Услуга контактный центр по запросу от cti
TRANSCRIPT
![Page 1: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/1.jpg)
Услуга «Контактный Центр по запросу»
Март 2016
![Page 2: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/2.jpg)
Мы предлагаем для создания вашего КЦ:
Решение, построенное на промышленной платформе Cisco Unified Contact Center, включающее:
Традиционное качество и надежность от лидера мирового рынка
Более чем 10-летнюю экспертизу в области построения и поддержки контактных центров любой сложности
Полную техническую поддержку и сопровождение
![Page 3: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/3.jpg)
Варианты реализации решения
Абонентская плата отсутствует требуетсяИнтеграционные работы требуются требуются
Закупка Оборудования требуется отсутствуетЗакупка Лицензий ПО требуется отсутствуетОплата Ежегодной ТП требуется включенаКонтракты на апгрейд ежегодно включеныРезервирование требуется включеноСрок внедрения от 4-х мес. от 0.5 мес
Закупка собственных мощностей (On-premise)
Получение мощностей по запросу (On-demand)
Наименование
![Page 4: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/4.jpg)
Составляющие стоимости владения (ТСО)Стоимость HW+SWСтоимость ВнедренияЕжегодная ТП
Администрирование
Жизненный цикл (замена и апгрейд SW+HW)
On-
prem
ise Потенциальные риски
Резервирование
Сезонность
Распределенные КЦ
On-
dem
and
Абонентская плата
![Page 5: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/5.jpg)
Сомнения классического «облака»
• Информационная безопасность (нежелание передавать корпоративные данные в облако провайдера);
• Плохие каналы связи и высокое требование к их пропускной способности;
• Невозможность или сложность интеграции с корпоративными системами;
«Контактный Центр по запросу» БОЛЬШЕ чем обычное «облако»
Можно отбросить, т.к.
![Page 6: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/6.jpg)
Почему больше чем облако
• возможность интеграции с существующими информационными системами клиентов, а также возможности для интеграции с будущими информационными системами;
• масштабируемость – возможность расширения системы по количественным и качественным параметрам;
• управляемость – наличие средств автоматизированного централизованного контроля в реальном времени и управления компонентами системы.
Услуга контактный центр по запросу обладает следующими характеристиками:
![Page 7: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/7.jpg)
Почему больше чем облако• надежность – устойчивость к авариям каналов связи, кабельной
системы, электропитания, оборудования сети, предсказуемое время восстановления работоспособности при отказах компонентов системы.
Оборудование расположено и физически зарезервировано в ЦОД уровня Tier 3.
Поддержка функционирования в двух основных режимах:
•штатный режим работы;•аварийный режим работы.
Доступность услуги99,99 %
![Page 8: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/8.jpg)
Параметры качества оказания услуг (SLA)
Время регистрации - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу до момента регистрации (обработки запроса Диспетчером).
Время реакции - время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ
Время выполнения запроса - время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемого сервиса или восстановления его функционала
Время работы над запросом
Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)
5-10 минут
15 - 30 минут
4 часа – 40 часов
![Page 9: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/9.jpg)
Архитектура (резервирование) • резервирование всех мощностейДля обеспечения отказоустойчивости все компоненты услуги работают в режиме многофункционального резервирования:
•циклическое•горячее •бэкап баз данных•active/stand-by
Резервирование телефонии Резервирование каналов связи
![Page 10: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/10.jpg)
Канал связи
• Максимальное значение вариации задержки – 30 м/сек;• Максимальная потеря пакетов в сети не должна
превышать - 1%;• Максимальная задержка - 150 м/сек;• Пропускная способность (10 РМ) - 2500 кб/с
Минимальные требования к каналу связи и пропускной способности.
Сеть передачи голоса и данных должна удовлетворять требованиям: поддержка протокола 802.1Q; возможность классификации трафика по полям DSCP или 802.1p (CoS); поддержка стандартных и расширенных списков доступа для выделения заданного типа
трафика; поддержка нескольких очередей для исходящего трафика, в том числе очереди с
абсолютным приоритетом; поддержка механизмов предотвращения перегрузок в сети.
![Page 11: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/11.jpg)
МониторингСистема находится на интеграционном мониторинге.
Автоматическая регистрация заявок при отклонении показателейОповещение по каналам:• Система регистрации обращений в ТП (HelpDesk)• E-mail• SMS Мониторинг каналов связи
Мониторинг всех компонентов системы
Клиенту предоставляется персональный доступ к системе мониторинга
Наличие приложений для Android/IOS
![Page 12: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/12.jpg)
МониторингШирокие возможности для наглядного отображения данных мониторинга в web-интерфейсе:• Графики• Диаграммы• Карты сетей
![Page 13: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/13.jpg)
Защита
Защита информации внутри подсистем от несанкционированного доступа осуществляется при помощи механизмов разграничения прав доступа на основе определения ролей пользователей.
• защита - все компоненты услуги защищены от несанкционированного доступа с использованием дополнительных программных и программно-аппаратных комплексов.
![Page 14: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/14.jpg)
IPSec
Схема взаимодействия компонентовПЛОЩАДКА ЗАКАЗЧИКА ЦОД CTI
![Page 15: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/15.jpg)
CallFlow входящего звонка
1
1. Звонок от абонента в ТфОП 2. ТфОП информирует шлюз о звонке3. . Шлюз запрашивает инструкции у
КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скрипт обслуживания
Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт (проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)
5. КЦ дает инструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта
5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скрипт IVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка
4
:
5.2
5.15.3
Сигнальный трафик Голосовой трафик 3 5
2
CTI
![Page 16: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/16.jpg)
Профессионально и удобно
Web-ориентированное рабочее место оператора/супервизора
• функциональная простота работы и удобство интерфейсов для операторов клиента
• Минимальные требования к рабочему месту оператора/супервизора:
•RAM: 4GB;•CPU: Dual-Core > 2.0 Ghz•OC: Windows 7/8.1•Браузер: IE 8-выше/Mozila Firefox
![Page 17: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Функциональность•Обработка входящих/исходящих
голосовых обращений.•Автоматизированное рабочее место
оператора/супервизора.•Система статистики и отчетности•Запись разговоров/экранов. •Обработка мультимедийных вызовов.•Управление качеством работы
операторов.•Управление трудовыми ресурсами.•Возможность интеграции с ИС Заказчика
![Page 18: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/18.jpg)
Обработка входящих вызовов. IVR
• Маршрутизация: условная на основе навыков и уровня
оператора
• Распределение обращений возможность единой очереди для разных типов обращений (входящие и исходящие вызовы, e-mail, web-chat
• IVR Голосовое приветствие Проговаривание времени ожидания в очереди Голосовое меню
![Page 19: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/19.jpg)
• Исходящий обзвон в автоматическом режиме: preview /predictive • Автоинформатор
• Call-Back. Предоставление возможности клиенту заказать обратный вызов, соединяющий его с оператором контакт-центра.
19
Обработка исходящих вызовов
![Page 20: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/20.jpg)
Рабочее место оператора• Рабочее место на основе Web
браузера• Персонализированная авторизация • Возможность выбора языка
интерфейса • Управление статусом (Ready/Not
Ready)• Персонализированные статусы • Отображение статистики по очереди• Таймер статуса агента и звонка • Управление телефонией (ответ,
отбой, трансфер, конференция)• Гаджеты
![Page 21: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/21.jpg)
• Статистика по операторам в реальном времени
• Статистика по группам операторов• Принудительное изменение
состояния (статуса) оператора• Контроль разговора• Вторжение в разговор• Перехват звонка
Рабочее место супервизора
![Page 22: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/22.jpg)
Рабочее место супервизора Статус агента
АОН
Статистика реального времени
Перехват, удержание, контроль разговора
Управление агентами
![Page 23: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/23.jpg)
Историческая и реального времени: Отчеты по входящим звонкам Отчеты по исходящим звонкам Отчеты по работе операторов Индивидуальная статистика по обработке
вызовов, переходов в NotReady Категории отчетов Настройка вида отчета Широкий набор стандартных отчетов Возможность кастомизации отчетов под
требования клиента Табличные отчеты Графические отчеты Возможность вывода статистики на отдельную
панель (dashboard)
Статистика и отчеты
![Page 24: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/24.jpg)
Панель мониторинга (Dashboard)— это уникальная функция, которая позволяет отображать различные объекты, такие как отчеты, виджеты и т.д в едином, консолидированном представлении.
• Отчеты• Записки• Виджеты• Расписание• URL адрес
![Page 25: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/25.jpg)
Представление отчетовВозможность кастомизации отчетов - - изменение вида представления отчета
Шаблон
Гистограмма
Таблица
Линейный
Круговая
![Page 26: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/26.jpg)
Обработка мультимедийных обращений
• Рабочее место на основе Web браузера
• Интеллектуальная маршрутизация электронной почты и чат
• Управление доступности оператора для работы с почтой/чатом
• Возможность выбора языка интерфейса • Единая система отчетности
![Page 27: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/27.jpg)
Запись разговоров/экранов. Оценочные формы.• Запись взаимодействий
разговоров и экранов• Оценочные формы (QM) -
мониторинг качества. Преднастроенные формы, позволяющие оценивать действия и качество работы операторов
• Локализация• Поиск записанныхвзаимодействий по критериям: (дата, номер телефона, имя агента и т.д)
![Page 28: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/28.jpg)
Управление трудовыми ресурсами (WFM)
• Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте оптимизации работы контактного центра.
WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и планирование рабочих графиков.
28
Предвидеть Анализировать
![Page 29: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/29.jpg)
Дополнительные возможности
• Интеграции с существующими информационными системами клиентов, а также возможности для интеграции с будущими информационными системами
![Page 30: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/30.jpg)
Почему CTI?
Квалификация Опыт2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк
Русский стандарт2003 – первый в Казахстане КЦ на
базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child –
Мегафон ДВ2008 – построение КЦ для Каспи
Банка – крупнейший КЦ в Казахстане
2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse -
Эр-Телеком
РепутацияCTI – лидер рынков России и
стран СНГ в области построения КЦ на базе решений Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco компания
признана:1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе
Россия и СНГ2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ в
области облачных и управляемых услуг
3. СЕРВИС ПАРТНЕРОМ ГОДА
CTI – более 10 лет подряд подтверждает статус Cisco Gold Partner, имеет 13 специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5 – эксклюзивных в России, в том числе:
• Advanced Collaboration Architecture Specialization
• Advanced Content Security Specialization• Advanced Security• Advanced Unified Communications• Cisco Authorized SP Video Partner• ATP - TelePresence Video Advanced• ATP - Unified Contact Center Enterprise• ATP - Customer Voice Portal• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale
![Page 31: Услуга контактный центр по запросу от CTI](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030317/58702e8f1a28ab81258b639f/html5/thumbnails/31.jpg)
www.cti.ru / [email protected] +7.495.784.73.13
Спасибо за внимание!
Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!