До переезда в Петербург я руководил веб-студией в Таллине. За три года (2012–2014) было запущено около 30 интернет-магазинов для покупателей из Эстонии, Литвы, Латвии, Финляндии и Швеции.

Вместе с нашими клиентами мы набивали шишки, изучая рынок каждой страны.

— Что нужно тамошним пользователям?— За какие качества клиентского сервиса, товара и

сайта они готовы заплатить?— Что убивает желание сделать покупку?— Как завоевать доверие северных соседей?

Страны Балтии и Скандинавии:характер, привычки и ожидания клиентов

www.pavlova.cc

Эй, кто здесь?

Источник: E-commerce in Europe 2014, PostNord.com

— 30 млн жителей.

— 4 миллионника (все — в Скандинавии).

— 85% делали покупки через интернет в 2013 году.

— 600 евро в год на человека (в 2 раза больше, чем в Испании).

— 80% согласны ждать заказ более трех дней.

Кейс Üks:стройматериалы в Финляндию

— Работает в Эстонии с 2007 года.

— Лидер локального рынка.

— В 2011 году интерфейс и названия товаров переведены на финский студентами.

— Нанят сотрудник с финским разговорным.

— Запущена реклама в Google Adwords.

Результат: полное отсутствие продаж.

Кейс Üks:работа над ошибками

— Открыто юрлицо в Финляндии и домен+хостинг в зоне .f.

— Взят номер +358 (Skype-out для исходящих, мобильный телефон для входящих).

— «Замаскирована» нефинская фамилия сотрудника.

— Каталог сокращен с 7000 до 1000 артикулов.

— Выполнен профессиональный перевод, редактура и корректура «истинными финнами».

— Составлены шаблоны писем, автоответчика, сценарии работы с обращениями клиентов.

— «Гигиеническое» SEO по 3–5 продуктовым линейкам.

Результат: 3–5 заказов в день, оборот 1 млн евро за год.

Кейс Divi:электроника и техника в Латвию

— Лидер эстонского рынка.

— Отзывчивая поддержка по телефону, Skype, электронной почте и через личный кабинет на трех языках (эстонский, русский и английский).

— Единичные заказы из Латвии дали повод задуматься о выходе на новый рынок.

— Домен .lv, Skype-номер +371, местные платежные системы.

— Только латышский интерфейс (товары и обслуживание на русском и английском из офиса в Эстонии).

Результат: продажи не увеличились;закрытие латышского проекта после сжигания бюджета.

Кейс Kolme:грузовые шины в Финляндию

— Прямые поставки от производителей в Европе и Китае.

— Сильная проектная продажа и дилерская сеть в 10 городах Эстонии.

— В 2012 году открыт интернет-магазин в зоне .f.

— Техническая реализация подобно кейсу Üks.

— Продажи поручены русскому эмигранту (живет в Хельсинки, говорит по-фински, оклад + %).

Результат: полное отсутствие продаж.

Кейс Kolme:работа над ошибками

— Интернет-магазин в .f закрыт, сотрудник уволен.

— «Посадочная страница» с предложением для финских транспортных компаний и автосервисов.

— Сделана ставка на выгоду в цене и налогах.

— Продажи через известную финнам автомастерскую/шиноремонт в Хельсинки.

— Все коммуникации на английском языке.

Результат:небольшие стабильные продажи на новом рынке без существенных затрат.

Кейс Keturiгипермаркет в Эстонию и Латвию

— Литовский интернет-гипермаркет (70 тысяч товаров, 500 поставщиков) в 2011 году задумал расширение в Латвию и Эстонию.

— Латвия: в 2011 году куплен известный интернет-магазин (вывод нового имени на рынок — слишком затратный путь, учитывая размер страны и конкуренцию в ней).

— Эстония: в 2013 году создан новый интернет-магазин на базе местной команды (нет проблемы вывода нового имени, учитывая размер страны и конкуренцию).

Результат: двукратный рост оборота по итогам 2013 года.

Кейс Fem:спортивные товары в Скандинавию

— Анализ поисковых запросов привел к решению продавать клиентам напрямую.

— Домен в зоне .eu с профессиональным переводом на пять языков.

— Подключены местные платежные системы, кредитные карты и PayPal.

— Клиентская поддержка на английском языке и только по электронной почте, зато молниеносная и дружелюбная.

— Реклама в AdWords по точным названиям товаров.

Результат:стабильный рост, ограниченный рекламным бюджетом (AdWords «выкуплен» местными магазинами).

Местные не доверяют чужакам.

Капризные, но общительные клиенты.

Высокая конкуренция: Amazon, eBay, Asos, Etsy, Aliexpress

доставляют заказы за 3–5 дней.

(но это ценят лишь 20% клиентов)

Говорите с клиентом на его языке. Грамотно и без акцента.

В B2B тоже предпочитают «своих»,но смотрятна цену.

Рынок ЕС «зарегулирован»в пользу потребителя,но правила ещене гармонизированымежду странами.

Ассоциацииинтернет-торговцевпремируют лучших «знаком качества»,а «плохих парней» заносят в «черные списки».

«Крышевая» организация: emota.eu

Логистика:почтовые автоматы для мелких товаров

и «Ой, как дорого!» — для крупногабаритных.

HTTPS (SSL)имеет значение:клиенты «в теме», Google одобряет.

С Битриксомбудет сложно: отсутствие модулейи специалистов.

Спасибо! Вопросы?

Захар КирилловКБ «Собака Павлова»

zahar@pavlova.ccwww.pavlova.cc