01.fundamentos y evolucion de la calidad.ppt

8/18/2019 01.Fundamentos y Evolucion de la Calidad.ppt

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MDTI ESANCALIDAD DE LAS TIC



Pág. 2 Asignatura : Calidad de las TICClave Master y Curso: MDTI -ESAN

FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

Contenidos:

Tema 1 - unda!entos de la Calidad y la Evolu"i#n de su En$o%ue

Tema 2 - Calidad& Pro"esos y Me'ora Continua: E.De!ing y (.(uran

Tema 3 - Estándares Interna"ionales de Calidad: IS) *+++ e IS) *+++-,

Tema 4 - Estándares Interna"ionales de Calidad: IS) +++

Tema 5 - Modelos de E/"elen"ia E!0resarial: )rienta"i#n a 1esultados

Tema 6 - Análisis y Me'ora de Pro"esos: SPICE IS) 33+

Tema 7 - Análisis y Me'ora de Pro"esos: T4"ni"a del Pensa!iento Negativo

ESAN MDTI - CALIDAD DE LAS TIC



MDTI ESANCALIDAD DE LAS TIC

Tema 1:Fundamentos de la Calidad

Evolución del Enfoque



Pág. Asignatura : Calidad de las TICClave Master y Curso: MDTI -ESAN

FUNDAMETOS DE LA CALIDADConcepto de Calidad

5a6la!os de "alidad "uando el Produ"to tiene unas es0e"i$i"a"iones %ue"u!0len la nor!ativa vigente y se ada0tan a las e/0e"tativas del "liente aun 0re"io "o!0etitivo.


CALIDAD

Especificacionesdel Producto

Expectati asdel Cliente

!e"uisitosLe#alesPrecio




FUNDAMETOS DE LA CALIDADEstándar de Calidad

$%- O&'eti o( Nivel de "alidad$i'ado 0ara un 0rodu"to o servi"io.

)%- Criterios de Confor*idad( 7ue resultadosse "onsideran a"e0ta6les seg8n los Estándares deCalidad $i'ados.

+%- Alcance( 9!6ito de a0li"a"i#n 0ara elestándar de "alidad $i'ado.




FUNDAMETOS DE LA CALIDADHistoria y evolución de la CalidadFUNDAMETOS DE LA CALIDAD

1930

1940

e consolida la

!ndust"ia

!! #ue""a $undial

Cont"ol del %ise&o !nicio!ndust"iali'ación

1950 -60

196(

19(7

) - )"itis*tanda"ds

+e,ulación uclea"

19((

E./$

1994

2000

! 9000:2000

1e" ! 9000:1994

2004

! 14000 !e"de

+es onsa ilidad ocialCo" o"ativa Em "esas

.amilia"mente +es onsa les

2002

! 190008udito" a



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1930 2000

Cont"ol deCalidad

Cont"ol del"oceso

Cont"ol !nte,"al

Calidad Total

$e;o"aContinua

Auditor,a

Inspecci n

La Evolución del Enfoque



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Cont"ol deCalidad

Cont"ol del"oceso

Cont"ol !nte,"al

Calidad Total

La Inspecci n se 6asa en se0arar los 0rodu"tos = no conformes > delresto. Es el origen del =Control de Calidad>. Inspecci n

El Control del proceso evita la 0rodu""i#n de 0ie?as de$e"tuosas&a"tuando so6re el 0ro"eso de 0rodu""i#n. Auditor,a de Inspecci n

El Control inte#ral de la calidad es un 0lantea!iento !as a!0lio ya%ue no se li!ita al 0ro"eso de $a6ri"a"i#n sino %ue a6ar"a desde eldise@o asta el servi"io 0ost-venta.

Auditor,a Interna &asada en .alla/#os%

La Calidad total es una $iloso$Ba& "ultura& estrategia y estilo degeren"ia& seg8n la "ual todas las 0ersonas %ue $or!an la e!0resaestudian& 0ra"ti"an& 0arti"i0an y $o!entan la !e'ora "ontinua de la"alidad. Auditor,a Interna &asada en la Me'ora Continua

La Evolución del Enfoque



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Ideado 0or S0i#eo S0in#o & ingeniero de Toyota * +

P) A-F) E signi$i"a = A prueba de errores >

Garato& e$e"tivo i 6asado en la si!0li"idad.

Mini!i?a el segui!iento y "ontrol de 0ro"esos.

Per!ite la ins0e""i#n del ++H de la 0rodu""i#n&a0li"ando si!ultánea!ente a""iones "orre"tivas.

PO1A-2O1E es todo a"uel *ecanis*o "ue3apro ec0ando el dise4o del proceso 5 lascaracter,sticas del producto3 pre 6 5 e ita errores%

*i,eo *in,o

POKA-YOKE: ini!i"ar la #nspección de Procesos



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FUNDAMETOS DE LA CALIDADPOKA-YOKE: Control del $lu%o de &ra'a%o !ediante un (P

Cara"terBsti"as de un 7PM 87usiness Process Mana#er9 Per!ite "onstruir flu'os de tra&a'o 8:or;flo:s9 co*ple'os 5 se#uros .

Pro0or"iona se#ui*iento en tie*po real de los procesos de nego"io.

Per!ite inte#rar flu'os est<ndar con interacci n u!ana.

Pro0or"iona indicadores de rendi*iento de los 0ro"esos. Jenera alertas proacti as en los Cuadros de Mando.

Es un Motor de !e#las de ne#ocio centrali/ado integrado en el siste!a.





C<!E TE

en e"vicioen T"atoen

"oducto

= Calidad Costescadavez =

bajos

- Tiempode

respuestaEnt"e,a de e"vicios

+esolución!ncidencias

en $ate"ia "imaen ++>>en !nf"aest"uctu"a

La Or#ani/aci n ne"esita)0ti!i?ar 1e"ursosPro"esos E$i"ientesPro$esionales E/0ertosClientes Satis$e" os

El &rian)ulo #nfernalFUNDAMETOS DE LA CALIDAD





!nfo"me dee,uimiento de la

Calidad

Cum limiento

le,islación o"mativas

! 9000! 14000! 19011

8uto"idad+e,ulado"

a

$e;o"a"ocesos

$e;o"ase"vicio

Em "esa

C<!E TE

! %!CE %E8T! .8CC!?

C T+8 T8+

! %!CE %EC8<!%8%

istemasde

#estión:.inancie"o

Clientes"ocesos++>>

<e@

Esque!a de *e)ui!iento y Control de la Calidad



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FUNDAMETOS DE LA CALIDADCalidad y ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD




FUNDAMETOS DE LA CALIDAD+alor Perci'ido por los ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD

=alor Perci&ido > !esultado ? Calidad del proceso

Precio ? Coste del ca*&io

Satisfacci n del Cliente > =alor Perci&ido

Expectati as

Seg8n la Nor!ativa Interna"ional de Calidad&

ISO @ (+ & unCliente es a%uella0ersona%ue 0er"i6e un 0rodu"to o servi"io.




,estión de la *atisfacción de los ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD

Me'ora Orientada a las necesidades del Cliente

7ABA FACTO! DE INCIDENCIA EN SATISFACCION ALTA

+&++ +& + +&2+ +&,+ +& +

,+H

+H

*+HSITUACION DE SATISFACCION

8 PUNTOS FUE!TES A POTENCIA! 9

SITUACION C!ITICA DE NO SATISFACCION

8 P!IO!IDAD EN ACCION DE MEBO!A 9SITUACION DE NO SATISFACCION

8 SE UIMIENTO 9

SITUACION DE SATISFACCION

8 MANTENE! 9

7 A B O

N I = E L D E S A T I S F A

C C I O N

A L T O




FUNDAMETOS DE LA CALIDADCalidad y HH: Creación de +alor FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

=ALO! PA!A EL CLIENTE

C A P A C I D A D

D I S T I N T I = A

COMODIDAD

P!ODUCTO

SE!=ICIO

E PE!IENCIA e INNO=ACI N

I * p o

r t a n c i a d

e l a s

P e r s

o n a s

e n l a C

r e a c i - n

d e = a l

o r



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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD#nteli)encia de .e)ocio e #nteli)encia de ercado

La Inteli#encia de Ne#ocio es el análisis de datos internos yresultados o6tenidos 0or la organi?a"i#n.

La Inteli#encia de Mercado se el análisis de datos y 0autas de"ondu"ta del !er"ado.

La Inteli#encia de Ne#ocio y de Mercado 0er!ite a las organi?a"iones:

Trans$or!ar datos en conoci*iento

Co*partir infor*aci n entre 9reas de Nego"io

To!ar decisiones &asadas en 0ec0os 5 datos

5a"er productos *<s atracti os

Dar al cliente lo "ue necesita 5 alora

Ad%uirir enta'as co*petiti as .

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