Внедрение Мистери шоппинг: как с минимальными...

CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY

ЭФФЕКТИВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ MYSTERY SHOPPING

Кейс: сеть розничных магазинов, ТОП-3 в своей отрасли


РЕЗУЛЬТАТ• Бюджет потрачен впустую• KPI работает неэффективно• Программа сокращается / отменяется / заменяется на другую«МИСТЕРИ ШОППИНГ НЕ ЭФФЕКТИВЕН»

ЦЕЛЬ и ЗАДАЧИ: определены нечётко

СТАНДАРТЫ: не адаптированы, «как у других» ВЫБОР ПРОВАЙДЕРА:

решающий критерий цена ИСПОЛЬЗОВАНИЕ: только KPI

СОТРУДНИКИ: не принимают программу, саботаж, массовые

апелляцииСЕРВИС: не улучшается / улучшается незначительно

КАК ЭТО ЗАЧАСТУЮ ПРОИСХОДИТ

2


3

КЕЙС: ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ

• Розничная сеть. Входит в ТОП-3 своей отрасли

• Эффективные программы для покупателей:лучшая цена, карты лояльности, широкий ассортимент (он-лайн магазин) и др.

• Передовые технологии

• Чётко разработанные процедуры работы с покупателями в торговом зале

• Отлично прописаны стандарты сервиса

• Программы обучения персонала

НО ….

РАБОТАЕТ НЕ ВСЁ


НАША СЕТЬСеть 7

Сеть 5

Сеть 6КОНКУРЕНТ №1

Сеть4 Сеть3

Сеть2 Сеть1

ДАННЫЕ ОТРАСЛЕВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Критики Нейтральные Энтузиасты

Лояльность

Резу

льта

ты M

yste

ry s

hopp

ing

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

4

CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY

5

1. Стандарты• Организация работы• Внешний вид сотрудников• Приветствие в течение 1 минуты• Обращение к клиенту• Лучшая цена, электронный каталог, бонусная карта• Работа кассы

2. Продажи• Выявление потребностей. Презентация по потребностям• Стандарты презентации, демонстрация товара• Работа с сомнениями• Готовность к покупке

3. Удовлетворённость клиентов / NPS• Посторонние дела. Аккуратность сотрудников• Приветствие в течение 1 минуты. Помощь до 3 минут • «Ждём Вас снова»

4. Субъективная оценка• Достаточно ли времени уделил• Компетентность• Вежливость и интерес• Общее впечатление

КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

АНКЕТА

ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР

СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН

РОСТ NPS

РАЗДЕЛЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ ПО КЛЮЧЕВЫМ ОБЛАСТЯМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ПОЗВОЛЯЕТ РАБОТАТЬ С ЭТИМИ НАВЫКАМИ

Август 2015

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ


6


АНКЕТА



ЗАМЕР NPS

ГОТОВНОСТЬ К ПРОВЕДЕНИЮ РАБОЧИХ ЗАМЕРОВ

ЦЕЛИ:

1. «Обкатка» инструментария

2. Получение «точки отчёта»

ОБЪЁМ ВИЗИТОВ:• 7 магазинов * 2 визита = 14 визитов• Проверки не анонсируются сотрудникам

ПО ОКОНЧАНИИ:• Результаты доводятся до руководителя региона• Анализ результатов• Постановка целей, разработка мер• Корректировка инструментария

Сентябрь 2015



7

ВЫДЕЛЕНИЕ СЕРВИСНОГО РЕГИОНА

АНКЕТА



ЗАМЕР NPS

РЕШЕНИЕ О ПРОДОЛЖЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРИНИМАЛОСЬ ПОСЛЕ КАЖДОГО ЭТАПА

Компания выделила “Сервисный регион”: инновационное подразделение с фокусом на качество сервиса

Этап Период Сервисный регион Остальная сеть ИТОГО

ТЕСТ Сентябрь 7 маг * 2 визита - 14

Сервис Октябрь 7 маг * 3 визита - 21

ЛУЧШИЕ Ноябрь 8 маг * 2 визита 63 маг * 2 визита 150

ЛУЧШИЕ Декабрь 8 маг * 2 визита 63 маг * 2 визита 150

Сервис Январь 8 маг * 3 визита - 24

Сервис Февраль 8 маг * 3 визита - 24

ОБЩИЙ Март 8 маг * 3 визита 174 маг * 3 визита 546

ИТОГО 139 790 929


Октябрь 2015


8

ЗАКРЕПЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА

АНКЕТА



ЗАМЕР NPS

РЕЗУЛЬТАТ: ФОКУС СОТРУДНИКОВ НА УЛУЧШЕНИЕ, А НЕ ОППОЗИЦИЮ

• Выделение ключевых точек роста Контакт с посетителем в течение 1 минуты Активные продажи: выявление потребностей, целевое

предложение (1-3 товара), товар по акции Предложение преимуществ при каждом контакте с

посетителем: карта лояльности; электронный каталог; гарантия лучшей цены

• Внедрение стандартов на местах Все сотрудники офиса несколько дней в месяц работают в

магазине

• Проработка каждой анкеты Разбор всех анкет с директором магазина

• Положительная мотивация сотрудников Внедрение бонусной системы директорам магазинов по

итогам визитов за месяц, если результат > 82% Штрафы по итогам Мистери шоппинг не применяются

Октябрь 2015 – Март 2016



9

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОГРАММЫ

АНКЕТА




ЗАМЕР NPS

* Снижение оценки области «Продажи» связано с изменением методики: введена работа со скрытым сомнением по цене («Я подумаю…»)

Сент Окт Нояб Дек Янв Фев Март60

65

70

75

80

85

90

ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ

Остальные

Сервисный регион

Сент Окт Нояб Дек Янв Фев Март50556065707580859095

100

КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ: СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН

Стандарты

Продажи

Удовлетв-ть

Субъективная


10

ЗАМЕР ЛОЯЛЬНОСТИ

АНКЕТА



ЗАМЕР NPS

ИНДЕКС NPS ВЫРОС НА 15%



11

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

1. Осознание целей

2. Выделение ключевых драйверов роста

3. Комплексный подход

4. Вовлечение всех уровней менеджмента

5. Поэтапное внедрение. Например, регион

6. Контроль результатов

7. Корректирующие меры в реперных точках


ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !

12

Контакты123022, Россия, Москва, ул. Заморёнова, 11Тел: +7 499 649 5443www.internationalservice check.com/ru

Внедрение Мистери шоппинг: как с минимальными...

Business