О практике организации служб технической

поддержки и сопровождения ИТ-систем

Дмитрий Бессольцев

Руководитель департамента ИТ-аутсорсинга и проектов

ALP GROUP

www.alp.ru

«Жизнь после внедрения»

Предпосылки – в проблематике, наследованной в ходе проекта:

1. Функционал 2. Документирование 3. Обучение…

Основная цель поддержки систем – обеспечение непрерывности их функционирования

Поддержка

Процессный подход – в основе деятельности по поддержке

ITIL: 1. Управление инцидентами2. Управление проблемами3. Управление изменениями…

SLA: качество процессов

SLA – компоненты must have

SLA

Какие сервисы

?

Какого качества

?

Каким образом

?

Кому?

А) Кому? Б) Каким образом?

1. Бизнес-подразделения2. Люди / должности3. VIP

1. Процессы2. Процедуры3. Регламенты4. Инструменты5. Роли

Какие сервисы

Классификация• Для клиентов

(«Меню»)• Для себя

Декомпозиция• Возможность

отчуждения

Оценка• Рыночная

стоимость

Маркетинг• Внешний • Внутренний

Каталог сервисов

Примеры каталогов

1. ServiceDesk• Прием и регистрация

обращений пользователей• Первичный анализ

инцидентов• Разрешение инцидентов• Эскалация инцидентов

2. Управление доступом• Базовое

администрирование учетных записей в AD

• Создание и блокировка учетных записей Lotus Notes

• Разрешение инцидентов со средствами авторизации (токены)

3. …

1. Поддержка АРМ2. Поддержка серверной

инфраструктуры3. Поддержка сетевой инфраструктуры4. Поддержка оргтехники

1. Управление инцидентами2. Управление запросами на

обслуживание3. Управление проблемами4. Управление изменениями

Подход ITIL

«Практичный подход»

BDM

TDM IT

Результат

Бизнес-сервисы:

1. Service Desk2. Управление рабочими местами

пользователей3. Управление серверным оборудованием4. Управление системами хранения и

резервирования данных5. Управление сетями передачи данных6. Управление телефонией7. Управление печатью и копированием8. Управление системой электронной почты9. Сопровождение систем управления

базами данных10. Управление корпоративными системами

класса ERP/CRM…

Инфраструктурные сервисы:

1. Управление службой единого каталога2. Управление учетными записями службы

единого каталога3. Антивирусная защита рабочих станций4. Антивирусная защита серверов5. Централизованная антивирусная защита6. Резервное копирование и

восстановление данных7. Управление системой резервного

копирования и восстановления данных8. Управление системами

кондиционирования9. Сопровождение систем управления

базами данных…

Управление качеством

Сервисы (Каталог сервисов)

Метрики

Уровень сервиса

Мониторинг

Анализ и улучшение

Оценка удовлетворенности

Метрики

И здесь S.M.A.R.T Specified –Конкретные1. Внешние – для

бизнеса- Время реакции / решения- Уровень доступности- Время ожидания ответа оператора- % FCR

2. Внутренние – для анализа- TTL- Время эскалации- Категория времени

решения (BD, NBD…)

- % решенных удаленно…

Measurable –Измеримые1. Система

ServiceDesk2. Система

мониторинга3. Отчетность4. Аналитическая

записка5. Презентация на

ServiceReview

Achievable –Достижимые1. Учитывают

реальные возможности

2. Мотивируют сотрудников

Timebased –Ограниченная по времениДостижима в ограниченном промежутке времени

Relevant – РелевантныеЦенны для бизнеса

Уровень сервиса

- Понимать пожелания бизнеса- Деминг: Опираться на реальные (измеренные) показатели - Анализировать процессы, стоящие за ними -> Работать над процессами

Практическая задача – согласовать между собой ожидания бизнеса и реальные возможности, договориться о времени достижения и условиях на это время

Анализ и улучшение

ServiceReview – внешние и внутренние. Ежемесячные / Ежегодные

Цикл Деминга (PDCA):

1. Анализ и обсуждение достигнутого уровня качества2. Планирование изменений3. Проверка («Чего мы достигли? Чему мы научились?»)4. Корректировка5. Go to п.1

P(lan)

D(o)C(heck)

A(ct)

Оценка удовлетворенности

1. Не пренебрегать2. Сохранять периодичность3. Не менять вопросы (по возможности)4. Накапливать статистику5. Число вопросов: 3 – 15 (опыт клиентов)

Кейс

Российское представительство американского фармацевтического концерна

Число пользователей: 1700+Число запросов, в месяц: 5000Сервис ALP: ServiceDeskПараметры по SLA: - Время реакции / решения- % FCR- % неотвеченных звонковАгрегированная оценка по SLA: 97,5% / 90%CSI: 85,5% - Отлично / Выше ожиданий

Дмитрий Бессольцев

Руководитель департамента ИТ-аутсорсинга и проектов

4031@alp.ru

8 926 120 06 10

Благодарю за внимание!