ПОЗИТИВНОЕ СИЯНИЕ КРИЗИСА ИЛИ О ТОМ, КАК СДЕЛАТЬ КРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПОЗИТИВНЫМИ

Сергей Андрияшкин Директор по маркетинговым коммуникациям Коммуникационного агентство АГТ

Базовая идея PR – связи с внешним миром. Конвергенция медиа, появление социальных медиа приводят к ситуации, когда внешнего мира больше нет. Есть общее пространство, в которых различные субъекты передают и получают информацию.

«Все говорят со всеми»

Возникают проблемы конфликта сообщений для разных аудиторий, координация всех форм коммуникации (media, реклама, сервис, партнеры и пр.). Возникает феномен «прозрачной компании» и кризиса доверия.

Разрыв между традиционными и новыми инструментами (долгое согласование пресс-релиза vs. мгновенная реакция в социальных сетях)

Сдвиг от преимущественно офлайн- в сторону онлайн-коммуникации (social CRM, web-sales и пр.).

Изменилось пространство коммуникации

Что нам приносит кризис (обычно)?

Потери существующих и потенциальных клиентов Затраты ресурсов (деньги, время и пр.) на то, чтобы погасить конфликт Привлечение внимания контролирующих органов к компании Изменение регулирования всей отрасли Снижение стоимости компании на бирже

Основные источники кризисов

Продукт или сервис компании

Среда

Коммуникации

Случай

Правила кризиса

Правило 1. Не бояться. Делать.

Правила кризиса

Правило 2. Кризис – это возможность. Коммуникация – это способ все изменить от плохого к хорошему.

0 долларов инвестиций – более миллиарда долларов эффекта

70% рост траффика на сайт

+100 000 новых подписчиков на Facebook

Правила кризиса

Правило 3. Лучшая защита - профилактика

•  Управление ожиданиями!

•  Отношение с ограниченными кругом лиц (СМИ, блогеры, эксперты и аналитики и пр.) – проактивная работа над выстраиванием отношений, общение, дружба

•  Отношение с неопределенным кругом лиц (последовательные, ровные, честные, открытые отношения, очевидное value для людей)

•  Комплексная работа над репутацией – компании, бренда, экспертов!

•  Создавайте свои собственные каналы коммуникации.

•  Кризисное планирование (если проблемы могут возникнуть, к ним надо быть готовыми заранее!)

•  Соцсети – это не про маркетинг! Это – часть коммуникаций! (управление рисками, раскрытие информации, содержание коммуникации и пр.)

•  Евангелисты и адвокаты бренда!

•  Мониторинг!

Правила кризиса

Правило 4. Реагировать

Признать и исправить в короткие сроки. Как исправите – дать обратную связь

Аргументированно доказать, что ошибки нет

Официальное заявление

Включить пользователей в игру

Честность

Открытость

Дружелюбие и уместное чувство юмора

Стремление решить проблему в любом случае

Последовательность

Отвечать на вопросы

Быть на связи всегда

Правила кризиса

Правило 5. Избегать типичных ошибок

Игнорировать – сделать вид, что ничего не произошло

«Сам дурак!»

Перевод внимания – уход от проблемы (зато у нас такие социальные проекты!)

Непоследовательность в разных каналах коммуникации

Эффект Стрейзанд

Правила кризиса

Правило 6. Создай свой управляемый кризис (провокации в коммуникациях)

Правила кризиса

Правило 7. Точечно используйте чужие кризисы!

Удачи и позитива в кризисы!

Обсудить детали можно:

по телефону: +7 (926) 622-2986

или в соцсетях:

•  www.facebook.com/andriyashkin

•  www.twitter.com/andriyashkin

Презентация будет доступна на сайте: www.andriyashkin.com