Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая...
DESCRIPTION
Сервис-дизайн на практике оказался не таким простым перцем, как мы думали сначала. Расскажем по чесноку, как его готовят и с чем едят, какие бывают соусы, приправы и рецепты :) Большую часть времени будем пробовать вместе с аудиторией клёвые практики, которые помогут не только сервис-дизайнерам, но и любым другим дизайнерам всех видов и фасонов, да и вообще всем людям на планете, даже менеджерам :) Так про что же, собственно, доклад? Сервис-дизайн — это как проектирование интерфейсов, только вместо приложения или веб-интерфейса улучшить нужно какой-то материальный объект, например, кафе или терминал аэропорта. На самом деле нет. Сервис-дизайн часто касается не только интерфейсов и железок. В точках взаимодействия, где исполнители — люди, а не машины, сложнее оказывается реализация (внедрение) дизайна, а не сам дизайн. Это определяет и процесс дизайна, и инструменты, которые лучше работают. http://2014.404fest.ru/reports/service-design/TRANSCRIPT
![Page 1: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/1.jpg)
Андрей ФедоренкоСемён Молотков
Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной бюрократии
![Page 2: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/4.jpg)
Мы хотели сделать лучший сервис для П.
![Page 5: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/5.jpg)
Сервис-дизайн1. Сервис2. Дизайн :)
![Page 6: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/6.jpg)
Сервис
![Page 7: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/7.jpg)
Что делает дизайнер?— интервью с пользователями,— интервью со стейкхолдерами,— схемы, — customer journey map,— …
![Page 8: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/8.jpg)
Инструкций получается со временем дофига,
![Page 9: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/9.jpg)
Количество инструкций
Качество сервиса
Фундаментальный закон сервиса :)
![Page 10: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/12.jpg)
«Шо то — фигня, шо это — фигня.И вот эти обе фигни такие,
шо с ними никакого сервиса не выйдет»
Эскобар
![Page 13: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/16.jpg)
Ценности
![Page 17: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/17.jpg)
Ценности 1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. 2. Принимать и поощрять изменения. 3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. 4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. 5. Приветствовать рост и обучение. 6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена
информацией. 7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. 8. Делать больше меньшими средствами. 9. Быть увлеченными и решительными. 10. Быть скромными.
![Page 18: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/18.jpg)
Найм и увольнения
– Важнее качества человека,
![Page 19: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/19.jpg)
Что такое онбординг
Онбординг
![Page 20: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/20.jpg)
Обучение и развитие
![Page 21: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/21.jpg)
А это вообще про сервис-дизайн?
![Page 22: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/22.jpg)
Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers.
![Page 23: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/24.jpg)
Магазин, кафе, гостиница, банк, парикмахерская…
![Page 25: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/25.jpg)
Дизайнер в обычном понимании такими вещами не
http://ic.pics.livejournal.com/pryf/39738266/6883484/6883484_original.jpg
![Page 26: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/26.jpg)
Дизайн
Дизайнер тоже кое-что может
![Page 27: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/27.jpg)
Мы придумали делать ВАУ при подключении — это первое впечатление
Подключение
![Page 28: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/28.jpg)
Кучу всего придумалиДИЗАЙНЕРАМИ В ЕКБ, но уже завтра
![Page 29: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/29.jpg)
Не прижились практики и идеи :(
![Page 30: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/30.jpg)
Ага
![Page 31: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/31.jpg)
РАссказываем: лимо, гостиница, бар в самолёте
![Page 32: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/34.jpg)
Мы хотели изменить поведение людей, но не привлекли их к дизайну совсем.
Разработка
Фундаментальная проблема мороженного
Сервис-дизайн
![Page 35: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/35.jpg)
про офис, когда проектировали, думалив первую очередь на клиентов, но они советовали
Несчастные сотрудники не смогут сделать счастливыми клиентов
![Page 36: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/36.jpg)
Бухгалтеры всегда будут заняты бухгалтерией, БА — бизнесс ассистированием :)
Как дизайнер может улучшить сервис?
Мониторить слабые места
Поднимать вопрос, а не приходить с решением
Вовлекать людей
Покрывать всё метриками
—
—
—
—
![Page 38: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/38.jpg)
Практика
![Page 39: Семён Молотков и Андрей Федоренко – Как бодрая морковь сервис-дизайна побеждает унылый баклажан офисной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060118/5589e6d2d8b42aaa0c8b4674/html5/thumbnails/39.jpg)
Смузишная «Морковь и баклажан»