Особенности коммуникации в процедуре распределения волонтеров Игр на объекты и позиции

Марина КРУГЛОВА

студентка 5 курса Связи с общественностью, СПФ

Сергей ЧЕРЕМШАНОВ доцент, к. э. н., директор Центра

подготовки волонтеров «Forward» СГУ

«Олимпийский Сочи: Социум. Культура. Личность» 3-5 октября 2013

Сочинский государственный университет

По мере того, как приближается календарная отметка в 100 дней до открытия Олимпийских игр, проблема качественных управленческих решений становится всё более актуальной для организаторов.

Ускоряется ход волонтерской программы «Сочи 2014»: в разных точках карты РФ волонтерские центры занимаются подготовкой добровольцев, которые уже через четыре месяца будут объединены в одну команду.

Навстречу «Сочи 2014»

Волонтерская программа «Сочи 2014»

В реализации волонтерской программы применяется системный подход – от

момента сбора заявок кандидатов в волонтеры и до распределения

обученных волонтеров по объектам Игр. В структуре, созданной Оргкоми-

тетом, все волонтеры разделяются на группы, каждая из которых привязана к

определенной функции.

Волонтерский центр СГУ занимается подготовкой волонтеров по четырем

функциональным направлениям: Обслуживание мероприятий (Event Servicing),

Церемонии (Ceremonies), Управление олимпийской деревней (Village management),

Размещение (Accommodation).

Распределение волонтеров на объекты и позиции

В первый месяц предолимпийской осени перед вузовскими ВЦ была поставлена новая задача – распределить волонтеров на позиции и объекты, где им предстоит работать во время Игр. На данном этапе участники волонтерской программы, успешно прошедшие отбор, расставляются по олимпийским объектам, и за каждым закрепляется конкретная позиция.

Отбор Обучение Распределение

Начиная распределение, ВЦ ориентируется на рекомендации специалистов Оргкомитета. Однако эта процедура предполагает также коммуникацию с волонтером с целью узнать его пожелания относительно будущей рабочей позиции.

Сотрудники ВЦ выясняют предпочтения волонтера в выборе кластера, спортивного объекта или объекта инфраструктуры, а затем позиции. В качестве примера перечислим профили работы в функции «обслуживание мероприятий Олимпийских игр»: контроль доступа, встреча гостей, контроль досмотра, коммуникационные операции, работа на информационной стойке, оперативная поддержка, контроль движения толпы, работа на трибунах со зрителями.

Распределение волонтеров на объекты и позиции

Волонтер выбирает

Прибрежный кластер (Олимпийский парк)

Горный кластер (Красная поляна)

Объекты Объекты

Позиции Позиции

Коммуникация с волонтерами

Связь с волонтерами по вопросу распределения осуществляется через три канала:

Телефонный звонок на мобильный

Письмо по электронной почте

Объявление в социальных сетях

Телефонные коммуникации

Организация call-центра Формируется рабочая группа из 2-3 человек. Её участники должны быть максимально информированы о текущих задачах ВЦ, инструктированы к проведению обзвона по конкретной теме. Как правило, это сотрудники ВЦ или постоянные волонтеры. Каждому из них выделяется телефонный аппарат и компьютер для обработки данных. Информацию, полученную в ходе звонка, оператор вносит в график распределения. Контроль качества Учитываются некоторые из параметров, составляющих основу работы профессиональных call-центров. К таким показателям относятся: количество сделанных звонков и число волонтеров, ответивших на звонок; среднее время, потраченное на каждый звонок в отдельности; среднее время обработки информации после разговора.

Рассылки по электронной почте

В тексте письма ВЦ выражает стремление учесть пожелания каждого. Получив ответ с предпочтениями волонтера, оператор, ответственный за обработку писем этой тематики, безотлагательно решает вопрос: соотносит выбор со свободными объектами, вносит данные волонтера в график позиций и отправляет ответ о результатах распределения.

В том случае, если все позиции на объекте уже заняты, сотрудник ВЦ сообщает адресату о ситуации и предлагает вакантные позиции. По итогам рассылки Центра подготовки волонтеров СГУ, следует отметить высокую эффективность коммуникации посредством e-mail.

Объявления в социальных сетях

Третий канал коммуникации ВЦ с аудиторией – социальные сети. В сети ВКонтакте Центр подготовки волонтеров СГУ представлен двумя страницами. Первая – сообщество, в котором состоят более 1500 пользователей [группа ВКонтакте vk.com/sochi_volunteers] Вторая – блог корпоративной газеты, у которого около 200 online-подписчиков [паблик ВКонтакте http://vk.com/forwardnews]

Фотоальбомы, видеозаписи, опросы, анонсы мероприятий, комментарии, обсуждения, вопросы и ответы

Лента новостей, репортажи, интервью, ссылки на статьи, номера газеты онлайн

Обобщая опыт применения трех каналов, мы можем выделить достоинства и недостатки, проявившиеся в процессе работы.

Массовый обзвон требует больше времени и человеческих ресурсов, чем прочие каналы. Тем не менее, в некоторых случаях звонки необходимы для личного контакта с волонтером и получения ясного ответа. Электронная почта требует тщательного подхода к рассылке: составлению текста письма, актуального списка эл. адресов, а затем обработки сотен поступающих ответов. При этом e-mail удобен возможностью дистанционной работы с письмами и сохранения ответов на эл. ящике. Соцсети отличаются интерактивностью, возможностью обсуждения вопросов в сообществе заинтересованных пользователей; это взаимодействие с волонтерами он-лайн. Недостаток – сложность контроля информационного потока, необходи-мость отвечать в режиме реального времени на вопросы аудитории.

Выводы

Решение текущих задач волонтерской программы возможно с использованием различных каналов опосредованной коммуникации. Главное требование, предъявляемое к любому виду передачи сообщений и приема обратной связи, – это внимание к деталям и качеству; от каждого сказанного или написанного слова зависит результат коммуникативного акта.

[ ]

Спасибо за внимание!

«Олимпийский Сочи: Социум. Культура. Личность» 3-5 октября 2013

Сочинский государственный университет