Service Deskтолько в ИТ

ИЛИ…контроль

подрядчиковДмитрий Мельников

SD. Сферы применения

ИТ Эксплуатация(АХО)

Транспорт Безопасность

Работа с подрядчиками

Подрядчики и Контроль

слова НЕРАЗЛУЧНИКИ

Кейс 1. Виктория.

Исходные данные:

- 41 супермаркет «Виктория»; 33 магазина «Виктория Квартал»; 2 магазина «Дёшево»; 1 гипермаркет cash&carry «КЭШ».- в каждой торговой точке порядка 3-5 единиц техники.- территориальная распределенность магазинов.

Цель:

- обеспечение бесперебойного процесса печати;

- оптимизация и прогнозирование затрат;

- автоматизация процесса управления заявками по услуге

печать.

Организация процесса

SLA

РезультатДата

регистрации

Тип задачи

Источник

Ответственный

Описание Состояние

Контрагент запроса

Плановое

время заверш

ения работ

В рамках SLA

Последний комментарий

02.01.2013

15:12:00

Задача для

Подрядчика 1

138025 Подрядчик-1

Принтер 10.81.3,5 HP Color Laser Jet 2600n печатает только после перезагрузки.

Закрыта

003 "Виктория

" МСК Иванова

Маргарита Евгеньевн

а

10.01.2013

13:00:00

В срок

Оператор 1, 04-01-2013 20:57: мастер провел диагностику,оставил акт., адм.Петрова

12.09.2013

11:14:00

Задача для

Подрядчика 2

441073 Подрядчик-1

Сломался МФУ HP Lazer Jet

1536dnf подк. к 102 комп.

Сломалось крепление

крышки, и не забирает бумагу через верхнюю

подачу, для ксерокопии.

Закрыта

001 "Виктория

" МСК ПетроваЗинаида

Борисовна

13.09.2013

15:14:00

Просрочен

Оператор 2, 12-10-2013 18:19: Масте был 04.10. опер. Иванова

Результат

Названия строк В срок Просрочен Общий итогПодрядчик 1 233 10 243Подрядчик 2 93 10 103Подрядчик 3 272 4 276

Подрядчик 4 48 2 50Подрядчик 5 364 28 392Подрядчик 6 8 1 9Подрядчик 7 625 10 635Подрядчик 8 31 31Подрядчик 9 443 6 449Общий итог 2117 71 2188

Результат

- Обеспечение бесперебойного процесса печати.

- Контроль соблюдения SLA.

- Обоснованное выставление штрафов подрядчикам.

- Оптимизация и прогнозирование затрат.

- Экономия бюджета за счет уменьшения времени простоя ТТ по причинам,

связанным с процессом печати.Повышение эффективности с CMDB:

-анализ истории болезни и оптимизация затрат на

приобретение и обслуживание;

- анализ надежности техники;

- контроль исключения повторяющихся ремонтов.

Кейс 2. АХО Дикси

Кейс 2. АХО Дикси

Ключевые цели• минимизация прямых потерь, в том числе сокращение времени

вынужденного простоя магазина по техническим причинам;

• регистрация всех заявок магазина по АХО;

• предоставление пользователям актуальной информации о состоянии их запроса;

• оперативное предоставление информации о заявках подрядчикам;

• контроль соблюдения договорных обязательств подрядчиком.

Кейс 2. АХО Дикси

Соглашение Инфраструктура

Техническоеобслуживание

Техническоеобслуживание

Смета

Сервис

Типы запросов

Личный кабинет пользователя

Выбор типа запроса Диспетчером

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

5.91 6.67 6.67

2.95 3.62

8.68

2.585.04

15.0117.22

5.61

9.3011.74

10.356.99

15.17

10.6312.49

15.84

6.99

10.64

6.54 6.51

13.51

Количество заявок на 1 магазин

Июнь Июль Август

МРУ МГРУ ЮУРУ ПРУ КРУ РРУ СЗРУ ТРУ0%

10%20%30%40%50%60%

26% 23%

8% 11%20% 16% 12%

21%

45% 44%

18%27% 30%

25% 24%

53%

37% 35%

12%

27%20%

11%19%

49%

Просрочено заявок в разрезе РУ, %

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

36% 40% 42%

55%

37%48% 50% 54% 50% 46%48% 47%

74%

53%44%

Просроченные заявки по подрядчикам

Июнь Июль Август

Оптимизация и прогнозирование затрат на ремонт и приобретение оборудования

янва

рь

феврал

ьмар

т

апрел

ьмай

июньиюль

авгус

т

сентяб

рь

октябрь

ноябрь

декаб

рь0

20

40

60

80

100

120

140

Торговое холодильное оборудование

Магази

н 1

Магази

н 2

Магази

н 3

Магази

н 4

Магази

н 5

Магази

н 6

Магази

н 7

Магази

н 8

Магази

н 9

Магази

н 1002468

1012141618

Торговое холодильное оборудование

Оптимизация и прогнозирование затрат на ремонт и приобретение оборудования - CMDB

Деталь 1 Деталь 2 Деталь 3 Деталь 4 Деталь 5 Деталь 6 Деталь 70

5

10

15

20

25

30

Торговое холодильное оборудование

Модель 1 Модель 2 Модель 3 Модель 4 Модель 5 Модель 60

5

10

15

20

25

30

Торговое холодильное оборудование

Результат

- предметное общение с бизнесом и службой развития.

- адекватный механизм по управлению подрядчиками и выбору наиболее качественного.

- оптимизация (экономия) бюджетов на конкретный магазин.

- воздействие на «нерадивого хозяина» (экономия бюджета).

- повторяющееся заявки «отсекаются» на уровне оператора SD – экономия на вызовах подрядчика.

От поддержки инфраструктуры– к развитию бизнеса

- Производство. Контроль, позволяющий оптимизировать затраты.

- Управление задачами менеджмента. Дорожные карты и выполнение пунктов протоколов совещаний.

- Анкетирование. Все сферы. Оптимизация процессов.

Факторы успешности

Лидер

Внутренний заказчик

Правильный инструмент

Спасибо за внимание!

Дмитрий Мельников