Использование нового агентского места cisco finess....

12/3/2012

1

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Cisco Expo2012

Использование нового агентского места Cisco Finess.

Интегрированная система записи MediaSence&Nice.

Игорь СукайлоPSS

22 ноября 2012


• Cisco Finess• Общие положения• Особенности развертывания• Обеспечение отказоустойчивости• Расширение функциональности и партнерские решения• Cisco MediaSence + Nice

3© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

Причины создания Тонкий клиент снижает стоимость поддержки Интеграция со сторонними приложениями

должно быть не дорогой CTI-OS & CAD устаревшие приложения

Cisco Finesse Коробочное решение Web Services API

Большое кол-во партнерских решений для кастомизации

Решение

Ввиду архитектурных особенностей низкая стоимость внедрения, сопровождения и развития

Преимущества


• Мини-web страницы встроены в большую web страницу

• Используется OpenSocial для стандартизации интеграционных процессов

• Исходные коды Cisco UI Source доступны через CDN

Легко кастомизировать ввиду модульной архитектуры

5 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

HTTP

Агентское рабочее место

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse Server

Enterprise CRM

Cisco Unified Intelligence Center

HTTP

«Гаджетная» архитектура позволяет легко создавать гибридные приложения на клиентской стороне Гаджеты обновляются на сервере Устраняется проблема совместимости версий

HTTP

Гаджет Finesse

CRM гаджет

SocialMiner или CUIC

HTTP

6

12/3/2012

2


Contact Center Enterprise

Cisco Finesse клиент

CiscoCiscoUnifiedUnified

Contact CenterContact CenterEnterpriseEnterprise

PGPG

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse ServerVOS Virtual Machine

Корпоративные приложения

CTI

Тонкий клиент Обязательно наличие Administration Workstation (AW)


Finesse кокпитКонтейнер различных приложений

Конфигурируемые закладкиАдминистратор добавляет и называет

Конфигурируемые гаджетыАдминистратор определяет доступные гаджеты для каждой страницы

Управление состоянием агента


Управление состоянием агента

• Переключение между состояниями, включая детализацию

• Поддерживаются цепочки состояний


Управление вызовомБазовый гаджет для агентов и супервизоров

Кнопки управления вызовом

Агент может выбирать wrap-up коды, как во время, так и после звонка

Wrap-Up

Администратор определяет передаваемые/отображаемые переменные

Контекст вызова Make Call, Answer/End, Hold/Retrieve, Consult, Transfer/Conference, & Keypad


Cisco Finesse СупервизорГаджет контроля группы агентов

1

Изменение состояния агента или начало прослушивания разговора

Инструменты супервизора

Агентская статистикаСостояние агента, время в этом состоянии, телефон

Выбор агентских групп


Гаджет статистики очередей

Кол-во вызовов в очереди, время ожидания и т.д. для каждой из очередей

Статистика вызововСостояние агентов в каждой группе

Агентская статистика

Cisco Finesse Супервизор

12/3/2012

3


• Системные настройки• Конфигурация CTI сервера• Параметры аутентификации• Настройка кластера

• Расположение гаджетов

• Переменные вызовов

• Коды причин• Not-Ready• Sign-Out• Wrap-Up

Гаджет консоли администратора

13

Finesse администратор


Finesse администраторКоды причин

14


Переменные вызова

15

Finesse администратор


Перехват вызова/ Вмешательство в разговор

Телефонная книга

Finesse для CCX

Secure HTTP

Слепой трансфер

Поддержка нескольких линий

Agent-Agent чат

Поддержка Firefox

Preview Outbound

Основные отличия Finesse/CAD/CTIOShttp://www.cisco.com/en/US/partner/prod/collateral/voicesw/custcosw/ps5693/ps11324/product_bulletin_c25-695211.html


• Миграция между Premium опциями бесплатна! • Premium Seat разрешает использовать: Finesse, CTI-OS,

CAD• Обязательно необходимо наличие Cisco Finesse Media Kit &

Server SW SKU ($1000 GPL)

18

12/3/2012

4


Гибридные инсталляции

Cisco Finesse

CiscoCiscoUnifiedUnified

Contact CenterContact CenterEnterpriseEnterprise

PGPG

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse ServerVOS Virtual Machine

CTI-OS or

CADCTIАутентификация через AW

Finesse и CTI-OS/CAD делят PG Не требуется дополнительной конфигурации CCE Агент может переключаться между CTI-OS/CAD и Finesse

CTI-OS

Те же правила, что и для смешанных инсталляций CTI-OS & CAD


• 2000 конкурентных агентов на пару Finesse серверов

• 30 вызовов в час на агента

• 50 агентов в группе

• 5 супервизоров на группу

• 50 Skill Groups в гаджете отчетности по очередям

• 3000 Skill Groups на один PG

2


• Finesse сервер автоматически переключается между PG в случае выхода последнего из строя

• Finesse клиент автоматически переключается на резервный Finesse сервер

• Балансировщики нагрузки не являются обязательным компонентом

2


Finesse Side A & B оба в рабочем состоянииCisco Finesse

Агент 1

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse Server – Side A

CCEPG

Side A

Cisco Finesse Агент 2

Web Services

Gadget Container

Cisco Finesse Server – Side B

CCEPG

Side B

Репликация конфигурационных

данных


CCE PG Side A вышел из строя….Cisco Finesse

Agent 1

Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A

Cisco Finesse Agent 2

Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B

24


данных

12/3/2012

5


• Если агент изменяет состояние или принимает звонок, то он увидит сообщение об ошибке

• Агент не переключается на резервный Finesse сервер

• Агент имеет доступ ко всем гаджетам пока CTI соединение не работает


Каждая Finesse нода переключается на CCE PG Side B


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B

26


данных


Finesse сервер вышел из строя…Cisco Finesse

Agent 1

Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B

27


Finesse агенты переходят на резервный серверCisco Finesse

Agent 1

Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B

28


• Агент перенаправляется на резервные Finesse сервер

• Агент вводит параметры аутентификации

• Состояние агента и вызова восстанавливается после аутентификации

• CCE не реагирует на сбой Finesse сервера


Исчез агент… Сервер это обнаруживает и делает агенту Log outCisco Finesse

Agent 1

Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B


данных

30

12/3/2012

6


Finesse сервер вышел из строя до того как клиент залогинился….Требуется либо ручное переключение либо балансировщик нагрузки


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side A


Web Services

Gadget Container


CCEPG

Side B


данных

31

32© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.


Cisco FinesseWeb Services

HTTP

Customer Thin or Thick App(Cisco Gadgets Optional)

Когда основное приложение не Cisco’s Agent Desktop

Enterprise Server Apps

3rd Party приложение(толстое или тонкое)


• Representational State Transfer.

• Клиент-серверный, кэшируемый протокол связи

• Простые HTTP запросы используются для вызовов между системами

• Web имеет встроенный доступ к REST APIs

Примеры реализации REST API

Twitter 50,000 зарегистрированных приложений Amazon 330,000 зарегистрированных разработчиков Netflix20 млн вызовов API/месяц eBay Flickr Yahoo! Google Search

Пример: Получение состояния агента

http://host/finesse/api/User/jsmith Запрос

Ответ

<User> <state>READY</state></User>

Source:http://blog.twitter.com/2010/01/offical-twitter-developer-conference.htmlhttp://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Web_Serviceshttp://en.wikipedia.org/wiki/EBayhttp://techblog.netflix.com/2011/02/redesigning-netflix-api.html

34


http://developer.cisco.com/web/finesse/home

Инструкции разработчикам

Форум и Q&A Примеры

гаджетов Исходный код UI Блог Библиотека

35© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36

• Все ведущие партнеры Cisco разрабатывают решения интегрированные с Finesse

• Текущая стратегияЕсли партнер что-то разработал, то команда Cisco (РМ или локальная команда) пропагандирует данное решениеCisco не сертифицирует партнерские продукты

• Ни одно из следующих решений не продается непосредственно через Cisco

36

12/3/2012

7


Finesse Web Containers CRM

CTICTI

• ‘Plug and Play’ - Open Social гаджет

• Портируемый Multi-Channel и Voice CTI гаджет

• Интеграция с CTI через ‘Finesse services’

• Поддерживается для MAC и Windows


Bucher+SuterCRM интеграция с помощью Finesse


Calabrio ONE Finesse Gadget


FCR системаКомбинирует Finesse и Upstream APIs для построения гаджетов

Включает гаджеты:

Мультимедийная очередь

История взаимодействия

Бегущая строка

Email клиент

Аналитика для агента, бизнес аналитика

40


• Сбор данныхПозволяет агенту собирать данные о входящем/исходящем вызов при помощи webформ

• Возможности супервизора

Создание и изменение форм в реальном режиме времени


Чат между агентами для Cisco Finesse

12/3/2012

8

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 44


http://marketplace.cisco.com

• Интеграция с Finesse

• Описание, видео и другая информация о продуктах

• Обзоры пользователей

• Скачивание


• Cisco Finesse позволяет быстрее и проще разворачивать агентские места

• Снижает стоимость поддержки

• Интеграция с корпоративными система становится простой и доступной

• Множество партнерских решений


UC

M /

Sess

ion

Man

ager

Инфраструктура UC

CUBE

Открытый Открытый API API Web Web 2.02.0

Контролькачества

ТребованияЗаконо-

дательства

Приложения от Cisco и партнеров

Анализ речи/поведения

Сторонниеприложения

Open Web 2.0 APIs drive Open Web 2.0 APIs drive Application Innovation and Application Innovation and Global Partner EcosystemGlobal Partner Ecosystem

HD Video,Telepresence,

WebEx

MediaSense Multimedia Services• Audio Capture• Video Capture• Streaming

• Metadata database• Media Storage / archiving• Media export / transcoding• Content management

MXE

VideoTranscodingSpeech Search,Transcription,Analytics

DMS

Show and Share

DataCenterUCSNexusSAN

Сет

ьС

ерви

сыП

рило

жени

я

Сеть Сеть MedianetMedianet –– ресурсы, оптимизация сети и т.д.ресурсы, оптимизация сети и т.д.

12/3/2012

9


• Cisco Developer Network (CDN)

• Тестирование на совместимость


• AudioG.711 A-law и mu-lawG.729G.722 Транскодирование и экспорт в AAC / MP4

• VideoH.264 захват, экспорт в MP4Совместимость с 9971 и CUVAHD video 720p

• MetadataАссоциация со звонком

Связь с UCM, UCCE, ICM Информация о сессии

Endpoints, Time, date, Call IDs: xRefCi, GUIDSession ID


• MediaSense может устанавливаться на модуль Service-Ready Engine SRE910 в Cisco Integrated Services G2

Возможно применение в удаленных офисах


• Приложение демонстрирующее базовые возможности MediaSense API

• Исходный код доступен на CDNhttp://developer.cisco.com/web/mediasense


ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ


• Запись и воспроизведение голоса

• Запись мета-данных agent ID, AOH, набранный номер, направление вызова и др.

• Приложение супервизора - Business AnalyzerНаблюдение за вызовом в реальном времени -MonitorЗапрос на выборку вызова из БДЗапись по требованию – ROD

• Административные отчеты• Администрирование

Настройка системыАдминистрирование пользователей

• Журнал контрольных записей - Audit Trail

• Управление архивацией – Storage Center• Правила записи и архивирования

12/3/2012

10




QUALITY OPTIMIZATION – УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ


Решение для Quality Management

• Дизайнер формПростой и понятный wizard

Настройка внешнего вида и условий

Разнообразые типы вопросов и секций

Гибкие формулы и принципы оценки

• Оценочные формы и калибровкаIntegrated evaluation environment

Электронные подписи у агента и менеджера по качеству

Встроенный инструмент калибровки

12/3/2012

11


• Пакет для обученияПростое создание пакетов на обучение

Включает обратную связь, инструкции, сам вызов, оценку и форму, материалы для обучения, ссылки

Планирование через WFM

• Отчеты QMДесятки стандартных настраиваемых отчетов

Автоматически распределяются на портал пользователя

Подписка на отчеты


Управление процессом QM• Новое приложение для создания программ по управлению качеством

Определяет квоты на число оценокПоддерживает рэндом и селективные задания на отбор

• Создание Workflow для плана по ценкам - Push и Pull

• Отдельные компоненты в My Universe для полного отслеживания процесса QM в организации


• Используются подходы Performance Management

• Позволяет выборочно мониторить вызовы на базе KPIs

• Сравнивает метрики QM и операционные метрики, например ATT, %Hold, Transfers

• Продвинутая аналитика и отчеты

• Scorecards с возможностью drill-down для поиска основных составляющих и причин значеия показателя

Бизнес-цели в QM


Речевые технологии Собственные технологииФонетическое индексирование Транскрипция звонков (LVCSR)

Распознавание эмоций

Находит эмоциональные отклонения на основе тонкого анализа речи абонента

Анализ частейразговора Уникальная технология, Talk-over analysis

Анализ текстовых сообщений

Преднастроенные алгоритмы для работы в клиентском обслуживании

Анализ тона общения

Поиск позитивного и негативного тона общения (sentiment )

Cross-Channel Interaction Chaining

Нахождение связанных контактов по разным каналам коммуникаций

Cross-Channel KPIs Например уровень неудовлетворенности по всем каналам взаимодействия

64


• Cisco MediaSence – ядро записи реализующие все последние разработки компании Cisco

• Cisco MediaSence – ядро записи с оптимальной стоимостью владения

• Cisco MediaSence – позволяет легко интегрироваться в корпоративные приложения и разрабатывать собственные решения

• Cisco MediaSence + Nice – наиболее эффективное решение для системы записи и не только…

66© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

• Заполняйте анкеты он-лайн и получайте подарки в CiscoShop: http://ciscoexpo.ru/expo2012/quest

• Ваше мнение очень важно для нас!

12/3/2012

12

Спасибо!

Использование нового агентского места cisco finess....

Technology