第一章 职业意识的树立
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第一章 职业意识的树立. 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 第二节 餐饮部的经营特点 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 第四节 餐饮服务人员的基本素质 第五节 餐饮服务中的仪态礼仪. 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用. 一、 餐饮在旅游业中的重要作用. (一)餐饮是发展旅游业的物质基础 (二)餐饮是旅游业的重要组成部分. 二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用. (一)餐饮服务直接影响到饭店的声誉 (二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分. 第二节 餐饮部的经营特点. 一、 餐饮生产的特点. 1 、种类多、批量小 - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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第一章 职业意识的树立第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用第二节 餐饮部的经营特点第三节 餐饮部的组织结构及部门职责第四节 餐饮服务人员的基本素质第五节 餐饮服务中的仪态礼仪
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第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用一、 餐饮在旅游业中的重要作用(一)餐饮是发展旅游业的物质基础(二)餐饮是旅游业的重要组成部分
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二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用(一)餐饮服务直接影响到饭店的声誉(二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
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第二节 餐饮部的经营特点一、 餐饮生产的特点
1 、种类多、批量小 2 、生产时间短 3 、生产量不固定 4 、手工操作 5 、原材料不易保存 6 、生产过程中的管理较为困难
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二、 餐饮销售的特点1 、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2 、销售量受进餐时间的限制3 、营业利润高,资金周转快4 、硬件投资与日常费用较大
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三、 餐饮服务的特点1 、无形性2 、一次性3 、直接性4 、差异性
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第三节 餐饮部的组织结构及部门职责一、餐饮部的组织结构
(一)大型饭店餐饮部的组织结构(二)中小型饭店餐饮部的组织结构
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二、 餐饮销售的特点1 、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2 、销售量受进餐时间的限制3 、营业利润高,资金周转快4 、硬件投资与日常费用较大
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二、 餐饮销售的特点(一)餐厅部
¤ 1 .零点餐厅¤ 2 .团队餐厅¤ 3 .风味餐厅¤ 4 .自助餐厅¤ 5 .咖啡厅¤ 6 .酒吧¤ 7 .客房送餐¤ 8 .外卖部
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(二)宴会部¤ 1 .宴会厅¤ 2 .多功能厅
(三)厨房部(四)采保部
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第四节 餐饮服务人员的基本素质一、思想素质
(一)职业道德(二)服务意识(三)组织纪律
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二、业务素质(一) 仪表、仪容、 仪态
¤ 1 、 仪表的具体要求¤ 2 、 仪容的具体要求
( 1 )头部 ( 2 )面部 ( 3 )手部 ( 4 )得体的装饰 ( 5 )正确使用香水 ( 6 )修饰避人¤ 3 、仪态的具体要求
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(二) 微笑服务
¤ 1 、微笑是服务人员的职业本能和习惯¤ 2 、微笑是服务人员的服务质量和效益¤ 3 、微笑是服务人员的服务水准
餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢?
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(三) 语言艺术¤ 1 、用语礼貌¤ 2 、语气委婉¤ 3 、应答及时¤ 4 、语音音量适度¤ 5 、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
( 1 )迎接用语( 2 )问候用语( 3 )征询用语( 4 )应答用语( 5 )道歉用语( 6 )送别用语
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(四)文化知识¤ 1 、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯;¤ 2 、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点;¤ 3 、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点;¤ 4 、要有一定的外语水平。
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(五) 应变能力¤ 1 、牢固树立“客人至上”的服务意识¤ 2 、具有迅速发展问题的能力¤ 3 、具有辩证分析问题的能力¤ 4 、具有果断解决问题的能力
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(六) 推销艺术¤ 1 、对轻松型的客人要投其所好¤ 2 、对享受型的客人要激其所欲¤ 3 、对苛求型的客人要释其所疑
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三、 身体素质(一) 健康的体魄(二) 个人卫生
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四、 心理素质(一) 餐饮客人的心理特征
¤ 1 、求快速的心理¤ 2 、寻幽静的心理¤ 3 、探新知的心理¤ 4 、讲卫生的心理¤ 5 、希望尊重的心理
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(二) 餐饮服务人员的心理特征¤ 1 、自尊自信的服务意识¤ 2 、应有快速、准确的观察、判断能力¤ 3 、应有良好的持久的注意力¤ 4 、较强的情感控制能力
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第五节 餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序
(一) 迎宾入厅(二) 引客入座(三) 恭请点菜(四) 就餐服务(五) 结账送客
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二、餐饮服务礼仪要求(一) 仪表方面的要求(二) 仪容方面的要求(三) 仪态方面的要求(四) 礼貌服务用语的要求(五) 个人卫生方面的要求
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三、将学生分成小组进行模拟场景训练 1 、迎宾的礼仪 2 、问候客人的礼仪 3 、引领客人的礼仪 4 、拉椅入座的礼仪 5 、恭请点菜的礼仪 6 、就餐服务的礼仪 7 、结账送客的礼仪