1/ noviembre 2008 / eds internal servicios ciudadanos y recaudación tomás orozco la roche eds, an...

1 / Noviembre 2008 / EDS INTERNAL

Servicios Ciudadanos y RecaudaciónTomás Orozco La Roche

EDS, an HP company

Noviembre de 2008

s

2 / Noviembre de 2008 / EDS, an HP companyServicios Ciudadanos

Contenido

1. Enfoque integral de servicios ciudadanos y relación

con la función de recaudación

2. Plataforma ágil de servicios ciudadanos

3. Arquitectura de servicios ciudadanos

4. Centralización y optimización de la infraestructura

para la entrega de servicios ciudadanos


Tendencias de Gobierno: presiones del entorno

Presiones del entornoPresiones del entorno Presiones internasPresiones internas

Presiones socialesPresiones sociales

PRIORIDADESPRIORIDADES

Entrega de servicios de calidad y Entrega de servicios de calidad y a bajo costoa bajo costo

Entregar información confiable y Entregar información confiable y actualizadaactualizada

Mejorar el desempeño Mejorar el desempeño presupuestalpresupuestal

Promover la transformación en la Promover la transformación en la relación Ciudadano / Gobiernorelación Ciudadano / Gobierno

Presiones políticasPresiones políticas

•Cambios frecuentes a la política pública con tiempos restringidos para hacer cambios

•Énfasis en los compromisos políticos y separación temporal de los resultados

•Restricciones legales y normativas para adaptar la organización y recursos a los cambios de política

•Transparencia y rendición de cuentas

•Necesidad de nuevas fuentes de financiamiento

•Brecha entre los procesos y tecnologías usados por el sector privado y el sector público

•Cambio en la demografía•Globalización•Amenazas crecientes de seguridad

•Medio ambiente

•Necesidad de entender el proceso de generación de valor y de cumplir con los objetivos de política pública

•Importancia de contar con una infraestructura moderna y compartida

•Imperativo de compartir información y alinear programas

•Enfrentar las presiones demográficos y presupuestales en la fuerza de trabajo

•Aprender a trabajar con menores márgenes de error

•Exigencia de mayor valor por los impuestos que se pagan

•Expectativa de mayor simplicidad de los servicios gubernamentales

•Necesidad de resultados con calidad consistente y predecible

•Caída de la confianza en las instituciones pública; aunado a mayor demanda de transparencia y rendición de cuentas

•Expectativa de mejor seguridad y protección de la privacidad


Objetivos de política pública, administración pública y servicios ciudadanos

Atención y contacto

ciudadano

Entrega de servicios

Recaudación

Servicios ciudadanos

•Seguimiento y atención

•Comunicación ciudadanía-Gobierno

•Satisfacción del ciudadano

•Calidad de servicios

•Eficiencia, efectividad y oportunidad

•Integración de servicios

•Eficiencia y ahorros

•Aumento de recaudación

•Transparencia

Para diseñar servicios ciudadanos debe considerarse el traslape de los objetivos de política pública y administración pública


Comunicaciones

Serviciosgenéricos y

preconfigurados

Diseño deServicios

ciudadanos

Administraciónde servicios

Centro decontacto

Administraciónde infraestructura

Software

Hardware

Infraestructurade serviciosciudadanos

Infraestructura para la entrega de servicios ciudadanos


Administración del ciclo de vida de un servicio

Demandas y necesidades

Políticas y programas

Servicio

Recursos:•Personal público

•Presupuesto

•Instalaciones

•Sistemas y tecnología

•Canales y aliados

•Proveedores

1. Proceso de Evaluación

2. Proceso de formulación de políticas

3. Proceso de diseño de servicios

4. Proceso de entrega

Los servicios ciudadanos son

diseñados, entregados y mejorados en

un proceso dinámico y

cíclico


Complejidad en la administración de servicios ciudadanos


Marco legal:

•Leyes

•Normatividad

Entorno macro:

•Economía

•Política

•Valores sociales

Entorno micro:

•Oferta y entrega alternativa de servicios

•Demanda estacional

Recursos:•Personal

•Tecnología

•Presupuesto

•Aliados y proveedores

Entorno institucional

:•Organización

•Funciones

•Política

Operación y

resultados

•Calidad

•Eficiencia

•Efectividad

Se necesita una plataforma ágil

para la administración de un entorno

complejo y dinámico de los

servicios ciudadanos


Ejemplos de cambios en el entorno de servicios ciudadanos


Nueva ley de protección de

datos personales

Demanda social de prevenir accidentes

imprudenciales

Pico por fecha límite en pago de tenencias

Contrato con proveedores

para administrar

infraestructura tecnológica

Nueva directiva para usar

información de infracciones de

tránsito

Incremento de ancho de

banda y puesta a punto de nuevos

servidores ante

aumento de demanda

Se necesita una plataforma ágil

para la administración de un entorno

complejo y dinámico de los

servicios ciudadanos


Funcionalidad mínima de una Plataforma Ágil de Servicios Ciudadanos

1. Cambio a la presentación de un servicio o trámite

2. Modificación del flujo de trabajo de un servicio o trámite

3. Segmentación o perfil a quien se dirige un servicio o trámite

4. Agrupamiento o integración con otros servicios o trámites

5. Cambio en la capacidad dedicada de infraestructura dedicada a un servicio o trámite (por ejemplo, capacidad de procesamiento, ancho de banda, almacenamiento)

6. Adaptación de servicios y trámites a nuevos estándares de información

7. Adaptación de servicios y trámites a nuevos estándares tecnológicos


Arquitectura de servicios gubernamentales

Ciu

dad

ano

sG

ob

ierno

Pla

nea

ció

n e

stra

tég

ica

Ad

min

istr

aci

ón

de

recu

rso

s H

um

ano

s

Po

líti

ca p

úb

lica

y l

egis

laci

ón

Ad

min

istr

aci

ón

de

TIC

Su

pp

ly C

hai

n M

an

agem

ent

Ad

min

istr

aci

ón

de

acti

vos Gestión financiera

CiRM

Admon seguridad/privacidad

Gestión de resultados

Auditoría y control

Administración de operaciones

En

teg

a d

e in

form

ació

n

En

treg

a d

e se

rvic

ios

Entrega de valorEntrega de valory resultadosy resultados

Procesosadministrativos

Procesos derelacionamiento

Procesosempresariales

Procesosmedulares

Par

tici

pa

ció

n c

iud

adan

a

Pag

os

y c

on

trib

uci

on

es


Pagos ycontribuciones

Procesos estratégicos, administrativos y operativos para la entrega de servicios públicos

Procesos empresariales

Administración de TIC

Administración de recursos

Humanos

Administración de activos

SCMPolítica pública

y legislaciónPlaneación estratégica

L1

Procesos de relacionamiento

Procesos administrativos

Admon seguridady privacidad

Auditoríay control

Admonoperaciones

Admonresultados

Finanzas

L1

Procesos medulares y operaciones

Entrega deservicios

Entrega deinformación

Participaciónciudadana

L1

Estratégico

Administrativo

Operacional

Inteligencia ciudadanaMarco de referencia

de serviciosCiRM

L2


Pagos y Contribuciones

Procesos ciudadanos: funciones básicas

Entrega de serviciosEntrega de informaciónParticipación Ciudadana

L1

Asegurar la participación legal•Operate Elections and Voting

•Conduct Referenda

•Operate Standing Committees

•Provide Commissions

Consulta ciudadana y encuestas de opinión y satisfacción•Deliver Town halls

•Operate Focus Groups

•Conduct Hearings

•Establish Panels

•Implement Task Force

Administración de la participación•Manage Lobbying

•Manage Political Action Groups

•Manage Advocacy Groups

Administración de registros gubernamentales•Create Record Management Infrastructure

•Capture & Maintain Records•Land & Water Records

•Vital Statistic

•Public Accounts

•Legislation

•Budgets

•Organisation

•Archive Records

•Manage Access

•Manage Freedom of Information

Administración de la publicación de información•Develop Content

•Determine communication techniques

•Prepare Content

•Log and record publications

•Make Available

Administración de la comunicación•Inform Advocates

•Manage special interest groups

•Manage pressure groups

•Manage focus groups

•Manage lobbyists

•Inform Peers

•Inform citizens and Businesses

•Inform Media

Respuesta a solicitudes•Receive, validate & process enquiries

•Provide information & close out

Monitoero de eventos de servicios•Monitor, detect & validate service need

•Determine service requirement mobilize & deliver service

•Determine follow up, invoke further services & close Out

Administración de necesidades comunesDetermine need, plan response & mobilize service

•Deliver & evolve service

Participación de principales afectados•Invite participation, receive & validate application

•Mobilize & deliver service

•Determine follow up, invoke further services & close Out

Manejo de solicitudes de servicios discrecionales•Receive & validate service request

•Mobilize & deliver service

•Determine follow up, invoke further services & close out

Cumplimiento de políticas•Notify obligations

•Receive, validate & process submission

•Deter Violation

•Detect Violation

•Enforce compliance

Manejo de inconformidades•Receive, validate & process appeal

•Make & execute decision & close Out

Manejo de pagos y contribuciones al Gobierno•Establish Obligation

•Accept Payments

•Process Payments

•Maintain Accounts

•Collect on Overdue Obligations

•Process Bad Debts

Manejo de pagos y contribuciones del Gobierno•Establish Obligation

•Prepare Payments

•Make Payments

•Maintain Accounts

•Manage Offsets


Procesos de recaudación: funciones básicas

Registros de personas físicas•Identify and Register Individual Taxpayers and Maintain Personal Details•Maintain Contact Details•Maintain Employment Details•Maintain Details of Business Activity

Registros de personas morales•Identify and Register Businesses as Corporate or Goods/Service Taxpayers•Maintain Representative/Agent and Contact Details•Maintain Details of Business Activity•Register and Validate for Withholding Tax•Handle Company Transfers, Mergers, Splits & Cessations

Administración de la relación con contribuyentes•Identify Relationships between Taxpayers•Resolve Discrepancies•Utilize Relationships to Elicit further Details

Registros intermedios•Register Intermediary Organization Details•Maintain Contact Details•Maintain Intermediary Reporting Arrangements

Registros de ONGs•Register Non-Profit Organization Details•Maintain Representative and Contact Details•Validate Eligibility for Tax Reimbursements

Administración de arreglos de pagos•Maintain Payment & Receipt Methods•Maintain Payment Account Details•Maintain Debiting Arrangements

Información de declaraciones personales •Provide Individual Taxpayer Filing Facilities •Capture Data and Evidence on Taxpayer Circumstances and Events

Información de declaraciones de personas morales •Provide Business Taxpayer Filing Facilities •Capture Corporate Accounting Data and Evidence •Capture Data and Evidence on Purchase and Sales of Goods and Services•Capture Data and Evidence on Import/Export of Goods and Services

Información de retenciones•Provide Withholding Reporting Facilities•Capture Data on Tax Amounts Withheld

Información de intermediarios•Provide Intermediary Reporting Facilities•Capture Intermediary Reporting Data

Información de subsidios y ONGs•Provide Non-Profit Organization Claim Facilities•Capture Reimbursement Claim Data

Validación de información fiscal•Ensure Data is Complete and Sufficient•Compare and Reconcile Filed Data with other Sources

Evaluación de la obligación fiscal•Consolidate Taxable Events•Calculate Tax Liability and Tax Credits•Reconcile Withheld against Calculated tax•Apply Incentive Allowance•Apply Penalty Charges•Calculate Amount Due or Owed•Apply Interest Charge•Provide Liability Assessment Details and Explanation•Initiate Tax Refund Payment

Validación de devoluciones•Ensure Data is Complete and Sufficient•Compare and Reconcile Claim Data with Records of Tax Deducted

Evaluación de devoluciones•Calculate Reimbursement Due•Apply Interest Allowance•Provide Claim Assessment Details and Explanation•Initiate Reimbursement Payment

Administración de reclamos•Record and Register Appeal•Provide Information and Explanations•Initiate Re-Assessment•Record Customer Acceptance of Resolution•Refer Appeal to Arbitration or Legal Resolution and action Arbitration or Judicial Resolution

Determinación de multas y recargos•Record Customer Details and Match to Taxpayer if Possible•Record Charge/Fine Details•Record Debt Pursuance and Penalty Arrangements

Notificaciones•Identify Customers to be Billed•Consolidate Taxes, Charges and Fines•Issue Bills to Customers

Recepción de pagos(standard Accounts Receivable processes – see Financial Management)

Administración de pagos•Allocate Withholding Payments to Taxpayer Accounts•Allocate Tax Payments Optimally to Taxpayer Accounts•Allocate Charge/Fine Payments to Customer Accounts•Handle Unassigned & Unclear Payments

Procesos de pagos(standard Accounts Payable processes – see Financial Management)

Recolección de deudas•Identify Unpaid Debts for Collection•Prioritize Debts and Determine Enforcement Action•Issue Reminders and Warnings•Apply Interest and Penalty Charges•Manage Deferrals•Initiate Prosecution•Sell or Write-off Irrecoverable Debts

Administración de cuentas•Consolidate all Customer Activity•Handle Customer Account Enquiries

Evaluación de riesgos•Analyze and Quantify Withholding Activity Risk•Analyze and Quantify Intermediary Activity Risk•Analyze and Quantify Direct Tax Activity Risk•Create Risk Profiles•Define Risk Reduction Strategies

Identificación de incumplimientos•Prioritize Cases from Risk Profiles•Monitor Business Activity•Undertake Surveillance•Follow Up Tip-Offs

Investigación de incumplimientos•Set Investigation Targets•Conduct Investigations•Measure Performance against Targets•Refine Strategy in Light of Outcomes

Seguimiento y enjuiciamiento•Collate Evidence•Select Prosecution Method•Manage Case through Prosecution Process•Manage Judicial Outcome•Disperse Prosecution Fees

Modelado y pronóstico de ingresos•Model Economic Activity•Forecast Tax Revenue Receipts

Pronóstico de flujo de caja•Project Revenue Receipts•Project Refunds and Reimbursements•Report Cashflow Projections

Análisis y contabilidad de deuda•Identify Total Debt Outstanding•Assess Contested Debt•Assess Unidentified Lost Revenue and Pursuit Outcomes•Report Debt Position

Contabilidad de ingresos fiscales•Report Tax Collections and Payments•Report Tax Credits Applied•Report Refunds Made•Report Reimbursements to Non-Profit Organizations

Otras cuentas de contabilidad fiscal•Extract Payments and Refunds per Other Government Agency•Consolidate and Report Revenue and Debt per Other Government Agency•Transfer Revenues to Other Government Agencies

Análisis y contabilidad de

recaudación

Administración de

incumplimientos

Recolección de impuestos y pagos

Determinación de obligaciones

fiscales

Obtención de información

fiscal

Administración de registros

L1


Costo de una Plataforma Ágil de Servicios Ciudadanos

Información

Procesos

Aplicaciones

Software

Hardware

Comunicaciones

Org

aniz

aci

ón d

e T

I

Org

aniz

aci

ón d

e d

irecc

ión

y s

up

erv

isió

n

Est

ruct

ura

ad

min

istr

ati

va

Inst

ala

ciones

y

eq

uip

am

iento

Sup

ere

stru

ctu

ra

gub

ern

am

enta

l


Centro de Servicios Ciudadanos (CSC)

Entrega física de Servicios

Aplicaciones PC’s Centro de Asistencia Telefónica

SMS

Requerimientos y solicitudesCiudadanas

Respuestas alCiudadano

Ciclo de vida del Trámite Gubernamental

Actividades desarrolladas fuera del CCG Actividades desarrolladas dentro del CCG

Actividades desarrolladas fuera del CCG

Requerimientos y solicitudesCiudadanas

Internet Teléfono Lectores e ImpresoresProgramas de Gobierno

Programas de Gobierno

Servicios de Gobierno

Local

Servicios de Gobierno

Local

Instituciones públicas y privadas

Instituciones públicas y privadas

Servicios EstatalesServicios Estatales

Servicios FederalesServicios Federales

Recepción física de Solicitudes y Requerimientos Recepción electrónica de Solicitudes, Requerimientos y Entrega electrónica de Servicios

Respuestas alCiudadano

Gestión de la Relación con el Ciudadano

Un CSC automatiza y entrega servicios gubernamentales bajo procesos y tecnología estandarizados y centralizados

Kioscos

Portal Interactivo


“Broker” de información entre sistemas y procesos mejorando la atención al ciudadano

• Centraliza y estandariza los contactos con el ciudadano • Mejora procesos existentes cumpliendo con la normatividad• Interoperabilidad con sistemas de información de entidades federales,

estatales y municipales

Entrega ágil de actualizaciones de acuerdo con cambios en normatividad

Web

Teléfono Oficina

Correo

CompetitividadTransportaciónComercioRecaudaciónRegistro civilTesoreríaTurismo

Educación CatastroControl

Vehicular Servicios Sociales

Recursos HumanosSalud Seguridad

Sistemas de Información Gubernamentales

Arquitectura de Servicios Gubernamentales: Plataforma Agil

Modelo de Entrega de Servicios Bajo Demanda

1

2

3

Estandariza la calidad en la entrega de servicios al ciudadano

Aprovecha la infraestructura existente de servicios y de atención al ciudadano

Interopera con infraestructura tecnológica existente

4


Reflexiones finales

18 / Noviembre 2008 / EDS INTERNAL

Servicios Ciudadanos y RecaudaciónTomás Orozco La Roche

EDS, an HP company

Enero de 2008

s

1/ noviembre 2008 / eds internal servicios ciudadanos y recaudación tomás orozco la roche eds, an...

Documents