به نام خداي مهربان

مديريت فرايند ها و

استانداردهاي آموزشي

محسن فرماني

91تيرماه

وري ) (PRODUCTIVITYبهره

تعريف آژانس بهره وري اروپا:

تولي6د از عوام6ل ي6ك ه6ر از م6وثر اس6تفاده ميزان

است.

دارد س6عي هم6واره ك6ه اس6ت فك6ري دي6دگاه يك

آنچه را كه در حال حاضر وجود دارد، بهبود بخشد.

وري بهره ديگر تعاريف

مقدار تقسیم از که است کسری حاصل وری بهرهاز یکی ارزش یا مقدار بر محصول ارزش یا

. آید می بدست تولید عوامل سرمایه وری بهره اولیه مواد وري بهره کار نیروی وري بهره

استفاده از است عبارتست وری بهرهمجموعه از بهینه و مطلوب،موثر

. ها فرصت و ها،منابع ها،سرمایه امکانات،ظرفیت

: وري بهره هاي مولفه

( كاراييEfficiency )كار درست انجام يعني

( اثربخشيEffectiveness )درست كار انجام يعني

فرايند

که • بوده مرتبط و متوالی فعالیتهای مجموعه فرآينداین ایجاد برای و آورد می بوجود را خاصی محصولزمینه که دارد نیاز خاصی دادهای درون به محصول

. سازند می فراهم آن نمودن عمل درست برای راب�راي يع�ني ك�ار و فعاليتفرآين�د• ك�ه ه�ايي

ه�ر فرآين�د ه�دف مش�خص�ي انج�ام مي� ش�وند. + از� مرا�ح��ل مخ�تلف�ي تش��كيل ش��ده� م�عم��وًال�

است نتيج�ه فرآين�د نص�يب مش�تري س�ازمان مي •

شود .

مثال چند

( فرايند يك نيست فعاليت يك نام ثبت دانشجويان نام ثبت فراينداست.(

) نهايي ) - اوليه نام ثبت اساتيد نام ثبت فرايند- - - - اداري ) مكان دانشجو استاد هماهنگي كالس تشكيل فرايند

پشتيباني( امتحانات برگزاري فرايند مرخصي برگ صدور فرايند ماموريت فرايند دستمزد و حقوق پرداخت فرايند سمينارها و مدت كوتاه كالسهاي برگزاري فرايند...

فرايند صاحب

ي6ا اشخاص6ي ك6ه بيش6ترين مس6ئوليت در به ش6خص• يك فرايند را دارد.

وظيف6ه ت6امين نيازه6اي اص6لي انج6ام فراين6د را دارد.• مس6ئول نه6ايي خ6روجي ه6اي اص6لي فراين6د است.•بيش66ترين اطالع66ات در رابط66ه ب66ا ي66ك فراين66د را •

. آن فرآيند دارندانصاحبص6احبان • اس6ت فرآين6د در ي6ك بخش ي6ا در ممكن

. بخشهاي مختلف باشند

سازمان در فرآيندی نگرش اهمیت

رهنمون سازمان موجود وضعیت جامع تحليل و شناخت به را کارکنان. سازد می

شناسایی شود، شناخته مسئله یک مختلف قسمتهای و اجزا تمام وقتی. بود خواهد امکانپذیر براحتی مختلف قسمتهای بر موثر عوامل

. نماید می یاری وکلیدی مناسب حل راه انتخاب در را کارکنان. آورد می بوجود سازمان در را خودسنجی فرهنگ می بوجود را جامع سنجش فرآيندها مختلف اجزای نمودن مشخص با

آورد.. بخشد می معنا سازمان مأموریت و دورنما به. کند می کمک کارکنان در مشترك دیدگاه ایجاد به. کند می کمک آنها با ارتباط ایجاد به خارجي مشتریهاي شناخت با. کند می تقویت را بخشی درون هماهنگی داخلی مشتریهای شناخت با. نماید می تبدیل افقی و مسطح سازمانهای به را عمومی سازمانهای. دارد خود درون در را ارزشیابی و پایش

) سامانه ) سيستم

از فراين6دها ي6ك سيس6تم را تش6كيل مي دهن6د . مجموع6ه اي•

ام6وال ي6ا ام6ور دبيرخان6ه و … ه6ر ك6دام ي6ك يي ه6ا ي6ا جم6ع دار•

س6يس66تم 6محس66وب6 6مي ش66و6ند6 ك66ه6 ب66ه ن6وب66ه خ66ود 6سي6س66تم6 6

تعد6ادي6 فرآين6د مي باشد. د6ارا6ي

كل يك سازمان هم يك سيستم است.•

سيستم هاي ويژگي

. دارد خروجي و ورودي سيستم مشترك هدف يك براي كه است فرايندهايي از اي مجموعه

. كنند مي فعاليت. است مستقل اجزايي داراي سيستم و کنند می کار هم با که است اجزایی از ای مجموعه سیستم

. کنند می دنبال را معینی هدف . مفهوم شود نمی محدود آن فیزیکی نوع به تنها سیستم

نیز اقتصاد نظیر پویا مجرد های پدیده مورد در را سیستم. بریم بکار توانیم می

( بازخود بدون .feedbackهرسيستم است( مرگ به محكوم

INPUTS OUTPUTS

process

process

process

FEEDBACK

فرايند مديريت

محوری فلسفی فرآيند ارکان از جامع یکی مدیریت

( تمام (TQMکیفیت محور فرآيندها آن در که بوده

اساس و شده تلقی سیستم یک در اصالحات و تحوالت

را کیفیت فرآيندها ارتقای عملکرد تشکیل ارتقای

. دهد می

فرايند مديريت هاي ويژگي

نتايج موازات به روندها

بازرسي مقابل در پيشگيري

ها گروه مقابل در فرايندها

- تيمي كار سيستمي تفكر و فرايندي نگرش

) فرايند ) شريك بعنوان مشتري كيفيت و فرايندي نگرش

مشترك آرمان و فرايندي نگرش

كيفيت

.آنچه مشتري مي خواهد

به استانداردهاي از پيش تعيين شدهدستيابي

تطابق محصول با نيازها و انتظارات منطقي مشتريان

هر كاري را بار اول درست انجام دادن

هر كاري را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن

کليه خصوصيات و مشخصاتی از محصول)کاال يا خدمات( که توانايی برآوردن

نيازهای الزم و تعيين شده ای را داشته باشد.

مجموعه مشخصه هايی از يک محصول که نيازهای تصريحی و تلويحی مشتری را

برآورده سازد.

مناسب بودن کاال يا خدمات برای هدف مورد نظر

كيفيت ارتقاي

و سيستم ها يا كاهش بهبود عملكرد فرآيندها•دادن تغييرات عملكرد فرآيندها را ارتقاي كيفيت

مي گويند .

يا فرآيندها و سيستم ها رداز عبارت بهبود عملك•ارتقاي كيفيت نام دارد چه برداشتي داريد؟

و آيا كاركنان مسئول مشكل كيفيت مي باشد يا •طراحي فرآيندها ؟

استخدام كاركنان خوب و با انگيزه چه تاثيري بر •حل مشكل كيفيت خواهد داشت ؟

فرايند بهبود

اجرايبرنامه

شده تهيه

نتايج كردن چكبا آمده بدست

برنامه در آنچهشده مشخص

بود

تهيه برنامه

اجراي برنامه بهبود

FOCUS - PDCA

F: Find A Process To Improve O: Organize A Team C: Clarify Knowledge Of Process U: Understand Causes Of Variation S: Select The Process To Improve P: Plan The Improvement D: Do The Improvement C: Check The Results A: Act To Hold The Gain; Continue To Improve

فرايند انواع

)... آموزش، ) نام، ثبت اصلي فرايندهاي

( خريد كالس، فضاي تهيه پشتيبان فرايندهاي

ملزومات،...(

تحقيق وتوسعه

اداري وما لي

منابعانساني

فروش وبازاريابي

عمليات تاي

ضر

يرشت

م

عملكردي حوزهB

عملكردي Aحوزه

عملكردي Cحوزه

چند است ممكن فرآيند يككند قطع را عملكردي حوزه

درچند شغل چند نيازمندباشد عملكردي حوزه

شركت كار و كسب يند فرآ

اصلي فرآيندهايفرعي هاي فرآيند

يف وظا

خوب نتيجه حصول براي

فرايند كردن مديريت از ناگزير

هستيم

When we are doing same thing,

in the same way, how we can expect

different thing

: شركتها برخي تصوير

فرايندها

كاركنانمديران

مشتري

بخش�ي اس�ت ك�ه نتيج�ه فع�اليت مش�تري ف�رد ي�ا•

ها�ي شخص �يا ب�خش د�يگر را در�يافت مي كند .

در ه�ر مجموع�ه مش�تري را ب�ه دو قس�م »داخلي •

» خارجي « �تقسي�م مي ن�مايند . « �و

طب�ق تعري�ف ژاپ�ني ه�ا: ”مش�تري خداست.“•

مشتري انواع

مشتري داخلي و قس�متهاي مختل�ف در ي�ك كاركن�ان•

س��ازمان ك��ه از فع��اليت پرس��نل و قس��مت ه��اي ديگ��ر هم��ان س��ازمان

استفاده مي كنند.مشتري خارجي

كاركن�ان ي�ك ك�ه از فع�اليت اف�رادي •سازمان ديگر استفاده مي كنند.

(:STAKEHOLDERSذينفعان )

مالكان-مشتريان-كارمندان-تجاري - شركايدولت-تشكلها - و ها انجمنجامعه-كنندگان - تاميندهندگان - اعتبار

مديريت علمي و به كار گيري

روشهاي مهندسي و طراحي در

مديريت

تيلور

ابداع نمودار كنترل كيفيت

دكترشوهارت

نمودار نمونه برداري رومينگ و دوج

را كيفيت كنترل جامع كتابكرد تدوين

فيشرصنايع در آماري تكنيكهاي كاربرد كتاب

كرد منتشر را كيفيت استاندارد و

پيرسون

شركت 10فقط بودند كه به نحوي از اين تكنيكها استفاده

مي كردندزمان به كيفيت كنترل از استفاده

. گردد مي بر جنگ

ارتش بزرگترين خريدار اسلحه•

نياز به كنترل فروشندگان•

بازرسي و نمونه برداري•

استاندارد • كيفيت MIL Z101توسعه كنترل راهنماي استاندارد

استاندارد • آناليز استاندارد MIL Z102توسعه و كنترل نمودار روش

ها داده

استاندارد • در MIL Z103توسعه كنترل نمودار روش استاندارد

توليد حين

كتاب كنترل فراگير كيفييت- في بام

آماري كيفيت كنترل نارسايهاي از انتقاد

گروه همه تالشهاي دادن پيوند براي مؤثر سيستم يك فراگير كيفيت كنترل

. است كيفيت بهبود و ايجاد،نگهداري براي ها

در كه سازد مي قادر را خدمات و مهندسي،توليد بازاريابي، سييستم اين

. كنند كار مشتري رضايت جلب براي اقتصادي سطح يك

بعد از جنگ : نارسايي مخابرات و مشاوران آمريكايي)سارسون(

پيوستن آمار دانان ژاپني ) تاگوچي و هاجيمه(به سارسون

دولت و حركت ملي كيفيت تأسيس مؤسسه استاندارد 1945ژاپن

185 قانون استاندارد شماره 1949براي صنايع معدني و اضافه شدن

1960استاندارد هاي ديگر تا سال جايزه ملي استاندارد توسط 1953MITI

فعاليت هاي ايشي گاوا، كايانو و ميزونو در انجمن دانشمندان و

مهندسين ژاپن

تاريخچه كنترل كيفيت در ژاپن

و مهندسين براي كالسهايي قراري بر

و آمريكا جنگ زمان استاندارد تدريس

انگليس

بعد هاي دوره در درسي مطالب كردن بومي

رواج و دمينگ از SQCدعوت

كيفيت مديريت ترويج و جوران از دعوت

ميزونو و كايانو گاوا، ايشي هاي فعاليتژاپن مهندسين و دانشمدان انجمن در

Kaoru Ishikawa

سال در دمينگ جايزه قراري 1951بر

سال در آمريكا به مطالعاتي تيم اعزام

بام 1958 في نظرات با آشنايي و

صف به ستاد از كيفيت

فورمن براي كيفيت كنترل مجله انتشار

ها

كيفي كنترل دواير تشكيل

ميزونو و كايانو گاوا، ايشي هاي فعاليتژاپن مهندسين و دانشمدان انجمن در

W. Edwards Deming

Joseph M. Juran

ژاپنآمريكاشروع ازشركتهاشروع از ارتش

رقابت در بازارتحميل مشتري

فرآيند محوريبازرسي محوري

كاركنان ستادي محور بودند

كاركنان صف محور بودند

نظ6ام م6ديريت كيفيت فراگ6ير ب6ه

و روش66ها مف66اهيم، مجموع66ه

ك66ه ميش66ود اطالق اق66داماتي

و سيس6تماتيك منظم، تالش6هاي

فراگ6ير ش6ركت را ب6راي رض6ايت

مشتري در بر دارد .

- توليد با كيفيت برتر نسبت به 1توليد با هزينه كمتر سود آور تراست.

- در صورت مهيا بودن شرايط 2)آموزش و تعهد مديريت( كاركنان به

باالترين كيفيت كارشان تن در مي دهند.

- همكاري كليه بخشها از ضروريات 3تحقق مأموريت سازمان است.

- بهبود كيفيت از مسئوليت هاي 4مديريت ارشد بحساب مي آيد.

1. است- متكي فرآيندها بر چيز هر از قبل خدمات هاو كاال كيفيت

مي- 2 ناشي فرآيندكار بر نشده كنترل تغييرات از مشكالت معموال

شود.

3 -TQM مختلف مراحل در كه است اطالعاتي كاربرد نيازمند

. باشد شده گردآوري منظم صورت به گيري تصميم

پايان- 4 بي جستجوي و يادگيري به سازمان هر مدت دراز سالمت

. دارد بستگي كيفيت بهبود براي

كيفيت مديريت اصل هشت

: اول مشتری اصل بر ((Customer Focusتمرکز

: دوم مدیریت )اصل در (Leadershipرهبری

: سوم کارکنان )اصل (Involvement Of Peopleمشارکت

: چهارم فرآیندی )اصل (Process Approachرویکرد

: پنجم مدیریت )اصل به سیستمی (System Approach To Managementرویکرد

: ششم مستمر )اصل (Continuous Improvementبهبود

: هفتم ها )اصل واقعیت مبنای بر سازی Factual Approach To Decisionتصمیم

Making)

: هشتم کنندگان )اصل تأمین با دوطرفه و سودمند Mutually Beneficialارتباط

Supplier Relationships)

WHAT IS ISO?

International Organization for Standardization

ISO 9000 QUALITY MANAGEMENT STANDARD

Adopted 1987; current version is 2008 Practical collection of well recognized and

universal business practices Applies to any type of facility Emphasizes the system a facility uses to

assure quality Types of standards:

Product System

ISO 9000 QUALITY MANAGEMENT STANDARD

ISO 9000ISO 9001ISO 9002ISO 9003ISO 9004

ELEMENTS OF ISO 9002

4.1 Management Responsibility 4.2 Quality System 4.3 Contract Review 4.4 Design Control 4.5 Document and Data Control 4.6 Purchasing 4.7 Control of Customer Supplied Product


4.8 Product Identification and Traceability 4.9 Process Control 4.10 Inspection and Testing 4.11 Control of Inspection, Measuring, and

Test Equipment 4.12 Inspection and Test Status 4.13 Control of Nonconforming Product


4.14 Corrective and Preventive Action 4.15 Handling, Storage, Packaging,

Preservation, and Delivery 4.16 Control of Quality Records 4.17 Internal Quality Audits 4.18 Training 4.19 Servicing 4.20 Statistical Techniques

3 MAJOR REQUIREMENTS FOR ISO 9000 CERTIFICATION

A standard system for documenting quality practices )i.e. a Quality Manual(

A system to track that the quality practices are in place and effective )Audits(

A third party )Registrar(, whose function is to audit, certify and maintain certifications oforganizations

TYPES OF ISO 9000 AUDITS

Self Certification Audit Registration Audit

SELF CERTIFICATION AUDIT

Perform Gap Analysis Action Plan Developed from Gap

Analysis Action Plan Implemented Perform Internal Audit Corrective Action Perform Self Certification Audit

REGISTRATION AUDIT

Select Registrar Registrar performs Gap Analysis Action Plan developed from Gap Analysis Action Plan implemented Perform Internal Audit Corrective Action Registrar performs Registration Audit Registration complete or corrective action

AUDIT RESULTS

Observation: Statement of fact made during a quality audit and substantiated through objective evidence

Conforming: Meets the intent of the standard

Nonconforming: Non-fulfillment of a specifiedrequirement

TYPES OF NONCONFORMITIES

Major Nonconformity: Absence of a required procedure or the total breakdown of a procedure

Minor Nonconformity: Single observed lapse in a procedure

WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY?

answer is: “Everyone”

ISO 9000DOCUMENTATION STRUCTURE

L ev e l 4Q u a li ty D o cu m en ts - F orm s,

R e po r ts ( ILU s)

L ev e l 3W o rk In stru ctio ns

L ev e l 2Q u a li ty S ys tem P ro ce d ures

L ev e l 1Q ua li ty M a nu a l

ISO 9000 QUICK DEFINITION

Document what you do

( Quality Manual) Do what you Document

)Audits( Prove it!( Records)

WHAT IS IWA2?

International Workshop Agreement( المللي بين كارگاه نامه آكاپولكوي( IWA2موافقت در

اكتبر در استانداردهاي 2002مكزيك كل هيات ميزباني به.DGNمكزيكي) شد( تصويب

سال در سال 2003بازنگري در كره 2006تصويب پوسانجنوبي

: شامل نامه موافقت اينIWA1 بهداشتي خدمات و ها بيمارستان برايIWA2 آموزشي هاي سازمان براي

WHAT IS IWA2?

اجراي جهت در المللي بين كارگاه نامه موافقت اين ) هر ) مديريت به سيستمي رويكرد كيفيت مديريت نظامو اداري نظر نقطه از سازد مي قادر را عملياتي فرايند

. برسد اهدافش به اجرايي است عبارت المللي بين كارگاه نامه موافقت اين هدف

سازمان كيفيت مديريت نظام كلي اثربخشي تضمين ازبراي آموزشي خدمات مستمر بهبود و آموزشي هاي

فراگير. نظام اجراي و توسعه هنگام آموزشي هاي سازمان

بايد كيفيت فرايندي مديريت .رويكرد كنند اتخاذ

نامه موافقت در كيفيت اصلي محورهاي

فرايندگرايي- 1 2 ) ( : مشتري- بر تمركز اصلي قابليت درك

سازمان رقابتي مزيت مختلف، توانمندسازهاي. كنند تضمين را آموزشي

3 ) ( : پرداز- انداز چشم رهبري كلي سازي بهينهرا انداز چشم آموزشي هاي سازمان در رهبريرا انداز چشم تحقق مشي خط كند، مي تعيين

سريع پاسخ در را آموزشي سازمان و كند مي خلق. كند مي رهبري آموزش محيط در تغيير به

نامه موافقت اصلي محورهاي

3 ) ( : گيري- تصميم به واقعي رويكرد واقعي رويكرد

4 ( : تامين- دوجانبه روابط شركا با مساعي تشريك

) سودمند كننده

كاركنان- 5 مشاركت

مستمر- 6 بهبود

موفقيت 4 نمودن پايدار براي بيشتر محور

فراگيرنده- 1 براي ارزش ايجاد

جامعه- 2 هاي ارزش بر تمركز

چابكي- 3

در- ) 4 استقالل بهبود، ارزيابي، خود خودگرداني

) اي كليشه غير هاي تصميم ها، ارزش

راهنماي IWA2خطوط

1 : ايزو- همان قلمرو يا 9000حوزه2 : اين- كاربرد براي زير اسناد هنجاري هاي مرجع

. فقط قديمي هاي مرجع براي هستند ضروري سند. رود مي بكار مذكور ويرايش

3 : مطابق- تعاريف و و ISO9000:2005اصطالحات: زير موارد

آموزشي- 3-1 سازماندهنده- 3-2 آموزش


آموزشي- 4 سازمان در كيفيت مديريت نظام4-1 : كلي- راهنماي بايد” خطوط آموزشي سازمان

مشمول هاي حوزه و كيفيت مديريت نظام قلمروكيفيت مديريت نظام به مربوط فرايندهاي و آن كاربرد

“. كند ارايه و تعريف : را شامل بايد فرايندها اينآموزش- طراحي

درسي- و آموزشي برنامه توسعهآموزش- ارايه

يادگيري- ارزيابي


مستندسازي- 4-2كليات- 4-2-1كيفيت- 4-2-2 راهنماياسناد- 4-2-3 كنترلسوابق- 4-2-4 كنترل

آموزشي- 5 سازمان در مديريت مسئوليتمديريت 5-1 تعهد

.1تذكر است- مشتري همان فراگير نامه موافقت اين درمحصول- 2تذكر همان آموزشي خدمات نامه موافقت اين در

است.


مشتري- 5-2 روي تمركزكيفيت 5-3 مشي خطريزي- 5-4 برنامه

كيفيت- 5-4-1 اهدافكيفيت- 5-4-2 مديريت نظام ريزي برنامه

ارتباط- 5-5 و اختيار، مسئوليت،اختيار- 5-5-1 و مسئوليتمديريت- 5-5-2 نمايندهداخلي- 5-5-3 ابالغ و ارتباط


مديريت- 5-6 بازنگريكليات- 5-6-1بازنگري- 5-6-2 داد درونبازنگري- 5-6-3 داد برون

آموزشي- 6 سازمان در منابع مديريتمنابع- 6-1 تدارك و تامينانساني- 6-2 منابع

كليات- 6-2-1آموزش- 6-2-2 و آگاهي، قابليت،

زيرساختارها- 6-3كار- 6-4 محيط


آموزشي- 7 خدمات تحققآموزشي- 7-1 اهداف تحقق براي ريزي برنامهفراگيرنده- 7-2 به مربوط فرايندهاي

خدمت- 7-2-1 با مرتبط آموزشي الزامات تعيينيادگيري- 7-2-2 به مربوط الزامات بازنگريفراگيرنده- 7-2-3 با ارتباط

آموزشي- 7-3 سازمان در توسعه و طراحيريزي- 7-3-1 برنامه توسعه و طراحي


دادها- 7-3-2 درون توسعه و طراحيدادها- 7-3-3 برون توسعه و طراحيبازنگري- 7-3-4 توسعه و طراحيتوسعه- 7-3-5 و طرح تصديق و بررسيتوسعه- 7-3-6 و طرح تصديق و تاييدتوسعه- 7-3-7 و طرح تغييرات كنترل


خريد- 7-4خريد- 7-4-1 فرايندخريد- 7-4-2 اطالعاتخريد- 7-4-3 تاييد

آموزشي- 7-5 خدمات تداركتامين- 7-5-1 و تدارك كنترلفرايندها- 7-5-2 اعتباريابيردگيري- 7-5-3 و شناساييمشتري- 7-5-4 دارايينگهداري- 7-5-5 و حفظ


ها- 7-6 شاخص گيري اندازه و پايش كنترلآموزشي - 8 سازمان در بهبود و تحليل سنجش،

كلي- 8-1 راهنمايسنجش- 8-2 و پايش

8-2-1) ( فراگيرنده- مشتري رضايتداخلي- 8-2-2 مميزيفرايندها- 8-2-3 سنجش و پايشآموزشي- 8-2-4 خدمات گيري اندازه و پايش


نامنطبق- 8-3 محصول كنترلها- 8-4 داده تحليلبهبود- 8-5

مستمر- 8-5-1 بهبوداصالحي- 8-5-2 اقدامپيشگيرانه- 8-5-3 اقدام

بندي جمع

از عبارتند شوند كنترل بايد كه يادگيري فرايندهاي برخيآموزش ، نيازسنجي آموزش ، طرح و اجراي گيري ، اندازه

نتايج شغلي عملكرد تغيير به منجر ها آموزش اينكه براي

نظام يك با آموزش فرايند كل بايستي شود افراد. يابد بهبود يكپارچه

. باشد مي استاندارد نيازمند كاربردي و دار جهت آموزش براي را آن نتايج آموزش فرايند كردن استاندارد با

. كنيد مي تضمين مشتري

بندي جمع

: آموزش فرايندهاي كردن مكانيزه با. كند مي تر ساده را فرايندها مستندسازي. رسانيد مي حداقل به فرايندها در را انساني خطاي مي ساده را اطالعات و آمار و گذشته عملكرد تحليل

كنيد.. نماييد مي ساده را فعلي فرايندهاي ارزيابي. شود مي انجام ايد كرده طراحي كه را هماني

با سپاس از توجه شما

به نام خداي مهربان

Documents