Комьюнити-менеджмент

Искусство управления интернет-сообществом

Любовь Зайцева@media_magnit

август 2010

Создание и сопровождение сообществ в интернете

Комьюнити-менеджмент

Есть такая профессия…

Коммьюнити-менеджер:

— инициирует и поддерживает дискуссию на нужную тему на форумах, в блогах, комментаторских (обсуждения статей);

— исследует мнение аудитории и ненавязчиво — исследует мнение аудитории и ненавязчиво продвигает продукты или услуги компании.

От соискателя требуется хорошее представление о том, как работает интернет и как ведут себя его пользователи.

Chrysanthe Tenentes,«Многие молодые компании нуждаются в «Многие молодые компании нуждаются в «Многие молодые компании нуждаются в «Многие молодые компании нуждаются в менеджерах сообщества, но еще не понимают этого»менеджерах сообщества, но еще не понимают этого»менеджерах сообщества, но еще не понимают этого»менеджерах сообщества, но еще не понимают этого»

Mario Sundar,

Коммьюнити-менеджерыговорят:

Mario Sundar,«Комьюнити«Комьюнити«Комьюнити«Комьюнити----менеджер должен быть чутким. Любите менеджер должен быть чутким. Любите менеджер должен быть чутким. Любите менеджер должен быть чутким. Любите свой продукт, но понимайте его слабые места»свой продукт, но понимайте его слабые места»свой продукт, но понимайте его слабые места»свой продукт, но понимайте его слабые места»

Seamus Condron,«Главное в построении сообществ в социальных «Главное в построении сообществ в социальных «Главное в построении сообществ в социальных «Главное в построении сообществ в социальных медиа медиа медиа медиа ———— отношение и взаимосвязи людей»отношение и взаимосвязи людей»отношение и взаимосвязи людей»отношение и взаимосвязи людей»

Сообщество – это что?

Сообщество — это место, где люди объединены по признаку.

— Территория— Территория

— Учебные заведения

— Места отдыха

— Организации досуга

И др…

Сайт знакомств — сообщество;

Форум на местном сайте — сообщество;

Сайты местных жителей — сообщества.

Сообщество – это что?

Социальная сеть — это тоже сообщество.

Главный признак сообщества — люди могут общаться на одну тему.

Интернет-сообщество

ИнтернетИнтернетИнтернетИнтернет----сообщество сообщество сообщество сообщество ———— группа людей со группа людей со группа людей со группа людей со сходными интересами, которые общаются сходными интересами, которые общаются сходными интересами, которые общаются сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном черездруг с другом в основном черездруг с другом в основном черездруг с другом в основном через Интернет.Интернет.Интернет.Интернет.

3С Комьюнити-менеджера

1.1.1.1. ССССкрытый крытый крытый крытый лидерлидерлидерлидер

2.2.2.2. ССССудьяудьяудьяудья

3.3.3.3. ЭкЭкЭкЭкССССпертпертпертперт

Его задача, чтобы людям было хорошо людям было хорошо людям было хорошо людям было хорошо внутри сообщества.внутри сообщества.внутри сообщества.внутри сообщества.

Что люди хотят от комьюнити?

— что их видятих видятих видятих видят

— что их уважаютих уважаютих уважаютих уважают

— что они могут могут могут могут присоединиться и присоединиться и присоединиться и присоединиться и

Людям важно:

присоединиться и присоединиться и присоединиться и присоединиться и поучаствоватьпоучаствоватьпоучаствоватьпоучаствовать в жизни сообщества

Считает Комьюнити-менеджер компании Yahoo! Алексей Волков

Настоящее, прошлое и будущеесообщества

Настоящее

Правила

Прошлое

Традиции

Будущее

Планы

Власть в сообществе

ЗаконодательнаяЗаконодательнаяЗаконодательнаяЗаконодательная — рулевой сообщества;

ИсполнительнаяИсполнительнаяИсполнительнаяИсполнительная — модераторы;

СудебнаяСудебнаяСудебнаяСудебная — подготовленная спецгруппа… СудебнаяСудебнаяСудебнаяСудебная — подготовленная спецгруппа… или авторитетные участники сообщества

Рулевой

Будь снаружи, Будь снаружи, Будь снаружи, Будь снаружи, будь внутрибудь внутрибудь внутрибудь внутри....

Создатель сообщества Создатель сообщества должен знать как живет его народ, интересоваться, участвовать и подтверждать свой авторитет.

Команда

Специальная группа поддержки самых лояльных пользователей.

Управление конфликтами в сообществе

Гасить конфликты получается у тех, кто встает в оппозицию сообщества:

«я не всегда согласен с общей политикой иобычно их не поддерживаю, но здесь ониобычно их не поддерживаю, но здесь ониправы (потому-то)».

Профилактика конфликта

Законодательство — это комбинацияиз традиций, правил и инструментов.

Традиции говорят «здесь принятовести себя прилично, иначе а-та-та»!вести себя прилично, иначе а-та-та»!

Люди в сообществе — это соседи

Стучитесь и вам откроют

Тук-тук, соседушка.

Обращайтесь по имени

Маша, привет, я твой сосед Миша! Можно немного соли?

Это не спам. Это директ-маркетинг.Это не спам. Это директ-маркетинг.

*спам — это массовая рассылка. Обращение по имени — это персональная рассылка.

Маша, привет, я твой сосед Миша! Можно немного соли?

Признак — территория

Признак — сосед

Признак —темаПризнак —тема

Идентификация «свой- чужой»…

Ответ: свой.

Призывайте к участию в мероприятиях сообщества

Общайтесь с пользователем

Поощряйте пользователей

Примеры хороших сообществ

— Официальная группа Яндекс;

— Официальная группа HeadHunter;

— Группа Panasonic.

Официальная группа Яндекс

http://yandex.vkontakte.ru

Официальная группа HeadHunter

http://vkontakte.ru/club354372

Группа Panasonic

http://vkontakte.ru/club4096420

Автор @media_magnit

Спасибо за внимание!

Литература: Socvestnik.ru, Mashable.com, Socialmediaexaminer.com

Любовь ЗайцеваМедиа-консультант, PR & GR специалист

Lubov.zaytceva

Контакты:

Lubov.zaiceva@gmail.com

Lubov-zaiceva

media_magnit

Lubov-zaiceva.moikrug.ru

Lubov.zaytceva