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“ウフル ソーシャルリスニング” のご紹介

目次

・概要・活用方法・特徴1 - 幅広いクチコミの収集範囲・特徴2 - 直感的な操作性と高い分析機能・特徴3 - ソーシャルCRM機能・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと）・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細）・活用事例1 - Gatorade・活用事例2 – Pepsi・参考データ・料⾦プラン

・概要・活用方法・特徴1 - 幅広いクチコミの収集範囲・特徴2 - 直感的な操作性と高い分析機能・特徴3 - ソーシャルCRM機能・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと）・特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細）・活用事例1 - Gatorade・活用事例2 – Pepsi・参考データ・料⾦プラン

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概要

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■ソーシャルリスニングとは

ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫です。 そこでは、企業・製品・サービス・流⾏に関する膨⼤な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に⼤きく貢献します。

「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せられる顧客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす手法です。 例えば、広告に対するソーシャルメディア上での発⾔を収集、欲しい情報を抽出、レポート化することでキャンペーンの好感度や話題性の⼤きさを測ることができます。また、自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能です。

活用方法

■ソーシャルリスニングの活用方法■ソーシャルリスニングの活用方法

ソーシャルリスニングで実現可能な主要事項、「リスク監視」「広告効果測定」「製品開発」「市場調査」「アクティブサポート」を紹介いたします。

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■リスク監視（クレーム把握）自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートの実現が可能。

■広告効果測定広告の話題性、性別や世代別の好感度など、なかなか効果測定困難なキャンペーンの効果をリアルタイムに把握することが可能。

■アクティブサポートソーシャルリスニングの活用により、問題となる投稿や、ソーシャルメディア上キーパーソンを的確に把握することが可能。それら該当のユーザに対して、ソーシャルメディアを介して「使用方法のサポート」「提案」「謝罪」等をおこなうことで効果的なアクティブサポートが実現。

■市場調査（競合、業界など）企業名やブランド、それぞれの会社の評判を客観的に把握することが可能。業界別のブランドパワーの比較が可能。

■製品開発ソーシャルメディア上の情報から製品の問題点や改善要望、支持されている点などを取得し、今までマーケティングリサーチでしか実現できなかった。”顧客の声”をリアルタイムに容易に取得することが可能。

特徴1 - 幅広いクチコミの収集範囲

■ウフル ソーシャルリスニングの情報収集範囲

「Twitter」「Facebook」「ブログ（国内主要20ブログ）」「掲示板サイト（国内主要3サイト）」のデータを収集し分析することが可能です。

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Blog 掲示板

■情報収集先ブログ一覧

■情報収集先掲示板一覧

特徴2 – 直感的な操作性と高い分析能⼒

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時系列分析時系列分析 性別分析性別分析

評判分析評判分析

年代分析年代分析

関連語分析関連語分析 設定画面設定画面

■分析機能

キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能です。

特徴3 - ソーシャルCRM機能

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■ソーシャルCRM機能とは

ソーシャルCRMとはソーシャルメディア上で企業が顧客とコミュニケーションをし、一人ひとりの顧客に対して、その個人の持つネットワークへの影響も含めて顧客の満⾜度や信頼を高めることで顧客価値（Life Time Value）最⼤化させていく手法、取組みのことです。

ソーシャルリスニングツールと、ウフルが⻑年実績を積んできたクラウド型CRMサービスで業界トップの「Salesforce」を連携することで、自社内にある顧客情報とソーシャルメディア上の情報を紐づけて網羅的に管理することが可能になります。それらの情報を的確に把握・分析することで、既存及び将来の顧客とより深いコミュニケーションをとることが可能になる、ソーシャルCRMソリューションを提供します。

特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携で実現可能なこと）

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■顧客情報の管理顧客と⾒込み客に関する必要な情報がすべて、一元的に管理されます。

■⾒込み客の管理ソーシャルメディアから⾒込み顧客を抽出し取り込むことが可能。

■担当者の割り当て対応すべき投稿内容に関して、営業、顧客サポート、など担当者を割り当てることが可能。

■社内共有個人での判断が困難な事象については、社内SNS「Chatter」で社内に共有することが可能。

■承認とワークフロープロジェクトとして、⾏動の確認や承認が可能。

■Salesforceとの連携で実現可能なこと

ソーシャルリスニングで取得した情報をクラウド型CRM「Salesforce」連携することで、以下5つの事項「顧客情報の管理」「⾒込み客の管理」「担当者の割り当て」「社内共有」「ワークフロー」の実現が可能です。

特徴3 - ソーシャルCRM機能（Salesforceとの連携イメージ詳細）

■Salesforceとの連携イメージ詳細

分析結果の気になる箇所をクリックすることで、該当時の詳細記事の内容を確認することが可能です。それぞれの記事にはソーシャルCRM機能と連携するためのボタンが設置されており、ワンクリックで前項記載の「担当者の割り当て」や「社内共有」等のソーシャルCRM機能を利用することが可能です。

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顧客情報の管理 ⾒込み客の管理 担当者の割り当て

承認ワークフロー

社内共有

Point 2Point 2

Point 1Point 1

活用事例1 - Gatorade

顧客の声を聞き、分析

Gatorade Gatorade Gatorade Gatorade のソーシャルメディアのソーシャルメディアのソーシャルメディアのソーシャルメディア

モニタリングセンタモニタリングセンタモニタリングセンタモニタリングセンターーーー

ソーシャルメディアに

アスリートたちアスリートたちアスリートたちアスリートたちを参加させるを参加させるを参加させるを参加させる

売上が売上が売上が売上が 7% 7% 7% 7% 増加増加増加増加 - 以前は低下傾向

商品育成に関する会話の

トラフィックがトラフィックがトラフィックがトラフィックが 250% 250% 250% 250% 増加増加増加増加

Web サイトの離脱率が 56% 56% 56% 56% 減少減少減少減少

CMO

Sarah Robb O'Hagan 氏

GatoradeGatoradeGatoradeGatorade が、まるで人間のようにが、まるで人間のようにが、まるで人間のようにが、まるで人間のように

ソーシャルソーシャルソーシャルソーシャルネットワークネットワークネットワークネットワークになじんでいます。になじんでいます。になじんでいます。になじんでいます。

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活用事例2 - Pepsi

顧客の声を聞き、

会話に参加

Pepsi は Radian6 を活用して顧客の声を聞き、分析

「「「「Pepsi Pepsi Pepsi Pepsi RefreshRefreshRefreshRefresh」キャンペーンを実施」キャンペーンを実施」キャンペーンを実施」キャンペーンを実施

数千件規模の顧客の投稿をモニタリング数千件規模の顧客の投稿をモニタリング数千件規模の顧客の投稿をモニタリング数千件規模の顧客の投稿をモニタリング

Radian6 Radian6 Radian6 Radian6 でででで顧客の反応をすぐにキャッチ顧客の反応をすぐにキャッチ顧客の反応をすぐにキャッチ顧客の反応をすぐにキャッチ

広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける広告費をフォローアップキャンペーンに振り向ける

屋外広告

Web 広告

テレビ広

告

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参考データ

参考データ【ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数】

■ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数

3,600万 上記主要ソーシャルメディアでの月間アクティブユーザー数合計。最多のアクティブユーザーを抱えるのはTwitterで1,460万人。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用しているメディアとなっている。

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14,666,000

12,864,000

5,241,440

1,972,925

405,124

221,138155,313 103,994 103,056 79,723 63,570 55,831 55,648 31,814

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2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2011/10), Blogfan(2011/2)

参考データ【ソーシャルメディア利用状況】

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■SNSの利用目的■SNSの利用目的

37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。SNSは情報収集メディアとしても活用されていると⾔える。

■フォローしているアカウントの種類

企業の情報を収集して

■フォローしているアカウントの種類

21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。5人に1人はTwitterで企業の情報を収集している。

■ソーシャルメディアをきっかけとした

ローの商品評価を参考にしていると⾔える。

■ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験

38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。多くの人がフォローの商品評価を参考にしていると⾔える。

出典：インターネット白書2011

参考データ【ブログの利用状況】

■月間ブログ閲覧時間

62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位である。

出典：comScore, Inc.(2011/6)

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62.6

49.6

47.7

33.132.5

30.329.2

26.6

24.824.1

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85.50%85.20%

84.90%

81.90%

80.50%

77.30%

76.00%

73.30% 73.20%

72.30%

65%

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75%

80%

85%

90%

■ブログ使用率

80.50%日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。8割のインターネットユーザがブログへの記事投稿、閲覧をしている。

出典：comScore, Inc.(2011/6)

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料⾦プラン

料⾦プラン

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■価格表

■価格シミュレーション

▽条件検索範囲：主要ブログ、掲示板。2ちゃんねる、Twitter。閲覧可能ユーザ：1名

シミュレーション価格：14万円（別途初期費用10万円）

■備考

・1ID 1名様の利用となります。・最低利用期間は3ヶ月です。・調査ワード数に制限はありません。（Twitter分析除く）

10万円10万円（1ID、月）

Twitter分析 ※2 2万円／月2ちゃんねるデータ 2万円／月ソーシャルCRM機能 ※3 1.5万円／月（1ID、月）

2万円／月1万円／キーワード

※1 初期費用の内容 : 導入支援、キーワードの選定サポート、使用方法のトレーニング、問い合わせ対応。※2 Twitter分析は、2万円/月で3キーワード、1アカウントまで設定が可能です。※3 既にSalesforceの契約をされている場合は不要です。

初期費用 ※1基本利用料

オプション

追加ID月額利用料Twitter分析 キーワード追加