辦理同一訓練時之改進參考。

200

101

4.學員回饋(3) （二）正式之徵詢學員意見：

1.  正式之徵詢學員對於訓練之意見，可以採用座談會檢討方式，或者書面調查方式。

2.  正 式 徵 詢 學 員 意 見 時 間 ， 可 以 分 為 ： ( 1 ) 每 日 ( 2 ) 每 週 (3)全期

3.  上項徵詢之時間，得視各訓練而酌予運用。 4.  座談會檢討方式。應指定專人作成紀錄。其進行順序如

下：

(1)主席說明檢討之目的。 (2)請學員自由發表意見。

(3)主席作總結論。

5.  用書面調查表以採不記名方式為佳，應有下列各項說明： (1)填寫說明 (2)課目名稱 (3)講師姓名 (4)課程標準 (5)授課實況 (6)對工作之助益。

201

4.學員回饋(4)

（三）學員之各種建設性建議，訓練人員應分析與研究。在下次訓練中改進，其改進項目如：

(1)研究此項訓練是否有繼續舉辦之必要？

(2)調整訓練時間？

(3)調整訓練課目？

(4)改聘訓練講師？

(5)改變訓練場地？

(6)其他措施

202

102

5.課後行政檢討

訓練課程結束後，可按照教育訓練檢查表逐

一檢討，那一項做得好？那一項需要改進？

203

6.召開訓練課程檢討會議

(1)決定時間、地點參加人數

(2)訂定討論大綱

(3)發出邀請函

(4)執行會議時，指定記錄人員，整理記錄

後，將資訊發送給與會人員。

204

103

定期訓練結果報告

·• 每個課程結束之成果報告

·• 每個月課程實施結果報告

·• 每三個月課程實施結果報告

·• 每半年課程實施結果報告

·• 每年年終課程實施結果報告

205

評估報告與分析

依不同課程，選擇適當的時間點，做不同性質的訓練檢討分析，以持續改善，確保訓練成效。檢討方式如下：

1.以會議式的定期檢討

2.課後檢討與報告

3.訓練結案報告

206

104

每堂課程的評估分析與改善

207

課程評估重點

208

105

完整的評估報告書（範例）

209

完整的評估報告書（範例）

210

106

評核指標項目 列舉適當佐證資料項目

1 7 . 訓 練 成 果 評

估 的 多 元 性

和完整性

17a反應評估

0分 未執行。

1分 執行滿意度調查。

2分 分析與回饋運用在下次之課程規劃之參考依據。

17b 學習評估

0分 未執行。

1分 執行考試或實作評量。

2分 依以上結果納入結案報告中，並對課程評量及學

員建議進行檢討。

17c行為評估

0分 未執行。

1分 執行課後行動計畫評估。

2分 有評估機制且有執行。

3分 評估機制及執行確實且有績效。

17d 成果評估

0分 未執行。

1分 評估訓練成效是否達成組織或工作之需求。

2分 有評估機制且有執行。

3分 評估機制及執行確實且有績效。

211

訓練成果評估的目的

212

107

訓練評估的目的

訓 練

評 估

企 業

績 效 改 善

教育訓練人員

課程規劃與行政改善

講 師

教學及教材改善

學 員

學習成效與行為改善

213

評估訓練績效的四個層次 評估層次 定 義

反 應 學員對於整個訓練方案的看法，亦即對於訓練實施之整體滿意程度。

學 習 受訓練者，經由訓練課程改變其態度、增進其知識或者增加其技術。

行 為 評估受訓者在接受訓練之後，是否能將學習成果移轉到工作上。

結 果 評估學員經過訓練後對組織所能提供的具體貢獻，藉以探討訓練對組織績效的影響效果。

214

108

訓練成果評估指標

L1-反應評估 訓練內容、教材、訓練方法、講師、場地、時間 輔助器材、內容與工作之相關性。﹝問卷、面談﹞

覺知-感覺好壞？

L2-學習評估 測量學員學習教學內容的吸收程度-知識、技術、能力、態度﹝考試、心得報告﹞

理解-瞭解內容意涵程度？

L3-行為評估 評估及追蹤訓練後工作與行為表現的改變 ﹝課後行動計劃查核、訪問學員及學員的主管、績效評估表﹞

運用-所學與工作連結程度？

L4-成果評估 訓練成果對部門或組織的具體成效-檢核生產力、產量、銷售額、工作績效、出勤、流動率及抱怨率降低

成效-對組織的具體效益與程度？ 215

評估方法與工具～1 評量方法 呈現的佐證文件

1 調查與問卷 問卷、量表、統計分析、調查記錄

2 觀察法

3 實作評量 作品、成果、評量標準表

4 測驗 測驗考卷、結果記錄與分析

5 作品

6 個案

7 情境模擬演練

109

評估方法與工具~2 評量方法 呈現的佐證文件

8 專案/專題

9 第三方回饋 第三方報告、評量標準表

10 實際工作展現

11 行動計劃 行動方案、計劃表、執行結果記錄

12 成果發表/競賽

13 訓練成果(L4)

第一層次 第二層次 第三層次 第四層次

參加人員之反應

學 習 過 程

學員學習之成果 工作方法或行為之改善

轉移所學習之成果

組織績效之增加

訓練主辦單位 參加人員直屬主管

訓練效⽤用 組織效⽤用

部門主管於人員訓練成果的移轉的角色

218

110

高階主管對於訓練發展的認知與感受

l 可定期透過問卷、訪視等方式瞭解高階主管及各部門主管對於訓練績效的的看法。

l 蒐集企業內部營運績效資料，並加以分析，以瞭解各部門的經營績效達成度。

219

衡量訓練成果

220

111

1.系統及流程面（範例）

l  組織架構的精簡與重組 l  新產品、新技術、新製程的設計開發成效 l  提案改善內部流程次數及發放獎勵金額 l  生產流程的改善成效 l  資訊系統功能及效率 l  專利申請數量 l  知識管理的推廣 l  資源運用效率 l  其他

221

2.學習技術面（範例）

l  員工專業技能提升 l  主管的管理職能提升 l  職務輪調、升遷機會增加 l  員工在職進修人數上升 l  整體員工學歷提升 l  年度內訓與外訓時數增加 l  員工取得專業證照人數增加 l  教育訓練費用提高、開課數目增加 l  其他

222

112

3.市場及顧客價值創新面（範例）

l  市場佔有率上升

l  品牌知名度提昇，獲選為台灣百大品牌

l  獲選為「遠見雜誌」、「天下雜誌」年度優良企業、最值得信賴的企業

l  顧客口碑、媒體報導

223

4.財務面（範例）

l  年度營業額、利潤提升 l  人均生產力提高 l  股東報酬率提高 l  新市場營收比重增加 l  採購議價能力提昇，產品成本價低 l  匯率損失降低 l  職業災害成本降低

224

113

5.社會面（範例）

l  參與公益活動

l  產學合作

l  提供弱勢就業機會

l  …⋯…⋯

225

～練習～���用一門課說明PDDRO的具體作法

P 計劃

D設計

D執行

R 查核

O成果

階段

作法說明

佐證文件

1. 2. 3.

1. 2.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

1. 2.

1. 2.

1. 2.

1. 2.

226

114

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Q&A 參考資料：

職訓局TTQS企業機構版指標班課程講義