002(salpaus 11 9)
TRANSCRIPT
Asiakastarpeiden merkitys ja perusta♦ asiakastarpeiden selvittämisen
merkitys ja ongelmat♦ asiakastarvekartoitus♦ asiakastarvekartoitustyökaluja
Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan♦ yhteisen kielen/tarkastelutavan
kehittäminen – yhteisymmärrys-kieli– oikeiden ongelmien ratkaiseminen– myyntiargumentit
♦ hyvä idea - miten hyvin myyväksi tuotteeksi– oikeat kehityskohteet– ominaisuuksien oikea painotus
♦ asiakastyytyväisyyden parantaminen
♦ kilpailutilanteiden seuraaminen
♦ oikeat tuotteet ja niiden kehityskohteet
♦ oikea kehityspanostus♦ oikea aika♦ oikea tehokas toteutus
Tuote- ja liiketoiminnan kehittämisen menestyksen tulo
Merkitys
♦ tehdään sekä tuotteiden että palveluiden analysoinniksi ja kehittämiseksi (oman toiminnan kehittäminen)– menestystekijä– palvelut yhä tärkeämpi osa
liiketoimintaa♦ asiakkaan liiketoiminnan
ymmärtäminen oleellista toimittajan roolin aktivoimiseksi
♦ asiakastyytyväisyys♦ yhteistyön merkitys
Asiakastarpeiden tärkeys yrityksessä
♦ miten tärkeä asiakas on ?♦ kuinka paljon käytät aikaa
asiakastarpeiden ja -tyytyväisyyden selvittämiseen ?
♦ asiakastarpeiden selvittäminen ei saa olla vain muiden asioiden hoitamisen yhteydessä tehtävä harrastus– ei myöskään pienessä yrityksessä
(erityisen tärkeää)♦ selvityksen keinot ja ongelmat
poikkeavat osittain isojen ja pienten yritysten välillä
Asiakastarvekartoitus
♦ tuottaa tietoa sekä– välittömiin toimenpiteisiin että– pidempiaikaisiin kehitysprojekteihin
♦ tulee olla systemaattista, tietoista toimintaa– ei toisella kädellä hoidettavaa
toimintaa, jota tehdään, jos on aikaa
Ongelmia asiakastarpeiden selvittämisessä♦ omat ongelmat♦ ketkä ovat asiakkaita?♦ puhutaan eri kieltä♦ piilotarpeita ja ’itsestään
selvyyksiä’ voi jäädä pois♦ kilpailevien tuotteiden
vertaileminen hankalaa♦ viestintä yrityksen sisällä♦ tulevien vaatimusten ja tarpeiden
ennustaminen♦ kuluttavaa ja aikaa vievää
toimintaa ?♦ Investoinnin takaisinmaksuaika
vaikea määritellä
Asiakas
♦ ei osaa kuvata kaikkia tarpeitaan tai vaatimuksia
♦ ei tiedä♦ vaatimukset muuttuvat♦ kertoo näennäisiä tarpeita tai
painottaa vaatimuksia eri tavalla♦ ei halua kertoa kaikkea oleellista
tietoa♦ hankala tavoittaa ja saada
yhteisiin palavereihin
Toimintatapoja ja edellytyksiä♦ vuorovaikutteinen säännöllinen
yhteistyö– tuotekehityksellä suorat yhteydet– yhteiset kehitysprojektit
♦ asiakkaan huolellinen kuuntelu– selvitetään taustat– asiakkaan näkökulma– heikot signaalit– ei tulkita liian hätäisesti; kuuntelun
ja tulkinnan erottaminen♦ useat eri tietolähteet♦ kumuloitavuus, dokumentointi ja
tarkentuvuus♦ tietoinen systemaattinen toiminta,
vaihe vaiheelta
Miten asiakastarpeet voidaan huomioida ja sisällyttää kehitystoimintaan?
♦ mitä tarve tarkoittaa?♦ ketkä ovat asiakkaita?♦ kuka selvittää?♦ asiakkaan liiketoiminnan
ymmärtäminen♦ miten selvitetään?
Asiakastarpeiden selvittämisen ulottuvuudet, ulkoiset tekijät♦ asiakastyypit ja asiakkaan asema
– yritysasiakas - kuluttaja– välittäjä - loppukäyttäjä– lukumäärä / yksi hallitseva - paljon
tasa-arvoisia♦ yrityksen toimintaperiaatteet,
tavoitteet ja kilpailukeinot♦ kilpailijat♦ tuote
– investointihyödyke - osa toiseen tuotteeseen -kulutustavara
– suhteellinen hinta asiakkaalle ja yritykselle
– monimutkaisuus - teknisyys
Sisäiset tekijät
♦ mitä varten selvitystä tehdään– tuotekehitystä varten - busineksen
kehittämistä tai analysointia varten– palvelun parantamista varten -
myyntiä varten♦ kuka tekee
– omin voimin - ulkopuolinen toimisto– yhteistyö yrityksen sisällä– johdon sitoutuminen
♦ olemassa olevaa tietoa♦ miten tehdään
– jatkuvasti - kertaluonteisesti– menetelmät
♦ aikataulu
Asiakastarvekartoitus prosessina♦ asiakkaan tarpeita ja
kilpailutilannetta koskevaa tietoa kerätään ja käsitellään siten että– kehitettävälle tuotteelle voidaan
asettaa tavoitteet– voidaan ennustaa niiden
vaikuttavuutta– voidaan varmistaa tavoitteiden
saavuttaminen yhteistyössä asiakkaan ja yrityksen eri toimintojen kanssa
♦ yksinkertainen, pelkistetty ja yleistetty vaihemalli
♦ yhteydet strategiseen suunnitteluun ja tuotekehitykseen
Ennen asiakastarve-kartoituksen aloittamista tulee selvittää
♦ keitä ovat asiakkaat♦ keitä ovat kilpailijat♦ yrityksen kilpailukeinot♦ mitä varten selvitystä tehdään♦ minkä verran aikaa on
käytettävissä♦ mitä tietoa on jo olemassa♦ mitä tietolähteitä käytetään♦ mitä työkaluja käytetään ja mitä
ne edellyttävät
Prosessi
1. Määritetään lähtötilanne
2. Kerätään tiedonjyväsiä asiakkaan tarpeista
3. Jäsennetään ja analysoidaan asiakastarvetietoja
4. Kerätään tietoa yrityksen kilpailutilanteesta
5. Asetetaan tuotetta koskevat tavoitteet
6. Ohjataan tavoitteiden saavuttamiseen
asiakastarvekartoitustyövälineet
♦ auttavat selvittämään asiakastarpeet ja ohjaamaan kehitystoimintaa niiden pohjalta sekä kohdentamaan kehityspanosta
♦ tukevat yhteistyötä asiakkaan kanssa ja yrityksen eri toimintojen välillä
♦ tarkoitettu erityisesti liiketoimintaketjuissa käytettäväksi
♦ tehty helppokäyttöisiksi; sovellettu kehitystoimintaan, yksityiskohtaiset ohjeet
♦ Auttaa ymmärtämään omaa liiketoimintaa
Työvälineiden tarve ja kehittäminen
♦ tarvitaan lisää systemaattisuutta ja toimintaohjeita
♦ hankalat markkinointitutkimuksen menetelmät eivät sovellu
♦ yhteistyön tukeminen ja viestinnän kehittäminen
♦ kilpailutilanteen huomioiminen
Työkalut
♦ Asiakkaiden kartoittaminen♦ AVAIN - Arvokkaimmat Vaatimukset
Asiakkaan Itse Nimeämänä♦ Kyselytutkimus♦ Ketju - tekniikka asiakasketjun vaatimusten
esittämiseksi♦ Tulkintataulukko - taulukko asiakkaan sanojen
analysoimiseksi♦ Kilpailija- ja tavoiteanalyysi - työkalu
kilpailutilanteen ja kehittämistavoitteiden selvittämiseksi
♦ QFD - Quality Function Deployment - matriisi tuoteominaisuuksien selvittämiseksi
♦ Pugh - konseptien kehittämisen ja arvioinnin apuväline
♦ Ongelmalähteiden kartoitus - ryhmätyötekniikka tuotteen epäonnistumiskohteiden löytämiseksi
♦ Tuotteen kilpailukyvyn ennustaminen
Työkalujen mahdollisuuksia, hyötyjä♦ asiakas saadaan työkalujen
avulla mukaan käytännön kehitystoimintaan
♦ kehitystoiminnan kohdentaminen ja osumatarkkuus - tehdään alusta saakka oikeita asioita tulevan asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi
♦ asiakastarvetiedon järjestelmällinen kartuttaminen
♦ asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen
♦ kilpailijaseuranta tehostuu
Työkalujen rajoituksia
♦ työkalut eivät korvaa asiantuntemusta vaan korostavat sitä ja helpottavat sen hyödyntämistä ja välittämistä ryhmässä - tukeminen ei optimointi
♦ käyttöönotto edellyttää riittävää panostusta ja johdon sitoutumista
♦ ei välittömiä aikasäästöjä - kehittämisen kokonaisaika voi lyhentyä merkittävästi