волошин юрий. клиенты на всю жизнь
TRANSCRIPT
![Page 1: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/1.jpg)
Клиенты на всю жизнь
Юрий Волошинпродукт-менеджер1С-Битрикс
![Page 2: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/2.jpg)
Жизненная позиция интернет магазина – найти свою нишу и позиционировать себя. Не нужно пытаться входить на перегретые рынки или вступать в ценовые войны.
AIDA в действии – внимание, интерес, желание, действие. Как вести клиента по интернет-магазину, побуждая его к покупкам.
Борьба за лояльность – добивайтесь от клиентов лояльности. Построение программы лояльности. Помните «Закон Парето»: 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли интернет-магазину.
Правило 4P – как применять это офлайн правило в онлайн бизнесе.
Клиенты на всю жизнь – цель достигнута, клиент стал постоянным, теперь нужно не упустить, не потерять, постоянно ублажать и удерживать. Ведь мы хотим, чтобы наш интернет магазин работал долго!
Клиенты на всю жизнь
![Page 3: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/3.jpg)
Жизненная позиция интернет магазина
![Page 4: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/4.jpg)
Жизненная позиция
Найдите свою нишу что вы умеете лучше всего? чем вы готовы заниматься часами? идея на поверхности:• когда вы гуляете по ярмарке,• делаете детям торт на День
Рождения,• вышиваете крестиком• …
Позиционируйте себя на рынке (в чем жизненная позиция вашего интернет-магазина?)
Не пытайтесь выйти на рынок, где огромная конкуренция, низкая маржа, и где очень высок шанс потерпеть неудачу
![Page 5: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/5.jpg)
AIDA в действии
![Page 6: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/6.jpg)
AIDA в действии
Заставьте пользователя пройти пять шагов, которые приведут к нужному вам результату:
Маркетинговая модель AIDAs: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие), Satisfaction (удовлетворение)
![Page 7: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/7.jpg)
Attention (внимание): Яркий слоган магазина. Баннер с грандиозной акцией. Блок с популярными товарами. Наша основная цель - привлечь внимание пользователей и заставить перейти в карточку товара.
Interest (интерес):Мы привлекли внимание, человек перешел в карточку товара или к описанию акции. Вызываем его интерес: красивыми фотографиями товара, отзывами, дополнительными подарками и т.п.
Desire (желание):Следующая наша задача - вызвать желание купить предложенный товар. Качественная подача материала, дополнительные акции для данного товара, различные наборы рекомендованных товаров.
Action (действие):Желание вызвали, пора действовать. Клиента должна встретить контрастная кнопка «Купить», телефон компании должен быть в пределах видимости. По нажатию кнопки «Купить» можно вывести дополнительное окно, побуждающее клиента к переходу в корзину и оформлению заказа.
Satisfaction (удовлетворение):Клиент нажал «Купить», но это не значит, что он оформит заказ или даже, оформив заказ, он не вернет товар обратно в магазин. Делайте простое оформление заказов, добавляйте различные платежные инструменты и службы доставки. После оформления заказа не забудьте позвонить и уточнить заказ, узнать, все ли понятно клиенту. Пока товар не получен, нужно проявлять максимальную заботу.
Применение модели AIDA в интернет-магазине
![Page 8: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/8.jpg)
Борьба за лояльность
![Page 9: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/9.jpg)
Программа лояльности в интернет-магазине
Закон Парето: 80% прибыли приносят 20% постоянных покупателей.
Цель программы лояльности - добиться увеличения потока постоянных покупателей, они должны покупать только в нашем магазине и игнорировать предложения конкурентов, даже если у конкурента лучшая цена на рынке.
Не нужно придумывать велосипед, адаптируйте проверенные временем офлайн программы.
Занимайтесь постоянными клиентами, делайте закрытые распродажи или специальные акции только для них.
![Page 10: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/10.jpg)
Правило 4Р
![Page 11: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/11.jpg)
Теория 4Р:В интернет-магазине можно применять фактически любые маркетинговые теории и схемы, но не нужно забывать адаптировать их к интернет бизнесу, помнить, что общение с клиентом происходит в основном посредством вашего сайта.
Product (продукт):Все товары вашего магазина должны быть хорошего качества, гарантия и ее сроки должны быть понятны клиентам. Выбор различных брендов и аналогов товаров должны быть доступны и удобны. Не забывайте и о качестве описаний и красивых фотографиях товара.
Price (цена):Не нужно гнаться за ценой и устраивать ценовые войны. Сделайте первоклассный сервис или дайте покупателю преимущества, которых нет у других. Делайте акции, скидки, стимулируйте к покупке. Выделяйте все это в карточке товара, доносите это все до покупателей.
Promotion (продвижение):Продвигая интернет магазин, вы столкнетесь с тем, что покупатели будут попадать не только на главную страницу, но и в карточку товара или иные страницы. Поэтому, делая свой интернет-магазин, помните, что куда бы ни попал клиент, он должен получить всю необходимую информацию о товаре и проводимых акциях, о ваших плюсах и удобствах, ну и самое главное - легко оформить заказ.
Place (место):Интернет-магазин - это не офлайн бизнес, но и здесь важно, как быстро клиент найдет вашу точку самовывоза, как ответят по телефону менеджеры, будут ли они вежливыми, как клиент будет обслужен. Есть ли в магазине сервис центр и как его найдет клиент в момент, когда он ему понадобятся.
Применение теории 4Р в интернет-магазине
![Page 12: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/12.jpg)
Клиенты на всю жизнь
![Page 13: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/13.jpg)
Клиенты на всю жизнь
Цель достигнута: Проводя маркетинговые акции и развивая магазин, мы постепенно будем набирать постоянных клиентов. Теперь наша главная цель - их удержать. Привлечение нового покупателя обходится в разы дороже, чем удержание уже привлеченного.
Что делать, чтобы удержать? Спросите клиентов, что они хотят Просьба клиента должна быть удовлетворена Забудьте о рабочих часах, вы работаете тогда, когда хочет
клиент Обещайте меньше, делайте больше Не создавайте отдел по работе с жалобами Клиент всегда прав
![Page 14: волошин юрий. клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042716/55b63929bb61ebf10f8b466c/html5/thumbnails/14.jpg)
Ваши вопросы?
@Yuriy_Voloshin
Юрий Волошинпродукт-менеджер1С-Битрикс