Персонал как барьер для прибыли
TRANSCRIPT
Ваш персонал как барьер для прибыли
Иванов А. 2016
Тайный покупатель
исследования. контроль. мотивация.
Причины ухода покупателей
• Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место или смерть; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю.
Спонтанный уход; 4
Работа с несколькими
поставщиками; 5
Не конкурентные условая(цена , сроки)
; 9
Не
удовлетворительное качество товара; 15
Отсутствие конткта с Продовцом,
безразличие; 67
Что предпринять?
Тайный покупатель
• это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия - делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее.
Для чего этот инструмент
• Основная цель: Повышение продаж • Под цели : - Контроль/исследования прекрасный источник информации для разработки, внедрения и
контроля внутренних стандартов обслуживания клиентов. - Мотивация отличное средство для мотивации и предотвращения нечестности, и
мошенничества со стороны персонала.
Контроль/исследования
• Гигиенического уровня рынка.
-средние по рынку значения и мы на этом фоне
• Конкурентов
- А как у конкурентов? Есть что перенять?
• Соблюдение стандартов
-Соблюдаются ли стандарты, уровень подготовки персонала
• Выявление мошенничества
-Не воруют ли?
Завод, Арлекино, Стройматериалы
Мотивация
• Соблюдения стандартов
-расчет премиальной части по результатам проверки
• На продажу определенной марки товара или
продвижения конкретной акции
-по результатам проверки начисляются балы продавцам
ВТБ, Эрмигут, Филип морис
3 уровня сложности использования инструмента:
Уровень простой. • Своими силами. Минимальная анкета Уровень средний. • Есть инструментарий, подрядчик стороння
организация (сценарии, анкета, таблица для анализа)
Уровень высокий • Используют как мотивацию персонала, регулярная
основа, он-лайн отчетность
Отчетная таблица по ЗНР
оценка по критериям от 1 до 5, где 5 высший балл
запрос на изготовление вывески "Веретено" сделан 27 января в 11:16
Критерии ООО"ЗНР"
Конкуренты
Апельсин Цеппелин Бренд мастер Точки Дизайн-
студия "17" Авантек Комментарии
1 Оперативность ответа
2 4 4 0 0 5 1
оценивается как быстро получен ответ, где в течение 1-2 часов это высший балл, в течение дня средний
балл в зависимости от времений предоставления информации, и самый низший балл через день.
2 Полнота ответа(развернутая смета)
5 5 5 0 0 1 1
оценивается на сколько полной и развернутой была предоставленная информация, где 5 это смета с полным описанием материалов (артикул и т.д) и квадратурой, а 1 просто озвущена сумма.
3 Качество работы менеджера
1 5 5 0 0 1 1
оценивается был ли звонок и через какое по продолжительности время после отправки запроса на
просчет; задавал ли менеджер уточняющие вопросы; пытался ли продать сопутствующую продукцию,
предлагал скидки, гарантию и т.п; было ли приятным общение с менеджером.
4 Гарантия на изготовленную продукцию
2 0 0 0 0 0 4 какая гарантия на изделие, где 3 года наивысший балл.
5 Сроки изготовления 3 0 0 0 0 5 4
в какие сроки смогут изготовить, где срок в 1 неделю наивысший балл.
6 Варианты предложений по стоимости (1-3 варианта)
1 4 1 0 0 1 1 где 3 варианта наивысший балл.
Стоимость 76095 101901 63000 67531 45000
14 18 15 0 0 13 12
* желательно в каждой ячейке при выставлении оценки прописать примечание
Как использовать инструмент ТП
• 1. Ставим цели, задачи
• 2. Разработка механики и инструментария
• 3. Набор команды ТП
• 4. Сама проверка
• 5. Анализ результатов. Выводы – план действий
Минимальный набор для проверки
• анкета
• диктофон
• легенда
Как проверяем
• визит на проверяемый объект,
• телефонный звонок,
• обращение по электронной почте или через сайт
Кого проверяем • продавцы и консультанты в торговых точках • менеджеры по работе с клиентами • телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на
сайте. • форму заказа на сайте.
Результаты проверки
3 уровня оценки
• первый уровень – это эмоциональное впечатление. Образ, имидж, атмосфера.
• второй уровень, это – знания о товаре, о гарантиях, эксплуатации и т.д.
• третий уровень – это поведение сотрудников.
Внедрение стандартов обслуживания
Нулевой срез.
Цель: -Текущая ситуация -Соблюдение текущих стандартов обслуживания -Выявление слабых мест в обслуживаниее
когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не должны знать, о том, что их будут проверять.
Корректировка бизнес-процессов и регламентов
Цель: - Если необходимо скорректировать стандарты обслуживания - Провести обучающую программу
Повторные исследования
Цели:
-Оценить какие навыки и умения закрепились у сотрудников, а над чем поработать -Поместить продавцов что называется «Быть в тонусе» -Выявить слабые звенья
Попробуйте объявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый результат.
ВАЖНО!
• Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя.
Что бы инструмент был эффективен
• Понимание цели применения
• Использовать в комплексе (тренинг для персонала)
• Для внедрения стандартов и улучшения сервиса использовать на регулярной основе
• Составляйте реалистичные легенды для ТП
• Подбирайте ТП в соответствии с Вашей целевой аудиторией
• На основании исследований стройте планы Ваших дальнейших действий
•
7 СОВЕТОВ ОТ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
• 1.Внимательно читайте легенду.
• 2. Возьмите диктофон.
• 3. Войдите в роль.
• 4. Встаньте слева от консультанта.
• 5. Не нужно рассматривать имя сотрудника сразу.
• 6. Не останавливайте запись звука сразу после выхода из магазина.
• 7. Не волнуйтесь, не переживайте, это обычная консультация!
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы
