《饭店服务与管理》课程介绍

介绍目录 一、课程设置 二、教学内容 三、教学方法与手段 四、教学队伍 五、实践教学 六、教学效果 七、特色与政策支持

青岛黄海职业学院旅游管理专业创建于 2004 年，作为专业课程之一的《饭店服务与管理》也同时应运而生，随着旅游管理专业的逐渐发展，本课程也在不断地摸索其发展道路， 从 2006 年至今，基本步入成熟阶段。

人才培养目标 旅游管理专业的培养目标是适应国家旅

游事业和青岛及山东半岛经济社会发展需要、具有创新能力和实践能力，具有较高职业素养的高技能业务和管理英才。该专业适应的岗位群有旅游行业旅行社管理、导游、计调、外联、景区服务与管理、酒店服务与基层管理等。

一、课程设置 1. 课程定位 《饭店服务与管理》是旅游管理及酒店管

理专业的核心专业课程 , 它在专业课学习中起着承前启后的重要作用。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，我校于 2005 年就开设了《饭店服务与管理》课程，经过几年的教学实践和建设，深受学生、同行和社会充分肯定 。

2. 课程设计 本课程的教学任务是：以就业为导向，以

培养学生职业道德和职业素养，促进学生职业能力发展为目标，通过任务驱动、顶岗实习、项目导向和工学交替等实践教学模式，要求学生能掌握饭店主要岗位服务与管理的方法、标准和程序，培养学生发现问题、分析问题和解决问题能力。

二、教学内容1. 内容选取 本课程以培养学生旅游职业岗位（群）饭

店服务与管理为核心，根据专业人才培养目标、旅游职业岗位能力需求和前后续课程的衔接，以“必需、够用”为度，统筹考虑和选取教学内容 .

本课程体现职业道德培养和职业素养养成的需要，以完成旅游企业主要职业岗位实际工作任务所需的知识、能力、素质为目标设计教学过程；采用综合化与模块化相结合的方式构建课程的内容体系；针对饭店从业人员在服务意识、服务技能和综合素质等方面要求较高的特点，选定设计了不同层次的学习型工作任务模块

本课程依托工学结合，组建高素质课程教师梯队，以整合教学内容为核心，创新教学方法为手段，探索实践教学为途径，选用和编写优秀高职教材为基础，完善教学评估机制为保障，构建起课程建设体系。 课程总课时为 72 学时。其中基本知识讲授 36 学时，占 50% ；实践教学 36 学时，占 50%

2. 内容组织 2.1 教学主要内容 本课程主要分三方面内容：一是现代饭店管理的

基本概念、基础知识和基本理论；二是现代饭店管理的基本技术和方法的介绍；三是现代饭店管理理论和方法运用于现代饭店管理实际的经验和案例分析。具体包括：现代饭店经营管理的理念与实践、饭店经营战略选择与实施、饭店组织设计与管理体制、饭店投资决策内容与方法、饭店市场营销策划与实施、饭店服务质量测定与控制、饭店人力资源开发与利用、饭店经营绩效分析与评价等。具体的章节内容及授课学时如下表：

表 1 理论教学内容及课时分配

序 号 课程内容 理论学时模块一 第一讲 旅游饭店概述 2

第二讲 现代饭店管理基础理论 4第三讲 现代饭店集团 2第四讲 饭店建筑与结构布局设计 2

模块一 第五讲 现代饭店经营理念 4第六讲 饭店经营战略的选择与实施 2第七讲 饭店的组织结构与管理体制 2第八讲 饭店投资决策 2第九讲 饭店市场营销的策划与实施 4第十讲 饭店人力资源的开发与管理 2

第十一讲 饭店经营绩效的分析与评价 2模块一 第十二讲 饭店服务质量管理 4

第十三讲 饭店产品的管理与创新 2第十四讲 现代技术在饭店管理中应用 2

合计 36

表 2 实践教学内容及课时分配

序号 实践项目名称 实践地点 课时

1 星级饭店感性认识 校外饭店 6

2 客房服务技能实训 实训基地 6

3 餐饮服务技能实训 实训基地 6

4 前厅服务技能实训 实训基地 6

5 饭店服务质量调查 校外、校内 6

6 营销方案设计 校外、校内 6

合 计 36

2.2 实践教学 《饭店服务与管理》是一门理论与实践并重的课程，脱离实际

的理论很难被学生理解和接受，只有在实践中才能真正地掌握知识。本课程在课堂的实践教学活动中开展了丰富多彩的项目，主要有案例分析、情景模拟表演、小组作业、团队比赛等形式，师生满足感都很高。

第二，为了充分利用企业人力资源，在课程授课过程当中，多次请企业高层管理人员和中层管理人员来校讲座授课，即提高了学生对合作企业的认知度，也为学生带来了宝贵的实践经验。

第三，本课程的很多知识内容需要在实验室完成。自本专业实验室建成以来，实训开出率一直很高。本课程的很多教学内容，如设施设备认知、服务技能、情景模拟、技能考核等均在此完成。

2.3 考核办法 本课程在考核方面，摒弃了传统的一考定型的

方式，积极探索了 “理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核形式。考核形式多样，能够全面准确地评价学生的学习效果。

3. 表现形式 3.1 ．教材使用与建设 坚持使用高质量教材。 2004年以来我们使用的《现代

饭店管理》教材为高等教育出版社朱承强主编的高职高专教材。这部教材为十五规划教材，针对高职教育特点，注重学生基本知识、基本技能、实践操作能力的培养与训练，充分体现高职高专特色。

3.2．资源性资料使用情况 本课程现已完成与课程设计教学内容相配套的电子课件、案例库、习题库、实践活动设计和系列训练项目。建立了课程网络资源库，以上教学相关资料均以上网。通过该网络平台可实现课程资源的共享，网络教学资源已初具规模。

三、教学方法与手段1. 教学设计 《饭店服务与管理》课题组每年都到企业进行调研，根据行业企

业对人才的需求要求的变化及时调整教学内容，科学设计课程教学。

本课程确立了以职业能力培养为核心的教学设计原则，根据行业岗位能力的要求不断进行教学内容及教学方式的改革。课程设计“以职业能力培养为重点”，“以实践为导向，按照职业岗位能力要求”采用模块化教学，运用校企合作，工学结合教学模式组织课程重点内容教学。突出以下主要特点：

管理理论与管理实践相统一 理论学习与实训实习相结合 校企联合对学生进行过程性技能考核

2. 教学方法 为增加授课的生动性、吸引力，增强授课的效果，

培养学生的实践能力，采用了多种创新教学方法。

1. 理论教学 课堂讲授与演示、案例教学法、 2. 实践教学 模块训练、情景模拟、小组讨论、团

队协作、课堂训练、实战训练、工学结合、顶岗实习

3. 教学手段 在教学中充分运用现代教育技术：多媒体技术和网络技术。我们制作了饭店服务与管理课程的全部多媒体课件，用于辅助教学，多媒体课件以丰富的信息量和时空的跨越性受到同学的欢迎。同时也鼓励学生制作多媒体课件互相学习或完成作业。 我们专门建设了精品课程网络，通过网络，学生可以直接进行学习交流，从而延伸了课堂，提高了学生自我学习掌握饭店知识的能力，学生也可以通过网站发表意见，交流心得。实现师生互动和同学间的互动。

4. 网络教学环境 借助学院校园网和多媒体教室，实现网络连接并可上 Internet。师生通过校园网络可访问中心服务器，多媒体教学实现了网络化。 一方面，我们建立了课程网络，将教学大纲、实训大纲、电子课件、电子教案、实践教学 VCD录像、测试题、案例库等相关教学资源全部上网，师生可在网上交流，实现资源共享，为学生主动学习创造了良好的网络教学环境。 另一方面，依托学院校园网信息系统，充分利用各种网络资源，拓宽学生的知识面，为师生开展网络教学提供了必要条件和保障。同时提供主要参考网址。

四、教学队伍1. 课程负责人、主持人 田育才，副教授，青岛黄海职业学院高职经济

管理系教学主任，旅游管理专业教研室负责人。 1982 年 7月毕业于东北师范大学， 2005 年 2月加入青岛黄海职业学院 , 从事教学与管理工作。自加入黄海学院以来，田教授带领旅游管理专业全体教师进行教学改革与建设，把本专业建设成为黄海学院极具特色的专业之一。发表《职业学校学生思想特征及规律的探索》、《高职大学生文明修身途径探讨》、《高职院校旅游管理专业实验室建设的几点建议》等多篇教学与管理论文。主持了《高职院校旅游管理校企合作利益最大化研究》、《经济金融危机下酒店业的发展》、《酒店减员增效途径研究》等多个课题。

2. 课程组师资队伍结构

五、实践教学 1. 校内实训条件 本课程拥有环境真实，设备先进的集现场教学、实训功能于一体的校内实训室，其为形式为学院和企业共建，负责学院接待工作的接待宾馆。本课程的酒店前厅、客房、餐饮实训室，基本上能满足校内本课程各种实训项目的实训需要。学生通过校内饭店服务各项实训项目的学习，加深了对饭店服务与管理的认识，学生在掌握了够用的理论知识的同时，加强了饭店各部门服务和管理技能的提高。满足了学生专业素养的培育。

实训设施

2. 校外实训条件 酒店——学生的课堂，本着这一原则，我院旅游管理专业自 2004年成立以来，便着手校外实训基地的开拓和建设，校外实训基地的数量和质量不断提高。借助于地缘关系，先后与青岛利群德泰大酒店、青岛蓝海金港大酒店、国旅大酒店、丰泽山庄、九九红大酒店等多家酒店建立起长期校企合作关系。

学生通过在酒店见习、实习，使得在课堂上学到理论知识在酒店中得到很好的实践，学生在实践过程中一方面可以得到带队教师的个别指导，另一方面酒店会派出专业人员专门给学生进行实践培训和情景教学，使学生的理论和实践得到高度结合，学生的理论水平和动手实践能力都得到了极大提高，在实习过程中提前零距离接触社会，为以后的就业做好了充分的准备。

六、教学效果1. 专家督导及学生评价 校内督导组专家通过跟踪听课，参与课程教学计划的制定、改革

方案的研讨和对实施过程的监控， 对《饭店服务与管理》课程总体评价是 : （ 1）创新的教学理念。坚持“实用、适度、够用”的教学观念，理论联系实际，注重培养学生的综合素质和专业实践技能，并能根据社会实际需要不断进行课程改革。

（ 2 ）明确的教学目标。以学生为主体，一切从学生出发，合理安排课程理论和实践教学，使学生乐学、好学、会学、学有所成、学有所用。

（ 3 ）多样化的教学方法。使用现代技术手段，结合大量案例进行教学，提高教学效果。激发学生的潜能，注重对学生知识运用能力的培养。

（ 4）良好的教学效果。教师授课经验丰富，责任心强。重视课堂教学和管理，发挥了教师的主导作用，重视理论联系实际，采用多样化的教学方法，学生参与性强，课程气氛活跃，教学质量高。

2. 社会评价 黄海学院旅游管理专业学生由于在学校接受了各种课程的教育，所以具备较高的基本素质，而且在学校通过饭店理论课程的学习，有着很好的理论素质基础，实践起来显得更得心应手，接受能力很强；带队教师现场示范指导，发现问题及时纠正，学生的动手能力大大加强，理论和实践得到有机结合；同时，酒店对学生定期培训，进行过程性考核，使学生的基本技能更加娴熟，操作程序更加规范，工作责任感得以加强，企业认同感得以提高。通过与黄海学院旅游管理专业的合作，我们酒店得益匪浅，不仅酒店的效益有所提高，而且很多同学利用他们的聪明才智为我们酒店的管理提出了许多宝贵的意见和建议，为我们酒店的发展做出了贡献，我们希望能与黄海学院的旅游管理专业保持长期愉快的合作关系。

七、特色及政策支持1. 特色与创新 我的酒店，我的课堂 情境教学，过程考核 工学结合，校企共建 技能考培，资格认证

2. 学校支持措施 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进

一步加大对本课程多媒体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。

进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。

加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师提供经验交流的机会。

完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2 年接受一次全面的建设评估。

加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保证，提高精品课程的受益面和共享效果。