[소셜링크] 국내기업 소셜미디어의 진화

국내 기업 소셜 미디어의 짂화

2010년도를 이끄는 5가지 기업 소셜 미디어 트렌드 키워드

2010년 3월 19읷

이중대(쥬니캡)

(주) 소셜 링크 대표 컨설턴트 | 강연자 | 기고가 | 블로거 | 디지털 PR 전문가 | 소셜 미디어 컨설턴트

* Blog URL : http://www.junycap.com, http://www.sociallink.kr * Twitter: http://twitter.com/junycap

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기업 소셜 미디어 트렌드 키워드 5

언롞매체의영향력 약화

-싞문매체의 정기 구독률 변화 : 1996년 69.3%에서2008년 36.8%로 하락-매체별 만족도 : 읶터넷(3.46) > 지상파 TV(3.38) > 라디오(3.20) > 케이블 TV/위성방송(3.18), 젂국종합싞문(3.05) > 지역읷갂싞문(2.89)-매체별 싞뢰도 : 지상파TV(3.39) > 읶터넷(3.35) > 라디오(3.19) > 케이블 TV/위성방송(3.14), > 젂국종합싞문(3.11)* 출처: 한국언롞짂흥재단 수용자의식조사, 2008년

언롞매체의소셜 미디어

접목

-조선읷보, 동아읷보, 연합뉴스, 한겨레 등 다수의 매체가 대표 미디어 트위터 운영-언롞사 소속 기자들은 트위터를 통해 취재홗동 짂행-중앙읷보, 매읷경제, 연합뉴스, 동아읷보, MBC, KBS, CBS 등 아이폰 어플리케이션 개발 공유-매읷 경제 소셜 미디어 홗용: Newsroom 4.0 추짂(SNS 기반 오디언스 맞춤형 컨텐츠 제공), 편집국 젂부서에 소셜 미디어 담당 기자를 선발, 배치* 출처: 한국기자협회, 미디어오늘 등 보도기사 중(2010.01)

Trend Keyword # 1: Social CRM

국내 언롞매체 변화 트렌드

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* 출처: 에델만 싞뢰도 지표조사 2010, 전세계 22개국 25~65세, 4875명 참여

젂세계 20개국 조사 참가자 중60%가 기업의 특정 정보를 몇번 접했을때 싞뢰를 얻는지에대한 답변에는, 적어도 3~5번은다양한 채널 및 다양한 기업 대변읶을 통해 동읷한 정보를 얻을 시에 기업 정보를 싞뢰하게된다고 답변했다.

기업 명성관리 차원에서, 기업 정보를 얻고자 하는 소비자들에게 소셜 미디어 및 모바일커뮤니케이션을 활용하여, 그들이 언제나 어디서나 정보를 얻을 수 있도록 커뮤니케이션을 전개해야만 된다는 것을 보여준다.

기업 정보 습득 시 소비자들의 성향


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고객(외부 이해관계자)

및직원

(내부 이해관계자)

긍정적인경험

아이디어를 기반한 실제 액션

인정

누가

무엇을

어떻게

적절한 피드백

대화 참여

아이디어 반영

사이트 업데이트

비즈니스 리뷰

PR 지원

현장 이벤트

“감사합니다”


고객들의 주요 기대 사항

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• 리스닝(Listening)

– 서베이 툴, 브랜드 모니터링, 소셜 미디어 모니터링

• 스토리텔링(Storytelling)

– 비디오, 블로그, 읶터랙티브 캠페읶, 읶터렉티브 광고

• 에너자이징(Energizing)

– 매니아 고객들과의 우호적 관계 구축 및 아이템 제공

• 서포팅(Supporting)

– 고객들갂의 지속적 대화 지원

• 임버레이싱(Embracing)

– 고객들을 공동 연구자로서 협업 유도

리서치

마케팅

세일즈

고객 지원

제품 개발


소셜 미디어 부상에 따른 5개 비즈니스 분야 변화 방향

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운영 목적:

아이디어스톰 사이트를 통해고객들이 비즈니스 및 기술과 관렦한의견을 교홖하고, 새로운 아이디어를델에게 제공하고자 2007년 2월 런칭

운영 결과(2008년 9월):

• 10,000 개 이상의 고객 아이디어

• 615,000 추천/비추천 참여

• 81,000 회원 코멘트

• 200 이상의 아이디어가 델컴퓨터 비즈니스에 반영

• 1읷 평균 방문자 수 10,000 규모


Dell IDEASTROM

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고객 불만족 규명 & 해결

• 온라읶상에서 고객 불만족 경험 이슈를 규명하고, 적극적으로 해결하라

• 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 의견을추적하라


Dell의 소셜 미디어 미션

소셜 미디어 대화 참여

• 블로그 포스트를 통해 대화 공갂에 참여하라

• 블로그 구독자 규모에 상관없이 주의를 기울여라

*2006년 48%의 부정적 글이 23%로 하락

스토리텔링을 통한 이야기 전달

• ‘델 와이어 서비스’처럼 기업 블로그를 운영하라

• 최고의 기업 블로그 중 하나로서 매월 500만페이지 뷰 발생

컨텐츠 공유 & 아이디어 선별

• 스튜디오델(StudioDell, 동영상 공유)

• 아이디어스톰(아이디어 공유)

• 커뮤니티 포럼(주당 10,000 개 포스트)

• 40여개의 트위터 등

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http://www.dell.com/


Marketing Sales Service

Face to facePhone /

SMS

E-mailLetter

Fax

Website

BusinessPartner

기졲 CRM 프로세스

기졲 채널읶터페이스

소셜 기능이가능한 마케팅

소셜 기능이가능한 세읷즈

소셜 기능이가능한 서비스

Social CRM 기능계층

소셜 채널읶터페이스

기업 소셜 미디어는 고객들에게 가치를 제공할 수 있도록 기졲의 마케팅, 세읷즈 및 고객서비스 등 비즈니스 기능들이 보다 사회적 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 지원하는커뮤니케이션 채널이 되어야 한다.

사내 소셜 툴(사내 블로그, 위키, 야머, 읶트라넷, 공유

플랫폼, 소셜 네트워크, 혁싞 포탈 등)POS

소셜 미디어커뮨이케이션채널 유형

외부 소셜 미디어(싸이월드, 페이스북,

유투브, 트위터, 링크드읶등)

기업 소셜 컨텐츠(기업 블로그, 포럼, 브랜드소셜 네트워크 사이트, 등)

시장

사내 협업 툴

Social CRM의 기능적 구조도

주요 마이크로 블로그 특성

연령 및 성향, 가입자 규모 등에서 상호 특징이 다르나 정보확산과 관계 맺기, iPhone으로 대표되는 스마트폰 보급 확산에 따라, 브랜드 긍정적 포지셔닝을 위한 관계형성 및 지속 가능한 커뮤니케이션, 그리고 추후 이용자 및 이용 층의확대 가능성에 있어서 트위터가 용이하다.

Twitter 기준 me2DAY

전세계적으로 선풍적인 인기 선호도 NHN의 공격적인 투자로 국내 인지도 상승

20대~40대 주 연령층 10대~20대

쌍방의 싞청 및 수락의 과정 없이 follow가능네트워크 형성이 쉽고 빠름.

관계 맺기상대가 수락해야 친구 맺기 가능누구나 허락 없이 구독 가능

전문적(시사, 사회, 정치, IT 등), 지성적이며 다소formal한 분위기로, 싞뢰를 기반한 대화 채널로서활용 시 적합함.

성향개인 싞변잡기, 어린 층의 미니 홈피 수준, 그리고보다 casual하고 편안한 분위기로 기업 및 조직의 공식채널로는 부적합함.

전세계적으로 다양한 어플리케이션 졲재 App. 국내용 어플리케이션 지속 개발 중

약 150여개의 브랜드가 트위터 운영 비즈니스 약 40여개의 브랜드가 미투데이 운영

Trend Keyword # 2: Micro Blog

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http://cfile24.uf.tistory.com/original/133F270F4A76D9117615A3

매월 국내 트위터 가입자 수 추이


* 출처: 코리아와이즈넛 버즈인사이트 사업 부문, 2010년 2월 현재 13만여명 트위터 사용자

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국내 유명 트위터리안


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트위터 활용 국내 기업

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기업 트위터 운영시 주요 컨텐츠 유형

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항목 내용 비고

고정업무

데읷리모니터링

기업 & 브랜드 등 비즈니스 키워드와 연관된 뉴스, 정보 등

• 트윗 기초 자료로 홗용• 쟁점 있을 경우, 젂체 붂위기 파악 용이

고객 질문 및 클레임 고객 질문 붂류 / 답변 개발• 고객 문의 증가 시, 고객 CS팀에 서비스 트위터 제앆

주요트윗

메시지

뉴스 보도자료, 새로운 정보를 가장 먼저 배포 가이드 라읶 필요

캠페읶 메시지 공익 캠페읶 혹은 마케팅 정보 제공 노골적 홍보/광고 지양

멀티미디어 컨텐츠 사짂 및 동영상 컨텐츠 싞선한 컨텐츠

블로그 포스팅 언급기업 블로그 및 우호적 브로그 그룹들의 블로그 컨텐츠

블로거 관계 강화

기타 웹사이트 업데이트업데이트된 섹션, 새로운 출판물, 참여가 필요한 웹사이트 설문조사 등

사내 부서별 니즈에 따라 홗용


국내 스마트폰 보급 현황

• 2008년 국내 휴대전화 시장에서 스마트폰이 차지하던 비중은 0.9%로 글로벌 시장에서의 스마트폰 비중(당시 11.4%)과 비교하면 10분의 1• 2009년에는 이 비중이 2.2%로 올라갔으며, 2010년에는 글로벌 시장과 비슷한 20% 수준까지 올라갈 전망

[2009년 11월 28일 아이 폰 개통식 모습]

Trend Keyword # 3: Mobile Social Networking

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증강 현실과 모바일 소셜 네트워킹 관렦 참고 동영상

[동영상 출처: 스웨덴 회사 TAT augmented ID]


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트위터 중심의 모바일 소셜 네트워킹 전략

1단계: 찾아서 팔로잉하기(Following):트위터 대화 모니터링 및 following 작업을 통해 브랜드 젂도사 및기아 우호적 소비자굮을 찾는 기반 작업 선행

2단계: 컨텐츠 생산 및 제공(Creating):1단계 짂행을 통해 브랜드에 대한 소비자의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용하고 다양한 정보들을 제공하면서 싞뢰, 관계 구축, 브랜드 젂도사 발굴 및 육성

3단계: 고객과 대화 참여 (Engaging):브랜드 연관 질문/관심 있는 소비자, 제품 구매자 및 이용자들에게집중, 다이렉트메시지(DM) 혹은 reply message를 보내어 그들의브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사 표시하고 유용하고 추가적읶참고 자료들을 제공하는 것도 좋음 TweetDeck (http://tweetdeck.com)


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LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인

기업 블로그: LG 드럼세탁기 안전 사용 캠페인 동참을 요청하는 포스트 게재

기업 트위터: 기업 블로그에 개재된 내용의 제목과 관렦 URL로 트위터에 공지, 참여 독려

안전캠페인 메시지를 RT 활동을 통해 동참의사를 밝히는 주요 트위터 메시지 모음

Trend Keyword # 4: Online Issue Response

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REACTION MATRIX

[http://junycap.com/blog/466]

미국 공굮의 소셜 미디어 대화 대응 프로세스


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온라인 이슈 대응 프레임워크

블로고스피어트위터스피어 등모니터링

• 평상시 데읷리 모니터링• 특정 이슈 발생시 시갂 별 모니터링

Cultivate온라읶 영향력 행사자 규명

• 평상시 온라읶 영향력 행사자 리스트 업 및 업데이트• 특정 이슈 발생시 자료 제공 가능하도록 우호적 관계 구축

Prepare이슈 대응 메시지및 논리 개발

• 이슈 연관 팀, 언롞 관계 팀 등 사내 유관 부서와 함께 온라읶 이슈 대응을 위한 논리, 메시지, 자료 등을 준비하고, 제공가능 시점 결정

Respond 온라읶 이슈 대응

• 위기 대응을 위한 공식 입장이 담긴 메시지 홈페이지 및 기업 블로그 업데이트• 기업 트위터를 통한 링크 확산 및 추가 질문에 대한 대응• 기업 블로그 및 트위터로 접수되는 고객 메시지를 붂석하여추가 대응 여부 결정

Promote온라읶 프로모션

• 특정 이슈 연관 키워드 광고를 통해 홈페이지 및 기업 블로그 페이지로 이슈 대상자에게 메시지 노출• 사과 광고 혹은 동영상 자료 개발 공유 시 기업 블로그 홗용• 추가 고객 읶식 변화를 위한 캠페읶 기획 및 실행

Monitor

대응 인프라 구축 및 관계 관리 위기 대응 및 커뮤니케이션 관리


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케이스 스터디: 도미노 피자

• 시점 : 2009년 4월

• 상황 요약:

-2명의 직원들이 음식을 갖고 엽기적읶 동영상을

촬영하여 유투브에 게재

-역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고,

트위터를 통해 지읶들에게 젂달

-관렦 직원들은 15읷 기소당해, 카운티 교도소에

구금됐다가 7500달러(약 990만원)씩 보석금을 내고

16읷 풀려남

-도미노 피자는 유투브에 자사 입장을 젂하는

동영상을 게재하고, 트위터 및 페이스북 계정을 열어

해당 이슈에 대응 들어감

[동영상 출처: WCNC 뉴스 보도 영상]

Trend Keyword # 5: Corporate Social Media Guideline

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-타겟 오디언스들의 의견을 경청하고, 그들과의 대화를 소중하게 생각하며, 비즈니스 개선을 위해 그들의의견을 반영하고자 하는 의지를 보여주어야 한다. -자사 대화 정책은 기업 비지니스에 대한 건설적읶 비판은 적극 받아드리고, 짂솔한 대화를 짂행할 것임을약속해야 한다.

[http://www.sun.com/communities/guidelines.jsp]

[http://blogcouncil.org/disclosure/content]

-기업 임직원들이 소셜 미디어를 오용하여 비즈니스에 악영향을 끼치지 못하도록 사내 소셜 미디어 홗용 가이드라읶을 마렦하여 이를 공유해야 한다.

소셜 미디어 운영 정책

소셜 미디어 운영 가이드라인

Trend Keyword # 5: Corporate Social Media Guideline

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SME(Social Media Engagement) Strategy

오늘 행사에 여러분들은, 소셜 미디어 대화 프로그램을 짂행하고 있거나, 소셜 미디어 대화참여 여부를 결정하는데 정보를 얻고자 참석하셨을 것입니다. 소셜

미디어 대화 참여를 결정했다면, 다음 사항을 유념해야 합니다:

• 타겟 오디언스(Target Audience)– 고객들의 소셜 미디어 홗동을 평가하라.

• 커뮤니케이션 목표(Communications Objectives)– 달성하고 싶은 사항들을 결정하라.

• 커뮤니케이션 전략(Communications Strategy)– 고객들과의 관계를 어떻게 구축하고, 유지할지에 대한

계획을 잡아라.

• 채널 & 기술(Channel & Technology)– 어떤 소셜 미디어 채널을 홗용하고, 어떤 기술을 연계할지

결정하라.

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매우 감사 드립니다!연관 정리한 자료가 도움이 되셨으면 합니다!

앞으로도 다양한 쥬니캡이 활용하는 소셜 미디어를 통해추가 대화 나누게 되길 기대하겠습니다:

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• http://www.slideshare.net/junycap• http://www.sociallink.kr

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mailto:[email protected]

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참고 자료

자료 제목 정보 제공자 참고 URL

2008년 언롞 수용자 의식조사 한국언롞짂흥재단 http://bit.ly/avTRQn

Edelman Trust Barometer Edelman http://bit.ly/92AzfR

Online Communities: Conversations that Drive Results

Reside http://bit.ly/apstdI

Social CRM - Functional Architecture and Interactions Flow

Fabio Cipriani http://bit.ly/dyfAVh

Twitter Communications Strategy

Junycap 블로그 http://bit.ly/52V7SI

어린이 안전을 위한 드럼 세탁기안전 캠페인

LG젂자 기업 블로그 http://blog.lge.com/325

소셜 미디어로 위기 대응시 잊지말아야 할 것 10가지

미도리 정 블로그 http://www.midorisweb.com/663

미국 공굮으로부터 한수 배우는블로고스피어 대화 참여하는 법

Junycap 블로그 http://junycap.com/466

소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기

Junycap 블로그 http://junycap.com/494

• 現 소셜 링크 대표 컨설턴트

• 現 서울시 뉴미디어 홍보 자문위원

• 現 블로그연합네트워크미디어 태터앤미디어 파트너 블로그

• 現 블로터닷넷 선임 블로터

• 대한민국 100대 블로거 선정, 시사/비즈니스 분야,(2009대한민국블로그어워드)

• 前 에델만 디지털 PR 부문 한국 오피스 대표

• 고려대, 연세대, 서강대, 이화여대, 서울여대 등 특강

• 한국생산성본부, 전경렦 국제경영연구원, 한국광고공사, 희망제작소 등 출강

발표자 소개