1. tn. bambang - merangkul hati pelanggan - strategic marketing for doctors 7 mei 2016
TRANSCRIPT
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
1/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Merangkul
H ti PasienStrategic Marketing for Doctors
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
2/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Bagaimana pelayanan
Dokter hari ini?
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
3/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
4/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Apa yang paling Anda
sukai dan tidak sukai dari
pelayanan Dokter
sekarang?
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
5/40Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
6/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Kriteria Dokter ideal yang
seperti apa Anda
harapkan ke depannya?
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
7/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
8/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
9/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Perubahan & Kabar Baiknya
Production
Concept
Operation Oriented
Product
Concept
Product Oriented
Selling
Concept
Sales Volume
Oriented
Marketing
Concept
Market OrientedCust
Con
Custome
Consum
PerTek
Inf
Plastisitas Otak:
• Brain Plasticity
• Neuroplasticity
• Synaptic Plasticity
Bagaimana
menyikapi
perubahan
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
10/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Dampak Kemajuan Teknologi
• Teknologi Informasi
– Perubahan lingkungan bisnis berlangsung terus dan
semakin cepat. Terutama kemajuan teknologi informasi
yang mempengaruhi perubahan layanan, bisnis, dan
industri.
• Pelanggan Semakin pintar
– Kedudukan pelanggan (pasien) semakin sejajar dengan
penyedia jasa (dokter/rumah sakit) jaga keseimbangan
(lead by doctor).
• Pemasaran Terbaru
– Cara-cara baru pemasaran seperti Digital Marketing dan
lainnya perlu dicoba dengan bijak.
• Medical Electronic Devices
– Pemanfaatan kemajuan teknologi.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
11/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Kearifan Pemasaran
Product
Price
Promotion
Placement
Customer
Cost
Communication
Channel
Co
C
Con
Commu
People Process
Physical Evidence Power
Politics Segmentation
Target Positioning
Differentiation Communitization
Confirmation Clarification
Codification Value
Strategy Tactic
Selling
Marketing Mix
Brand
Service Value
Content
Context
Creation
Capture
Ma
Mind-Share Heart-Share
Corporate Marketing
Strategic Marketing
Marketing Strategy
Service Marketing
Marketing Channel
Direct Marketing
Consumer Marketing
Community Marketing
Marketing PR
Social Marketing
Political Marketing
Green Marketing
Advertising
Brand Management
Product Development
Marketing Research
Pricing Strategy
IMC
Loyalty Program
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Customer Care
CRM
Internal Marketing
External Marketing
Interactive Marketin
Digital Marketing
Mobile Marketing
Neuromarketing
Relationship Marketi
Emotional Marketin
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
12/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Melibatkan Pasien
Thinking points:• What have been your exp
involving patients in teaching
(either as a teacher or as a learn• Have you had any formal e
training in involving patients i
and if so, what are some
principles you remember?
• What do you think are the mai
need to think carefully about
and whether we involve patien
teaching and learning?
• What are your main reasons
this module? i.e. what are y
needs?
• What aspects of your teachinpractice are you hoping to impr
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
13/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Moms !• Para istri sekarang cend
banyak tahu dan punya
banyak perhatian keseh
keluarga ketimbang suaterlalu sibuk bekerja.
• Mereka sangat penting d
oleh dokter, dan mereka
terlihat pintar (bagian d
hidup).
• Para ibu akan merekome
dokter mana yang lebih
• Melalui mereka juga ket
dan kebencian terhadap
dokter tertentu beredar
•Gosip dokter ganteng pudi antara moms ini
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
14/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Jaga Perasaan Pasien
“Cek PersepsiKualitas Layanan
dengan Harga yang
dirasakan !!!”
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
15/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Kemudahan-Kemudahan
• UGD menjadi favorit (tanpa ngantri)
• Ketersediaan obat di rumah sakit
• Persamaan obat (generik atau tidak)
• Layanan apotik 24 jam
• Kemudahan pembayaran sbb:
– Database dan Membership Card
– Cash, Debet, Credit Card, serta Internet & M-Banking
– BPJS, Asuransi dll.., termasuk TPA (third party
administration)
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
16/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Personal Branding & Strategic Brand Management
• Kesan pertama sangatlah penting
• Tentukan
– Segmen yang dituju.
– Menggunakan channel apa untuk m
segmen tersebut.
– Apa yang membedakan (jaga keseim
poin of parity & point of differenc e
• Branding
– personal branding
– product branding
– service branding
– corporate branding
–
city branding – dll.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
17/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Pemasaran via Handphone
• Use a variety of marketing
channels.
• First impressions count.
• Get found via search and a
high App & Play Store rank.
•
Be data-driven: track andoptimize your ad campaigns.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
18/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Dokter Online• www.dokter.id
•
www.klikdokter.com
• dokterindonesiaonline.com
• www.tanyadok.com
• www.hellodoctor.co.id
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
19/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Hospitality?• Bisnis ‘horeca’ dan mall
menerapkan konsep
‘hospitality’.
• Sebagai konsultan signage,
pengalaman kami dari
beberapa rumah sakit
menunjukan – pasien
membutuhkan: – familiar
– feeling homy
– comfortable
– secure
www.gagasnava.com
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
20/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Komunikasi Dokter Ke Pasien
• Komunikasi Persuasif
•
Interaktif (tatap mata)• Kedekatan Sensorik Motorik (>90% bawah sadar), misal: dengan
sentuhan, aroma yang wangi, kelembutan berbicara, dstnya.
• Menggali Kebutuhan dan Keinginannya (yang sebenarnya)
• Tetap beretika
• Harus meyakinkan
• Dokter Pintar namun pasien minder
• Dokter harus sebagai motivator yang baik
• Humoris = merupakan tingkat kecerdasan berkomunikasi paling ting
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
21/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Konsep Pemasaran Jasa
goods
comidity
brandservice
experience
Intangible
Values
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
22/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Service, Service, Service
Medan Pekanbaru Sura
BalikpMakassarJakarta
Bandung Batam B
Berdasarkan
pengalaman roadshow
talkshow kesehatan di9 kota, sbb:
1) Kesadaran kesehatan
masyarakat ternyata
sudah bertumbuh.
2) Permintaan
pelayananan meningkatseiring kemampuan
daya beli yang naik (BPJS
& Asuransi).
3) Hak memperoleh
pelayananan kesehatan
terbaik.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
23/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Amal dan Komersiil
A good charity works like a good doctor, treating the cause to find the cure. A bad doctor and a bad
charity both treat the symptoms, and end up doing more harm than good.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
24/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Acquisition
Cross-Selling
Up-Selling
Retention
Advocac
O
C
• Database
•
Customers• Members
• Other Devices &
System
• Other Products’
Megatronix
• Upgrading
• Expansion
• Development
• Member Since
• Seniority Privilege
• Member Get MProgram
•Developing thMarketing Pla
Rp. Join program Rp. Buying or using
other products(seminars,
merchandising, etc)
Rp. Increasing
volume &
frequency
Rp. Stay along
Rp. Satisfied,
other fr
Program Loyalitas Pasien - ACURA
ASOSIASI KOMUNITAS
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
25/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
(6) Communal
Activation
(5) Marketing
Channel
Development
(2) Customer Database
Management
Acquisition(3) Contact Center
Mem
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Treatment & Activation
• Acquiring Data
• Acquiring Customer (end users/channels)
• Acquiring Member
• Data Entry• Validation• Updating• Treatment• Persuasive Selling• Consumer Insight
• Benefit D
• Registrati
• Point Rew
• Welcome• Merchand
• Birthday P
• Program S
• Monthly CRM Activation• Yearly CRM Activation• Direct Selling Activities
- campus to campus, office to office, mall to mall, etc.
(1) Loyalty Program
(4) Direct Marketing
• SMS blast, e-newsletter (email blast), mobile cont• Instant Messenger (BBM, WA, etc)• Social Media (Facebook, Twitter, Path, Youtube, I• Mobile Apps• Direct Mail, newsletter, brochure, flyers
SCRM (Social Customer Relationship Management)
CRM Marketing PR
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
26/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Bermula Dari Lingkungan Terdekat
• Mengejar
peluang
denganberbagai
macam
strategi.
Sementara
peluang di
depan mata
terabaikan.
• Case:
RSPI & SOS.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
27/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
“Pemasaran Tradisional” (berbagi pengalaman)
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
28/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Dokter Juga Manusia
Tersanjung
• is given social status
•pekerjaan mulia
• terhormat
• comfort zone
Kalau sakit ke dokter
Kalau besar mau jadi dokter
Rigid, prosedural, seperti robot
Kalau ada perilaku dokter yang tak pantas?
Dokter pacaran, dokter selingkuh?
Dokter ikut demo?
Dokter harus selalu berpenam
• rapih,
• dan harus kelihatan
• (meya
Berbicara h
• khari
• berw
• terlihat
•
• membuat orang n
Tulisan dokter jelek old s
Keren terlihat “ gaol ” kalau punya akun facebook, path, instagram, whatsapp, sms,
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
29/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Dokter Ideal
PSIKOLOGI
KOMUNIKASI
MARKETING
POLITIK
HUKUM
& ETIKA
SOSIAL
DIGIT
MARKET
AGAM
BUD
“ Tidak mudah menjadi seorang dokter unggulan.Harus menguasai juga di luar ilmu kedokteran”.
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
30/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Memasarkan Tanpa Iklan (media elektronik)*1) Send Birthday Cards To Your Patients Every
Year
2) Change Your Parking Place To The Worst One
On The Lot
3) Call Patients To See How They Are Doing
4) Do You Have Website?
5) Collect Your Patients’ Email Address
6) Build A Database Of Your Clients
7) Create A Simple With Patient Success Stories
8) Conduct Patient Focus Group
9) Send Patients A Flower While In The Hospital
10) Create A Patient “Wall Of Fame”
11) Send “Thank You” Notes To Patients Who
Other Patients
12) Convert Your Waiting Room Into A “Learni
Center”
13) Be On Time!
14) Slot For New Patients Each Day (Set Aside
Appointment)
15) Hire A Smiling Face At The Front Desk
16) Put A DVD Player In Every Patient Exam Ro
17) Conduct Educational Seminars In Your Fac
18) Send Patients “Take Out” Dinners After Th
Leave The Hospital
19) Invite Local Office Managers To A Luncheo
Assess Your Service
20) Create A “Happy Patient” List
Source: www.youtube.com
Published on Apr 10, 2013
Dr. John P. Barrett, Jr. and Alan Gassman are the presenters in this 30 minute webinar
k kl
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
31/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Memasarkan Tanpa Iklan (media elektronik)*
Source: www.youtube.com
Published on Apr 10, 2013
Dr. John P. Barrett, Jr. and Alan Gassman are the presenters in this 30 minute webinar
21) Send Patients A Copy Of Their Office Notes After Each
Visit
22) Host A Golf Tournament For Patients
23) Hire A “Mystery Shopper”
24) Offer Early Morning And Early Evening Hours Once Per
Week
25) Create A Brochure That Highlights Your Patient
Satisfaction Outcomes
26) Use A Lobby Video To Market Your Services
27) Remove The Frosted Glass Window From Your
Reception Area
28) “Flag” All New Patient Charts So Everyone Makes A
Fuss
29) Institute A “No Gum Chewing” Policy In Your Office
30) Remove All Clocks From Your Waiting Room
31) Recognize And Reward Staff Who Exh
Extraordinary Customer Service
32) There Is No Music So Sweet… As Your
Name
33) Get Away Refrigerator Magnets With
Name And Phone Number
34) If You Must Have Magazines in Your Lo
35) Train Staff To Use A Consistent Phone
Greeting
36) Send Satisfaction Survey To Your PatieAnd Act On The Results!
37) Keep Your Act Clean!
38) Have Staff Wear Team Shirts And Nam
39) Hire A “Door Knocker”
40) Print “Credo Cards” And Have Your St
Carry Them Each Day
J k K d k
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
32/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Jokes Kedokteran
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
33/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
REMINDING:
“Meyikapi Perubahan Sangatlah Penting!”
P b h I d t i Bi i
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
34/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Perubahan Industri Bisnis
(OTT
(long lasting)
(best LED te
P b h L i
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
35/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Perubahan Lainnya
* linear changes
* non-linear changesbefore after
K l h P Y L l
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
36/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Kelemahan Pemasaran Yang Lalu
“Pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dengan mana seseorang ataukelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melaluipenciptaan dan pertukaran produk dan
nilai.” (Kotler, 1986 : 5)
Apa yang
mereka
butuhkan dan
inginkan?
? X
Ternyata Marketetahu apa yang m
butuhkan dan ing
KARENA mereka m
TIDAK SESUAI den
yang mereka lak
sebenarnya
Yang Kita Tah Sekarang
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
37/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
• Old Paradigm – Rational Model :
Yang Kita Tahu Sekarang…
• New Paradigm – 4 ways we use
Penggunaan Neuromarketing
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
38/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Penggunaan Neuromarketing (negara-negara maju)
Product & ServicesBrand Advertising
Shopping Online Entertainment
Inovasi & Pengembangan Produk
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
39/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Inovasi & Pengembangan Produk
Gojek Google iPhone
April Mop - 2016
-
8/17/2019 1. TN. BAMBANG - Merangkul Hati Pelanggan - Strategic Marketing for Doctors 7 Mei 2016
40/40
Merangkul HatiPasien - Bambang ImanSantoso, Mei 2016
Contact Us:
Sinkrohouse
Jl. RS Fatmawati No 14-15
Cilandak Barat, Jakarta Se
P: +62 81 1960 5136
F: +62 21 7590 3422
www.sinkromark.com
M: +62 811 899 574