能動的カスタマコミュニケーションサービス customer delight center 紹介資料

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能動的カスタマーコミュニケーションサービス

　 Customer Delight Center

Ⅰ 　会社概要Ⅱ 　コンタクトセンターの現状Ⅲ 　 ANALOG TWELVE の持つコンタクトセンターソリューション　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ⅳ　導入までの流れⅤ 　提供価格


企業向けソリューション• カスタマーサポート・アクティブサポー

ト• 美人受付「 iPad Receptionist 」• 手書き文字認識 SDK 「 yubigaki 」• 電子書籍ソリューション「 DENBON 」

株式会社 ANALOG TWELVE

2

コンテンツビジネス• スマホ特化 Q&A サイト「あんどろっぷ」• ブックレビューサイト「 Bookly.jp 」• 江原啓之電子書籍• 各種スマホアプリ

サービスプロデュース

• WEB/ モバイルマーケティングコンサルティング

• WEB アプリ・サービス企画 / 開発• WEB ビジネス再生コンサルティング

技術・サービスノウハウ

コンテンツビジネスを積極的に創出。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　培ったアイデア・技術・ノウハウをソリューションやコンサルティングとして提供


0% 20% 40% 60% 80%

その他

購入前の商品質問

PC購入

ソフト操作法法の質問

周辺機器のトラブル

インターネット関係の操作方法

PC本体のトラブル

コンタクトセンターの現状

【将来のビジネスに対する経営の期待】

【応対内容の複雑化】

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコンタクト　　　センターを重視する企業が増えているが、同時にコスト削減も大きな期待となっている。しかし顧客の持つ情報量の増加に伴い、顧客サービスにおいて求められる対応は複雑化し、対応範囲拡大の要因となっている。

新規顧客の獲得　　　　　　　　　　　　　　　 53%顧客ロイヤリティと顧客維持の向上　　　 49%既存顧客からの増収 49%顧客サービスケイパビリティの向上　 39%競争優位を維持する製品の開発　　　　 47%リスク管理　　　　　 33%コスト削減圧力の管理　　　　　　 29%マーケティング ROI の測定 24%

PC メーカーコンタクトセンター問合せ内訳出所：リックテレコム「コールセンター白

書」出所： Accenture CEO survey

サービス外の問い合わせ


0% 20% 40% 60% 80%

質問が多い

話し方が悪い

解があっていない

回答が遅い

融通が利かない

必要な情報が得られない

複数のオペレーターの対応

長時間の保留

0% 5% 10% 15% 20%

/ /電気ガス水道

携帯電話

一般電話

銀行

インターネットサービスプロバイダ

小売り

コンタクトセンターの現状と利用目的の明確化

効率的な対応

• 問い合わせ先が明確• 迅速 /効率的な対応

必要要件を満たした対応

• 豊富・詳細な情報提供• 自分を認識した対応

ロイヤル　　カスタマーの獲得

• 潜在ニーズの類推• 企業ポリシーを体現した対応

コンタクトセンターへの不満要因の多くは対応スキルの問題に起因し、顧客対応の　如何により 10%～ 20％もの顧客離反の原因となるなど大きな影響が生じている。競争戦略による差別化が困難な昨今の状況下において、企業戦略に合わせ顧客接点　であるコンタクトセンターの提供目的を明確化し、特化させる必要がある。

【コンタクトセンターの不満要因】

【コンタクトセンターにより生じた顧客離反】

標準的

高度出所：Accenture

出所：Accenture


ANALOG TWELVE の持つ CRM ソリューション

需要なし

高価格

低価格

高品質オリジナリティ

低品質普遍性

自社運営コールセンター

マルチ・インハウスサポート

コールセンター事業のポジショニング

大手コールセンターベンダー

カスタマーディライトサポート

中小コールセンターベンダー

◆カスタマーディライト・サポート　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　コンタクトセンター事業社のプロのノウハウにパートナー企業様の運営ポリシーを反映し、　　　　　　パートナー様独自のコンタクトセンターを構築します※カスタマーディライト＝顧客感動

◆マルチ・インハウスサポート　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　対応品質は維持しながらも、共通事項を設け窓口を一括することにより、効率的なサポートを　提供します※インハウス＝内製

ANALOG TWELVEはパートナ企業様のニーズに　合わせ 2 つの CRM ソリューションを提供しております

2points


【オリジナルサポート】TEL/ メール /SNSカスタマーディラ

イト・サポート

【多言語サポート】TEL/ メール

【カスタマーサポート】TEL/ メール /SNS

【テクニカルサポート】TEL/ メール /

パートナー企業様毎に独自のコンタクト　　センターを構築 /運営


カスタマーディライト・サポート

特化型　オペレーション

CustomerSatisfaction

お客様の　お問合せ

ユーザーニーズの収集

【顧客満足】画一的な対応を廃し、弊社独自のノウイハウをベースにサポートを提供する　　企業・製品のポリシーを加え、仮説立脚⇒実地。お客様に合わせた独自の　　　コミュニケーション手法によりロイヤルカスタマの育成を実現

【 Voice Oｆ Customer 　コンサルテーション】パートナー企業様の顧客対応部門の役割を担い、　　お客様の声（ VOC）を正しくお届けし、顧客対応の　　　　改善に留まらず、提供サービス・製品の改善へ貢献

VOCコンサルテーショ

ン

【特化型オペレーション】蓄積された顧客対応ノウハウを基礎としパートナー企業様と共にサービス・製品・企業風土に合わせ特化した　　オペレーションを構築、オンリーワンのサポートを提供

カスタマーディライトとは一定の要求水準を満たす「顧客満足」ではなく、能動的に期待値を創出することによりお客様を「顧客感動」の領域へご案内するサポート品質を表しています。ANALOG TWELVE が提供するカスタマーディライト・サポートは 100以上のサポート実績により培った　　　　　　コンタクトセンター運営ノウハウにパートナー企業様の企業風土・理念を加え「お客様の感動」を実現します。

製品・サービスに特化したサポート

お客様へサポートによる満足を提供

ANALOG TWELVE のカスタマーディライト・サポートはパートナー　企業様の企業風土/ 企業ポリシーを体現する独自のコンタクト　　　センターを提供します

Point　１


※コア領域の効果的活用による効率化であり、 1件、 1件のお問合せに対応する姿勢、内容は変わりません　独自色・広対応範囲＜注力・効率特化型運営


インハウスクオリティとは企業が自社内でコンタクトセンターを運営する際のサポート品質を表しています。ANALOG TWELVE が提供するマルチ・インハウスサポートは 100以上のサポート実績により培った　　　　　コンタクトセンター運営ノウハウを集約し、複数のオペレーションを効果的にマッチングすることにより「クライアント企業自社の高いサポート品質＋効率化」を実現します。

【独自領域】　　　・詳細製品知識・

企業理念・自社ポリシー

　

等

【コア領域】・マルチナレッジベース・トークスクリプト・メールテンプレート・顧客対応ポリシー・社内エスカレーション

【コア領域】　・・

【コア領域】　・・

【コア領域】　・・Point　2

ANALOG TWELVE のマルチ・　　　　　　　インハウスサポートは核となる品質は　　　　　下げず、独自色 / 対応範囲の追及　　　　＜注力 /効率特化型運営により、　　　　　　　　　　高品質のコンタクトセンターを　　　　　　　　　　　低価格で提供いたします。


ANALOG TWELVE 　カスタマーディライト・センターの強み

ANALOG TWELVE のコンタクトセンターはコンタクトセンター事業社のプロのノウハウにクライアント企業様の顧客対応ポリシーを反映した独自のコンタクトセンターを構築し、「 CRM＋インハウスマインド」を実現します。またモバイル専用コンタクトセンターにて培ったノウハウ、先進的コミュニケーションを活用し、圧倒的なコミュニケーション力による「驚きと感動」の顧客コミュニケーションを提供します。

先進性

低　価格

専門性

人財網

先進的な顧客対応手法

コンタクトセンター運営ノウハウの集約による　　　　　　　　　　　　　　　　　高い専門性ANALOG TWELVE のコンタクトセンターは事業管理

者、　　　　　センター長、 SV 、 LD と全てのレイヤーにおいて 10年以上　の業界経験により高い専門

性を有します。またモバイル分野には端末カバー率９８％

を強みとしたきめ細やかな顧客対応が可能です。

ANALOG TWELVE のコンタクトセンターではアクティブサポートを始めとしたコンタクトセンターにおける先進的な取り組みを進めており、先進的な顧客サポートを提供します

300名以上のコールセンタ経験者ネットワーク

ANALOG TWELVE のコンタクトセンターは沖縄でのセンター長期運営の実績により、 300名以上のコンタクトセンター業務従事者のネットワークを持ち、業務に合わせた専門性の高い要員が揃っています

費用対効果の高いサービス提供ANALOG TWELVE のコンタクトセンターはコスト効率の高い地方拠点を活用することにより、サービスの高品質化による低価格化を進め、業界最高水準のコストパフォーマンスを実現します


安定運用を可能とする運用モデル

オペレーションの統合、委託先の変更により対応品質の低下を招くケースは多々あります。弊社沖縄 CDC センターは、モバイルを中心としたコンタクトセンター運用を長きにわたり行なったノウハウを有しており、業務品質を低下することなく、安定的な移管が可能となります。

センター運営構造モデル

要員関連

運営関連

採用効率・要因単金

定着率

ローカルネットワーク

プロセス効率・生産性

ファシティ

成果を上げるための取り組み

首都圏に比べ、要員調達が行いやすく、要員単金が抑制された費用対効果の高い沖縄　センターの活用により、高いコストパフォーマンスを発揮致します

従業員満足を向上に向けたマネジメントや長期に渡る協業経験により、定着率を向上し、貴社業務の充実を図ります弊社が有する、沖縄在住者によるコールセンター経験者ネットワークにより、高水準の要員のみでチームを組成し、貴社業務に貢献します

小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター一人一人の対応品質を管理。SV 、 LD 、 OP の距離を近くに保つことにより高品質なオペレーションを提供します

センター内におけるブース、電話等の設備は弊社設備のご利用が可能です。また専用ツールの開発・導入においては仕様策定の際に細かな調整を行い、運用に即した効率的ツールの導入を実現します。

対応品質

×

×

×

×

＋

小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター一人一人の対応品質を管理。SV 、 LD 、 OP の距離を近くに保つことにより効率的なオペレーションを提供します


【年次評価】・実績・目標達成度

品質管理マネジメントサイクル、チーム運営

日時週時月時年時

品質管理

【業務開始時チェック】・連絡事項伝達・前シフト対応状況確認・当シフトの実施作業確認

・センター内 MTG・週時レポート作成

・月次レポート集計・月次報告書作成

【業務終了時チェック】・未完了案件チェック・引き継ぎ事項確認・対応件数確認・作業工程確認・作業進捗確認・業務日報作成

・月次報告提出・月次報告会実施　　　（貴社へ）・業務改善活動報告

・月次報告会結果共有　（センター内）

・年時全体レビュー

・課題抽出・対応策の作成

・アクションプラン策定

・チーム MTG（朝 /夕）・日々のパフォーマンス管理

・メンバー毎の目標進捗確認・週時パフォーマンス確認

要員マネジメント

【 6ヶ月毎の実績評価】・実績・目標達成度


低コストオペレーション

ポイント１：地方拠点の活用弊社既存業務にて使用している沖縄センターを使用。沖縄センターにおいては、沖縄（那覇）の立地を活かし、低コストな設備、コストパフォーマンスの高い人財により高品質なオペレーションの提供を実現します。

ポイント 3 ：運用ファシティの共有シフトを考慮した上での、稼働席数分のみのご請求となります。また、シェアードセンターの為、業務ボリュームの増減に臨機応変に対応可能となります。

ファシリティ

稼働人員

ポイント 2 ：業務経験の活用沖縄にて有するコールセンター出身者のネットワークを活用し業務特性に合わせた経験者　のみのチームを組成し、工数を要さない業務移管を実現することにより、移管コスト・運用費の大幅圧縮を実現します。


人財ネットワーク、採用ポリシー

弊社ネットワーク保有人財の特徴アーティストサイト、電子書籍、事務局運営など利用者（ファン）の関心が非常に高いコンテンツのモバイルを中心としたサポートを提供し、豊富な顧客対応業務経験とノウハウを有しております。ローカルのネットワークを活用した採用や、正社員・契約社員の採用を中心とした直接雇用により、高い ES（従業員満足度）を実現し、沖縄センター開設以来離職者０を継続しております。また一般的なコールセンターに多い「仕事がないから」でコールセンターの業務に従事する人材ではなく、キャリアパスを見据え、自らコールセンターでのキャリアアップを望む人材のみを採用しております。

正社員

契約社員

パート　　　　　タイ

マー

・オペレーションマネジメントの基盤・運用ノウハウに強い人材・職務意識が高く離職率が低いが、コストは高め

・オペレーションに特化した人材・成長意欲が高く、業務知識の吸収が早い・職務意識が高く、離職率が低く、コストは安め

・数時間～数日のスポット業務に最適な人材・職務意識は高くないが、ライフスタイルとの　合致により高パフォーマンスが期待できる

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　コスト　　　雇用形態　　　　　　　　　　　　特徴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　職務意識　　パフォーマンス

◎

△

◎ ◎

○

○

●

●

●

契約社員

MGR ・・・

正社員


先進的なサポート体制

フォロワー 1000人

×30件×30日

安定的な運用体制の構築、コスト効率化を早期に実現した後、発展的にサービスレベルを向上していくことが重要と認識しております。メール・電話によるパッシブ（お客様からのお問合せを受ける）サポートに加え、アクティブ（企業側からお客様へ能動的にご連絡を行う）サポートを導入することによりソーシャルメディアマーケティングに貢献していきます。

Twitter/Facebook/Google+ に書き込まれる生活者の声をリアルタイムに収集・蓄積

テキストマイニングによりポジティブ / ネガティブ分析や、質問 / 要望 / クレームに分類

質問に答えると波及効果の高いインフルエンサーを特定

←インフルエンサー

公式アカウント

公式アカウントよりインフルエンサーへ能動的にコンタクト。イベントに関する情報提供やサンプル提供など、公式（サービス運営者）アカウントからの想定外のアプローチにより、感動体験を波及し、入会者の増加を実現させる。

アクティブサポートの例

1日 30件のアクティブサポート

1ヶ月 100万人にリーチも可能

マスカーレードの発売っていつ！！！早く知らないとって分からないのがストレス（ T 。 T）

　　　　　　 8/29(水 ) に発売決定したみたいですよ～ !!!!! こっから予約ができるみたいなのでよろしければ♪http://t.co/zYEZapDQ

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PM ファン子

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ANALOG TWELVE那覇 CRM センター　セキュリティ対策

セキュリティ対策を十分に施したファシリティ、オペレーションにて確実なセキュリティ運用を実施しております。

セキュリティ要件概要

【取り組み】

1）情報セキュリティ研修　　　　・・・年度毎にすべてのスタッフがセキュリティ研修の受講を義務付け実施。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　チェックテストに合格するまで再受講を実施。2）セキュリティポリシーの掲示・・・ブースなどセンター内各所に「情報セキュリティポリシー」を掲示。3）委員会の設置　　　　　　　　・・・社内に「情報セキュリティ委員会」を設置。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年に 2 回監査をチェックを実施。【オペレーションルール】　1）入館の管理　　　　　　　　　・・・入館時はセキュリティカードと身分証の掲示により入館管理を実施。2）持ち物の管理　　　　　　　　・・・鞄やコートは全てローカーに置き、センター内は私物の持ち込み禁止。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ※財布等の貴重品、筆記用具、飲料、ハンカチ、ティッシュ、医薬品は許可　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ノート PC の持ち込み、持ち出し禁止。

3）書類等の管理　　　　　　　　・・・ LD以上は施錠付きキャビネットを利用し、書類を保管。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 OP はお客様の個人情報の保管を一切禁止。４） PC 情報の管理　　　　　　　・・・すべての PC にて PC パスワード設定が必須。※ 1ヶ月毎の変更を義務付５）不正コピーの禁止　　　　　　・・・現状センター内にコピー機を設置せず、対応。6 ）郵送物 /宅配物の管理　　・・・郵送物、宅配物は記録台帳にて管理。　7）プライバシーマーク　　　　　・・・プライバシーマーク取得済み（登録番号： 28000003（ 01号））　　　　　　　　　　　　


ANALOG TWELVE 沖縄 CDC センター概要

■名称　　　　　 ANALOG TWELVE 　沖縄カスタマーディライトセンター

■特徴　　　　　セキュリティガードマン常駐（ 24 時間 365日）　　　　　　　　　　非常用自家発電機設置（ 2基）　　　　　　　　　　

■所在地　　　　沖縄県那覇市久茂地 1-7-1 　琉球リース総合ビル

■アクセス　　　那覇空港より車で約 20分　　　　　　　　那覇都市モノレール「県庁前」駅より徒歩 2分

■セキュリティ　監視カメラ、入退管理

■運用実績　　　大手音楽レーベルモバイルサイト　　　　　　　　　カスタマーサポート業務　　　　　　　　大手音楽レーベルアーティストサイト（全 24 サービス）カスタマーサポート業務　　　　　　　　大手出版社モバイルサイト　　　　　　　　　　　　カスタマーサポート業務　　　　　　　　電子書籍モバイルサイト　　　　　　　　　　　　　　カスタマーサポート業務　　　　　　　　大手 SNSゲームモバイルサイト　　　　　　　　　　カスタマーサポート業務大手飲食チェーン web サイト　　　　　　　　　　 web サイト運用業務大手 EC サイト　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　事務局運営( 受発注管理 / 顧客対応 )


業務立ち上げを円滑に行うために、以下の作業をプロジェクトマネジャーを中心に実施致します。適正な業務フローを確立し、段階的な取り組みによりスムーズな本番運用を目指します。

現状調査・業務分析

概要

・要件定義確認・業務内容（付帯業務含む）の整理・対象業務の範囲、レベル想定

運用設計・構築・研修仮運用・本番運用

弊社作業

ご　協　力　依　頼　事　項

・実施計画立案・業務調査（現地調査 /ヒアリング）・課題、対策立案・サービス / ツール /環境確認・作業手順書作成工数検討・関連部署の確認・詳細スケジュール策定

・現地調査時の立会い・以下情報のご提供　エスカレーション関係部署体制図　業務フロー　既存手順書、ドキュメントの提供

・ Call Center 対応、運用、ルール策定・問い合わせスクリプト、フロー策定・ナレッジ蓄積ルール策定・運用ドキュメント準備・研修スケジュール策定、実施

・実施計画立案・業務調査（現地調査 /ヒアリング）・課題、対策立案・サービス / ツール /環境確認・作業手順書作成工数検討・関連部署の確認・詳細スケジュール策定

・運用ルール /環境整備・運用体制確立準備・ナレッジ構築準備・ドキュメン準備・要員教育展開・インフラ整備

・運用設計のご報告・導入スケジュールのご調整・その他質問事項確認

・エスカレーション対応・報告会（情報共有）等の実施

・ Call Center 業務（管理）開始・実績管理・ドキュメントブラッシュアップ

導入までの流れ（サポート）


【カスタマーディライト・サポート】

　　　　 10 時～ 18 時（月～金） 1席を想定　※祝日を除く

　　　　　　　　　　　　　 ◆導入費用：　 400,000円～　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※オペレーション構築費用、教育・研修費用、システム構築費用など　　※初月のみ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　 ◆月額基本運用費： 460,000円～　　　　　　　　　　　　　　 ※オペレーション基本費用（Ｍａｉｌ対応 / 電話対応の処理 1 人月を想定）、業務報告書、システム管理費用など

◆運用管理費：月額運用費の 10%

提供価格

運営時間

ご提供価格

【マルチ・インハウスサポート】

　　　　 10 時～ 18 時（月～金） 1席を想定　※祝日を除く

　　　　　　　　　　　　　 ◆導入費用：　 100,000円～　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※オペレーション構築費用、教育・研修費用、システム構築費用など　　　※初月のみ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　 ◆月額基本運用費：　 70,000円～　　　　　　　　　　　　　　 ※オペレーション基本費用（Ｍａｉｌ対応 / 電話対応： 20件、レポーティング含む）、業務報告書、システム管理費用など　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※従量課金： 600円 /1件～　

　　　　　　　　　　　　　　　　　◆運用管理費：月額運用費の 10% 　　

運営時間

ご提供価格

※運営時間はご希望により調整致します※個別端末による検証費用は含まれません　※通話料金は含まれません　

※処理数は内容により増減します ※運営時間は希望により調整致します ※検証費 / 通話料金は含まれません

能動的カスタマコミュニケーションサービス customer delight center 紹介資料

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