корПораТиВные сеТи

«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 200970

Cетевые технологии

траховой бизнес до недавне-го времени развивался у нас в стране достаточно быстры-ми темпами. Инвестиции в

это направление считались выгод-ным делом. А поскольку затраты планировалось окупить в крат-чайшие сроки, инвесторы вкла-дывали значительные средства в ИТ-инфраструктуру страховых компаний в надежде быстро вы-йти на прибыль. Ведь в условиях острой конкуренции, присущей страховому бизнесу, правильное решение — это быстро принятое решение, конечно, при условии, что оно позволяет решать бизнес-задачи компании.

Компании, которые вышли на рынок позже других, вынуждены либо снижать цены на аналогич-ные услуги, что имеет кратковре-менный эффект, либо предлагать новые, привлекательные для кли-ента продукты, и менять подходы привлечения и обслуживания кли-ентов, завоевывая их лояльность на долгие годы.

Именно по второму пути по-шла cлужба страхования «611», поставившая перед собой цель обеспечить быстрое реагирование на запросы клиентов. Это означа-

ет, что на всех этапах, от заклю-чения договора до выплаты воз-награждения, компания должна обеспечить минимальное время на каждый процесс. Но этого не добиться без автоматизации всех без исключения бизнес-процессов. Необходимы решения, позволяю-щие быстрее, чем это делают кон-куренты, обрабатывать ситуации и реагировать на них.

С точки зрения клиента оче-видно, что оперативность — важ-ное конкурентное преимущество.

Как стать быстрее всехПроблемы в бизнес-проекте

появились при создании ИТ-ин-фраструктуры, удовлетворяющей поставленным целям. Чтобы со-ответствовать своему позициони-рованию, значительную часть ин-вестиций компания направила на развитие ИТ-проектов. Однако ока-залось, что на украинском рынке не так много компаний, которые способны оказывать качественные ИТ-услуги. Поэтому страховая ком-пания, после ряда неудач, стала самостоятельно заниматься раз-витием инфраструктуры, что ста-ло причиной существенного ро-ста затрат. Об этом рассказываетВалерий ПАВЛОВСКИЙ, началь-ник ИТ-отдела «Страховой ком-пании 611», технический коорди-натор проекта.

— С самого начала работы мы приобрели ряд программных про-дуктов. некоторые из них исполь-зовались для подготовки договоров, другие, в частности, «самописную» CRM-систему, предполагалось дора-батывать под требования страховой компании. Кроме того, планировалась разработка ряда интерфейсов с си-стемой выпуска договоров, которая

О том, как воспользоваться преимуществами современных информационных технологий, занимаясь лишь своим прямым бизнесом и не отвлекаясь на обслуживание собственной

ИТ-инфраструктуры, рассказывается на примере cлужбы страхования «611», доверившей заботу о своем оборудовании и ПО компании «Миратех». Внедрение универсального

комплексного решения, которое поддерживает все необходимые бизнес-процессы (call-центр, CRM, бухгалтерия, документооборот и многое другое) и при этом оптимизирует расходы

путем передачи решения на аутсорсинг, стало настоящей находкой для компании.

С

Валерий ПаВлоВский, начальникИТ-отдела ЗАО «Страховая компания 611»

корПораТиВные сеТи

71«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009

Cетевые технологии

не имела сопряжения ни с 1С, ни с ERP-системой, которые у нас уже были на тот момент установлены. Договоры при этом выпускались, а контролировать их оплату и этапы прохождения не было возможности.

Поэтому мы начали решать те-кущие вопросы своими силами, в частности, была сформирована груп-па программистов, которая нача-ла связывать элементы системы в единое целое. В это же время мы начали сотрудничать с компани-ей «Миратех», которая выполнила аудит существующей в компании инфраструктуры и предложила, в конечном итоге, стратегию разви-тия и ряд продуктов, которые зна-чительно улучшили нашу операци-онную деятельность.

Именно поэтому системный подход к постраению ИТ-инфра-

структуры и снижению затрат на ИТ, предложенный компанией «Миратех» для cлужбы страхова-ния «611», на деле оказался столь востребованным.

ИТ-инфраструктура страховой компании содержит ряд взаимо-действующих друг с другом компо-нентов, необходимых для поддер-жания бизнес-процессов (рис. 1).

Рис. 1. ИТ-инфраструктура страховой компании

Страховая отчетность Документооборот Комиссии Рекрутинг и обучение

БиллингУрегулированиеПерестрахованиеУправление договорами страхования

бэк-офис

B2C

фронт-офис

Маркетинг Сервис

ПродажиСтраховые продукты

агентская часть интернетCall-центр IVR

Avaya call-центр

Бэк-офисные пакеты

Канал обслуживания

Модель обслуживания

Пакеты поддержки

продаж

Канал продаж

сервисы службы продаж

Офис Агент

самообслуживание

Одно из наиболее важных свойств CRM-системы состоит в возможности формали-зации множества разнообразных задач по поддержке бизнес-процессов предприятия. Для этого существуют настройки, которые позволяют организовать работу агента до-статочно четко, предписав ему определенные действия в определенный момент. Это очень важно, потому что многие из них недоста-точно сведущи в технологии продаж. Многие вообще новички. Соответственно, им иногда кажется, что, придя к человеку, они тут же ему продадут полис. Вовсе нет! надо позво-нить один раз, второй, третий… В четвертый раз прислать какую-то брошюрку. В пятый – поздравить с днем рождения. И, быть может, на шестой раз он у вас что-то купит.

Конечно же, основной предпосылкой по-вышения интереса компаний, в том числе и страхового бизнеса, к CRM-системам явля-ется более внимательное отношение к за-тратам и повышению эффективности работы агентов. Microsoft CRM позволяет агентам пользоваться системой даже удаленно. Они могут зайти в так называемую базу знаний и найти там любой документ, который мо-жет понадобиться, ввести данные о клиенте, выписать полис, получить доступ к самой свежей информации о страховых продук-

тах, ценах. Это ускоряет процесс принятия решения, а также сокращает время обучения сотрудника и вхождения в должность, повы-шая, в конечном счете, эффективность его работы и отдачу для страховой компании.

Что касается продаж, то агенты очень ак-тивно работают с той функциональной ча-стью CRM, которая отвечает за организацию именно продаж.

Стратегия Microsoft, в частности в сфере CRM, такова, что мы создаем совершенную технологическую платформу. За разработ-ку же отраслевых решений (кастомизация) отвечают партнеры – это их хлеб. Потому что возможности, которые предоставляет платформа с очень удобным интерфейсом, с хорошими средствами разработки внутри этой платформы, позволяет нашим партне-рам зарабатывать намного больше, чем при продаже готовых решений.

У нас на сегодняшний день есть десятки отраслевых решений. Решение «Миратех» для страховых компаний – пожалуй, одно из са-мых интересных. Потому что реализована не только функциональная настройка Microsoft CRM под сегмент страхового бизнеса, но само техническое решение тщательно разработано, включает и хостинг, и интеграцию с офисной АТС и call-центром, взаимодействие с учетной

системой. В принципе, это полностью готовое решение, которое, по сути, решает все пробле-мы и бизнес-задачи страховой компании, при-чем самые главные, которые занимают 90% времени и отбирают 90% денег. Именно в этом и логика. Удобный и знакомый пользо-вателям интерфейс на базе Microsoft Outlook или веб-браузера, мощное и удобное средство разработки, возможности интеграции с внеш-ними системами в совокупности с доработками партнера под страховой бизнес делает данное решение одним из самых полных и оптималь-ных на страховом рынке (с точки зрения как стоимости, так и функциональности).

CRM-система позволяет значительно повысить эффективность работы страховых агентов

Вячеслав аРтамоноВ, руководительотдела корпоративных продаж «Майкрософт Украина»

корПораТиВные сеТи

«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 200972

Cетевые технологии

Для обслуживания клиентов нужен контакт-центр, интегрированный с CRM, для работы страховых агентов с клиентами требуется специали-зированная база данных и система выпуска договоров. Для построе-ния финансовой отчетности жиз-ненно необходима 1С, либо дру-гая система бухгалтерского учета. Хорошо бы иметь также систему документооборота. Все эти ком-поненты, взятые по отдельности, должны присутствовать в любой страховой компании.

Идеи от «Миратех»За информацией о предло-

женном решении мы обратились к Елене ЖИЛИч, менеджеру по продуктам компании «Миратех». Вот что она рассказала.

— Первым этапом была разработ-ка ИТ-стратегии развития службы страхования «611» на 2008–2009 годы. При этом мы использовали подходы компании Microsoft по аудиту ИТ-инфраструктуры, а также переняли опыт нашей головной компании EDB по обслуживанию страховых учреж-дений в норвегии.

Вторым этапом сотрудниче-ства с «Миратех» было внедрение CRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM, а также ее инте-грация с call-центром Avaya, 1С и клиент-банками.

Предложенное решение полнос-тью обеспечивает работоспособность страховой компании, более того, по- вышает эффективность ведения стра-хового бизнеса в несколько раз.

Руководство страховой компании имеет возможность в любой момент времени отследить, чем занимаются его агенты, посмотреть показатели работы по каждому отделу и отде-лению, оценить, какой из страховых продуктов приносит наибольшую при-быль, и принимать взвешенное реше-ние, какие из них следует развивать.

Система также позволяет отсле-живать текущие потребности кли-ентов и, что немаловажно, быстро на них реагировать, предлагать но-вые продукты, а также оперативно выпускать страховые договоры.

При обращении в call-центр стра-ховой компании клиент получает всю интересующую его информацию, причем по каждому из них ведется история его отношений. При звонке в call-центр автоматически опреде-ляется номер клиента и «поднима-ется» его карточка. оператор имеет возможность подобрать необходимый клиенту страховой продукт и сразу же назначить встречу со страховым агентом. Дополнительные настрой-ки помогут сразу же заинтересо-вать клиента в других продуктах страховой компании и выполнить кросс-продажу.

Правильное использование решения позволяет увеличить продажи на 70%.

особенности страхового бизнеса потребовали выполнения определен-ных настроек и доработок CRM-системы. С этой задачей успешно справились специалисты компании «Миратех», локализовав несколько специальных модулей EDB для стра-хования — Урегулирование и Пере-страхование. настройка решения выполнялась совместными усилиями «Миратех» и ИТ-отдела страховой компании. Реализация каждого от-дельного страхового продукта — это новая задача. В данном случае «Ми-ратех» предоставил методику раз-работки таких продуктов и выпу-ска электронных договоров агентами компании. Последующая настройка конкретных продуктов выполнялась сотрудниками страховой компании.

несмотря на существование го-товых интерфейсов от производи-теля call-центра для решения задач взаимодействия с различными CRM,

компания «Миратех», проанализи-ровав все плюсы и минусы, приняла решение о том, что следует выпол-нить собственную разработку для такой интеграции. Конечно же, при этом учитывалась как экономиче-ская сторона вопроса (заказчик, в конечном счете, получил более де-шевое решение), так и возможность впоследствии быстро реагировать на нестандартные ситуации. Важным моментом виделась также возмож-ность легкой и быстрой модерниза-ции алгоритма взаимодействия между CRM-системой и call-центром Avaya собственными силами.

Внедренное решение позволило в кратчайшие сроки снять ограниче-ния развития бизнеса, даже учиты-вая жесткие лимиты ИТ-бюджета.

Расширение сотрудничества

Одной из изюминок предложен-ного решения был отказ от построе-ния «тяжелой» ИТ-инфраструктуры филиалов за счет обеспечения мобильности страховых агентов, которые смогут подключаться к центральному серверу из любой точки Украины при помощи мо-демов и интернет-сети оператора мобильной связи. Это позволяет страховой компании минимизи-ровать затраты на аренду офисов и каналы передачи данных.

Все работы, в том числе консал-тинг, закончившийся в апреле 2008 года, доработка ПО для взаимодей-ствия CRM и call-центра и настрой-ка CRM под требования страхового бизнеса, были завершены к сентябрю.

Поскольку результаты сотрудни-чества оказались впечатляющими, то руководство страховой компании обратилось в «Миратех» с пред-ложением взять ИТ-оборудование страховой компании на полное об-служивание (для читателей, более привычных к английским терми-нам, это называется IT-operations).

В течение месяца был выполнен перевод всех серверов заказчика и основных ключевых специалистов cлужбы страхования «611» в офис «Миратех».

Елена Жилич, менеджерпо продуктам компании «Миратех»

корПораТиВные сеТи

73«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009

Cетевые технологии

Количество ИТ-персонала в страховой компании при этом уменьшилось, забот стало меньше, надежность системы повысилась. На стороне страховой компании технологического оборудования фактически нет. В результате не-большие офисы были просто свер-нуты, а страховые агенты, как и раньше, продолжают свою рабо-ту в режиме поиска и обслужи-вания клиентов.

Вот как комментирует ситуа-цию Валерий Павловский: «Теперь мне не нужно, приходя на работу, думать о том, какие Warnings вы-дали мне серверы, и как на это пра-вильно реагировать. не нужно ло-мать голову, почему рабочая станция одного из страховых агентов пере-стала «видеть» сервер или синхро-низировать базы данных. Все эти вопросы решаются в рамках Service Level Agreement и являются не мои-ми заботами, а проблемами «Мира-тех». Все риски по возможным до-полнительным трудозатратам взял на себя «Миратех», для нас — это фиксированная цена. Правда, вме-сте с объемом забот уменьшился и размер ИТ-отдела. Если в том году наш отдел насчитывал 14 человек, то сегодня нас только двое. Три спе-циалиста перешли на аутстаффинг в «Миратех», и этого пока хватает. А если подвести итог, то в результа-те проведенной «операции» затраты на ИТ-обслуживание в страховой ком-пании снизились на 40%».

Облегчим жизнь страхового агента

Страхового агента в услови-ях усилившейся рыночной кон-куренции кормят, как говорится, ноги. Но не только. Современные технические средства здесь также крайне необходимы, особенно при работе в новой системе. Поэтому страховой агент на встречу с кли-ентом обязательно берет с собой ноутбук, на котором установлена клиентская CRM-программа. При заключении договора он вносит все данные клиента сразу в CRM. На-ряду с этим информацию можно

тут же, прямо на экране, прове-рить на наличие ошибок.

Информация о клиенте, запи-санная в клиентской CRM-про-грамме на ноутбуке страхового агента может быть оперативно передана по каналу связи в базу данных на CRM-сервер. При этом в момент установления связи си-стема автоматически синхронизи-

рует информацию и справочники на ноутбуке с данными в централь-ном хранилище. Прямо с ноутбука страховой агент может отправить составленный договор на обслужи-вание и спокойно заниматься по-иском новых клиентов. Благодаря наличию интерфейса с 1С бухгал-терия оперативно получает этот договор и обслуживает его.

Что касается украинского рынка страхо-вых услуг, то в активе компании Avaya и ее партнеров есть не один успешно реализо-ванный проект – как на базе платформы SMB, так и Enterprise. Хотя контакт-центр страховой службы «611» в настоящее время насчитывает лишь 20 агентов, он построен на основе флагманской платформы Avaya Call Center Elite, и обладает функциональ-ностью мультимедийного центра обработки вызовов, которую обеспечивает программ-ное приложение Contact Center Express.

Изюминкой данного проекта, по убеждению Avaya, является интеграция контакт-центра с полнофункциональной CRM-системой (в данном случае, Microsoft Dynamics CRM), поскольку без подобного объединения ра-бота агентов не будет эффективной с точ-ки зрения оптимизации времени обработки вызова. Для его сокращения существует два основных пути: автоматизация рабочего места агента, или увеличение количества операторов и всего, что с этим связано – фонда оплаты труда, арендуемой площади, инфраструктуры, каналов связи и т.п. Яс-

но, что первый способ является более ра-циональным, а технологии, предлагаемые компаниями Microsoft и Avaya, позволяют решить данные вопросы быстро и эффек-тивно. При этом можно использовать либо готовые интерфейсы, либо, как в случае проекта в СК «611», выполнить разра-ботку силами интегратора, который хоро-шо разбирается в возможностях продуктов Microsoft CRM и CTI от Avaya.

Enterprise-оружие от Avaya в руках страхового бизнеса

александр сиПакоВ, руководительпредставительства Avaya в Украине

Рис. 2. ИТ-инфраструктура службы страхования «611» на 01.03.2009

Аvaya S8300

Proxy Инте

рнет

-кан

ал

АгентАгент

FreeBSD router

FreeBSD router FreeBSD router

АгентMail

Aris

NAS

Database

Database

MS CRM

Project Server

SharePoint

APP

Domain controller

Domain controller

центральный офис ск «611»

Региональный офис ск «611»

Аvaya CTI NICE compact

ск «611» «миратех»

3G мобильный Интернет

VPN-тунельDomain controller

корПораТиВные сеТи

«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 200974

Cетевые технологии

Архитектура сетевого взаимодействия

Было бы неправильно, рассказы-вая о возможностях системы, ниче-го не сказать о ее архитектуре. Мы уже упомянули, что серверы CRM установлены в серверном помещении «Миратех» (рис. 2). Там же будут вскоре размещены и станция Avaya, и серверы call-центра. Но вот непо-средственно операторы call-центра, супервизоры и обслуживающий персонал продолжают оставаться в центральном офисе страховой ком-пании. Это позволяет быть свобод-ным в выборе места размещения call-центра, легко разворачивать его филиалы в других городах.

Рабочие места операторов call-центра оснащены IP-телефонами, что обеспечивает их независимость от телефонной станции. При этом входящий телефонный вызов (по се-рийному номеру 611) поступает на Avaya S8300 Media Server, который направляет информацию о номере

звонящего абонента на CTI-сервер с установленной CRM-системой. Здесь определяется, поступил ли вызов от клиента, страхового агента или неизвестного лица. В зависимо-сти от категории звонящего вызов переводится на соответствующего оператора call-центра или ставит-ся в очередь. Оператору, который принимает вызов, одновременно передается и карточка клиента, отображаемая на экране ПК.

Вместе с тем, с точки зрения IP-протокола, нет никакой разницы, в каком месте расположены ком-поненты системы, ведь в любом случае они все равно взаимодей-ствуют между собой по IP-каналам.

Действительно, с технической точки зрения телефонная станция, серверы call-центра, CRM-система и все другие системы могут нахо-диться в разных местах. При на-личии быстродействующих кана-лов связи это никак не повлияет на работу системы в целом.

Почему выгоден аутсорсинг?

Как уже было сказано, в ре-зультате передачи большей части ИТ-оборудования на обслуживание в компанию «Миратех» cлужба страхования «611» сократила рас-ходы на ИТ на 40%. Но если аут-сорсинг такая выгодная вещь, то почему до сих пор большинство компаний еще не воспользовались этой возможностью.

Причина в том, что на рынке должна сложиться такая ситуация, когда вопрос экономии становится критичным. Необходимость эконо-мии — следствие внешних эконо-мических факторов. В настоящее время очевидно, что начинают ме-няться бизнес-модели, определяю-щие стратегию поведения компа-ний на рынке.

Второй момент, определяющий выгоду передачи оборудования на внешнее обслуживание, состоит в появлении компаний, специализи-рующихся на подобного рода услу-гах. Очевидно, что если сервисная компания обслуживает лишь одно-го клиента, то говорить об эконо-мии не приходится. Заказчиков должно быть, по крайней мере, несколько. За счет обслуживания нескольких ИТ-систем заказчиков будет достигнута экономия затрат, и аутсорсинг будет выгоден обеим сторонам.

О пользе размышленийТекущая экономическая ситу-

ация заставляет страховые ком-пании серьезно задуматься над многими вопросами, в том чис-ле и над главным — «Как жить дальше?».

Компания «Миратех» на по-добные вопросы уже имеет ответ. Предлагаемая модель сервисного обслуживания позволяет существен-но оптимизировать ИТ-затраты страховых компаний.

Информация о компании «Миратех» доступна на сайте

www.miratech.ua

По старинке она работает так. У страхового агента есть бланк договора. С этим бланком он идет к потенциальному заказчику. После того, как он его уговорил на договор стра-хования, заполняется этот бланк. Экземпляр заказчика он отдает заказчику, свой экзем-пляр забирает себе. Затем заказчик, есте-ственно, должен оплатить страховой взнос согласно этому договору. Заказчик идет в банк, заполняет платежное поручение, пла-тит страховой взнос, получает квитанцию.

Страховой агент с бланком договора идет к себе в офис. Идет сегодня, а может быть завтра (вдруг он заболел или еще что-то). Через несколько дней он попадает в офис. После этого бланк договора вводится в си-стему. Выполняет эту работу обычно другой человек, который может и не знать почер-ка агента. Поэтому при вводе данных воз-никают ошибки.

Далее информация эта поступает в бух-галтерию. Туда же в бухгалтерию приходит информация об оплатах, которые получила страховая компания. При этом реквизиты плательщика были введены в систему опера-ционистом банка, который тоже плохо знает

почерк заполнявшего платежное поручение. В итоге получается, что бухгалтерия не может понять, оплачен этот договор или не опла-чен. У нее лежит гора платежек, непонятно по какому договору, и куча договоров, о которых не известно, оплачены они или нет.

Кроме того, клиент внезапно мог пере-думать или заболеть. А мог и проплатить, но из-за ошибки его договор не занесен в систему и считается неоплаченным, то есть недействующим.

А как же агент? Он ждет своих денег, ведь с каждого договора получает ко-миссионные. И он звонит в бухгалтерию и спрашивает: «Где мои комиссионные?» А ему говорят, что деньги по его догово-рам еще не пришли.

А еще денег ждет страховой посредник – это либо салон, либо банк, который наде-ется на комиссионные. А денег нет – по-черк у агента неразборчивый, и фамилия клиента была написана с ошибкой. Сколько же времени, сил и нервов может уйти на исправление такой ситуации?

Вот такие «преимущества» традиционной бумажной системы.

как по старинке работает страховая компания