Секреты привлекательности:

интернет-магазин глазами

покупателей

Маркетинг интернет-магазина

Привлечение посетителей

Конверсия посетителей в

покупателей

Лояльные покупатели

Рисуем портрет целевой аудитории

Рисуем портрет целевой аудитории

где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.)

сколько ему лет

какое у него образование

семейный статус

чем он занимается (работает по найму, предприниматель,

собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.)

какие у него интересы (увлечения, хобби)

какие у него проблемы

как ваш продукт может помочь решить эти проблемы

какую сумму в месяц клиент тратит на покупки

как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,

качеству, марке, совету друзей)

каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,

случайный прохожий и т.д.)

сколько готов заплатить за ваш продукт

какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта

Знакомство

Что увеличивает конверсию?

быстрая удобная доставка – 58,6%;

привлекательные цены – 51,7%

соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%;

подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%;

хорошая работа менеджеров – 48%;

хорошие отзывы – 45%;

подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%;

удобный и привлекательный сайт – 41,4%;

большое количество возможных способов оплаты покупки —

34,5%.

Данные исследования компании Ruметрика

Что уменьшает конверсию?

плохие отзывы о продавце – 38,3%;

разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%;

медленная и неудобная доставка – 35,1%;

высокие цены — 34,5%;

мало информации о товаре – 32.8%;

отсутствие информации об условиях

доставки, оплаты и возврата товара - 32,9%;

плохая работа менеджеров – 32,8%.

Данные исследования компании Ruметрика

Товар там, где его ищут Проверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!

Товар легко найти и выбрать Проверьте:

Все ли атрибуты заполнены у товара?

• 90% пользователей предпочитают поиск в каталоге и используют фильтры.

Название и описание товара

позволяет легко найти его при поиске?

• 95% пользователей ищут не фирму, а конкретный товар

Описание товара

Люди – не поисковые роботы

Описание товара В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователем.

80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.

Цена и наличие товара В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, при

этом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов.

Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными и ни в коем

случае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ и

оптовые цены при необходимости.

Фотографии товара

При покупке нового товара 93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.

• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1% желает попробовать товар на вкус или послушать его.

Товары с изображением пользователи просматривают на 30% чаще, чем товары без картинки.

• 85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.

Витрина магазина 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь

только на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся на

сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

Видео

Доставка, оплата и возврат Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.

Если необходимо – создайте раздел FAQ.

Корзина

Настройте все возможные

способы оплаты и доставки

товара;

Выберите только самые

необходимые поля

корзины;

Настраивайте корзину, что

бы по оставленным

данным вам и покупателю

не приходилось задавать

дополнительные вопросы;

Отключите корзину, если

вы не можете получать

заказы.

О компании

Контакты и график работы

Доверие покупателя

Отзывы – источник проблем …

или инструмент продаж?

Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:

Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки конкурентов.

Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать.

Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами.

Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за него не обязательно.

Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала.

Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.

Отзывы – источник проблем …

или инструмент продаж?

7 причин включить отзывы:

1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при

совершении заказа.

2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень

важны при совершении заказа.

3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и

доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям

4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.

5. 65% читают около 2-10 отзывов.

6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,

проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза

7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят

лишь позитив.

Какие отзывы продают?

Позитивные отзывы с указанием конкретных

преимуществ

Отзывы с информацией и деталями заказа вызывают доверие.

В меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы более убедительны.

Ваш ответ с благодарностью за хороший отзыв обязателен.

Негативные отзывы с качественным ответом

Негативные отзывы вызывают доверие!

Ответ на негативный отзыв показывает внимание к каждом клиенту.

В ответе должна содержаться информация о решении проблемы.

Какие отзывы вызывают наибольшее доверие? + несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных - отзывов нет или только позитивные

Примеры работы с отзывами Плохой пример – ответ не решает проблему:

Примеры работы с отзывами Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:

Внимательная работа с отзывами

– это способ превратить худших

клиентов в лучших друзей!

Строим отношения

Опасения покупателей

Критерии качества обслуживания

Скорость ответа компании

Качество консультации

(решение проблемы

покупателя)

Вежливость персонала

Срок исполнения заказа

Комплектация заказа

Сопровождение клиента

Чем мерить уровень сервиса?

Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнение

инструкций при обслуживании клиентов.

Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом.

Net Promoter Score – готовность рекомендовать.

После заказа

Благодарите клиента;

Просите оставить отзыв;

Дайте скидку на следующий заказ;

Пригласите в группу магазина в соцсетях;

Информируйте о новых предложениях,

распродажах;

Поздравьте с Днем рождения;

Получайте обратную связь.

Положительный опыт = лояльность

Спасибо за внимание!

facebook.com/groups/institute.prom.ua

slideshare.net/promua

Мария Попко

maria@prom.ua