я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков,...
TRANSCRIPT
![Page 1: я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков, решая€¦ · Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060607/605c79d1a01f2653d72578ec/html5/thumbnails/1.jpg)
лидер команды Отдела планирования и мониторинга Контакт-центра Промсвязьбанка
Универсального банка, входящего в топ-3 частных банков России. Ежедневно наш Контакт-центр принимает более обращений 12 000 клиентов по различным голосовым и цифровым каналам и совершает до звонков, решая 10 000сервисные запросы пользователей и продавая продукты банка.
Наш отдел начал свою историю в 2014 году и накопил отличный опыт в операционном управлении
Главные задачи нашего отдела Эффективное обеспечение доступности Оптимизация исходящих обзвоновКаждый день мы достигаем поставленных целей благодаря следованию стандартам COPC и лучшим практикам отрасли, высокому уровню экспертизы, стремлению предвосхитить клиентские ожидания и здоровой доли перфекционизма =)
Круглосуточно и без выходных наш Контакт-центр осуществляет поддержку клиентов.В таком режиме нашим коллегам из жизнен-7 отделовно необходима система аналитической и управленчес-кой поддержки.
Для более чем сотрудников КЦ мы предоставляем:500Качественный процесс Workforce ManagementКвалифицированную аналитическую помощь по
всем направлениям операционной поддержкиПрофессиональное управление ресурсами в крат-
ко- и долгосрочной перспективахДоступную и эффективную поддержку телефонии,
гарантирующую максимальное качество и простоту для клиента.
Контакт-центр поддерживает различных сфер сотрудничества с клиентами.20 Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели целевых пластиковых карт, органи-
зации малого и среднего бизнеса и активные пользователи интернет-банкинга, VIP-клиенты и молодые семьи, получившие ипотеку.
И для всех направлений мы даём свой персональный подход, сервис, который макси-мально точно удовлетворяет потребности каждого клиента, предоставляя ему именно то, что нужно, экономя его время и средства. И одним из приоритетных направлений работы нашего Контакт-центра является доступность, ведь чем быстрее мы предоставим ответ клиенту, тем лояльнее он будет, а значит мы сделаем его счастливее!
Цыгельнюк,
Привет! Егор я -
![Page 2: я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков, решая€¦ · Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060607/605c79d1a01f2653d72578ec/html5/thumbnails/2.jpg)
Наш главный принцип оптимизации про-цессов Workforce Management «1 задача - 1 клик», который я выбрал для своей команды на 2017 год, позволил в итоге сократить на 30% трудозатраты отдела. И весь сэконом-ленный ресурс мы смогли использовать на анализ действий и совершенствование процессов, что привело к качественному росту выполнения KPI по операционным показателям отдела.
Наши заказчики – бизнес-линий,
каждая со своими требованиями и
целями.
Начальникотдела
Ведущийспециалист
Старшийспециалист
Аналитик
СпециалистСпециалист
Ведущийспециалист
Старшийспециалист
Главныйспециалист
Старшийспециалист
Входящаялиния Исходящая
линияПоддержкателефонии
Чёткое понимание своей роли и общая для всех нас ценность профессионализма позволили за два года
удержать отток на уровне 0%.
Выстроенная мной Матрица карьерного роста отдела почти полностью исключает дублирова-ние функционала на одинаковых уровнях и позволяет каждому из нас видеть не только влияние его работы на результаты отдела, она даёт конкретный выбор направле-ний дальнейшего развития.
О т н а с у х о д я т
только в декрет =)
Основа успешной работы нашего отдела – стремление к обучению и развитию наших навыков, помноженное на желание дать простой и качественный сервис клиенту.
В 2015 году наш отдел мигрировал вместе со всем Контакт-центром из Москвы в Ярославль. Набирая отдел на новой площадке практически с нуля, я руководствовался желанием собрать команду, нацеленную на профессиональное развитие, решительную в своём стремлении сде-лать шаг вперёд – навстречу клиенту.
Схожесть целей каждого из участников команды создала атмосферу взаимопомощи, спосо-бствующую передаче знаний и навыков друг другу. Это позволило нам успешно достичь целей только с помощью системы анализа телефонии и известного всем пакета офисных приложений, возможности которого мы раскрываем каждый день и в полной мере.
И согласитесь - потребности группы обслуживания чатов с юридическими лицами или группы опросов физических лиц не всегда совпадают. Именно разнооб-разие потребностей клиентов привело нас к созданию системы операционного управления ресурсами, осно-ванной на принципе модульности – мы по кирпичику выстраиваем поддержку каждого направления и предла-гаем заказчикам дистанционного обслуживания самим выбирать, какие компоненты поддержки необходимы.
Ключевые показатели, достиже-
ние которых мы обеспечиваем:Service Level (Доля клиентов,
получивших ответ в целевой проме-
жуток времени – для нас это 20
секунд)Обработка контактов (выполне-
ние планового объёма звонков
сотрудниками телемаркетинга )
0,900,850,800,750,700,650,600,550,500,450,40
1квартал
2016
2квартал
2016
3квартал
2016
4квартал
2016
1квартал
2017
2квартал
2017
3квартал
2017
0,500,52
0,58
0,74
0,85
0,61 KPI Отдела
Тренд
KPI Отдела
0,81
![Page 3: я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков, решая€¦ · Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060607/605c79d1a01f2653d72578ec/html5/thumbnails/3.jpg)
Поддержка линии входящих звонков –это лицо нашего Банка, и впечатление клиента при обращении зависит от того, насколько быстро наши операторы начнут общение с клиентом.
Для повышения доступности Контакт-центр я поставил цель усовершенствовать про-цессы по трём направлениям:
Планирование обращенийЭффективность использования ресурсовУправление графиками сотрудников
Лучший способ вовремя ответить на звонок клиента – обеспечить достаточный объём ресурсов на линии. Он напрямую зависит от точности планирования, и ранее мы прогнози-ровали обращения один раз на предстоящий месяц.
В мае мы внедрили автоматическую корректировку прогноза на основе текущих тенден-ций обращений клиентов, что сократило погрешность планирования до 3%
Каждую нашу задачу я всегда расцениваю как возмож-ность для профессионального роста своей команды. Такое отношение помогло нам вместе создать процесс составления графиков сменности для операторов без использования специального программного обеспечения.
Начали мы с внедрения жёсткой цикличности смен для операторов, которая повысила мотивацию сотрудников линии, упорядочив их рабочую и личную жизнь =) Это позволило составлять графики специалистов входящего направления автоматически, компенсируя пики нагрузки недоработками операторов и комбинированием смен сотрудников с 9-ти или 12-ти часовым графиком.
Новый процесс сократил трудозатраты более чем вдвое – теперь подготовка графиков для сотрудников 250 входящего направления занимает меньше двух днейработы одного сотрудника.
Для повышения эффективности использо-вания ресурсов мы разработали отчёт, в кото-ром помимо опозданий и сокращений смен учитывается время, которое сотрудники провели в непродуктивных статусах. Это повысило уровень дисциплины, сократив недоработки более чем в два раза. Также в сумме за месяц мы получили дополнительно 2 FTE для КЦ
Благодаря автоматизации процессов мы смогли увеличить количество учитываемых парамет-ров при расчётах необходимых ресурсов.Мы собрали свой экономичный и прозрачный процесс Workforce Management, который помог выполнить нашу главную цель – повысить доступность КЦ.
Поддержкалиниивходящих звонков
115%
110%
105%
100%
95%
90%
85%
Январь
110%
Факт 100%
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентя
брь
Соответствие прогнозу обращений
102%
92%
104%106%
101%97%
101% 100%
0:00:48
0:00:36
0:00:24
0:00:12
0:00:00
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентя
брь
0:00:410:00:42 0:00:44
0:00:29
0:00:370:00:42 0:00:42
0:00:35
0:00:30
0:00:28
Тренд
Среднее время до ответаклиенту КЦ
2:00:00
1:30:00
1:00:00
0:30:00
0:00:00Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября
Тренд
Средняя недоработкасотрудника в месяц
![Page 4: я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков, решая€¦ · Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060607/605c79d1a01f2653d72578ec/html5/thumbnails/4.jpg)
Мы поддерживаем выполнение планов продаж за счёт управления исходящими обзвонами клиентам Банка. Один из наших инструментов – качественный и заблаговременный расчёт ресур-сов. В 2017 году мы ввели универсальную систему расчёта ресурсов для исходящих обзвонов. Теперь планирование квартала, месяца или дня осуществляется в единой логике, что позволяет с высокой точностью определить потребность в персонале на каждый период.
Дополнительно мы разработали расчёт объёмов исходящих обзвонов в зависимости от имею-щихся ресурсов – это позволяет в долгосрочной перспективе обеспечить достаточное штатное расписание.
Обновлённая система планирования ресурсов позволила на протяжении всего 2017 года выпол-нять потребности в обработке исходящих обзвонов на 100%.
Мы активно обмениваемся нашими лучшими наработками по разным направлениям, поэтому в 2017 году мы адаптировали отчёт по непродуктивным статусам, введённый на входящем направлении, под особенности телемаркетинга. Получившийся отчёт улучшил дисциплину сотрудников линии, снизив недоработку более чем в 4 раза, а также в сочетании с педантичным онлайн-мониторингом, повысил среднемесячную эффективность сотрудника на 40%.
Теперь в первый час работы мы совершаем обзвон оставленных заявок за ночь всеми ресурсами, после чего возвращаем сотрудников на свои проекты, поддерживая выполнение планов по каждому направлению. Это сокра-тило время отклика на заявки, оставленные с 9 утра до 9 вечера сохранив прежнюю штатную численность.на 30%,
Сопровождениеисходящихобзвонов
Самоокупаемость – важная задача контакт-центра,и более 100 наших коллег по КЦ заняты в сфере телемаркетинга.
Мы всегда стремимся улучшить скорость реакции на оставленную заявку (лид), поскольку время между заяв-кой клиента и звонком оператора может стать решающим в выборе Банка. Заявки, размещённые ночью, замедляют отклик на заявки, оставленные утром. Чтобы исправить это, в 2017 году мы ввели оперативное управления ресур-сами проектов лидогенерации и телемаркетинга.
110%
100%
90%
80%
100%
2016 2017
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентя
брь
Выполнение плана обработкиТелемаркетинга
103% 104%106%101%
105%
100%
100%101% 101%
101%103% 103% 103%96%99%99%
89%
2:00:00
1:30:00
1:00:00
0:30:00
0:00:00Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября
Скорость реакции на лид1:44:23 1:48:15
1:39:561:48:03
1:15:571:13:31
3:00:00
2:00:00
1:00:00
Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября
Средняя недоработкасотрудников в месяц
2:44:342:34:40
2:55:49
1:13:15
0:35:590:30:47
Среднее количествообработанных заявок
1500
1000
500
0
Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября
10201131
11261302
1436 1485
![Page 5: я - Егор Цыгельнюк, 12 000 обращений 10 000 звонков, решая€¦ · Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060607/605c79d1a01f2653d72578ec/html5/thumbnails/5.jpg)
Она даёт нам массу направлений для анализа и операционного управления, а также возмож-ность исследовать поведение клиента, которые мы используем для сокращения времени, проведенного клиентом в IVR. Внедрённый нами анализ тематик обращений клиентов позво-лил сократить время нахождения в IVR , что не только снизило время до получения ответа на 6%клиентом, но ежемесячно экономит банку не менее 30 000 рублей.
В 2017 году мы внедрили систему оперативной защи-ты Контакт-Центра от всплесков нагрузки, способных привести к значительному снижению уровня сервиса.
Мы создали возможность моментального упрощения маршрутизации внутри IVR с обязательным предостав-лением клиенту информации о тематике, вызвавшей всплеск обращений.
Введённый комплекс мер позволил сократить время нахождения клиента в IVR в период пиковых нагрузок в 2 раза 40 секунд, на уменьшив среднее время обслужи-вания звонка, что с учётом средний длины диалога сотрудника КЦ, снизило нагрузку на телефонию в период превышения обращений клиентов на 13%
В нашем КЦ сбор клиентских впечатлений осуществляется автоматически с помощью службы Avaya Proactive Outreach Manager. В 2017 году мы открыли для себя весь спектр её возможностей.
Мы перевели часть маркетинговых коммуникаций с клиентом из SMS-рассылок в исходящие автообзвоны с возможностью моментального соедине-ния с оператором.
Стоимость разработки одной кампании исходящего обзвона достигала 600 000 рублей. Поэтому мы стали развивать наши навыки программирования и преуспели в этом! За год мы успешно создали универсальный шаблон и внедри-ли на его основе 6 кампаний обзвона, сэкономив банку свыше 3 000 000 рублей.
Созданные нами приложения снижают стоимость исходящих коммуникаций:• Стоимость рекламного звонка составляет 1,2 рубля, в противовес 3-4
рублям за аналогичную смс• Исключаются траты на коммуникацию с неактивными абонентами –
соединение не состоится
Телефония - нашосновнойисточникстатистики
Каждый день моя команда отдела планирования и мониторинга оказывает всестороннюю аналитическую и управленческую поддержку Контакт-центра. Мы сталкиваемся с интересны-ми задачами, которые развивают нас и повышают наш профессионализм, и, что самое главное:
Мы по максимуму реализуем свою возможность сделатьдля клиента сотрудничество с Банком приятным и комфортным!
Получив инструмент управления над рядом коммуникаций с клиентами, мы смогли выполнить важную для любого КЦ задачу – создать процесс регулирования объёма
входящих обращений в реальном времени!
Среднее время нахожденияв IVR (в секундах)
95
90
85
80
75
70
Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября
86
90
8584
78
79
Тренд