184 Вектор науки ТГУ. № 3(17), 2011

Колосовская Н.В. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА...

экономика

УДК 657.6

ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА (НА ПРИМЕРЕ СФЕРЫ УСЛУГ)

© 2011

Н.В. Колосовская, аспирантТольяттинский государственный университет, Тольятти (Россия)

_______________________________________________________________________________________

Ключевые слова: удовлетворенность трудом; уровень удовлетворенности трудом; ранг; элементы и процесс формирования удовлетворенности трудом; категории персонала; сфера услуг.

Аннотация: Рассмотрены понятие, элементы и формы удовлетворенности трудом, охарактеризован процесс формирования удовлетворенности трудом. Определен уровень удовлетворенности трудом персонала, работа-ющего в сфере услуг по категориям персонала и по факторам.

Задаваясь вопросом, что играет ключевую роль в эф-фективной работе персонала, мы можем перечислять мно-жество факторов. Но в настоящее время сотрудники стали по-другому рассматривать свое место в организации. Для многих важное значение в их эффективном труде имеет не только коллектив, должность, но и удовлетворенность тру-дом. Именно она играет главную роль в эффективном труде персонала.

В нашем исследовании необходимо решить следующие задачи:• рассмотреть понятие удовлетворенности персонала

трудом,• выделить основные элементы удовлетворенности трудом,• рассмотреть процесс формирования удовлетворенности

трудом,• исследовать удовлетворенность трудом персонала, работа-

ющего в сфере услуг, а именно определить степень удов-летворенности трудом различных категорий персонала,

• определить факторы, наиболее благоприятно влияющие на удовлетворенность трудом.На наш взгляд, самое точное определение удовлетворен-

ности персонала трудом будут следующие:• это реальное восприятие сотрудниками всех предоставля-

емых организацией условий и благ, оплаты труда и других возможностей и сравнение с собственными потребностям и запросами, т. е. с тем, что они считают важным,

• эмоционально-оценочное отношение личности или груп-пы к выполняемой работе и условиям ее протекания. От удовлетворенности трудом зависит экономическая эффек-тивность труда персонала [2, с. 23],

• комплексный показатель, который складывается из пред-мета оценки труда. Основными элементами удовлетворенности трудом

(рис. 1) могут быть как индивидуальные качества сотрудника, так и его поведение в коллективе, а также его рабочее поведе-ние, результативность труда, именно они удовлетворяют ин-

тересы работодателя. Однако у нас есть еще другая сторона - сам сотрудник. Чтобы удовлетворить интересы сотрудника, должны быть возможности, которые предоставляются со сто-роны организации, и здесь могут быть условия труда, органи-зация и оплата труда, отношения в коллективе, корпоративы, повышение квалификации, информационные технологии, со-ответствующее рабочее место.

На рисунке 1 представлены лишь некоторые элементы удовлетворенности трудом, поскольку, удовлетворенность от-ражает благополучное/неблагополучное положение сотруд-ника в коллективе, и данных элементов, которые выражают удовлетворенность трудом, может быть большое количество.

В нашем исследовании мы рассмотрели некоторые фор-мы удовлетворенности трудом (табл. 1).

Из таблицы 1 следует, что в результате не удовлетворен-ности трудом персонала возникают конфликтные ситуации в коллективе, текучесть кадров, снижается, или приходит к минимуму уровень доверия со стороны руководства органи-зации, мотивационный процесс тормозиться. Причины не удовлетворенности, выявленные с помощью оценки эффек-тивности труда персонала, могут быть устранены с помощью таких инструментов, как направление на обучение, премиро-вание, ротация и др.

Во многих организациях больше поощряется удовлет-воренность трудом и не поощряется неудовлетворенность трудом, однако на наш взгляд, полностью удовлетворенный Рис. 1. Элементы удовлетворенности трудом.

Таблица 1. Формы удовлетворенности трудом.Полная

удовлетворенность Полная неудовлетворенность

Человек полностью удовлетворен трудом, он чувствует удовлет-воренность от работы в целом. Увеличивая уровень стремления и приближение к цели, человек пробует до-стигать даже более высокий уровень удов-летворенности [4].

Человек чувствует себя не удов-летворенным трудом (а именно, он сталкивается с неразрешимыми проблемами или раздражающими факторами на работе и при этом остается на одном уровне стремле-ния, такое может происходить, на-пример, из-за жестких социальных стандартов), складывается иска-женное восприятие или отрицание негативной рабочей ситуацией [4].

Вектор науки ТГУ. № 3(17), 2011 185

Колосовская Н.В. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА...

экономика

работник — плохой работник, потому что у него отсутствует стремление к совершенствованию, т.е профессиональному и личностному, вследствие чего снижается уровень мотива-ции, ухудшается заинтересованность в результативности соб-ственного труда.

Таким образом, удовлетворенность трудом у работников должна быть не максимальной, а оптимальной. Для целей повышения эффективности труда определенный уровень неудовлетворенности у работников, особенно, что касается области содержания работы, должен присутствовать. Вслед-ствие чего значительное место в организации должно зани-мать – формирование удовлетворенности трудом (рис.2), а также своевременное определение его уровня. Это помога-ет организации удерживать ключевых сотрудников, а также предотвратить ненужные перемещения в должности.

Мотивировать сотрудника к качественной работе, можно только в том случае, если у него есть готовность и желание выполнять свою работу качественно, таким образом, мы мо-

жем получить эффективный труд, а как следствие – появляет-ся удовлетворенность трудом.

В исследовании удовлетворенности трудом нами были опрошены выборочно 250 сотрудников, занимающихся ока-занием различных видов услуг (ремонтное обслуживание, ре-кламные услуги, медицинские услуги, торговля, банковская сфера). В таблице 2 проанализируем характеристики, кото-рые привлекают сотрудников на рабочем месте в сфере услуг. Определив ранг каждой характеристики рабочего места, про-следим, какое место в работе они занимают у исследуемых категорий персонала.

На основании полученных данных, приведенных в табли-це, проведем анализ удовлетворенности трудом сотрудников по категориям:

Таблица 2. Характеристики рабочего места.

№ Характеристики рабочего местаРуководитель Рабочий Специалист МОПЗначение Ранг Значение Ранг Значение Ранг Значение Ранг

1 Имеется возможность высокого заработка 1,21 13 1,70 9 1,85 3 1,94 1

2 Имеется свободное время, которым я могу распо-лагать по собственному усмотрению 1,45 8 1,73 8 1,47 16 1,49 15

3 Иметься возможность общения 1,17 14 1,18 16 1,10 23 1,16 19

4 Есть возможность сделать карьеру (перспективы профессионального роста) 1,41 9 1,85 4 1,80 6 1,86 2

5 Имеется возможность повышения квалификации, развития профессиональных навыков 1,52 7 1,58 11 1,57 14 1,75 7

6 Возможность приобрести новую профессию, переквалифицироваться 1,69 3 1,45 12 1,77 9 1,82 4

7 Четкое распределение функций, заданий 1,31 11 1,70 9 1,45 17 1,45 168 Ясное понимание цели 1,38 10 1,30 15 1,29 19 1,20 189 Престижность 1,38 10 1,88 3 1,66 12 1,75 710 Вы профессионал, любите сам процесс труда 1,62 5 1,70 8 1,74 10 1,67 1011 Справедливая оценка моих способностей 1,59 6 1,97 1 1,86 2 1,84 312 Хорошие отношения с другими работниками 1,17 14 1,21 14 1,19 22 1,10 2013 Хорошие отношения с руководителем 1,21 13 1,45 12 1,31 18 1,24 1714 Хорошие условия труда 1,28 12 1,82 5 1,23 21 1,55 1415 Хорошая техническая оснащенность 1,45 8 1,39 13 1,27 20 1,59 1216 Хорошая организация труда 1,45 8 1,79 6 1,53 15 1,55 1417 Нет опасности получить травму, заболевание 1,62 4 1,39 13 1,64 13 1,69 918 Есть возможность усовершенствовать процесс 1,45 8 1,82 5 1,80 7 1,78 519 Оценка труда ведется по конкретным результатам 1,45 8 1,94 2 1,79 8 1,71 8

20В оценке моего труда со стороны руководи-

теля учитывается мое старание, инициатива, творчество

1,72 2 1,73 8 1,81 6 1,57 13

21 На оплату моего труда не влияет мнение руководителя 1,72 2 1,76 7 1,83 4 1,76 6

22 Есть возможность «увиливать» от работы 1,76 1 1,82 5 1,91 1 1,78 523 Нет опасности аварийных ситуаций 1,72 2 1,39 13 1,72 11 1,63 1124 Регулярное получение отзыва на мою работу 1,72 2 1,67 10 1,82 5 1,75 7

25 Общая сумма 35,45 39,22 38,41 36,63

Рис. 2. Процесс формирование удовлетворенности трудом.

186 Вектор науки ТГУ. № 3(17), 2011

Колосовская Н.В. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА...

экономика

• руководитель,• рабочий,• специалист, • МОП.

В результате ранжирования мы видим, что у категории персонала – руководители на первый план выходит такие ха-рактеристики, как есть возможность «увиливать» от работы; на оплату труда не влияет мнение руководителя и нет опас-ности аварийных ситуаций. На задний план отходят: хорошие отношения с руководителем и другими работниками, и воз-можность высокого заработка. Это говорит о том, что руко-водителям необходимо пересмотреть должностные обязан-ности, и загруженность рабочего дня.

У категории персонала – рабочие, на первый план выхо-дят такие характеристики, как справедливая оценка способ-ностей, а также оценка ведется по конкретным результатам. На задний план отходят: возможность общения и хорошие отношения с другими работниками. Это говорит о том, что данная категория, которая подвергается оценке и работает на престижной работе, принимают весь этот процесс как часть работы и не стремятся проявлять инициативу к развитию.

У категории персонала – специалисты выходят на первый план такие характеристики, как есть возможность «увили-вать» от работы, справедливая оценка способностей. На за-дний план выходят: хорошие отношения с другими работни-ками, хорошие условия труда. У категории персонала – МОП, на первый план выходят следующие характеристики: имеется возможность высокого заработка; есть возможность сделать карьеру, а на задний план отходят: хорошие отношения с дру-гими работниками, имеется возможность общения. Эти ка-тегории персонала не проявляют особого интереса к работе, несмотря на то, что есть возможность хорошего заработка.

В данном случае, мы можем заметить, что жесткие тре-бования к сотрудникам не предъявляются, а значит, у них есть возможность использовать свободное время в своих це-лях, при этом сотрудники выделяют преимущество того, что оценка ведется по конкретным критериям, следовательно, персонал выполняет свои функции, однако не идет речи о по-вышении в должности или квалификации.

Определив ранг каждого фактора рабочего места у каж-дой категории персонала, проанализируем степень удовлет-воренности персонала, по характеристикам рабочего места и приведенным числовым показателям в таблице 2. Таким об-разом, мы можем определить:• среднюю степень удовлетворенности по категориям

персонала,• среднюю степень удовлетворенности по каждому

фактору,• средней уровень удовлетворенности по всем факторам

всех категорий персонала.Для определения соответствия степени удовлетворенно-

сти трудом, воспользуемся шкалой, которая приведена в та-блице 3.

Таким образом, в таблице 4 определена средняя степень удовлетворенности трудом по категориям персонала в соот-ветствии со шкалой.

Анализ средней степени удовлетворенности по категори-ям персонала показывает, что рабочие, специалисты и МОП имеют высокий уровень удовлетворенности, и только у руко-водителей наблюдается средняя степень удовлетворенности.

Проанализируем удовлетворенность персонала по каж-

Таблица 3. Определение соответствия степени удовлетворенности.

Значение Степень удовлетворенностиМенее 1,19 Низкий уровень удовлетворенностиОт 1,2 до 1,59 Средний уровень удовлетворенностиОт 1,6 до 2 Высокий уровень удовлетворенности

Таблица 4. Средняя степень удовлетворенности по кате-гориям персонала.

Категории персонала Руководители Рабочие Специалисты МОП

Степень удов-летворенности 1,47 1,63 1,60 1,60

Таблица 5. Средняя степень удовлетворенности по фак-торам производственной удовлетворенности.

Факторы производственной удовлетворенностиСред-

няя степень

Есть возможность «увиливать» от работы 1,81Справедливая оценка моих способностей 1,81На оплату моего труда не влияет мнение

руководителя 1,76

Регулярное получение отзыва на мою работу 1,74Есть возможность сделать карьеру (перспективы

профессионального роста) 1,73

Оценка труда ведется по конкретным результатам 1,72Есть возможность усовершенствовать процесс 1,71В оценке моего труда со стороны руководителя учи-

тывается мое старание, инициатива, творчество 1,70

Вы профессионал, любите сам процесс труда 1,68Возможность приобрести новую профессию,

переквалифицироваться 1,68

Имеется возможность высокого заработка 1,67Престижность 1,66Нет опасности аварийных ситуаций 1,61Имеется возможность повышения квалификации,

развития профессиональных навыков 1,60

Хорошая организация труда 1,58Нет опасности получить травму, заболевание 1,58Имеется свободное время, которым я могу распола-

гать по собственному усмотрению 1,53

Четкое распределение функций, заданий 1,47Хорошие условия труда 1,47Хорошая техническая оснащенность 1,42Хорошие отношения с руководителем 1,30Ясное понимание цели 1,29Хорошие отношения с другими работниками 1,16Иметься возможность общения 1,15Средней уровень удовлетворенности по всем

факторам 1,57

Вектор науки ТГУ. № 3(17), 2011 187

Кулапина Е.В. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ УСЛОВИЯ...

экономика

дой характеристики рабочего места и расположим получен-ные результаты в соответствии занимаемого ими ранга.

В результате анализа мы видим, что средний уровень удовлетворенности по всем факторам соответствует средне-му уровню удовлетворенности. Наблюдается наибольшая удовлетворенность у персонала, такими факторами, как:• есть возможность «увиливать» от работы,• справедливая оценка моих способностей,• на оплату моего труда не влияет мнение руководителя,• регулярное получение отзыва на мою работу.

Средний уровень удовлетворенности персонала трудом может быть связан с тем, что у персонала нет заинтересо-ванности в труде, со стороны руководителей и начальников отдела. Нет морального стимулирования за конкретные ре-зультаты труда, и проявленные ими способности в результате плановых оценок.

В результате исследования удовлетворенности, можно сделать следующий вывод:• снижение удовлетворенности трудом отрицательно влия-

ет на эффективность труда персонала, приводя при этом к негативным последствиям, а также она влияет на ко-личественные и качественные результаты работы, сроч-ность и точность вы полнения заданий, обязательность в

отношении других людей,• организация, не имеющая возможности удовлетворения

существующих потребностей персонала по средствам хорошо организованной трудовой деятельности, в конеч-ном счете, рискует потерять своих сотрудников. Посколь-ку неудовлетворенность трудом приводит к повышению значимости дополнительных способов «заработка», в том числе поиску иных источников занятости, что снижает уровень профессионализма у сотрудника на занимаемой должности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Сбалансированная система показателей. От страте-

гии к действию. 2-е изд., испр. и доп. Каплан Роберт Нортон Дейвид, М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. — 320 с.

2. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - М.:ИНФРА-М, 2001.-512с.

3. Управление человеческими ресурсами / Под ред. М.Пула, М.Уорнера. – СПб.: Питер, 2002. – 1200 с.

4. Там же5. Бурдюкова Н.Б. Организация системы периодиче-

ской аттестации персонала // [Электронный ресурс]. URL: <http://www.2balla.ru> (дата обращения: 22.05.11).

RESEARCH OF SATISFACTION BY PERSONNEL WORK (ON THE EXAMPLE OF SPHERE OF SERVICES)

© 2011

N.V. Kolosovskaya, postgraduate studentTogliatti State University, Togliatti (Russia)

_______________________________________________________________________________________

Keywords: satisfaction work; level of satisfaction work; a rank; elements and process of formation of satisfaction by work; personnel categories; sphere of services.

Annotation: In the article are considered the concept, elements and forms of satisfaction, process of formation of satisfaction by work is characterised. Level of satisfaction work of the personnel working in sphere of services in categories of the personnel and under factors is defined.

УДК 334

ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ЕДИНИЦ

© 2011

Е.В. Кулапина, аспирантПоволжский государственный университет сервиса, Тольятти (Россия)

_______________________________________________________________________________________

Ключевые слова: бизнес-процессы; бизнес-единицы; организационно-правовые взаимоотношения; экономиче-ская эффективность функционирования.

Аннотация: В статье представлены особенности организационно-правовых отношений во внешних и вну-тренних бизнес-процессах. В зависимости от направленности бизнес-процессов определены основные право-вые механизмы взаимодействия бизнес-единиц.