Страховой дом ВСК. Формула успеха №06

На защите интересов КЛИЕНТА

УСПЕХА{формула}К О Р П О РА Т И В Н Ы Й Ж У Р Н А Л № 1 ( 6 ) М А Р Т 2 0 1 5

О НЕ

ГЛАВ

НОМ

ПАРТ

НЕРЫ

И К

ЛИЕН

ТЫКО

МПА

НИЯ

РЫНО

К

стр. 40

ИНТЕРВЬЮ ГУБЕРНАТОРА

стр. 22

ПОРТРЕТ «СЕТЕВОГО»

КЛИЕНТА

стр. 8

АНАЛИТИКА РЫНКА

стр. 46

АЛЛО, БАРЫШНЯ!www.vsk.ru

В новых экономических условиях все мы ищем способы повышения уровня стабильности – будь то личные фи-нансы или финансы компании. Конеч-но, у каждого свое видение ситуации и возможных выходов из нее. Однако на общем фоне экономического кризи-са в стране, усугубленного санкциями, страхование остается одним из наибо-лее действенных способов защиты фи-нансовых интересов в непредвиденных обстоятельствах. В этой ситуации стра-ховщики испытывают двойную нагруз-ку. С одной стороны, нам необходимо поддерживать собственную устойчи-вость, с другой – мы несем обязатель-ства по выполнению в полном объеме выданных финансовых гарантий.

Исполнительный орган ВСК в качестве своей главной задачи видит дальнейшее формирование индивидуального ком-плексного подхода к каждому клиенту. Для этого мы развиваем кросс-продажи, работаем над повышением лояльности

через сокращение сроков урегулиро-вания убытков и предлагаем услуги персонального менеджера. Продолжая выбранную политику, компания во все-оружии встречает новые вызовы рынка.

«На защите интересов клиента» – вот принцип работы компании, который лег в основу нового выпуска нашего жур-нала. Здесь мы раскрываем секретный рецепт клиентоориентированности, рассказываем о том, как добиваемся соблюдения высоких стандартов об-служивания и формируем лояльность клиентов. Программы лояльности и стандарты урегулирования, примене-ние современных техник и технологий, этические нормы – все, что позволяет компании добиваться неизменно высо-кого результата, нашло свое отражение на страницах этого номера.

Традиционно мы рассказываем о важ-нейших новостях компании и партнеров, уделяя особое внимание процессу уре-

гулирования убытков. Мы побеседова-ли с губернатором Хабаровского края, который ответил на вопросы о борьбе с наводнением в регионе и его по-следствиями, а также о последую-щем восстановлении инфраструктуры. Не обошли стороной затронувшее ты-сячи туристов банкротство российских туроператоров, гражданская ответ-ственность которых была застрахована в ВСК. На страницах журнала – рассказ о той беспрецедентной работе, которую мы проделали в рамках исполнения обязательств перед клиентами тур-фирм.

Желаю вам приятного и увлекательно-го чтения. Удачи!

Председатель Совета директоров САО «ВСК»

Сергей Цикалюк

Дорогие друзья!

«ФОРМУЛА УСПЕХА»

Корпоративный журнал САО «ВСК» №1 (6) март 2015

Cвидетельство о регистрации СМИ

№77-15810

Учредитель–издатель

Страховое акционерное общество «ВСК»

Председатель Совета директоров

Сергей Цикалюк

Главный редактор

Анна Рыбкина [email protected]

Над номером работали

Анастасия Кайгородова Татьяна Грачева Светлана Кузнецова Александра Котляренко Дарья Гололобова

Адрес редакции

121552 Москва, ул.Островная, д.4 Тел.: +7 (495) 727 44 44 Факс: +7 (495) 785 27 26 E-mail: [email protected] www.vsk.ru

Тираж

10 000 экз.

Содержание

О НЕ

ГЛАВ

НОМ

ПАРТ

НЕРЫ

И К

ЛИЕН

ТЫКО

МПА

НИЯ

РЫНО

К

стр. 18 Выход из «Лабиринта»

стр. 10Самое главное для нас – клиент

2 Новости компании

6 Новости рынка

8 Отношение россиян к страхованию

10 ГЛАВНАЯ ТЕМА. Самое главное для нас - клиент

14 ГЛАВНАЯ ТЕМА. Человеческая составляющая бизнеса

16 ГЛАВНАЯ ТЕМА. Работа над лояльностью

18 ГЛАВНАЯ ТЕМА. Выход из «Лабиринта»

20 ГЛАВНАЯ ТЕМА. Узнаем по голосу

22 DIGITAL LIFE. Портрет «сетевого» клиента ВСК

24 ВСК в цифрах

26 Качество жизни и безопасность

27 Искусство помогать другим

28 НАШИ ГОРОДА. Москва

29 НАШИ ГОРОДА. Санкт-Петербург

30 НАШИ ГОРОДА. Новосибирск

31 НАШИ ГОРОДА. Хабаровск

32 Лучшие в бизнесе – лучшие в спорте

34 Подходы к мотивации

35 Мы все можем сами!

36 Учебники, дневник, страховка

37 От Южно-Сахалинска до Москвы

38 Дни Harley-Davidson в Санкт-Петербурге

40 Испытание стихией

44 Больше чем сервис

46 Алло, барышня!

48 Клиент и контакт-центр

1

WWW.VSK.RU

НОВОСТИ КОМПАНИИ


Объем сборов ВСК за 2014 год составил 37,7 млрд рублей. Выплаты ВСК превысили 20,8 млрд рублей. По доброволь-ным видам страхования ВСК собрала 28,5 млрд рублей. Сбор страховой премии по ОСАГО за 2014 год составил 8,3 млрд рублей, по обязательному страхованию граж-

данской ответственности владельцев опасных объектов – 704 млн руб. По итогам 2014 года наибольший прирост по сборам в ВСК продемонстрировали добровольное ме-дицинское страхование (39,9%) и страхование имущества физических лиц (25%).

РЕЗУЛЬТАТЫВСК подвела итоги работы за 2014 год

Страховой Дом ВСК прошел ресертификацию системы менеджмента качества (СМК) на со-ответствие международным стандартам. Орган по сертификации «ИСО КОНСАЛТИНГ» выдал компании новый Сертификат соответ-ствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) применительно к страхова-нию и перестрахованию, который будет дей-ствовать до 2018 года.

В ходе проведения ресертификации экспер-ты органа по сертификации провели опросы и рабочие встречи с должностными лицами, руководителями и сотрудниками структур-ных подразделений компании, а также вни-мательно проанализировали документацию. В результате проведенных работ ВСК успешно прошла ре-сертификацию, что говорит о высоком уровне организации

бизнес-процессов в компании и профессио-нальном подходе к ее управлению.

Сертификация СМК на соответствие требо-ваниям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) впервые была проведена в ВСК в 2012 году, после этого компания ежегодно получа-ла подтверждение действия сертификата по итогам инспекционного контроля.

Страховой Дом ВСК обеспечивает высокое качество работы на всех этапах своей дея-тельности. Соблюдение требований ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) позволяет повы-сить конкурентоспособность компании и ка-чество ее услуг, а также снизить издержки,

способствует эффективному построению клиентоориенти-рованного бизнеса.

КАЧЕСТВОВСК успешно прошла ресертификацию системы менеджмента качества

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» вновь подтвердило статус лидера ВСК в страхо-вании лизинговых операций и наградило компанию дипломом. Торжественная цере-мония состоялась в рамках XIII Ежегодной конференции «Лизинг в России – 2014». Традиционно агентство выделило наиболее активные компании лизингового рынка, ока-завшие заметное влияние на его развитие.

Подтвержденное лидерство ВСК в сфере страхования лизинговых операций – ре-зультат индивидуального подхода в от-ношении каждой лизинговой компании.

Доверие со стороны федеральных и реги-ональных лизинговых компаний является результатом многолетней работы с лиде-рами рынка, такими как ЗАО «Сбербанк Лизинг», ЗАО «Европлан», ООО «Каркаде», ГК «Балтийский Лизинг», ООО «Элемент Ли-зинг» и др.

Являясь членом «Объединенной Лизинго-вой Ассоциации», ВСК принимает активное участие в ключевых мероприятиях лизин-гового сообщества, направленных на по-иск оптимальных бизнес-решений для от-расли.

НАГРАДАВСК вновь подтвердила лидерство в страховании лизинговых операций

2

№01, 2015 | КОРПОРАТИВНЫЙ ЖУРНАЛ «ФОРМУЛА УСПЕХА»

фото:Директор Челябинского филиала ВСК

Нигина Тен

Журналистское сообщество Москвы в 24-й раз отмети-ло свой профессиональный праздник – День российской печати, приуроченный к дню выхода в свет в январе 1703 года первого номера первой российской газеты «Ве-домости». Организаторами приема выступили Союз жур-налистов Москвы и Департамент СМИ и рекламы города Москвы.

Поздравить работников СМИ пришли коллеги из Союза журналистов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, статс-секретарь Министерства обороны заместитель мини-стра Николай Панков, вице-спикер Госдумы РФ Владимир Жириновский, другие государственные и политические деятели, представители властных структур, руководите-ли федеральных и столичных СМИ. В ходе торжественно-

го приема была награждена большая группа работников печати, радио и телевидения, а также интернет-изданий. Всего награды в 14 номинациях получили почти 70 жур-налистов.

Традиционно в чествовании журналистов принимал уча-стие Страховой Дом ВСК, который на протяжении 20 лет выступает партнером Союза журналистов Москвы. В этом году совместная премия СЖМ и ВСК за мужество, прояв-ленное при выполнении задания редакции на Украине, была вручена специальному корреспонденту телеканала «Звезда» Евгению Давыдову и звукооператору телеканала Никите Конашенкову, а премии за объективное освещение организации страхового дела в России была удостоена кор-респондент интернет-издания «Lenta.ru» Марина Лепина.

СОБЫТИЕ ВСК и Союз журналистов Москвы вручили награду

Страховой Дом ВСК и туроператор «Библио Глобус» запусти-ли новую программу страхования выезжающих за рубеж. Начиная с 8 декабря 2014 г. во всех полисах, оформленных в рамках пакетного предложения туроператора, в страховое покрытие включены риски, связанные с употреблением ал-коголя.

Ранее в стандартных полисах страхования выезжающих за рубеж, включенных в туристический пакет, заболевания и травмы, полученные в результате нахождения застрахо-ванного в состоянии алкогольного опьянения, являлись исключением из Правил страхования, и расходы по оказа-нию медицинской помощи в этих случаях оплате со стороны страховщика не подлежали. Застрахованный по стандарт-

ной программе турист в любом случае получал необходимую помощь, однако платил за услуги медиков самостоятельно.

Новый продукт гарантирует потребителям большую степень страховой защиты и позволяет сократить время принятия ре-шения о присвоении тому или иному случаю статуса страхового. Благодаря принятым нововведениям происходит оптимизация процесса урегулирования убытков в массовом сегменте тури-стического страхования, что значительно улучшает положение россиян, обращающихся за медицинской помощью за рубежом.

Важно отметить, что стоимость полиса с расширенным стра-ховым покрытием для туристов «Библио Глобус» осталась прежней.

ПАРТНЕРСТВОВСК и «Библио Глобус» запустили новую программу страхования туристов

В номинации «Финанист года: страховые компании» объяв-лен победитель. Человеком года в сфере страхования ста-ла директор Челябинского филиала Страхового Дома ВСК Нигина Тен. Статуэтку премии ей вручила президент союза женщин-предпринимателей «Союз успеха» Вера Соколова.

В 2013 г. под руководством Нигины Тен региональное от-деление ВСК стало лидером в Челябинской области по стра-

хованию ОПО (опасных производственных объектов). Объем страховых премий в ОПО составил 82 млн руб. (динамика к 2012 г. – 90 %).

ВСК вошла в пятерку крупнейших страховых компаний Че-лябинской области по данным исследования бизнес-портала «Деловой квартал», динамика роста объема страховых пре-мий составила 5 %.

ФИЛИАЛЫДиректор Челябинского филиала признана человеком года в сфере страхования

Человек года в сфере

страхования

КОМПА

НИЯ

3

WWW.VSK.RU

Посол Таджикистана Имомуддин Сатторов встретился в Мо-скве с генеральным директором Страхового Дома ВСК Оле-гом Овсяницким. В ходе беседы стороны обсудили основные направления сотрудничества Таджикского государственно-го унитарного предприятия «Точиксугурта» и ВСК по оказа-нию ряда услуг, которые они совместно предоставляют тру-довым мигрантам на территории РФ.

Было отмечено, что приобретение полисов медицинского страхования, которые предусматривают оказание иностран-ным работникам первичной и специализированной меди-цинской помощи, во многом повысит уровень их социаль-ной и медицинской защищенности. В том числе речь идет и о таджикских трудовых мигрантах.

ПАРТНЕРСТВОВ Москве обсуждены вопросы страхования трудовых мигрантов из Таджикистана



Решением Совета директоров САО «ВСК» назначен новый руко-водитель службы внутреннего аудита компании. Им стал заме-ститель Председателя Совета директоров ВСК Сергей Алмазов.

Сергей Евгеньевич Алмазов родился в 1969 г. В 1994 году окончил Московский государственный инженерно-физиче-ский институт (МИФИ), в 1996 г. – Финансовую академию при Правительстве РФ.

Работает в Страховом Доме ВСК более 20 лет. Занимал должности руководителя инвестиционного отдела, заме-

стителя генерального директора по финансам. В период с 2007 по 2009 гг. – Генеральный директор, Председа-тель Правления компании. В марте 2010 года назначен на должность заместителя Председателя Совета дирек-торов ВСК.

Принимал участие в законопроектной работе по подготовке нормативных актов в области налогообложения. Как предсе-датель комитета ВСС по финансам и налогообложению уча-ствовал в работе по совершенствованию страхового законо-дательства.

НАЗНАЧЕНИЕСергей Алмазов возглавил службу внутреннего аудита ВСК

Роман Фролов назначен на должность Первого заместителя генерального директора – руководителя центра корпора-тивного страхования САО «ВСК». В зону его ответственности по-прежнему будет входить управление продажами корпо-ративным клиентам компании.

На должность Первого заместителя генерального дирек-тора – руководителя центра розничного страхования САО «ВСК» назначен Олег Воляник, возглавлявший ранее фи-лиал «ВСК-Москва». В зону его ответственности будет вхо-

дить, прежде всего, управление продажами физическим лицам, обеспечение планового финансового результата по этому направлению, формирование политики компании в области розничных продаж, выстраивание отношений с партнерами и развитие агентской сети, проведение ком-плекса мероприятий по повышению эффективности биз-нес-направления.

На должность директора филиала «ВСК-Москва» назначен заместитель генерального директора Олег Гончаров.

НАЗНАЧЕНИЯНазначены первые заместители генерального директора ВСК

ВСК объявлена победителем в номинации «Лучший онлайн-каль-кулятор для расчета стоимости полиса выезжающих за границу».

«RuStrahovka Awards» – это уникальная и единственная премия в сфере интернет-страхования, состоящая из нескольких номи-

наций, которая была учреждена в 2008 году информационно-аналитическим порталом RuStrahovka. Мероприятие проходит один раз в год, и награда присуждается страховым компаниям, брокерам и профильным СМИ за успехи и достижения в данной профессиональной сфере на российском рынке.

ПРЕМИЯОглашены победители страховой интернет-премии RuStrahovka Awards 2014

4


фото:Директор Калужского филиала ВСК Алексей Бодрышев

и заместитель губернатора Калужской области Николай Любимов

САО «ВСК» и Национальное бюро кредитных историй (НБКИ) заключили договор о предоставлении кредит-ных отчетов юридических и физических лиц – клиентов и партнеров ВСК. Таким образом компания сможет повы-сить качество страхового и клиентского портфеля за счет дифференцированного подхода к клиентам на основании их фактического финансового поведения.

Согласно 218-ФЗ, в кредитной истории содержится инфор-мация о текущих кредитных обязательствах физическо-го или юридического лица, а также подробные сведения о качестве обслуживания им действующих и уже закрытых кредитов (займов). 1 июля 2014 года вступили в силу по-правки к Закону, разрешающие доступ к кредитным исто-

риям не только кредиторам, но и другим организациям, получившим на это согласие субъекта.

Следует отметить, что кредитный отчет из НБКИ переда-ется пользователю практически мгновенно, обеспечивая тем самым сохранение высокой скорости и качества обслу-живания клиентов компании.

С даты внесения поправок к 218-ФЗ около 30-ти страховых компаний получили доступ к кредитным историям в НБКИ. За три месяца 2014 года (июль-сентябрь) страховщики запросили в НБКИ более 100 тысяч кредитных отчетов. По 90 % запросов информация в НБКИ была найдена и пе-редана пользователям для оценки риска.

ТЕХНОЛОГИИВСК начала получать кредитные отчеты из НБКИ

По результатам опроса жителей в рамках VIII Ежегодного регионального конкурса в обла-сти эффективного маркетинга, рекламы, про-движения товаров и услуг «Калужский брэнд 2014», Калужский филиал ВСК назван одним из лидеров регионального рынка страхова-ния.

Победители конкурса были объявлены на официальной церемонии награждения, в которой приняли участие заместитель губер-натора Калужской области Николай Любимов, министр строительства и ЖКХ Калужской об-ласти Андрей Пичугин, а также руководители

компаний-номинантов, действующих на тер-ритории Калуги и области. Страховой Дом ВСК признан победителем конкурса уже в седьмой раз.

Конкурс «Брэнд года» – это независимый не-коммерческий проект, основанный исключи-тельно на опросе калужан, целью которого является выявление взаимоотношений потре-бителей и местных производителей. На протя-жении 2014 года журналисты газеты «Комсо-мольская правда» проводили опросы жителей города Калуги с целью определения лучших предприятий, представленных в регионе.

ФИЛИАЛЫВСК признана победителем конкурса «Калужский брэнд 2014»

В разгар туристического сезона 2014 года несколько крупных операторов приостановили свою деятельность, а их клиенты остались за рубежом без оплаченного про-живания и обратных билетов домой. Другая часть туристов купила туры, но не смогла ими воспользоваться. Ситуация была накалена до предела, люди требовали возмещения своих затрат. В этой ситуации вступил в действие механизм страхования гражданской ответственности туроператоров, и страховщики начали прием заявлений от пострадавших туристов.

Страховой Дом ВСК выступал гарантом крупнейших из разо-рившихся туроператоров – группы компаний «Лабиринт», компаний «Верса» и «Солвекс-Турне». В течение 30 дней с момента приостановки деятельности каждой из турфирм сотрудники ВСК приняли около 32 тысяч заявлений на об-щую сумму более 2,9 млрд рублей. Сформировав реестры требований и определив коэффициенты выплат по каждо-му из юридических лиц, застрахованных в ВСК, компания произвела выплаты туристам в общей сумме более 200 млн рублей.

ВЫПЛАТАВСК выплатила более 200 млн рублей клиентам обанкротившихся туроператоров

КОМПА

НИЯ

5

WWW.VSK.RU

В декабре 2014 г. Госдума РФ приняла в третьем чтении поправки к федеральному закону о господдержке в сфе-ре сельскохозяйственного страхования. В документе уста-новлена величина безусловной франшизы на уровне 30 %. При этом Минсельхоз имеет право уменьшить ее размер по отдельным видам сельскохозяйственных культур, поса-док многолетних насаждений и сельскохозяйственных жи-вотных.

Согласно поправкам, страхование будет осуществляться только по риску утраты урожая. При этом под утратой по-нимается снижение фактического урожая, по сравнению с запланированным, на 25 % в 2015 году и на 20 % начиная с 2016 года. Также будет создано общероссийское объ-единение страховщиков, членами которого должны будут стать все компании, осуществляющие сельскохозяйственное страхование с господдержкой.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОЗакон о господдержке в сфере сельскохозяйственного страхования

НОВОСТИ РЫНКА

НОВОСТИ РЫНКА

В январе 2015 г. Пленум Верховного Суда (ВС) принял по-становление по ОСАГО, согласно которому со страховщиков будут взыскивать возмещение утраты товарной стоимости (УТС). При этом урегулирование убытка путем ремонта ав-томобиля не будет освобождать страховую компанию от не-обходимости компенсировать УТС. Кроме того, выплата возмещения накануне принятия судебного решения больше не избавит страховщика от уплаты штрафа. Однако прежде чем обратиться в суд, клиент будет обязан подать заявление на получение компенсации в страховую компанию. Только после этого, если застрахованный не согласен с размером выплаты, он может идти в суд – в противном случае иск вер-

нут заявителю. В постановлении ВС описан также порядок использования судами Единой методики определения раз-мера ущерба, утвержденной Центральным банком России.

Кроме этого, у страховых компаний появляется обязан-ность возмещать пострадавшим в ДТП расходы на эва-куацию автомобиля с места аварии и стоимость ремонта городской инфраструктуры, поврежденной в зоне ДТП. В частности, страховщик должен компенсировать эвакуа-цию автомобиля, его хранение, доставку пострадавшего в лечебное учреждение, восстановление дорожного знака и ограждения.

СУДЕБНАЯ ПРАКТИКАПостановление Верховного Суда по ОСАГО

Продолжается сокращение числа компаний, работающих на российском страховом рынке. По данным Центрального банка РФ, по итогам 2014 года число страховщиков сокра-тилось на 16 и составило 404 компании.

Основными причинами ухода с рынка стали неблагоприятная экономическая ситуация, излишняя концентрация компаний на отдельных видах страхования (особенно в сегменте авто-страхования) и ужесточение требований регулятора к каче-ству активов страховых компаний.

РЫНОКПродолжается сокращение числа страховщиков

Минфин представил на согласование в правительство поправ-ки к закону об обязательном страховании ответственности вла-дельцев опасных объектов (ОПО). Прошедшие согласование в госведомствах изменения расширят перечень получателей выплат в ОПО и повлияют на повышение убыточности в этом виде страхования.

По закону выплаты в случае гибели пострадавшего предус-матривались для несовершеннолетних детей и членов семьи на иждивении погибшего. Новые поправки предусматривают выплату в размере 2,025 млн рублей семье погибшего в резуль-тате аварии на опасном объекте независимо от наличия в семье несовершеннолетних детей или иждивенцев.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОЗакон об ОПО

6


В декабре 2014 г. Правительство РФ передало на рассмо-трение в Госдуму законопроект о страховании туристов. До-кумент устанавливает минимальную страховую сумму по по-лису выезжающих за рубеж в размере 2 млн рублей.

Проект закона определяет минимальный перечень страхо-вых событий, при наступлении которых страховщик обязан

оплатить оказание медпомощи, а также срок страхования и порядок вступления договора в силу. Кроме того, тур-операторы и турагенты будут обязаны разъяснять туристам под их личную подпись, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медицинской помощи за рубежом гражданин несет самосто-ятельно.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОЗакон о страховании выезжающих за рубеж

В декабре 2014 г. Правительство РФ одобрило подготовлен-ный Минфином проект закона об оказании помощи гражданам на восстановление имущества, утраченного в результате сти-хийных бедствий.

Согласно законопроекту, на помощь государства могут рас-считывать только те граждане, чье жилье было застраховано. При этом застрахованный сможет получить по своему выбору

либо выплату от страховщика, либо новое жилье от государства (при условии передачи государству страховой выплаты). Неза-страхованным будет предложено жилье на условиях социаль-ного найма, которое нельзя будет приватизировать и передать по наследству. Это, по мнению авторов законопроекта, позволит увеличить количество застрахованных жилых помещений граж-дан и сократить расходы бюджетных средств на ликвидацию последствий стихийных бедствий (пожар, наводнение и др.).

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОЗакон о страховании жилья

С 01.01.2015 г. вступили в действие два закона, регулиру-ющие страхование трудовых мигрантов на территории РФ. С начала года иностранные работники обязаны оформлять полис добровольного медицинского страхования (ДМС), а работодатели – отчислять взносы на социальное стра-хование трудовых мигрантов на случай их болезни. Теперь при заключении трудового договора иностранцы должны предъявлять работодателю полис ДМС. В качестве альтер-нативы работодателю предлагается заключить собственный договор с медицинской организацией о предоставлении иностранным сотрудникам платных медуслуг.

С первого дня трудоустройства работодатель обязан пла-тить взносы за иностранных работников в Фонд соцстрахо-вания. Для них установлен тариф на уровне 1,8 % (основ-ной тариф для россиян – 2,9 %). Трудовые мигранты могут рассчитывать на оплату больничного, если работодатель уплачивал за них страховые взносы за 6 предшествующих месяцев. При этом право на получение пособий в связи с ма-теринством будет предоставляться мигрантам, как и сей-час, – после получения статуса временно или постоянно проживающих в России.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОСтрахование трудовых мигрантов

В январе 2015 года Объединенное Кредитное Бюро (ОКБ) запустило фрод-бюро для страховых компаний на плат-форме Национальный Хантер. Его основной задачей станет выявление высокорисковых клиентов и противо-действие мошенничеству в сегменте добровольного ав-тострахования.

Сервис работает в онлайн режиме, что позволяет оператив-но принимать решения по каждому обращению о заключении договора страхования или заявлению на возмещение ущерба. Осуществляется сверка данных из заявления страхователя с информацией в базе ОКБ. В результате такой обработки сер-вис выдает отчет с указанием факторов риска либо вероят-ности мошенничества со стороны конкретного лица.

ТЕХНОЛОГИИЗапуск информационной системы о страхователях каско

РЫНО

К

7

WWW.VSK.RU

Около половины россиян пользуют-ся страховыми услугами, при этом наибольшим спросом пользуются ОСАГО, ДМС и автокаско. Об этом свидетельствуют результаты иссле-дования Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в сотрудничестве с Аналитическим центром «Инсти-тут страхования» Все российского союза страховщиков (ВСС).

32 % респондентов отметили наличие у себя или в семье хотя бы одного страхового полиса, 13 % – двух, 8 % – трех и более. Не вовлеченными в стра-хование остаются 47 % респондентов. Самые активные пользователи стра-хования – это люди от 25 до 44 лет, как правило, с высшим образованием и оценивающие свое материальное по-ложение как хорошее.

Уровень страховой грамотности, из-меряемый через информированность об основных страховых услугах и ком-паниях, аналитики НАФИ оценивают как средний (из 14 тестируемых видов страхования участники опроса слыша-ли о 5-ти из них).

На среднем уровне остается и до-верие к страховому рынку: 37 % ре-

спондентов доверяют страховщикам, 34 % – не доверяют. Однако отношение к страховым компаниям меняется в за-висимости от пользования услугами: среди активных пользователей стра-ховых услуг доля доверяющих пример-но в три раза выше (61 %), чем среди не имеющих ни одного полиса (19 %).

В целом доверие к страховым ком-паниям находится на достаточно вы-соком уровне, причем мнение поль-зователей разных видов страховых полисов почти не отличается друг от друга. Большинство позитивных от-зывов об уровне доверия к страховщи-кам носят умеренный характер (около 60 % скорее доверяют и только около 20 % – полностью), т. е. респонденты видят резерв для роста доверия.

В качестве основных мотивов приоб-ретения страхового полиса большин-ство опрошенных назвали желание защитить имущество (59 %) и условия договора кредитования (49 %). Среди популярных причин отказа от страхо-вания – доводы об отсутствии смысла страхования (30 %) и нехватка денег (25 %).

Наибольшим спросом пользуется обязательное страхование автограж-

данской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) – на-личие полиса подтвердили 37 % ре-спондентов. Примерно каждый де-сятый респондент (11 %) заключил договор добровольного медицин-ского страхования (ДМС), автокаско (10 %) и страхования недвижимого имущества (9 %).

Традиционно основную информацию о страховых продуктах россияне полу-чают от своих знакомых и родствен-ников (45 %). Рекомендации друзей и родственников более востребованы среди не имеющих опыта пользования страховыми услугами, а также среди молодежи. Вторым по популярности источником информации являются сами страховщики – 31 % респонден-тов изучают условия страхования на сайтах компаний, а 27 % обращают-ся к ним с конкретным запросом (теле-фон, сайт, личный визит). Активные потребители страховых услуг (вла-дельцы трех и более полисов) часто прибегают к услугам страховых броке-ров (27 % респондентов).

Основным каналом приобретения по-лиса для большинства участников опроса является офис страховой ком-пании (40 %). Далее с большим отры-

ОТНОШЕНИЕ РОССИЯН К СТРАХОВАНИЮ

РЫНОК | ОТНОШЕНИЕ РОССИЯН К СТРАХОВАНИЮ

Причины, по которым люди пользуются услугами страховых компаний, в % от общего числа опрошенных

Хотят защитить свое имущество (не смогут купить новое взамен испорченного)

Страховка является обязательной

Понимают необходимость и важность страхования, возможные риски без страховки

Нравится чувство защищенности, спокойствия

Страхуются в силу своей осторожности

Страхуются, так как был негативный опыт, когда пригодилась бы стаховка, но...

Страхуются по привычке

59

49

20

19

19

14

6

Причины, по которым люди не пользуются страховыми услугами, в % от числа не пользующихся и / или не планирующих в дальнейшем

Не вижу смысла в покупке страхового полиса

Нет денег на приобретение страхового полиса

Не доверяю страховым компаниям

Страхование невыгодно – стоимость полиса не оправдывает возможные риски

Нет имущества, которое имеет смысл страховать

Имею негативный опыт пользования услугами страхования

Отговорили друзья, родственники

Плохой сервис при обращении в страховую компанию

Закончилась выплата по кредиту

30

25

25

23

21

5

3

2

1

8


вом следуют покупка полиса у страхо-вого агента (8 %) и в офисе страхового брокера (5 %). Однако по некоторым видам страхования договоры заклю-чаются преимущественно с агентом, особенно в страховании недвижимо-сти (42 %) и жизни (23 %).

Ключевым параметром при выборе страховой компании является ее на-дежность, этой точки зрения придер-живаются 62 % респондентов. Немно-гим реже участники опроса в качестве определяющего фактора называют размер страховых взносов (39 %).

Тем не менее, именно финансовые ус-ловия являются решающим фактором при смене страховщика. 35 % респон-дентов в качестве причины отказа от услуг одной компании в пользу дру-гой отметили неудовлетворительный уровень компенсационных выплат

по страховому случаю, а 32 % – повы-шение суммы страховых взносов.

В целом около половины участни-ков опроса (47 %) уверены в том, что их права как потребителей стра-ховых услуг полностью защищены. Примечательно, что этот показатель

заметно меняется в зависимости от опыта страхования. Среди людей, которые не вовлечены в страхова-ние, только 29 % верят, что их права могут быть защищены. В то же время большинство пользователей страхо-вых услуг уверены в своей защищен-

ности – в этой категории опрошен-ных данный показатель возрастает до 55 %. Однако уровень информиро-ванности населения об организаци-ях, занимающихся защитой прав по-требителей финансовых услуг, очень низкий – о них слышали только 11 % опрошенных.

Степень доверия к страховым компаниям, в % от общего числа пользователей

каждого вида страховых услуг полностью доверяю

скорее доверяю скорее не доверяю

совсем не доверяю затрудняюсь ответить

40

8

5

2

1

0

37

2

5

Предпочтительные места приобретения страховых полисов, в % от общего числа опрошенных

Офис страховой компании

Страховой агент

Офис страхового брокера

Точка продаж в магазине, супермаркете, торговых центрах

Отделение банка

Сайт страховой компании в Интернете

Ни разу не покупал страховой полис

Другое

Затрудняюсь ответить

Источники информации о страховых компаниях и условиях страхования, в % от общего числа опрошенных

45

31

27

15

14

10

7

2

6

Друзья или родственники

Информация на интернет-сайтах страховых компаний

Страховая компания

Информация на общих ресурсах интернета

Страховой агент вне офиса страховой компании

Страховой брокер

Информация в газетах и журналах

Другое

Затрудняюсь ответить

ОСАГО

КАСКО

Страхование недвижимости

Страхование жизни

ДМС

Критерии выбора страховой компании, в % от общего числа опрошенных

Надежность страховой компании

Размер страховых взносов (стоимость услуг)

Оперативность страховых выплат

Рекомендации знакомых

Понятность условий страхования

Длительность работы страховой компании на рынкеКачество обслуживания, профессионализм,

вежливость агентовНаличие скидок и системы льгот

Простота процедуры урегулирования убытков

Близость от дома и работыАссортимент страховых услуг,

возможные варианты страхованияПолная и доступная информация на сайте

Хорошая служба поддержки, call-центр

62

39

25

23

23

14

10

8

6

4

3

2

1

Возможные причины смены страховой компании, в % от общего числа опрошенных

Неудовлетворительный уровень компенсационных выплат по страховому случаю

Повышение страховых взносов

Плохие отзывы о страховой компании

Низкий уровень обслуживания

Находят более выгодное предложение по цене

Находят более привлекательные условия страхования

Некомпетентный или невежливый персонал

Снижение рейтинга надежности страховой компании

Знакомые рекомендуют другую страховую компанию

Без особых причин

35

32

29

27

18

15

11

9

9

5

16 59 15 6 3

17 60 13 5 5

20 62 10 8

15 61 18 2 5

25 52 15 1 7

РЫНО

К

9

WWW.VSK.RU

Олег Сергеевич, какой смысл ком-пания вкладывает в понятие кли-ентоориентированности?

На сегодняшний день наиболее распро-странены два подхода к объяснению этого термина. Первый предполагает,

что клиентоориентированность – это характеристика бизнеса. Она отража-ет стремление и умение компании вы-

ГЛАВНАЯ ТЕМА | САМОЕ ГЛАВНОЕ ДЛЯ НАС – КЛИЕНТ

Фраза «Клиент всегда прав», ставшая девизом известного английского коммерсанта Гарри Селфриджа, лежит в основе самого простого определения клиентоориентированности. С середины XX века этот термин претерпел значительные трансформации, расширился и размылся. Подчас сложно понять, что вкладывает в это понятие та или иная компания, – уж слишком разные определения ему даются. О том, что значит для ВСК быть клиентоориентированной компанией, рассказал генеральный директор Олег ОВСЯНИЦКИЙ:

САМОЕ ГЛАВНОЕ ДЛЯ НАС – КЛИЕНТ

10


страивать взаимовыгодные отношения со своими клиентами – как внешними, так и внутренними. В основе второ-го определения лежит маркетинговая стратегия, где во главу угла ставится не продукт, а клиент с его потребно-стями, интересами, ожиданиями и по-ведением. ВСК делает основной акцент на втором варианте, однако тщатель-ное выстраивание взаимоотношений с клиентами является для нас не менее важной задачей.

Приоритетной задачей для ВСК явля-ется достижение такого уровня вза-имодействия с клиентами и партнерами, которое порож-дало бы доверие и побуждало к развитию сотрудничества. Взаимодействуя с клиентами, партнерами или между собой, мы исходим из того, что дела-ем общее дело, и у нас общие цели, достижение которых вы-годно всем участникам.

Кого Вы считаете своими клиентами?

Когда мы говорим о клиенто-ориентированности ВСК, мы не ограничиваем понятие «клиента» лишь целевой ауди-торией реальных и потенциальных по-требителей наших услуг. Помимо инте-ресов непосредственных покупателей и заказчиков, компания учитывает ин-тересы своих партнеров и внутренних клиентов – сотрудников и акционеров. Это так называемая «внутренняя кли-ентоориентированность».

Что входит в это понятие?

Это образ жизни и мышления сотруд-ников компании, который проявляется как во внутренних, так и во внешних действиях.

Процесс выработки философии компа-нии сугубо индивидуален. Мы пошли

по своему собственному пути: разрабо-тали и внедрили Кодекс корпоративной этики, в котором собрали воедино все нормы клиентоориентированной поли-тики ВСК. Этих правил придерживаются все без исключения сотрудники ком-пании. С помощью кодекса задаются модели поведения и единые стандарты отношений как внутри компании, так и при внешних коммуникациях. Кодекс имеет и важную имиджевую составля-ющую: он демонстрирует сплоченность коллектива, внушает доверие партне-рам, повышает уверенность в перспек-тивах компании.

Только сплоченная команда способна добиться достойной деловой репута-ции, гарантировать высокий стандарт качества обслуживания клиентов и не-сти ответственность за создание и под-держание комфортных взаимоотноше-ний с партнерами. Поэтому за внешней клиентоориентированностью всегда стоит внутренняя.

Персонал должен быть не просто обу-чен и «заточен» под клиента, понятие внутренней клиентоориентированно-сти должно постоянно отвечать такому критерию, как «уровень удовлетворен-ности сотрудников». С сотрудниками нужно вести непрерывную работу – разрабатывать и внедрять программы,

которые будут не просто привлекать, развивать и удерживать работников, но смогут конкурировать в этом умении с другими компаниями.

Для того чтобы сформировать позитив-ное отношение сотрудников к обучению и постоянному повышению профессио-нальных знаний и навыков, необходимо выяснить индивидуально их отноше-ние и интерес к обучению. Выявление потребности в обучении также входит в понятие внутренней клиентоориен-тированности. Нам важно не просто получать полную отдачу от сотрудника, но и учитывать его пожелания – согла-сование и формирование общих целей является мощным мотивирующим фак-тором.

На каком этапе развития компании встает вопрос о клиентоориентиро-ванности?

Широко распространено мнение, что клиентоориентированность – это мера, на которую вынуждены идти компании, работающие в условиях жесткой кон-куренции. Оно не лишено оснований: конкурентный рынок стимулирует ком-пании заботиться об удобстве клиентов и их интересах. Но на самом деле во-прос клиентоориентированности пред-приятия должен вставать сразу после появления самой организации. В этом залог успешного развития компании – внимание не к мнимым, а к реально существующим или же возникающим ожиданиям клиентов. Если компания дальновидна и готова к дополнитель-ным инвестициям, критическому пере-осмыслению и перестройке своей рабо-ты с клиентами, то она имеет все шансы получить от них высокую оценку.

А что понимает под клиентоориен-тированностью сам клиент?

Особенность страхования заключает-ся в том, что оно во многом основано на ожиданиях клиента, который хочет

Наши клиенты – это наши партнеры. При этом мы считаем, что только открытые и честные отношения можно назвать партнерскими. На этих принципах и строится наша работа

Более 10 млн россиян доверяют ВСК защиту своего имущества, жизни и здоровья. Свыше 130 тыс. предприятий и организаций выбрали ВСК в качестве страхового партнера на долгосрочной основе

11

WWW.VSK.RU

ГЛАВ

НАЯ

ТЕМ

А | С

АМОЕ

ГЛА

ВНОЕ

ДЛЯ

НАС

– К

ЛИЕН

Т

быть уверен, что в случае необходимо-сти страховщик готов в полном объеме исполнить свои обязательства.

Ожидания клиента – это не только то, за что он заплатил, но и весь комплекс ожиданий, связанных с компанией, от на-чала взаимодействия и до его заверше-ния. Подчас в этот перечень попадают самые неожиданные вещи. Любопытно и то, что существует неоднозначная за-кономерность: чем выше качество това-ра или уровень предоставляемых услуг, тем больше ожиданий у клиента.

ВСК пристально следит за тем, в какой степени оправдывает ожидания клиентов, – в компа-нии внедрена система оценки удовлетворенности уровнем полученных услуг и выработки мер по устранению причин сни-жения их качества.

Сколько времени может занять переход компании на клиентоориентирован-ные рельсы?

Американские специалисты считают, что для того, чтобы сделать компанию клиентоори-ентированной, требуется минимум два года. Конечно, подобная работа невоз-можна без поддержки акционеров, соб-ственников, оперативного руководства. Она требует финансирования исследо-ваний, мотивации сотрудников, обучения и контроля. Также очень важно, чтобы в данном процессе участвовали все под-разделения компании. Не сразу, но рано или поздно под клиентоориентированно-стью должны «подписаться» абсолютно все.

Какая роль отводится клиентоори-ентированности в ВСК?

ВСК стремится быть компанией нацио-нального масштаба и значения. Одной из наших целей является изменение от-

ношения к страхованию в России – мы хотим доказать, что оно может быть основано на партнерстве и доверии. При этом мы уверены, что без учета ин-тересов клиентов заметного развития в страховом бизнесе добиться невоз-можно, а поэтому нацелены на посто-янное повышение уровня клиентоори-ентированности компании, в частности, на создание дополнительных преиму-ществ для бизнеса своих клиентов. Пра-вильность выбранной нами стратегии развития находит отражение в оценках независимых экспертов – крупнейших

рейтинговых агентств и авторитетных экономических изданий.

Мы продолжаем старательно оттачивать технологии, которые помогают партнерам вести бизнес. В частности, мы постоянно модернизируем наш сайт, который уже сейчас позволяет не только получать ин-формацию о продуктах и услугах, но и де-лать полноценные расчеты для оформле-ния страховых полисов и сразу покупать их онлайн. У операторов круглосуточного многоканального контакт-центра можно получить консультации по всем страхо-вым продуктам и составить индивидуаль-ные планы страхования. Запущен онлайн сервис, позволяющий узнать статус рас-смотрения страхового дела в процессе урегулирования.

Кроме того, мы работаем над вне-дрением автоматизированных систем оформления страховых полисов и пере-дачи информации, постоянно расширя-ем перечень страховых продуктов. Все это позволяет сделать получение стра-ховых услуг более удобным, а значит, приблизиться к клиенту и организовать четкое взаимодействие с партнерами.

Есть ли разница в построении кли-ентоориентированной работы в сто-лице и регионах?

Работа всей нашей разветвленной фи-лиальной сети построена на единых вы-соких стандартах клиентского сервиса. Независимо от региона работы мы делаем акцент на три вещи: комплекс-ность предлагаемых услуг, качествен-ный риск-менеджмент и клиентоориен-тированный сервис.

В чем залог успеха построения клиентоориентированного бизнеса ВСК?

Конечно, в первую очередь – это про-фессиональная команда. Но чтобы соз-дать действительно сильный коллектив, необходимо, чтобы каждый участник разделял философию компании, был частью единого целого и максимально эффективно выполнял поставленные перед ним задачи.

Нам важно не останавливаться на до-стигнутом, постоянно совершенство-ваться и развиваться, поэтому высокая технологичность бизнеса, безусловно, не менее важна для формирования культуры клиентоориентированной компании. Однако именно наша исто-рия, наш опыт и знания позволяют нам достигать успеха. Поддержка сложив-шихся и создание новых традиций яв-ляется неотъемлемой частью корпора-тивной культуры компании, а сочетание опыта и высоких технологий позволяет нам интенсивно двигаться вперед к до-стижению новых высот в бизнесе.

ГЛАВНАЯ ТЕМА | САМОЕ ГЛАВНОЕ ДЛЯ НАС – КЛИЕНТ

Мы поддерживаем наших корпоративных клиентов и партнеров в их стремлении построить устойчивый бизнес, выстраиваем долгосрочные и взаимовыгодные отношения, придавая дополнительную уверенность

Сотрудники ВСК – это команда профессионалов, приоритетной задачей которых является благополучие клиентов и процветание компании

12


ГЛАВНАЯ ТЕМА | ЧЕЛОВЕЧЕСКАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БИЗНЕСА

Александр Геннадьевич, что пред-ставляет из себя Кодекс корпора-тивной этики ВСК?

Как известно, любой кодекс корпо-ративной этики – это, по сути, нормы делового общения. Мы собрали во-едино те нормы, которые наилучшим образом соответствуют клиентоори-ентированной политике, принятой в ВСК.

Кодекс помогает нам установить ба-ланс в сложной системе отношений между акционерами, Советом дирек-торов, руководителями и сотрудни-ками компании и иными заинтере-сованными сторонами – клиентами,

ЧЕЛОВЕЧЕСКАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БИЗНЕСА

ВСК постоянно наращивает потенциал для повышения качества обслуживания клиентов и создания для них максимально комфортных условий. В компании принят Кодекс корпоративной этики, который задает тон стилю работы с клиентами, поддерживая единый высокий стандарт во всех филиалах ВСК. О первых результатах действия кодекса рассказывает член Совета директоров, заместитель генерального директора ВСК Александр ПЯТЫГИН:

14


деловыми партнерами, конкурента-ми, обществом и органами власти – и определяет пути согласования их ин-тересов.

По большому счету он выполняет три основные функции.

Во-первых, формирует доверие к ком-пании со стороны партнеров и клиен-тов, повышает инвестиционную при-влекательность.

Во-вторых, регламентиру-ет поведение сотрудников в различных этических ситу-ациях.

В-третьих, является значимым фактором развития корпора-тивной культуры.

Кодекс транслирует ценности компании всем сотрудникам и ориентирует их на единые корпоративные цели, созда-вая тем самым корпоративную идентичность.

Легко ли проходило вне-дрение этического кодекса в жизнь компании?

В июле 2013 года Кодекс кор-поративной этики был офи-циально введен в действие приказом по компании. Откровенно говоря, мы ожидали, что у некоторой части сотрудников возникнут вопро-сы по поводу необходимости этого документа. Однако и в центральном офисе, и в региональных подразделе-ниях его появление было воспринято с большим интересом и ожиданием по-зитивных перемен. Многие сотрудники стали активными проводниками вне-дрения норм кодекса в повседневную жизнь своих подразделений.

Это был важный шаг на пути укрепле-ния взаимоотношений с клиентами

и партнерами, формирования корпо-ративной идентичности и солидарной ответственности коллектива.

В марте 2014 года начал свою ра-боту Этический комитет. В своей практической деятельности он осу-ществляет реализацию положений кодекса и контроль исполнения его требований, а также предупреждает возникновение конфликтных ситуа-ций внутри компании, поддерживает положительный имидж работодателя.

При этом руководящий состав компа-нии несет значительно большую от-ветственность, чем рядовые сотруд-ники.

Руководители призваны стать приме-ром для своих подчиненных и актив-но содействовать соблюдению норм кодекса: поддерживать в своих кол-лективах доброжелательную деловую обстановку, формировать сплоченную команду, своевременно выявлять про-блемы во взаимоотношениях и разре-шать их, защищая интересы каждого из сотрудников.

Что изменилось в компании после внедрения кодекса?

По итогам первого года действия кодекса мы наблюдаем повышение уровня понимания корпоративных ценностей, норм и правил работы и по-ведения в компании.

Сотрудники действительно более от-ветственно относятся к выполнению своих задач и более конструктивно подходят к выстраиванию взаимо-

отношений с коллегами, клиентами и партнерами компании.

Новое развитие получил сам прин-цип приоритета клиентской работы как ядра построения всех бизнес-процессов, заложенных в «Дорожной карте перспективного развития ВСК до 2018 года».

Произошло существенное улучше-ние сервиса во всех звеньях фронт-офисной системы, где происходит коммуникация с клиентами и партне-рами.

Внедрение кодекса стало важным шагом на пути укрепления взаимоотношений с клиентами и партнерами, формирования корпоративной идентичности и солидарной ответственности коллектива

Страховой Дом ВСК стремится быть лидером не только в предложении широкого спектра актуальных страховых продуктов, в применении самых современных технологий продаж и урегулирования страховых событий, но и в том, что называют человеческой составляющей бизнеса, – примером высокого качества обслуживания клиентов, ответственности и порядочности в деловых отношениях, своевременности, оперативности и доброжелательности в коммуникациях, во всем том, что создает надежную платформу наших отношений с клиентами и партнерами и уверенно продвигает их в будущее

15

WWW.VSK.RU

ГЛАВ

НАЯ

ТЕМ

А | Ч

ЕЛОВ

ЕЧЕС

КАЯ

СОСТ

АВЛЯ

ЮЩ

АЯ Б

ИЗНЕ

СА

На основе полученных в ходе опросов результатов в части ожиданий страхо-вателей, а также после внимательного изучения онлайн-обращений клиентов на популярных информационных пор-талах, пишущих о страховании, была разработана программа по совершен-

ствованию системы урегулирования претензий.

Среди основных пожеланий звучали сокращение сроков выплат и ремонта автомобилей, улучшение информи-рованности о ходе урегулирования

и обеспечение комфортного обще-ния с представителями страховщика. В течение всего прошлого года ВСК вела активную работу в направлении реализации этих ожиданий с целью повышения лояльности клиентов. Результаты проводимых изменений

РАБОТА НАД ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

ГЛАВНАЯ ТЕМА | РАБОТА НАД ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

Страховой Дом ВСК уделяет большое внимание постоянному совершенствованию системы урегулирования претензий. С этой целью компания регулярно проводит опросы клиентов и учитывает пожелания страхователей по ее оптимизации. В 2014 году в результате этой работы уровень клиентской лояльности значительно вырос, а компания получила новый импульс для развития.

16


также отслеживались в ходе клиент-ских опросов.

ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ

Прежде всего, на один день удалось сократить сроки ожидания приема кли-ентов в офисах ВСК, а значит, уменьши-лось время подачи заявления об убыт-ке. При этом на 11 дней сократился срок принятия пострадавшего транс-портного средства в ремонт на станцию технического обслуживания и на 8-9 дней – время проведения ремонта.

Эти показатели были достигнуты за счет перезаключения договоров со станциями технического обслу-живания, основная часть из которых является официальными дилерами. Благодаря этим изменениям общее количество страхователей, удовлетво-ренных качеством ремонта автомоби-ля, выросло за год на 6 %.

САМОКОНТРОЛЬ

Повышение адекватности расчета суммы страхового возмещения было достигнуто благодаря введению си-стемы контролинга. Эта многоуров-невая система отслеживает качество и адекватность принимаемых решений – как о самом факте страхового случая, так и об оценке объема поврежде-ний и времени, которое потребуется на каждый этап процесса урегулиро-вания. Ежедневно проводится анализ решений, а с помощью выборочных

проверок отслеживаются конкретные страховые дела.

Введение системы контролинга одно-временно снизило общее количество жалоб от клиентов на принятые ре-шения или объемы выплат и сократи-ло сроки нахождения дела на каждой из стадий урегулирования. В целом общий срок урегулирования страхо-вого случая удалось значительно со-кратить.

ОПЕРАТИВНОЕ ОПОВЕЩЕНИЕ

Для обеспечения лучшей информиро-ванности клиента о ходе урегулирова-ния страхового случая в ВСК введена система онлайн-оповещения посред-ством sms-сообщений и электронной почты. Страхователь получает уве-домления о статусе прохождения вы-платного дела по таким видам стра-

хования, как каско и ОСАГО, а также имущественному и личному страхова-нию, включая страхование выезжаю-щих за рубеж.

В рамках договоров каско и ОСАГО дополнительно к этой системе создан ресурс для получения информации о статусе дела по страховому случаю в режиме онлайн. Имея доступ в ин-тернет и номер убытка, присвоенный делу при приеме заявления, страхо-ватель в любое время имеет возмож-ность самостоятельно отследить ход рассмотрения своего обращения.

Об эффективности системы уве-домления и онлайн-информирова-ния говорит тот факт, что в течение года количество звонков клиентов в контакт-центр ВСК для уточнения подробностей процесса урегулирова-ния сократилось на 20 %.

Экономия времени клиента, тщательный контроль всего процесса урегулирования и оперативное оповещение о ходе рассмотрения дела – вот три кита, на которых держится программа лояльности

ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА ОБ ЭТАПАХ ПРОХОЖДЕНИЯ ВЫПЛАТНОГО ДЕЛА

Звонок в контакт-центр с заявлением о страховом случае – сообщение с уникальным номером дела

Отправка направления на ремонт ТС на станцию техобслуживания – сообщение с телефоном и адресом СТОА

Перечисление денежных средств – уведомление о переводе

Ожидание сдачи автомобиля в ремонт с момента записи на СТОА, %

Оперативно Приемлемое время Длительное время

2833 33 33

39

21 21

34

58

январь 2014 март 2014 август 2014 Отлично

Очень хорошо Хорошо

Удовлетворительно Плохо

январь 2014

март 2014

август 2014

72 23 3 11

75 21 3 1

85 11 2 1

Качество обслуживания сотрудником ВСК при приеме заявления,%

17

WWW.VSK.RU

ГЛАВ

НАЯ

ТЕМ

А | Р

АБОТ

А НА

Д Л

ОЯЛЬ

НОСТ

ЬЮ

ВЫХОД ИЗ «ЛАБИРИНТА»

ГЛАВНАЯ ТЕМА | ВЫХОД ИЗ «ЛАБИРИНТА»

Банкротство компании «Лабиринт» стало самым крупным по количеству пострадавших за всю историю россий-ского туристического рынка. На загра-ничных курортах лопнувший туропера-тор оставил 22 тысячи своих клиентов: почти у всех не были оплачены отели, и их выселяли на улицу. Кто-то не мог вернуться на родину, так как деньги за билеты не были перечислены авиа-перевозчикам. Только силами ассоци-ации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпо-мощь» и некоторых крупных операто-ров всех удалось вернуть на родину. Еще более 40 тысяч россиян купили у оператора туры на август и бархат-ный сезон, а кто-то – даже на Новый

В августе-сентябре 2014 года российский туристический рынок пережил шок – из-за финансовых проблем закрылись 16 крупных туроператоров. По официальным данным Ростуризма, пострадали 65 тысяч человек, но туроператоры оценивают это число в два раза больше. Компенсации клиентам обанкротившихся турфирм выплачивают страховые компании. По итогам летне-осеннего коллапса заявленные убытки, по их оценкам, превысили 4,3 миллиарда рублей.

18


год, воспользоваться путевками они уже не смогли.

Бренд «Лабиринта» был представлен на рынке тремя юрлицами, гражданская ответственность каждого из которых была застрахована в том числе в ВСК: ООО «Лабиринт» – на сумму 60 млн руб-лей, ЗАО «Лабиринт-Т» – на 30 млн руб-лей, ООО «Компания Лабиринт» – также на 30 млн рублей. Однако эти суммы оказались несоизмеримы с объемами их обязательств перед клиентами, по-этому при определении размера стра-хового возмещения туристы, постра-давшие от неисполнения обязательств туроператором, получили намного мень-ше того, что они заплатили за путевки.

С первого дня после объявления о при-остановке деятельности туроператора в Страховом Доме ВСК были созданы все условия для оперативного и мак-симально комфортного обслуживания пострадавших клиентов «Лабиринта». Тысячи обманутых туристов буквально осаждали офисы страховщика по всей стране, стремясь как можно скорее по-дать заявление на страховую выплату, ошибочно полагая, что компенсации получат лишь первые обратившиеся. В этих непростых условиях ВСК провела колоссальную работу по организации процесса приема и своевременной об-работке заявлений пострадавших.

Заявления на выплату страхового воз-мещения принимали филиалы ВСК в 69 городах России, при этом были полностью задействованы все ресур-сы офисов по урегулированию пре-тензий. Для ускорения обслуживания пострадавших туристов были приняты дополнительные меры: в клиентских за-лах размещены копиры, режим работы сотрудников продлен, а многие из них отозваны из отпусков. Ежедневно после окончания приемных часов полученные документы обрабатывались и вводи-лись в единую базу для формирования общего реестра требований. Кроме того,

компания предоставила потерпевшим возможность отправить заполненное и подписанное заявление с приложени-ем нотариально заверенных копий до-кументов заказным письмом с уведом-лением и описью вложения.

Конечно, пострадавшие туристы при-ходили в офисы ВСК в крайне нервоз-ном состоянии, и с каждым из них со-трудники проводили разъяснительную работу, подробно описывая процесс урегулирования страхового случая и да-вая исчерпывающие ответы по поводу сроков и размера выплат. Еще до начала приема заявлений на главной странице официального сайта ВСК было размеще-но официальное обращение к клиентам «Лабиринта» и приведен перечень доку-ментов, которые необходимо приложить к заявлению, а также ответы на часто за-даваемые вопросы.

Спустя 30 дней после начала при-ема заявлений были сформированы реестры требований клиентов группы компаний «Лабиринт», пострадавших от приостановки деятельности туропе-ратора. По данным, введенным в ин-формационную систему ВСК, общая сумма требований составила более 2 миллиардов 466 миллионов рублей, всего в компании было зарегистриро-вано 24 373 заявления. Поскольку объ-ем обязательств туроператора значи-

тельно превышал лимит по договорам страхования ответственности группы компаний, в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», по каждому договору ущерб был возмещен пропорционально сумме за-явленных и подлежащих выплате тре-бований.

Таким образом, на основе сформиро-ванных реестров требований по каждой из компаний были определены коэффи-циенты для расчета суммы страхового возмещения, подлежащей выплате: по ООО «Лабиринт» это значение соста-вило 6,0 %, по ЗАО «Лабиринт-Т» – 2,8 %, по ООО «Компания Лабиринт» – 7,6 %.

Реестры были сформированы 2 сентя-бря, а уже 3-го числа начались выпла-ты. Первыми компенсацию расходов получили туристы, подавшие заявления 4 августа, далее перечисления произ-водились в порядке очередности при-ема документов – на 30-й календарный день, следующий за днем регистрации обращения. После осуществления пе-ревода денежных средств заявителю отправлялось sms-уведомление с под-тверждением оплаты, а зачисление денежных средств на счет получателя занимало не более трех рабочих дней. На сегодняшний день можно говорить о том, что практически все заявители получили страховое возмещение.

ЗАЯВЛЕНИЕ ВСЕРОССИЙСКОГО СОЮЗА СТРАХОВЩИКОВ, 17.09.2014 г.

Часть туроператоров страхует свою ответственность на сумму во много раз меньше, чем их обязательства перед туристами, и страховщики вынуждены в соответствии с действующим законодательством производить выплаты пропорционально, т. е. во столько же раз ниже реальных убытков.

Уже начались выплаты возмещения пострадавшим туристам. Мы выражаем уверенность, что страховые компании – члены ВСС, осуществляющие страхование ответственности туроператоров, выполнят все взятые обязательства в пределах страховых сумм по заключенным договорам.

«Страхование гражданской ответственности туроператоров должно рассматриваться лишь как инструмент дополнительной финансовой защиты имущественных интересов российских туристов при наступлении случайных, внезапных и непреднамеренных событий»Всероссийский

союз страховщиков

19

WWW.VSK.RU

ГЛАВ

НАЯ

ТЕМ

А | В

ЫХО

Д И

З «Л

АБИР

ИНТА

»

УЗНАЕМ ПО ГОЛОСУ

ГЛАВНАЯ ТЕМА | УЗНАЕМ ПО ГОЛОСУ

Контакт-центр Страхового Дома ВСК от-крылся в 2006 году. Он был построен на платформе крупнейшего поставщи-ка оборудования для контакт-центров – компании СISCO Systems. В 2013 году для повышения эффективности центра и в целях обеспечения его бесперебой-

ной работы оборудование было модер-низировано, а программное обеспече-ние обновлено.

Благодаря новому программному обе-спечению Microsost Dynamics CRM ком-пания расширила возможности кон-

такт-центра, организовав максимально оперативный процесс урегулирования претензий. С помощью интеграции тех-нологий CRM с АПК CISCO было создано решение «единого окна» оператора. При наличии карточки страхователя в базе данных CRM и звонка с телефон-

Особое внимание ВСК уделяет работе своего контакт-центра, ведь именно входящие обращения страхователей чаще всего требуют персонального и быстрого реагирования. Контакт-центр ВСК представляет собой живой организм, чья работа не прекращается ни на секунду, – клиенты компании получают поддержку в режиме 24 / 7, то есть 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

20


ного номера, который в ней сохранен, у специалиста контакт-центра на мони-торе автоматически появляется инфор-мация об идентифицированном клиенте. При этом в карточке предусмотрено со-хранение до пяти телефонных номеров.

В случае если клиент обращается в контакт-центр впервые, специалист группы регистрации создает для него такой профайл, и при каждом после-дующем звонке он дополняется новой информацией. Так, в карточке отража-ется тематика звонков и суть обращений, а в журнале вызовов указывается время и длительность разговоров. Там же от-мечается информация об операторе кон-такт-центра: ФИО сотрудника и осущест-вленные им операции. Это может быть регистрация убытка, создание заявки для подразделения урегулирования, за-пись на прием и прочее. В комментариях специалисты фиксируют ключевые мо-менты разговора с клиентом и сразу же отмечают результат звонка. Таким об-разом, при повторном обращении клиен-та оператор видит не просто статус его дела, а всю предысторию. Страхователь, в свою очередь, уже как минимум может не сообщать, как его зовут, и не переска-зывать историю своего страхового слу-чая, чем экономит время не только себе, но и оператору, позволяя специалисту сразу же перейти к решению новых во-просов. Обработка вызова происходит максимально быстро и эффективно.

Данный функционал является стандарт-ным для многих организаций, ориенти-рованных на массовое обслуживание, но редко встречается в страховых компа-ниях. Это находит подтверждение в ре-акции клиентов ВСК. Однажды при по-вторном звонке клиента в контакт-центр, специалист сразу обратился к нему по имени и отчеству. Клиент удивился: «А как вы меня узнали? По голосу?».

Решение «единого окна» на базе Microsost Dynamics CRM, в котором еще до начала общения оператору до-

ступна личная информация о клиен-те, а также вся история его звонков в контакт-центр – предыдущие обраще-ния по убыткам, запись на прием, выезд аварийного комиссара и др., – позволяет ответить на вопросы быстро и точно.

Функция телемаркетинга Microsost Dynamics CRM, интегрированная с те-лефонным оборудованием ВСК, позво-ляет полностью отказаться от ручного набора номера и ожидания на линии при осуществлении исходящего вызова. Специалист контакт-центра совершает только результативные звонки, напо-миная клиентам о необходимых дей-ствиях – получении автомобиля из ре-монта, например. На сегодняшний день контакт-центр ВСК с помощью нового функционала Microsost Dynamics CRM принимает около 8000 звонков в неде-лю, причем 80 % из них обрабатывают-ся в течение первых 20 секунд с начала соединения. В рамках опроса о каче-стве обслуживания клиенты страхов-щика отметили улучшение таких пока-зателей, как скорость и полнота ответа на звонок, а также своевременность предоставления информации о ходе рассмотрения страхового обращения и сроках ремонта.

Для обеспечения большей информи-рованности клиента о ходе урегулиро-вания страхового события ВСК ввела в действие систему онлайн-оповеще-ния с помощью sms-сообщений и элек-тронной почты. Страхователь получает уведомление с уникальным номером своего дела сразу после обращения в контакт – центр, с телефоном и адре-сом станции технического обслужива-ния – в момент отправки страховщиком направления на ремонт транспортного средства, а также уведомление о пере-воде – в момент перечисления клиенту денежных средств на указанные бан-ковские реквизиты.

Однако функционал контакт-центра компании не исчерпывается сопрово-

ждением клиента в процессе урегули-рования страхового события. Специ-алисты центра помогут страхователям и в ситуации, когда на дороге произо-шла неприятность, – оперативно напра-вят аварийного комиссара на место ДТП или автомобиль технической помощи или эвакуатор в случае внезапной по-ломки автомобиля, отсутствия топлива или противоправных действий третьих лиц.

В соответствии с тенденцией перехода контакт-центров на мультиканальное обслуживание клиенты ВСК могут об-ратиться в компанию, не только по-звонив на горячую линию, но и запол-нив форму обратной связи на сайте www.vsk.ru. В этом случае страхова-тель может получить ответ на запрос удобным для себя способом – по теле-фону или электронной почте.

Дальнейшее развитие контакт-центра ВСК обещает клиентам компании новые возможности для оперативного и ком-фортного урегулирования страховых событий. В частности, в ближайших планах страховщика создание единой базы обслуживаемых автомобилей и СТОА, что позволит контролиро-вать срок пребывания транспортных средств в ремонте и финансовые затра-ты на стоянку машин, не допуская про-срочек и не нарушая планов клиентов.

В любое время дня и ночи, будь то рабочие или праздничные дни, специалисты ВСК зафиксируют обращение о страховом случае, проконсультируют о порядке дальнейших действий и документах, необходимых для получения возмещения

Руководитель департамента клиентского обслуживания САО «ВСК» Анна ДУБРОВСКАЯ:

Одним из важнейших результатов внедрения Microsost Dynamics CRM и планомерного развития ее функ-циональности мы считаем повы-шение лояльности клиентов через улучшение процесса урегулиро-вания претензий, с учетом всей информации о каждом клиенте и его страховой истории.

21

WWW.VSK.RU

ГЛАВ

НАЯ

ТЕМ

А | У

ЗНАЕ

М П

О ГО

ЛОСУ

КОМПАНИЯ | ПОРТРЕТ «СЕТЕВОГО» КЛИЕНТА ВСК

Для современных людей важен не только качественный сервис, но и его доступность, поэтому ком-пании, нацеленные на рост и лидер-ские позиции на рынке, уделяют пристальное внимание развитию ин-тернет-продаж. Самым популярным страховым продуктом, продающим-ся в сети Интернет, на сегодняш-ний день является полис страхова-ния выезжающих за рубеж (ВЗР). Больше года назад ВСК запустила на своем сайте продажи электрон-ных полисов для туристов, и в те-чение этого времени департамент маркетинга и развития бизнеса ком-пании констатирует уверенный рост объема продаж этого продукта.

Причина популярности электронных полисов очевидна: не нужно тратить время на посещение офиса страхо-вой компании – полный цикл покупки можно осуществить самостоятельно в режиме онлайн. Калькулятор сер-виса поможет выбрать необходимые для расчета стоимости параметры: на-правление и цель поездки, страховую сумму, срок действия полиса. В резуль-тате расчет и оформление документа происходит в несколько кликов и за-нимает всего пару минут. После оплаты банковской картой готовый полис при-ходит на электронную почту клиента. При этом распечатанный документ имеет такую же юридическую силу, что и полученный в офисе страховой

компании. В случае когда полис ВЗР нужен для получения визы, это значит, что не нужно тратить время на поездку в офис страховой компании или поль-зоваться услугами страховых агентов, находящихся непосредственно у кон-сульства, и, прямо скажем, не всегда вызывающих доверие.

Однако, несмотря на растущую популяр-ность и увеличение числа пользователей онлайн-магазинов, далеко не каждый готов покупать в интернете финансовые услуги. Мы проанализировали инфор-мацию о покупателях, которые приоб-ретают туристические полисы на сайте компании, и на основе этих данных со-ставили портрет «сетевого» клиента ВСК.

ПОРТРЕТ «СЕТЕВОГО» КЛИЕНТА ВСК

Количество застрахованных,

указанных в одном полисе

Шенген, Европа Весь мир, кроме США, Канады,

Японии, Африки, Австралии и Новой Зеландии

Весь мир, кроме США, России, СНГ США

от 1 до 3 от 4 до 6 от 7 до 10 от 11 до 15 от 16 до 30 от 31 до 90 от 90 до 180

1 2

3 4

34,1

%

10,9 %

0,4% 9 %

24,6 %

30,8 %

7,3 %

26 %

1%1,3 %

5,9 %

61,7

%51

%

3,8%

32,2 %

Количество дней

действия полиса

Направление поездки

22


Более чем в 60 % случаев полис страхования выезжающих за рубеж приобретают перед поездкой в стра-ны Шенгенской зоны, которая объ-единяет 26 европейских государств. Без страховки здесь просто не обой-тись, так как она входит в перечень обязательных для получения визы документов. Подтверждением этого служит и тот факт, что в 80 % случаев страховая сумма по приобретенным онлайн полисам составляет 30 тыс. евро – минимальный страховой лимит, обязательный для получения шенген-ской визы.

Более половины страхователей со-ставляют молодые люди в возрасте до 34 лет: 41 % это самая активная часть населения (25-34 года). Как пра-вило, они путешествуют в компании друзей или парами, выезжая за гра-ницу два-три раза в год, не боятся длительных перелетов и выбирают интересные, зачастую недешевые на-правления.

Остальные клиенты разделились прак-тически поровну: среди покупателей 23,4 % путешественников в возрасте 35-44 лет и 22 % – старше 45 лет.

Если самая многочисленная ка-тегория покупателей страхового продукта приходится на молодых людей (25-34 года), то среди за-страхованных больше всего клиентов в возрасте 45 лет и старше (29,3 %). Путешественники этой категории предпочитают обеспечивать себя медицинским страхованием вне за-висимости от того, нужен полис ВЗР для получения визы или нет. Для ча-сти застрахованных из этой возраст-ной группы страховой полис покупают их уже взрослые дети.

Молодежь 18-24 лет составляет лишь 13,5 % застрахованных, это самая малочисленная возрастная группа. Эта категория клиентов, скорее все-

го, уже самостоятельно оплачивает путешествие, при этом они выбирают популярные дешевые направления, приобретая пакетные туры, включа-ющие стандартный страховой полис, или безвизовые страны, что позволяет сэкономить на страховании и избавля-ет от трудностей, связанных со сбором документов для консульства. Для этой группы туристов характерно беспеч-ное отношение к жизни, и большин-ство из них, готовясь к поездке, не за-думываются о том, что с ними может произойти какая-либо неприятность, а значит, не считают покупку полиса необходимой.

По статистике в половине случаев (51 %) в полисе фигурирует один за-страхованный. Такие полисы оформ-ляются для получения шенгенской визы. В трети случаев в одном по-лисе указаны двое застрахованных (32,2 %), реже – трое (11 %). Наличие в полисе двух и более застрахован-ных обычно говорит о семейном от-дыхе, который просто оплачивается одним из родителей.

Статистика приобретения полисов де-лится практически в равных долях на три наиболее привычных времен-ных промежутка для отдыха: неделю, десять дней и две недели.

Большинство россиян выбирают спо-койный пляжный или экскурсионный отдых, поэтому лишь 8 % приобрета-емых полисов приходится на путеше-ственников, планирующих заниматься спортом.

Осенью 2014 года линейка онлайн продуктов ВСК пополнилась еще дву-мя полисами: «Антиклещ» и «Домаш-ний». Первый гарантирует владельцу оказание медицинской помощи, на-правленной на профилактику и лече-ние клещевого энцефалита и болез-ни Лайма, вызванных укусом клеща. Второй – это экспресс-страхование

квартиры: он позволяет держателю застраховать отделку и оборудова-ние квартиры, домашнее имущество, а также гражданскую ответствен-ность перед соседями.

Результаты продаж туристических полисов на сайте компании говорят о большом потенциале онлайн страхо-вания, и ВСК планирует активно разви-вать данный канал продаж. В планах

– увеличение объемов продаж уже доступных для покупки на сайте про-дуктов, а также вывод онлайн новых страховых программ.

Руководитель департамента маркетинга и развития бизнеса САО «ВСК» Анастасия КАЙГОРОДОВА:

Интернет – один из приоритетных каналов продаж компании, и са-мое пристальное внимание мы уделяем удобству наших онлайн сервисов: совершенствуем их, исходя из пожеланий клиентов, стараемся сделать интерфейс простым и понятным. Наша цель – добиться того, чтобы страхо-вой полис можно было купить «в один клик».

младше 18 от 18 до 24

13,6 % 18 %

29,3

%

13,5

%

15,5 %23,7 %

41 %

22 %

23,4

%

Возраст страхователей

Возраст застрахованных

от 25 до 34 от 35 до 44

старше 45

КОМПА

НИЯ

23

WWW.VSK.RU

КОМПАНИЯ | ВСК В ЦИФРАХ

ВСК В ЦИФРАХ24


СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФО100

174

189

3 637

95 656

ЮЖНЫЙ ФО485

784

783

13 560

539 983

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ФО2 990

4 073

2 490

43 066

6 190 430

СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ФО687

1 329

1 155

13 389

696 194

УРАЛЬСКИЙ ФО514

993

1 092

13 277

586 911

ПРИВОЛЖСКИЙ ФО1 011

2 088

1 808

25 015

1 129 585

ОБЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИСотрудники 6 711

Агенты 11 211

Партнеры 9 439

Клиенты – юридические лица 134 104

Клиенты – физические лица 10 924 280

КОМПА

НИЯ

25

WWW.VSK.RU

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ФО362

535

687

9 073

710 061

СИБИРСКИЙ ФО562

1 235

1 235

13 087

975 460

В жизни нет ничего важнее здоро-вья и благополучия наших близких. Торгово-промышленная палата Московской области (ТПП МО) раз-работала уникальную программу «Качество жизни», которая дает возможность родителям бесплат-но застраховать жизнь и здоровье своих детей. Программа объеди-няет усилия организаций, учреж-дений, предприятий и граждан для достижения единой цели – по-вышения уровня жизни жителей Подмосковья. ВСК стала стратеги-ческим партнером ТПП МО в рам-ках реализации этого проекта.

Программа «Качество жизни» иници-ирована Торгово-промышленной па-латой Московской области и является примером успешного социально-ори-ентированного проекта, в котором раз-работчики смогли одновременно учесть интересы бизнеса, страховщиков и жи-телей Подмосковья. Соглашение о стра-тегическом партнерстве ТПП МО и ВСК подписано вице-президентом Торго-во-промышленной палаты Московской области Семеном Жильцовым и Первым заместителем генерального директо-

ра – руководителем центра розничного страхования ВСК Олегом Воляником.

Программа позволяет страховать де-тей в возрасте от 3 до 17 лет от не-счастного случая на время их на-хождения в общеобразовательном учреждении – детском саду или школе. Страховой полис родители получают бесплатно: его оплачивают партнеры проекта – предприятия и организации, заинтересованные в продвижении сво-их товаров и услуг. Прежде чем попасть в программу, потенциальные участни-ки проходят строгий отбор – ежегодно специальная комиссия будет выбирать 50 лучших компаний для включения в проект. Помимо полиса страхования в сертификат «Качество жизни» вклю-чен буклет с рекламной информацией и специальными пред-ложениями ( купонами) предпринимателей, каче-ство продукции которых подтверждено ТПП Мо-сковской области и адми-нистрацией региона.

Чтобы оформить серти-фикат «Качество жизни»,

родителям достаточно взять бланк заявления в образовательном уч-реждении, которое посещает их ре-бенок, заполнить его и передать об-ратно. Для получения сертификата консультанты программы пригласят заявителя по телефону в свое пред-ставительство. Если наступил страхо-вой случай, необходимо предъявить справку из медицинского учреждения, а после этого заявить о случившемся в территориальное представительство программы «Качество жизни» по теле-фону, указанному в сертификате. Кон-сультанты помогут отправить пакет документов в отдел выплат для полу-чения страхового возмещения.

Запуску программы на территории Подмосковья предшествовала серьез-ная работа, в ходе которой специали-сты провели анкетирование родителей. Цель исследования заключалась в вы-явлении рисков, страхование от ко-торых наиболее актуально для детей. Полученные результаты были учтены при разработке наполнения полиса. При желании родители могут расши-рить страховое покрытие, обеспечив своих детей круглосуточной страховой защитой 365 дней в году.

«Главной целью социальной про-граммы «Качество жизни» является обеспечение безопасности и защиты детей. Страховой Дом ВСК понима-ет всю важность данного проекта и с большой ответственностью подхо-дит к исполнению взятых на себя обя-зательств», – комментирует участие в проекте Олег Воляник.

КОМПАНИЯ | КАЧЕСТВО ЖИЗНИ И БЕЗОПАСНОСТЬ

КАЧЕСТВО ЖИЗНИ И БЕЗОПАСНОСТЬ

Семен Жильцов (ТПП МО) и Олег Воляник (ВСК) подписывают соглашение о стратегическом партнерстве

СЕРТИФИКАТ

«Качество жизни»Высококачественные товары и услуги каждой семье

26


Страховой Дом ВСК стал гене-ральным партнером благотво-рительного вечера White Night Event, организованного компа-нией Volvo Musa Motors Inchcape в поддержку подопечных фонда «Линия жизни». Праздник укра-сили работы маленьких худож-ников, и все гости вечера мог-ли приобрести детские рисунки в ходе аукциона. Собранные от их продажи средства пошли на благотворительность.

Благотворительный вечер White Night Event был организован в под-держку детей с врожденным поро-ком сердца. Компания Volvo Musa

Motors Inchcape уже в течение трех лет не только оказыва-ет постоянную под-держку Фонду помо-щи тяжелобольным детям «Линия жиз-ни», но и привле-кает к этому благо-родному делу своих партнеров, чтобы каждый мог внести посильную лепту в спасение детских

жизней. Для Страхового Дома ВСК участие в благотворительных проек-тах является неотъемлемой частью жизни компании.

На этот раз в рамках благотворитель-ного мероприятия прошла выставка детских рисунков. Из представлен-ной экспозиции гости могли выбрать картину по сердцу и не только приоб-рести эти чудесные и трогательные в своей наивности рисунки, но и вне-сти тем самым свой вклад в заботу о больных детях, оказав им такую не-обходимую помощь. Сотрудники ВСК, разумеется, не остались в стороне от благого дела, и несколько краси-вейших картин заняли почетное место в московском офисе компании.

Стиль мероприятия был выдержан в духе высокого искусства, гостей окружали чарующие звуки арфы, скрипки, альта и виолончели. Музы-канты из групп Katrin Electro Show и ArfaProject дополнили впечатление от выставки-аукциона классической музыкой в современной обработке.

ИСКУССТВО ПОМОГАТЬ ДРУГИМ

Первый заместитель генерального директора – руководитель центра розничного страхования САО «ВСК» Олег ВОЛЯНИК:

«Поддержка благотворительных организаций – прямая обязанность любой социально ориентированной компании. Страховой Дом ВСК ведет активную работу в этом на-правлении и стремится оказывать помощь тем, кому в жизни выпали непростые испытания. Особенно важной мы считаем поддержку детей. Мы сотрудничаем с детскими домами и благотворительными фондами, организуем спортивные праздники, выступаем в роли стра-ховых партнеров.

White Night Event помогает не толь-ко собрать средства для лечения тяжелобольных детей, но и букваль-но излечиться тем, кто сюда пришел. Этот благотворительный вечер собирает средства для детей, стра-дающих пороком сердца, но прежде всего он лечит сердца тех, кто от-кликнулся на призыв организаторов и принял в нем участие.

Мы выражаем огромную призна-тельность фонду «Линия Жизни», который уже более 10 лет ведет непримиримую борьбу с детской смертностью, и гордимся своим вкладом в каждую победу».

Фонд «Линия жизни» является одной из крупнейших бла-готворительных организаций в России. За время своего существования Фонд профинансировал лечение более 7 200 детей, на проведение операций было собрано по-рядка 1,5 млрд рублей. Миссией благотворительного

фонда «Линия жизни» является спасение тяжелобольных детей и формиро-вание культуры благотворительности в обществе.

КОМПА

НИЯ

27

WWW.VSK.RU

Год основания и первые упомина-ния: первым достоверным считает-ся упоминание в Ипатьевской ле-тописи, датированное 1147 годом. Название города происходит от на-звания реки.

Административное значение и ко-личество жителей: столица Россий-ской Федерации, город федерального значения, город-герой. Крупнейший по численности населения город Рос-сии и Европы, важнейший транспорт-ный узел, политический, экономиче-ский, культурный и научный центр страны. Население составляет более 12 млн человек.

Герб: утвержден в 1781 году. На тем-но-красном геральдическом щите изо-бражен Святой Георгий Победоносец в голубом плаще и серебряных доспе-хах, верхом на серебряном коне с се-

ребряной сбруей, поражающий черно-го змия золотым копьем.

Со времен Дмитрия Донского Святой Георгий считается покровителем го-рода, а в ХIV-XV вв. образ всадника- змееборца на Руси приобретает осо-бое значение, символизируя образ народного защитника и борца с ино-земными завоевателями.

Филиал – лидер по количеству кли-ентов.

Московский филиал САО «ВСК» об-разован в 1999 году. Численность штатных сотрудников – 927 человек, внештатных агентов – 2153. Доля ВСК на страховом рынке Москвы составля-ет 2,5 %, в Московской области – 4,4 %. Директор филиала – Олег Гончаров.

КОМПАНИЯ | НАШИ ГОРОДА

МОСКВА

Московский международный деловой центр «Москва-Сити»

28


Год основания и первые упоминания: крепость Санкт-Питер-Бурх была зало-жена на отвоеванных у шведов землях в 1703 году по приказу Петра I и по-лучила свое название в честь святого апостола Петра. В 1720 году название меняется на Санкт-Петербург, а кроме официального названия в народе по-является сокращенное на русский ма-нер «Питер-град» или просто «Питер».

Административное значение и коли-чество жителей: город федерального значения с численностью населения более 5 млн человек, город-герой.

Герб: утвержден в 1991 году. На гераль-дическом красном щите изображены два серебряных якоря – морской и речной, и на них золотой скипетр с двуглавым орлом. Скипетр, увенчанный государ-ственным орлом, символизировал мо-нархическую царскую власть. Два сере-

бряных якоря говорят о том, что город является морским и речным портом. Разные виды якорей на гербе выражают идею Петра I о выходе к морю через реч-ные пути, а красное поле щита напоми-нает о кровопролитных боях со шведами во время Северной войны.


Санкт-Петербургский филиал САО «ВСК» образован в 1993 году. Чис-

ленность штатных сотрудников – 300 человек, внештатных агентов – 635. Доля ВСК на страховом рынке Санкт-Петербурга составляет 3,04 %, в Ленинградской области – 6,07 %. Директор филиала – Владимир Пыстин.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Разводной мост на фоне Петропавловской крепости

КОМПА

НИЯ

29

WWW.VSK.RU

Год основания и первые упомина-ния: основан в 1893 году как Ново-николаевск, статус города получил в 1903 году. В 1912 году становится центром строительства Алтайской же-лезной дороги, в 1926 году переиме-нован в Новосибирск.

Административное значение и коли-чество жителей: административный центр Новосибирской области, круп-ный научный, культурный, промышлен-ный, транспортный и деловой центр. Третий по численности населения го-род в России – более 1,5 млн жителей.

Герб: утвержден в 1993 году. На ге-ральдическом щите в скошенных зеле-ном и серебряном полях расположена лазоревая перевязь. Поверх щита про-ходит нитевидный пояс, который со-единен посередине золотым полуколь-цом, символизирующим мост через Обь.

Щит увенчан золотой башенной коро-ной, щитодержатели – черные соболи.

Черно-серебристый тонкий пояс на щите герба символизирует Транссибирскую железнодорожную магистраль. Количе-ство зубцов на короне определяет ста-тус населенного пункта, подчеркивая, что Новосибирск – это областной центр. Соболи, лук и стрелы заимствованы с исторического герба Сибири.

Филиал – лидер по количеству клиентов.

Новосибирский филиал САО «ВСК» образован в 1993 году. Численность штатных сотрудников – 101 человек, внештатных агентов – 253. Доля ВСК на страховом рынке региона – 5,1 %. Директор филиала – Екатерина Кирсанова.

КОМПАНИЯ | НАШИ ГОРОДА

НОВОСИБИРСК

Новосибирский государственный академический театр оперы и балета

30


Год основания и первые упоминания: основан в 1858 году как военный пост Хабаровка. Назван в честь Ерофея Хабарова, который основал на Амуре первые русские постоянные поселения. В 1893 году переименован в Хабаровск.

Административное значение и количе-ство жителей: административный центр Хабаровского края, город воинской славы, крупный промышленно-эконо-мический, транспортно-логистический, политический и культурный центр Даль-него Востока России с численностью на-селения более 600 тыс. человек.

Герб: утвержден в 1991 году. Герб вертикально разделен на три равные части цветов государственного флага России. В левой и правой частях – сто-ящие на задних лапах фигуры бело-грудого медведя и уссурийского тигра, которые поддерживают прежний герб

Хабаровска. В нижней части щита дата образования города – 1858.

Белогрудый медведь и амурский тигр – животные, обитающие исключительно в Приамурье. Глаза и языки, отличные по цвету от тела животного, с точ-ки зрения геральдики говорят о том, что медведь и тигр выступают в роли защитников города.


Хабаровский филиал САО «ВСК» образован в 1993 году. Численность штатных сотрудников – 75 чело-век, внештатных агентов – 97. Доля ВСК на страховом рынке региона – 9,74 %. Директор филиала – Наталья Вильда.

ХАБАРОВСК

Памятник графу Н.Н. Муравьеву-Амурскому

КОМПА

НИЯ

31

WWW.VSK.RU

С 2013 года в компании действует ко-митет по спортивно-оздоровитель-ной работе. При поддержке руковод-ства набирают обороты футбольное

и волейбольное направления, инди-видуальные виды спорта, активные мероприятия по командообразова-нию, корпоративные команды регу-

КОМПАНИЯ | ЛУЧШИЕ В БИЗНЕСЕ – ЛУЧШИЕ В СПОРТЕ

ЛУЧШИЕ В БИЗНЕСЕ – ЛУЧШИЕ В СПОРТЕ

Корпоративный спорт – это любительский спорт, у истоков которого всегда стремление к победе и здоровый дух, неиссякаемая энергия и инициатива сотрудников, которые ценят активный образ жизни, физическое развитие и возможность получения удовольствия от процесса занятий спортом. Именно такие люди становятся организаторами спортивного движения в компании. Честная конкуренция и неформальные коммуникации с коллегами, партнерами и клиентами, укрепление внутренних и внешних корпоративных связей являются залогом командного успеха в бизнесе.

Капитан команды ВСК по мини-футболу Сергей СУДЬИН:

Что для Вас означает футбол?

Футбол – это эмоции, конкуренция, борьба, адреналин, это жизнь. Без футбола не могу – после не-скольких месяцев перерыва ноги сами тянутся к мячу.

Цели и задачи команды?

Как говорится, «плох тот солдат, который не мечтает стать генералом». Участвуя в любом турнире, мы ставим перед собой одну цель – победить!

32


лярно участвуют в соревнованиях. В команды ВСК входят сотрудники из разных структурных подразде-лений. Возможность проявить себя есть у каждого сотрудника незави-симо от опыта – все могут записать-ся в одну из команд и попробовать свои силы в игре. В конце 2013 года прошел первый турнир по футбо-лу на Кубок Страхового Дома ВСК, в котором приняли участие команды филиалов из центрального региона России.

Страховой Дом ВСК не смог остаться в стороне и не поддаться спортивно-му настроению во время проведения Олимпийских игр в Сочи. В апреле стартовал проект, направленный на развитие спортивных традиций ВСК, участие в котором приняли более 40 филиалов. Цель проекта – развитие спорта и организация оз-доровительной работы в компании.

Многие филиалы ВСК поддержали инициативу центрального офиса, ор-ганизовали тренировочный процесс и активно участвуют в соревнова-ниях различного уровня в регионах. В 2014 году в Москве и Новосибир-ске состоялась Первая спартакиада Страхового Дома ВСК по четырем видам спорта: мини-футболу, во-лейболу, настольному теннису и игре в дартс.

В феврале утвержден план спортивно – оздоровительной работы на 2015 год, в котором Спартакиада ВСК стано-вится важным событием, требующим специальной подготовки спортсменов, предполагает регулярные тренировки наших команд и новые спортивные до-стижения. Мы планируем расширить географию и вовлечь новых участни-ков, провести конкурсы, организовать поддержку активного образа жизни и ответственного отношения к своему здоровью.

ЛЕТОПИСЬ ПОБЕД

Команда ВСК по волейболу стабильно входит в группу лидеров в регуляр-ном чемпионате «Лига Чемпионов Бизнеса», который проходит два раза в год и где более 40 команд борются за главный приз. На Спартакиаде Бан-ка России нашей команде был вручен

кубок «Победителя Стра-хового сектора».

Команда ВСК по мини-футболу за два года участия в спортивных мероприятиях занимала почетные четвертые ме-ста и неоднократно вы-ходила в тройку лидеров, как в регулярных чемпи-онатах «Лига Чемпионов Бизнеса», так и в одно-дневных турнирах, таких как: IV Всероссийская

спартакиада ФСФР, Турнир «Мосстрах 2013», Спартакиада Банка России, Ку-бок ВСС, Кубок Эксперт РА – ЦДУ 2014.

По индивидуальным видам спорта, таким как настольный теннис и дартс, ВСК всегда находится в числе фаво-ритов.

Команда ВСК по мини-футболу

Капитан команды ВСК по волейболу Олег РУЧКИН:

Какую роль играет спорт в жизни компании сегодня?

На протяжении своей истории Страховой Дом ВСК всегда поддерживал и способствовал развитию спорта в компании. Руководство компании создает все условия для тренировочного процесса и участия в различных соревнованиях. Наш девиз «Луч-шие в бизнесе – лучшие в спорте».

На протяжении всех игр регулярного чемпионата Вы вместе с партнерами по коман-де показывали потрясающий настрой на каждый матч – в чем секрет такого успеха?

Спорт – это состояние души. Наша команда настраивается на каж-дую игру и на каждого соперника. Мы верим в победу. К сожалению, иногда происходят сбои в пси-хологическом плане, некоторых игроков может подвести техника исполнения, но, надеюсь, что та-ких моментов у нас будет как мож-но меньше. Мы – одна команда, единое целое!

Наградные кубки Спартакиады Страхового Дома ВСК

Команда ВСК по волейболу

КОМПА

НИЯ

33

WWW.VSK.RU

КОМПАНИЯ | ПОДХОДЫ К МОТИВАЦИИ

В Страховом Доме ВСК прошла кон-ференция на тему «Подходы к мо-тивации персонала и повышение роли социального пакета в услови-ях нестабильной экономики». Более 80 HR-директоров и руководителей отделов кадров собрались на одной площадке, чтобы ответить на во-просы: как решить проблему с «те-кучкой кадров» и сократить время и затраты на поиск и адаптацию новых сотрудников; как построить эффективную систему управления персоналом; как повысить уровень лояльности и производительность труда сотрудников; как в условиях кризисной экономики и сложной демографической ситуации сфор-мировать коллектив единомыш-ленников-профессионалов и др.

Для того чтобы ответить на эти и мно-гие другие вопросы, к выступлению были приглашены топ-менеджеры российских компаний, которые пре-зентовали личный опыт разработки и внедрения систем материальной и нематериальной мотивации (в т. ч. компенсационного пакета) сотрудни-ков. Особое внимание в ходе дискус-сии было уделено добровольному ме-дицинскому страхованию сотрудников.

Опытом формирования пакета корпо-ративных льгот поделились начальник отдела мотивации персонала департа-мента кадровой политики Сбербанка России Юрий Ларичев и начальник сек-тора отдела корпоративных льгот СБ РФ Евгений Леоненко, а также заместитель начальника финансового управления ОАО «Вертикаль» Елизавета Скорнякова.

Заместитель генерального директора САО «ВСК» – руководитель департа-мента добровольного медицинского страхования Андрей Абрамов расска-зал участникам конференции о том, как правильно выбрать страхового парт нера по ДМС и оптимизировать рас-ходы при заключении договора, а также познакомил их с программами, которые присутствуют в продуктовой линей-

ке ВСК. «Добровольное медицинское страхование – эффективный инстру-мент мотивации и управления персона-лом компании, который позволяет мини-мизировать убытки из-за трудопотерь и простоя рабочих мест, увеличить про-изводительность труда и мотивировать сотрудников», – добавил он.

Выступая с заключительной речью, Пер-вый заместитель генерального дирек-тора – руководитель центра корпора-тивного страхования САО «ВСК» Роман Фролов выразил надежду на то, что раз-носторонний опыт спикеров, их лучшие идеи и практики помогут участникам конференции в построении эффектив-ной системы управления персоналом.

ПОДХОДЫ К МОТИВАЦИИ

Заместитель генерального директора – руководитель центра по работе с персоналом САО «ВСК» Наталья СИНИЦЫНА:

Одной из наиболее важных состав-ляющих компенсационного пакета работника остается добровольное медицинское страхование. ДМС воспринимается как свидетельство стабильности компании-работода-теля. Включение этой опции в ком-пенсационный пакет способствует повышению лояльности персонала и снижению кадровых рисков. При умелом подходе к организации ДМС его внедрение может прово-диться на фоне оптимизации затрат на персонал».

Выступает вице-президент ВСК Сергей Лопаткин

34


На протяжении 5 лет ВСК поддер-живает проведение ежегодного футбольного турнира в Москве среди команд из детских домов «Мы все можем сами!», органи-заторами которого являются бла-готворительный фонд «Поделись теплом» и профессиональный футбольный клуб ЦСКА. В этом году участниками турнира ста-ли дети-сироты в возрасте от 12 до 14 лет из школ-интернатов и детских домов Тульской, Ива-новской, Воронежской, Владимир-ской, Калужской, Ярославской об-ластей и Москвы. Официальным страховщиком мероприятия вы-ступил Страховой Дом ВСК.

Для юных спортсменов из детских до-мов участие в подобных состязаниях очень много значит. Ведь это и воз-можность побывать за стенами сво-

их интернатов, и обще-ние с новыми людьми, и демонстрация своих спортивных достижений. Для большинства маль-чишек из приехавших команд занятия футбо-лом – единственный сти-мул к здоровому образу жизни, к самореализации, к высоким достижениям. Кроме того, всероссий-ский турнир – это шанс продемонстрировать свои

таланты и, возможно, оказаться заме-ченным тренерами профессиональных детских команд. А это уже путевка из детского дома в жизнь. Как об этом мечтают маленькие игроки школ-интернатов!

Все ребята искренне волновались и боролись за победу. Несмотря на пасмурную погоду с утра состоя-лись игры в группах, определились полуфиналисты. Самой напряженной выдалась борьба за кубок турнира – финал прошел в ожесточенной борьбе между командами «Исток» из Лухто-новской школы-интерната (Владимир-ская область) и «Славяне» из Вороне-жа. Лишь к самому концу игры ребята из «Истока» смогли вырвать победу, забив два решающих гола и выиграв со счетом 3:1. «Славянам» досталось второе место, а третье заняла команда «Багряники» из Ярославской области.

По сложившейся тради-ции Страховой Дом ВСК вручил специальный приз «За волю к победе». Эта награда по праву доста-лась команде Калачеев-ской школы-интерната, которая чуть-чуть не до-тянула до третьего места. Специальными призами также были награждены лучшие игроки турни-ра, а Оксана Муравьева

из Багряников получила приз зритель-ских симпатий как единственная де-вочка-полевой игрок.

В перерывах между таймами и играми юные черлидеры демонстрировали специально подготовленные танце-вальные номера, и профессионалы этого вида спорта оценили их работу по достоинству. Группа поддержки из Багряниковской школы-интерната Ярославской области была объявлена самой зажигательной командой. Вто-рое место заняли девочки из Шуйского детского дома-школы Ивановской об-ласти, а третье – Кондровский детский дом-школа Калужской области.

Награждали победителей звезды фут-бола мирового уровня: игроки ЦСКА братья Василий и Алексей Березуцкие, Сергей Игнашевич, Алан Дзагоев, Зо-ран Тошич, Игорь Акинфеев. Они лично поздравили каждого игрока, вручив призерам кубки и медали, а также па-мятные подарки от футбольного клу-ба и организаторов. По собственному признанию футболистов, они придают большое значение подобным меро-приятиям. «Такие турниры очень важ-ны. У ребят улучшается настроение, они ощущают атмосферу праздника и на это время забывают о своих про-блемах, каких-то болячках. Самое важ-ное – уделять внимание детям», – так прокомментировал спортивные состя-зания вратарь ЦСКА Игорь Акинфеев.

МЫ ВСЕ МОЖЕМ САМИ!

Все участники футбольного турнира

«Звезды» с начинающими футболистами

Вратарь ЦСКА Игорь Акинфеев с участником турнира

КОМПА

НИЯ

35

WWW.VSK.RU

ВСК совместно с партией «Еди-ная Россия» застраховала ни-жегородских первоклассников. В 2014 году проект страхования учеников первых классов «В бу-дущее с «Единой Россией» отме-тил свой юбилей – десятый год подряд в День знаний родители первоклашек получают полисы страхования детей от несчастных случаев. В новом году компания ВСК обеспечила страховой защи-той более 32 тыс. детей. Всего же за все время реализации проекта полисы получили более 130 тыс. первоклассников.

Первый класс – это сложный и ответ-ственный период как для детей, так и для их родителей. А первые месяцы учебного года, как правило, напол-нены не только новыми яркими впе-чатлениями, но и стрессом – семья подстраивается под график ребен-ка, в то время как сам первокласс-ник учится справляться с нагрузкой. Не всем удается быстро влиться в новый коллектив и привыкнуть

к школьным будням – переживания делают ребенка рассеянным и уязви-мым. Те же, кто быстро адаптировал-ся, бывают подчас, как все дети, из-лишне активными и неосторожными. Совместный проект Администрации Нижегородской области, страховой компании ВСК и партии «Единая Рос-сия» нацелен на защиту детей и под-держку родителей.

В 2014 году полисы страхования от несчастных случаев получили бо-лее 32 тыс. нижегородских перво-классников. Дети застрахованы на весь учебный год. Полис действует с момента выхода ребенка из дома и защищает его до тех пор, пока он не переступит порог квартиры вече-ром. Страховая сумма по каждому полису составляет 15 тыс. рублей. При этом для семей школьников стра-хование детей является абсолютно бесплатным.

«Это дополнительная внутренняя га-рантия для родителей, – отмечает секретарь Нижегородского регио-

нального отделения партии «Единая Россия» Артем Кавинов. – В случае каких-то экстремальных ситуаций с ребенком, если они произойдут в школе или по дороге домой, семья не останется без материальной под-держки».

За несколько лет, в течение которых ВСК реализует проект, компания по-лучает только положительные отзывы. По словам родителей первоклассни-ков прошлых лет, которым пришлось прибегнуть к услугам страховой ком-пании, все выплаты производились в срок, и обслуживание было на вы-соком уровне. По их мнению, такая забота о детях пришлась весьма кста-ти, поскольку первый класс – один из самых трудных и ответственных периодов в школьные годы.

УЧЕБНИКИ, ДНЕВНИК, СТРАХОВКА

Вице-президент, директор Нижегородского филиала САО «ВСК» Ольга КАМЕНСКАЯ:

Дети в этом возрасте – исследо-ватели. А значит, как и любые исследователи, подвергают себя риску. Мы хотим минимизировать возможные последствия этого ри-ска. Некоторое время назад, идя навстречу пожеланиям родителей и глядя на ситуацию реально, мы расширили страховой период. На первых порах он включал в себя лишь время нахождения в школе.

КОМПАНИЯ | УЧЕБНИКИ, ДНЕВНИК, СТРАХОВКА

Секретарь Нижегородского регионального отделения партии Единая Россия Артем Кавинов вручает полисы первоклассникам гимназии № 13

36


«Хендэ Мотор СНГ» организовал масштабное путешествие по Рос-сии – автопробег по маршруту Юж-но-Сахалинск – Москва, который прошел на автомобилях Hyundai Santa Fe и Hyundai Grand Santa Fe. Компания ВСК стала официальным страховщиком автопробега.

В ходе путешествия протяженностью 12 236 км участники автопробега не толь-ко протестировали кроссоверы Hyundai, но и посетили красивейшие уголки России. На протяжении 22 дней – именно столько длился их путь – автомобилисты и пилоты

познакомились с местными традициями гостеприим-ства, заезжая в дилерские центры марки Hyundai в го-родах по маршруту следо-вания: Южно-Сахалинске, Хабаровске, Иркутске, Красноярске, Новосибир-ске, Омске, Уфе, Казани, Нижнем Новгороде, Ярос-лавле и Санкт-Петербурге.

Завершили свой много-дневный путь участники автопробега в Москве,

в дилерском центре Genser. После яр-кого выступления барабанщиц оба экипажа торжественно выехали к встречавшим их гостям и официально завершили свое грандиозное путеше-ствие, полив автомобили шампанским.

Руководитель участвовавших в авто-пробеге пилотов Александр Садовни-ков поблагодарил организаторов пу-тешествия и отметил, что кроссоверы отлично проявили себя в разных по-годных условиях и на любом дорожном покрытии, будь то новые асфальтовые дороги, бездорожье, деревянные по-

мосты или камни.

Кроссоверы Hyundai Santa Fe и Grand Santa Fe, участвовавшие в ав-топробеге, заняли по-четное место на стенде компании на Московском международном авто-салоне 2014, где посе-тители могли не только узнать подробности пу-тешествия, но и сфото-

графироваться на фоне автомобилей, прошедших более 12 тысяч километров пути от Южно-Сахалинска до Москвы.

ОТ ЮЖНО-САХАЛИНСКА ДО МОСКВЫ

«Хенде Мотор СНГ» – один из стратегических партнеров ВСК, с которым компания работает с 2009 года. В настоящее время реализуется уже не первая совместная программа –

Hyundai Insurance. В августе 2014 года доля Hyundai в общем портфеле автостра-хования ВСК составила 10 %. ВСК активно работает с дилерской сетью производите-ля – застраховать автомобили по программам компании можно в 138 автосалонах.

Генеральный директор «Хендэ Мотор СНГ» КУ Йон-Ги:

Завершившийся автопробег – действительно уникальное событие, его участники провели в пути 22 дня. Уникальность путешествия заключается в том, что автомобили не имели никакой специальной подготовки и только сошли с конвейера. Расстояние в 12 236 км они прошли замеча-тельно, без единой поломки.

КОМПА

НИЯ

37

WWW.VSK.RU

КОМПАНИЯ | ДНИ HARLEY-DAVIDSON В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

ДНИ HARLEY-DAVIDSON В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Третий международный Фестиваль St.Petersburg Harley® Days 2014 про-шел в Северной столице с ошеломи-тельным успехом – за четыре дня площадь Островского, на которой проходило мероприятие, посети-

Кажется, что еще не смолк на площади рев гитар и легендарных моторов, еще помнят Дворцовая и Невский красоту и мощь двухколесной лавины, еще стоит перед глазами несущихся вдаль мотоциклистов гостеприимный Питер, а St.Petersburg Harley® Days 2014 уже стал красивой историей, еще одним ярким росчерком не только в жизни потрясающего города, но и в памяти тысяч участников и гостей. ВСК выступила официальным страховщиком этого феноменального праздника.

Главный приз фестиваля – новый мотоцикл Harley-Davidson Iron 883

38


ли почти 70 000 человек. Выставка уникальных тюнингованных байков, ретро мотоциклы Harley-Davidson (среди которых легендарные WLA42, участвовавшие во Второй мировой войне), грандиозная концертная программа, вы-ступления мотокаскадеров, огромная детская площадка и колоритные торговые ряды вдоль Екатерининского сада – все это великолепие не оста-вило равнодушным ни одного гостя праздника.

Почти две тысячи мотоци-клистов приняли участие в торжественном мотопара-де. Взяв старт на Дворцо-вой площади, они проехали по самым знаковым местам Питера. Бьерн Солберг, ру-ководитель Ассоциации владельцев мотоциклов Harley-Davidson Вос-точной, Центральной Европы и Скан-динавии, был настолько впечатлен красотой зрелища, что признал мо-

топарад в Санкт-Петербурге лучшим в мире.

Фестиваль проходил при поддерж-ке Правительства Санкт-Петербурга, Представительства Harley-Davidson® в России и СНГ в партнерстве с таки-ми крупными компаниями, как Heli-Drive, Газпром, Chevrolet CIS, МТС, 220 Вольт, Лукойл, Ростелеком, Coca-Cola и другие.

«Более чем вековая история Harley-Davidson показала, что для многих людей по всему миру это не про-сто бренд, это стиль жизни! Я гор-

жусь тем, что наш город получил право на проведение единствен-ного в России Международного фестиваля Harley® Days. Это бес-прецедентное событие станет пре-красным ежегодным праздником! Безусловно, такие мероприятия не только вносят разнообразие в городскую жизнь, но и положи-тельно сказываются на развитии событийного туризма», – отмечает Григорий Путинцев, советник губер-натора Санкт-Петербурга и Президент St.Petersburg Harley® Days.

«Идея создать такой фестиваль ро-дилась у меня, когда в 2008 году

я побывал в городе Милуоки, сто-лице Harley Davidson, где увидел 500 000 мотоциклистов, которые собрались в одно время в одном ме-сте. Тогда я подумал – что же это за феномен, который заставляет такое количество людей собираться вместе? Позже я узнал, что имя фе-номену – клубная культура Harley Davidson, и все эти мотофестивали отличаются тем, что они создают-ся по единому стандарту движения Harley Davidson. Поэтому мы в цен-тре города. Поэтому у нас очень много иностранных гостей, которые приезжают со всего света. Город ви-дит красивых людей и мощные мото-циклы», – рассказывает Игорь Щер-баков, координатор St.Petersburg Harley® Days.

С 6 по 9 августа Питер снова ждет самый «светский» из мотофестива-лей и самый «брутальный» из го-родских праздников – St.Petersburg Harley® Days 2015! Подробности на сайте www.harleydays.ru.

Почти две тысячи мотоциклистов приняли участие

в торжественном мотопараде

ВСК выступила официальным страховщиком Дней Harley-Davidson в Санкт-Петербурге, застраховав гражданскую ответственность организатора фестиваля на 20 млн рублей

Вперед, навстречу ветру и приключениям!

Президент фестиваля, советник губернатора Санкт-Петербурга Григорий Путинцев

Директор финского клуба Jukka и координатор фестиваля Игорь Щербаков

Среди участников мотопарада – народный артист Александр Розенбаум

КОМПА

НИЯ

39

WWW.VSK.RU

Вячеслав Иванович, как край пе-режил испытание стихией?

Знаете, мы таких рекордов не жела-ли, и мне больше импонировал бы тот факт, если бы в книгу рекордов Гинне-са внесли прошлогоднее наводнение не по размерам попавшей под затопле-ние площади, а по тому, как мы сберег-ли людей, не допустили жертв, сохра-нили предприятия. Суровое испытание природой мы прошли достойно. Только в нашем крае подверглись затопле-нию города Хабаровск, Комсомольск-на-Амуре, 7 муниципальных районов, 90 населенных пунктов, 53 социально-значимых и 74 коммунальных объектов, свыше 330 километров дорог, более

ИСПЫТАНИЕ СТИХИЕЙ

Прошел год после невиданного наводнения на Дальнем Востоке. Восемь миллионов квадратных метров дальневосточной территории оказались под водами Амура. Говорят, оно занесено даже в книгу рекордов Гиннеса. Наш собеседник не понаслышке знает, каким было испытание «большой водой» и как с ним боролись. Сегодня говорим о жизни после стихийного бедствия с губернатором Хабаровского края Вячеславом ШПОРТОМ:

ПАРТНЕРЫ И КЛИЕНТЫ | ИСПЫТАНИЕ СТИХИЕЙ

40


3,5 тысяч жилых домов, 8 тысяч при-усадебных и дачных участков. Постра-дали 47 тысяч человек, из них более 6 тысяч – дети.

До прошлого года считалось, что в 1897 году Амур выдал мак-симальный уровень – плюс 642 см. В августе 2013-го гидрологи пред-упреждали, что река поднимется до отметки 780 см, а фактически вода встала на уровне 808 см в Хабаровске и 912 см в Комсомольске-на-Амуре.

8 августа был введен режим чрез-вычайной ситуации федерального уровня, 9 августа – краевого уровня. 53 дня и ночи мы противостояли стихии.

То, как дальневосточники боролись с «большой водой», как вся страна нам помогала – уже вошло в историю и учебники. Практически со всей Рос-сии были привлечены дополнитель-ные силы. Только группировка воен-ных сил и МЧС увеличилась с 3 тысяч до 13,8 тысяч человек. А защита Мыл-кинской дамбы в Комсомольске-на-Амуре, когда в штормовых условиях, при температуре воды +14 градусов ребята почти сутки спинами сдержи-вали напор Амура, – это же подвиг в мирное время!

Всем миром мы победили стихию! Не просто победили, мы не оставили в беде ни одного человека. Помощь

дошла до каждой семьи, до каждого пострадав-шего.

Сегодня в крае уже прошли новоселья, и люди обживают но-вые дома. Расскажите, как прожили этот год?

Без преувеличения ска-жу, в течение этого года не было ни одного дня, чтобы мы не касались во-просов восстановления.

Сначала это была работа по координа-ции действий органов управления и сил,

участвующих в ликвида-ции последствий наводне-ния. С первых дней чрез-вычайной ситуации была организована работа кра-евого оперативного штаба, велся ежедневный мони-торинг, в том числе с при-менением авиации. Вплоть до 17 сентября ежедневно, затем по мере необходи-мости работала комиссия Правительства края. Ос-новные усилия краевой комиссии, министерств,

других органов власти края, органов местного самоуправления и организа-ций сначала были направ-лены на возведение вре-менных гидротехнических сооружений для защиты от паводков, проведение эвакуационных меро-приятий, спасение жизни и здоровья людей, обе-спечение условий их жиз-недеятельности. День ото дня, пока поднималась вода, нам приходилось наращивать силы и сред-ства для проведения аварийно-спасательных и неотложных аварийно-

восстановительных работ, а также опе-ративную доставку продуктов питания и одежды на подтопленные территории.

Пришлось построить 51 дамбу про-тяженностью свыше 74 километров! А для этого подняли «на-гора» более 1 млн 800 тыс. кубометров грунта, уложили около 2 млн 800 тысяч меш-ков с песком.

Впервые в нашем крае появилось движение добровольцев – студенты, старшеклассники, общественные ор-ганизации пришли на помощь.

С начала ухудшения паводковой об-становки было развернуто почти 130 пунктов временного размещения.

Во многих странах мира развита практика страхования имущества как гарантия возмещения материального ущерба. Это позволяет минимизировать последствия утраты имущества. К сожалению, у нас пока это явление носит единичный характер

На борьбу со стихией вышли многие добровольцы

Встреча Президента Владимира Путина с жителями пострадав-шего региона

Общественная организация «Ассамблея народов Хабаровского края» приняла активное участие в возведении защитных со-оружений

ПАРТ

НЕРЫ

И К

ЛИЕН

ТЫ

41

WWW.VSK.RU

Эвакуировано более 7 600 человек, из них – 1 511 детей.

Для всех граждан, утративших жи-лье, были созданы достойные условия в пунктах временного размещения, они были обеспечены жильем, питани-ем, медицинской помощью. Из феде-рального бюджета на эти цели посту-пило почти 90 млн руб. По краю было организовано 44 пункта временного размещения для 2398 пострадавших граждан, в том числе 761 ребенка.

В то же время была организована работа по выплатам пострадавшим гражданам единовременной матери-альной помощи и финансовой помощи в связи с утратой имущества по 10 ты-сяч рублей и 100 тысяч рублей соот-ветственно.

Министерством социаль-ной защиты населения края организованы вы-платы единовременной материальной и адресной социальной помощи граж-данам пожилого возрас-та, инвалидам, семьям с детьми, малоимущим гражданам, огородные и дачные участки которых пострадали в результате чрезвычайной ситуации. Помощь ока-зана более

чем 23-м тысячам человек на сумму более 217 млн рублей. На мероприятия по ликвидации наводне-ния в 2013 году израс-ходовано более 854 млн рублей. Это закупка материального резер-ва, обеспечение полетов авиации, оказание мате-риальной помощи граж-данам и муниципальным образованиям края.

Нам помогала вся страна: субъекты Российской Федерации, многие компа-нии, предприятия, обычные люди. При-ходила помощь и из-за рубежа от быв-ших союзных республик, из стран АТР. В ходе проведения благотворительного телемарафона «Всем миром», орга-

низованного Первым ка-налом, жителями России собрано 829,5 млн руб. для оказания помощи по-страдавшим согражда-нам. В нашем крае за счет части этих средств воз-ведены жилые дома в на-циональном селе Бельго Комсомольского муници-пального района и в го-роде Хабаровске на ул. Малиновского. Нанайское село Бельго фактически рождено заново.

Я благодарен Президенту стра-ны В. В. Путину, премьер-министру Д. А. Медведеву, заместителю Пред-седателя Правительства РФ – полно-мочному представителю Президента в Дальневосточном федеральном округе Ю. П. Трутневу, всем руково-дителям федеральных министерств и ведомств за поддержку и опера-тивную помощь в решении вопросов по ликвидации последствий наводне-ния и организации восстановитель-ных работ.

В такой ситуации не было бы проще приобрести жилье постра-давшим на вторичном рынке? И по срокам это намного быстрее, и затрат меньше.

Это не государственный подход. На-верное, так было бы действитель-но проще, но мы рассуждали иначе. Уж если пришлось пройти такое ис-пытание, то земляки заслуживают восстановления утраченного в разы лучше, чем было. На 48 площадках развернулось строительство новых жилых домов. Во всех семи муни-ципальных районах, пострадавших от наводнения, в городах Хабаровске и Комсомольске-на-Амуре. Построено 1822 жилых помещения – многоквар-тирные дома и индивидуальные жилые дома. Хабаровский край прирастает почти 90 тысячами нового жилья. Вы-

ПАРТНЕРЫ И КЛИЕНТЫ | ИСПЫТАНИЕ СТИХИЕЙ

В муниципальных районах, пострадавших от наводнения, в городах Хабаровске и Комсомольске-на-Амуре построено 1822 жилых помещения – многоквартирные и индивидуальные жилые дома

Уровень Амура побил исторический максимум

Масштаб наводнения потрясает воображение

В. Шпорт поблагодарил добровольцев

42


растают новые микрорайоны и улицы. Проложены дороги, инженерные сети. К примеру, чтобы начать строитель-ство новых домов в с. Джуен, сначала пришлось проложить 16,5 км дорож-ного полотна.

И эту работу мы продолжим. Будем создавать инфраструктуру. Так, бук-вально в эти дни положительно решен вопрос о строительстве национально-культурного центра в с. Ачан Амурско-го муниципального района.

Наверное, многих затрат за счет государственного бюджета уда-лось бы избежать, если бы имуще-ство граждан было застраховано? Сейчас какие-то выводы сделаны, намерены ли люди страховать свое имущество, недвижимость на случай возникновения нештат-ных ситуаций?

К сожалению, вынужден констатиро-вать ситуацию словами известной по-словицы – «пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Во многих странах

мира развита практика страхования имущества как гарантия возмещения материального ущерба. Это позволяет минимизировать последствия утраты имущества. У нас пока это явление но-сит единичный характер.

Мною даны поручения главному юри-дическому управлению Правитель-ства края о разработке методических

рекомендаций, памяток для направ-ления в муниципальные районы, в СМИ о том, как и по какому пути мо-гут пойти люди, чтобы застраховать свое имущество от рисков утраты или повреждения.

Думаю, и такие материалы, как наше сегодняшнее интервью, сыграют по-ложительную роль в этом направлении.

Генеральный директор САО «ВСК» Олег ОВСЯНИЦКИЙ:

Страховой Дом ВСК не первый раз доказывает свою надежность и готовность оперативно прийти на помощь клиентам в экстренной ситуации. Осенью 2013 года компания сделала все возможное, чтобы оказать поддержку своим страхователям на Дальнем Востоке, в одночасье оказавшемся зоной бедствия.

Компания взяла ситуацию по урегулированию заявленных убытков на особый контроль. В Хабаровске был сформирован координационный штаб, контролирующий работу в пострадавших регионах. Все звонки от пострадавших круглосуточно принимались по телефону федерального контакт-центра.

Хабаровский, Благовещенский и Комсомольский-на-Амуре филиалы ВСК были переведены на специальный режим работы. В отделах урегулирования претензий увеличили часы приема заявлений от пострадавших, а поступавшие обращения рассматривались в ускоренном режиме. При этом комплект необходимых документов был сокращен до минимума.

Наши специалисты и привлеченные эксперты оперативно выезжали на место событий для уточнения ситуации и фиксации объемов повреждений как до, так и после схода паводковых вод.

В компании было принято решение об оказании помощи гражданам – заемщикам кредитов, залоговое имущество которых застраховано в ВСК. По всем договорам ипотечного страхования, по которым мы получили заявления от пострадавших, в банки-кредиторы были направлены уведомления о готовности производить авансовые платежи в счет погашения текущих взносов по кредитам страхователей.

Всего в компанию поступило более 220 заявлений от пострадавших клиентов, в том числе более 190 заявлений от физических лиц.

ВСК ПРИНЯЛА УЧАСТИЕ В ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ НАВОДНЕНИЯ НА ДАЛЬНЕМ ВОСТОКЕ

Открытие нового жилого квартала

Счастливые новоселы в Николаевске

Новый дом на улице Малиновского

ПАРТ

НЕРЫ

И К

ЛИЕН

ТЫ

43

WWW.VSK.RU

Валерио, какая она, служба сервиса компании Indesit?

Во-первых, она глобальная. Служба сервиса в Indesit – это подразделения в Италии, России, Великобритании, Тур-ции, Испании, Польше и других странах Европы. Всего 5000 сотрудников. Благо-даря тесной связи между подразделе-ниями мы обладаем лучшими мировыми практиками и инструментами поддержа-ния клиентской лояльности.

Во-вторых, несмотря на подчинение внутрикорпоративным ценностям и за-конам сервисная служба в компании Indesit – это самостоятельная бизнес-структура, владеющая всеми инструмен-тами разработки, реализации и продви-жения проектов. Мы имеем возможность воплощать собственные бизнес-идеи и внедрять успешные примеры из дру-гих стран. Требовательность клиентов и растущий спрос на сервисные продук-ты заставляют нас развиваться быстрее рынка. Сегодня отдел сервиса в России – это не только федеральный колл-центр и почти 300 авторизованных сервисных центров, но и подразделение, занима-ющееся развитием бизнеса: продажами бытовой техники, аксессуаров, дополни-тельного сервисного обслуживания.

То есть сервис перестал быть серви-сом в привычном понимании?

Конечно! Клиенту уже недостаточно просто задать вопрос специалисту ком-пании или отремонтировать холодильник. Он хочет купить аксессуары для ухода за техникой или даже поменять стираль-ную машину в день визита мастера. Се-годня отдел сервиса становится бизне-сом внутри основного бизнеса компании. Мы заботимся обо всех клиентах Indesit независимо от того, купили они технику или еще только планируют покупку.

Какой проект отдела сервиса Вы можете назвать «проектом номер один» этого года?

ПАРТНЕРЫ И КЛИЕНТЫ | БОЛЬШЕ ЧЕМ СЕРВИС

БОЛЬШЕ ЧЕМ СЕРВИС

В последние годы компании перестали рассма-тривать сервисную службу только лишь как дота-ционный элемент, обслуживающий и создающий дополнительную ценность основному продукту. Сопровождение клиента после покупки и предло-жение дополнительных товаров и услуг в процес-се пользования – вот новая идеология сервиса. Именно такой подход применяют партнеры ВСК из компании Indesit в России, и сегодня мы обсу-дим основные принципы организации этой рабо-ты с директором по сервису Валерио КАПОНЕТТИ:

44


Флагманский проект этого года – Privilege Club. Идея Privilege Club – за-крытый клуб, членам которого доступно эксклюзивное пред-ложение на модельный ряд бы-товой техники Indesit и Hotpoint ARISTON. На сегодняшний день в России закрытые клубы поку-пок и распродаж только начали входить в моду и пока актуаль-ны лишь в сфере одежды.

Что касается нашей аудитории, то в настоящее время это со-трудники компаний-партнеров Indesit. Предложение, которое мы анонсировали для них, – техника напрямую от произ-водителя, выгодные цены на самые популярные модели, бесплатная доставка, а также дополнительный год сервисного обслуживания.

Для нашей команды проект стал самым настоящим вызовом, по-скольку в процессе разработки идеи и подготовки к ее вопло-щению нам пришлось научиться работать как самому настояще-му интернет-магазину бытовой техники.

Как Вы воплощали идею проекта?

В первую очередь мы разрабо-тали красивую и удобную ин-тернет-площадку. Фактически это при-вычный интернет-магазин с каталогом продукции, акциями, ценами и корзиной. Правда, чтобы попасть на его террито-рию, нужно воспользоваться логином и паролем.

Для упрощения логистики мы открыли склад в Москве (Прим. – логистический комплекс компании Indesit располагается в Липецке), а также разработали удобную схему доставки и оплаты. В настоящее время мы осуществляем доставку только

по Москве и Московской области, но го-товы осваивать новые территории.

Как работает программа?

Механика проста. Мы приглашаем ком-панию присоединиться к нашему клубу и выдаем уникальные логин и пароль, которые каждый сотрудник может ис-пользовать для приобретения товаров через Privilege Club. Компании остается только проанонсировать проект внутри своего коллектива.

Важно, что для компании-партнера Privilege Club – это дополнительный

инструмент повышения лояльности со-трудников. Раньше бытовую технику «от производителя по ценам произво-дителя» могли приобрести только со-трудники, собственно, производителя. Сейчас такую возможность могут предо-ставить своим работникам и наши пар-тнеры.

Валерио, проект Privilege Club очень амбициозен, но как быть с конку-ренцией внутри компании?

Что касается потенциальной конкурен-ции с нашим отделом продаж основной продукции, то об этом говорить пока рано. Во-первых, мы не позиционируем Privilege Club для широкой аудитории – присоединиться к закрытому клубу могут только сотрудники компаний-партнеров. Во-вторых, мы не ставим своей целью уводить покупателей из сетей. Пред-лагая клиентам выбор, мы увеличиваем их лояльность к нашей компании в целом, расширяя целевую аудиторию и улучшая корпоративный имидж.

Какие планы у отдела сервиса на следующий год?

Во-первых, мы продолжаем развивать Privilege Club. У нас много задумок, и мы будем заниматься их воплощением.

Во-вторых, мы заботимся о расширении бизнеса сервисных партнеров. Пред-лагая им новые сервисные продукты и инструменты, например, дополнитель-ную гарантию на технику, мы заботимся о росте их прибыльности без ущерба ка-честву ремонтов.

Другое направление – продажа аксес-суаров в розничных сетях. В этом году мы постараемся расширить свое при-сутствие в существующих и открыть для себя новые каналы сбыта.

У нас амбициозные планы, но мы верим в свою команду и свои проекты. А это са-мое важное для любого дела.

Многие годы компания Индезит остается одним из лидеров на рынке бытовой техники в России и Европе, а ее продукция под брендами Indesit и Hotpoint ARISTON пользуется заслуженным доверием покупателей

На этапе разработки проекта и его последую-щего внедрения большую поддержку нам оказали коллеги из Страхового Дома ВСК – нашего близкого партнера. Компания имеет многолетний опыт в организации эффективной коммуни-кации с сотрудниками больших коллективов в рамках обслуживания по корпоративным договорам. Используя этот опыт, мы смогли сделать клуб простым, очень удобным и интереснымПА

РТНЕ

РЫ И

КЛИ

ЕНТЫ

45

WWW.VSK.RU

АЛЛО, БАРЫШНЯ!

О НЕГЛАВНОМ | АЛЛО, БАРЫШНЯ!

Первые контакт-центры, или как их еще называют, call-центры (от английского to call – «звонить»), появились в Америке у самих операторов телефонной связи и предназначались для обслуживания

запросов пользователей телефонной сети. Операторы вручную распределя-ли вызовы и занимались их обработкой. Первые автоматизированные «рас-пределители звонков» появляются

в середине 60-х. С этого момента на-чинается бурное развитие индустрии контакт-центров. Спрос рождает пред-ложение, и на рынке появляются все бо-лее совершенные технические приборы для массового обслуживания вызовов.

Изменения не заставляют себя ждать и в методах ведения бизнеса – происхо-дит повсеместная автоматизация и пе-реход на дистанционное обслуживание клиентов. Потребительский бум спрово-цировал укрупнение компаний и появле-ние многомиллионных клиентских баз, для обслуживания которых разрабаты-вались принципиального новые методы работы. Немалое количество существу-ющих на тот момент контактов-центров

В 20-е годы прошлого столетия телефон перестал быть роскошью и стал средством не только личного, но и делового общения. Вплоть до 60-х годов телекоммуникации носили несистематизированный характер. Несмотря на это телефония все настойчивее проникала в повседневную жизнь.

46


было ориентировано на услуги телемар-кетинга, то есть продажи по телефону. Ими занимались аутсорсинговые кон-такт-центры, к чьим услугами прибегали самые разные компании для увеличения объемов продаж и привлечения новых клиентов.

Общаясь с потенциальными клиентами, операторы контакт-центров получали достаточно активную обратную связь и ценную для бизнеса информацию. Та-ким образом, они постепенно наделяют-ся новой функцией сбора информации и становятся инструментом изучения рынка и отношения потребителей к тому или иному товару или услуге.

НОМЕР 800В 1967 году американская телефонная и телеграфная корпорация AT&T вы-водит на рынок революционную услу-гу «800-й номер»: за звонок клиента в службу поддержки отныне платит ком-пания, то есть не инициирующая, а при-нимающая вызов сторона. Благодаря этому ноу-хау клиент может обратиться за помощью, находясь в любом городе, так как услуги связи для него бесплатны.

Первой компанией, взявшей эту услугу на вооружение, стал гигант американ-ского потребительского рынка Coca-Cola Company. В России номера на «800» по-явились только в 2001 году. Несмотря на то, что прошло уже 14 лет, спрос на них продолжает расти и по сей день.

НОВЫЕ АППАРАТЫ – НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИВ 70-х технический прогресс делает значительный шаг вперед, возможно-сти нового оборудования значительно возрастают, создаются по-настоящему крупные центры обработки вызовов с сотнями рабочих мест для операторов. Начинается расцвет индустрии контакт-центров в Европе. Большинство круп-нейших игроков рынка начинали свой путь именно в эти годы. Первые авто-матизированные центры обслуживания

клиентов появились в банках, страхо-вых компаниях, службах резервирова-ния авиабилетов. Технологии позволили таким компаниям построить новые мо-дели бизнеса на базе телефонного об-служивания и телефонных продаж.

В частности, благодаря продукту, осно-ванному на базе тоновых управляющих последовательностей, вызовы стали перенаправляться на профильных опе-раторов автоматически в зависимости от тематики, источника поступления за-проса и его статуса. Это не просто суще-ственно ускорило обработку обращений клиентов, но и повысило качество услуг. Разработчики контакт-центров в пря-мом смысле наделяют системы интел-лектом, связывая их с базами данных, информационными системами и т. д.

В 90-х развитие компьютерных техноло-гий стало оказывать все большее влия-ние на порядок работы и обустройство типового рабочего места оператора call-центра. Компьютерная телефония стала определяющим элементом и позволила существенно разнообразить как тех-ническую, так и организационную со-ставляющую в устройстве современного контакт-центра.

Технические новшества и востребован-ность контакт-центров спровоцирова-ли значительный рост их численности. К примеру, в Великобритании с 1995 по 2003 год численность сотрудников контакт-центров выросла в три раза и достигла почти полумиллиона человек. В Канаде с 1987 по 2004 штат контакт-центров вырос в 5,5 раз – до 112 тыс. человек. Слияния и поглощения компа-ний приводили к появлению огромных международных корпораций.

Желание сэкономить на издержках спро-воцировало в начале 2000-х массовый переезд крупнейших компаний в страны с дешевой рабочей силой, в результате индустрия аутсорсинговых контакт-цен-тров укрепилась в Индии и Пакистане.

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ В РОССИИПервые контакт-центры в России по-явились в середине 70-х. Их целью стала оптимизация работы государственных служб помощи – скорой, справочной, по-жарной и других. Рынок аутсорсинговых call-центров зародился в России только в конце 90-х годов.

Первые call-центры, которые появлялись в России, были «старого» американского типа и представляли собой большие залы, заполненные сотнями операторов. Услуга была для России новой, и отечественные фирмы опасались передавать контакт-ные данные своих клиентов посторон-ним компаниям. В результате первыми клиентами российских контакт-центров стали международные фирмы, у которых, как правило, уже был опыт работы с аут-сорсинговыми центрами в других странах.

Отсутствие сложившейся индустрии, низкий уровень развития коммуникаций, большое количество часовых поясов – все это внесло свои особенности в про-цесс развития контакт-центров в России, и вместо использования услуг традици-онных для Европы и Америки аутсорсин-говых контакт-центров в России многие крупные компании построили собствен-ные call-центры.

Рынок российских контакт-центров от-страивается лишь к середине 2000-х. Однако, несмотря на значительное от-ставание от Америки и Европы, у рос-сийского рынка есть свои плюсы: центры создавались сразу на основе интегри-рованного программного обеспечения, которое позволяло оперативно решать сложные технологические задачи.

По результатам сравнительного ис-следования европейских контактных центров (ECCB) за 2012 год, Россия за-нимала шестое место по числу создан-ных рабочих мест в этой сфере в Евро-пе. Операторами работают практически 90 тыс. человек, что составляет 3,66 % от их общеевропейской численности.

В 1988 году американская телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что можно перевести как «замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в контакт-центре

47

О НЕ

ГЛАВ

НОМ

WWW.VSK.RU

Очень много забавных ситуаций происходит при общении клиентов со специалистами контакт-центров страховых компаний. Ниже мы при-водим наиболее интересные теле-фонные диалоги.

Звонок в контакт-центр: Девушка, я бы хотел поговорить с человеком… А в принципе, могу и с вами…

Клиент (звонок в 12.30): Знаете, я сей-час так долго буду диктовать данные по ПТС, мне кажется, вы не выдержите.Сотрудник: Ничего страшного, я до 22.00 работаю, у нас еще много времени!

***

Клиент: Какое эротичное слово – франши-за. Расскажите мне, пожалуйста, что это.

***

Клиент: Вы знаете, мне в салоне посове-товали к Вам обратиться. Подскажите, пожалуйста, у вас в рекламе маленькая желтенькая машинка, сколько она может стоить?

Клиент: Настя, здравствуйте, это Альфа-Ромео вам звонит!

***

Клиент: Скажите, вы страхуете моло-доженов?Сотрудник: Какую вам предложить страховку: от несчастного случая, или вас больше интересуют накопи-тельные виды страхования?Клиент (девушка, абсолютно се-рьезно): Мне нужно от развода.

***

Клиент: Соедините, пожалуйста, с Ана-стасией.Специалист: Представьтесь, пожалуй-ста.Клиент: Не буду, даже она не знает, как меня зовут…

***

Специалист: Ваш супруг уже обращался к нам в компанию и считал стоимость полиса на Мини-купер.Клиент: Тааак…интересно…кому это он приобрел такой автомобиль…

Клиент: Что слышно, не собираются отменить это ОСАГО?Специалист: Да что вы! Всем уже так понравилось!!!

***

Клиент: У вас очень красивый голос. Я даже подумал, что попал не в страхо-вую компанию…

КЛИЕНТ И КОНТАКТ-ЦЕНТР

О НЕГЛАВНОМ | КЛИЕНТ И КОНТАКТ-ЦЕНТР

Клиент: А вы будете еще со мной созваниваться?

Специалист: Нет

Специалист: Завтра с вами созвонится

сотрудник и доставит полис

Клиент: Жаль, я уже к вам так привык…

Специалист: Наталья, услуга страхования жизни и здоровья вас могла бы заинтересовать?

Клиент: Да что вы, нет. Спасибо. Мы же

в России живем, у нас иконка.

Специалист: Сколько подлинных комплек-тов ключей к авто?

Клиент: Не было никаких ключей,

домкрат только!

Как я могу к вам обращаться? Называйте меня

«мой господин»!

48


Абакан 3902 22 20 40 Находка 4236 67 90 79Архангельск 8182 65 77 00 Нижний Новгород 831 411 85 96Астрахань 8512 44 36 36 Новороссийск 8617 63 13 88Барнаул 3852 63 35 07 Новосибирск 383 201 13 11Белгород 4722 20 79 70 Омск 3812 27 55 25Биробиджан 42622 6 47 42 Орел 4862 47 45 30Благовещенск 4162 52 29 40 Оренбург 3532 43 77 77Брянск 4832 58 61 01 Пенза 8412 52 19 75Великий Новгород 8162 67 63 60 Пермь 342 218 15 28Владивосток 4232 45 99 00 Петрозаводск 8142 77 36 00Владикавказ 8672 53 63 41 Петропавловск-Камчатский 4152 25 20 60Владимир 4922 47 20 20 Псков 8112 62 63 00Волгоград 8442 99 00 00 Пятигорск 8793 40 48 46Вологда 8172 56 33 00 Ростов-на-Дону 863 242 96 42Воронеж 473 277 77 01 Рязань 4912 42 70 27Всеволожск 81370 4 67 81 Салехард 34922 4 01 41Горно-Алтайск 38822 4 17 73 Самара 846 374 04 04Грозный 8712 22 44 85 Санкт-Петербург 812 325 14 15Екатеринбург 343 344 28 15 Саранск 8342 33 35 74Иваново 4932 58 10 10 Саратов 8452 21 62 16Ижевск 3412 40 48 48 Саров 83130 5 37 90Иркутск 3952 50 07 06 Смоленск 4812 24 49 62Йошкар-Ола 8362 41 73 91 Сочи 8622 40 25 10Казань 843 526 40 40 Ставрополь 8652 26 80 35Калининград 4012 95 33 01 Сыктывкар 8212 24 57 99Калуга 4842 57 35 35 Тамбов 4752 72 90 20Кемерово 3842 44 15 80 Тверь 4822 39 80 80Киров 8332 35 70 60 Томск 3822 53 38 50Комсомольск-на-Амуре 4217 54 59 45 Тула 4872 36 17 10Кострома 4942 35 00 00 Тюмень 3452 79 02 00Краснодар 861 277 33 33 Улан-Удэ 3012 41 52 55Красноярск 391 212 38 88 Ульяновск 8422 67 70 97Курган 3522 46 05 70 Уфа 347 252 10 01Курск 4712 50 06 04 Хабаровск 4212 46 11 41Кызыл 39422 3 36 26 Ханты-Мансийск 3467 33 36 39Липецк 4742 27 24 33 Чебоксары 8352 56 02 20Магадан 4132 62 16 50 Челябинск 351 210 10 10Магнитогорск 3519 27 93 40 Черкесск 87822 6 56 36Майкоп 8772 57 12 51 Чита 3022 31 74 77Махачкала 8722 62 34 14 Элиста 84722 6 62 91Москва 495 727 44 44 Южно-Сахалинск 4242 72 35 10Мурманск 8152 25 17 14 Якутск 4112 35 02 92Нальчик 8662 76 00 30 Ярославль 4852 72 72 39Назрань 8672 53 63 41

УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ В ЛЮБОМ ФИЛИАЛЕ ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ МЕСТА ПРИОБРЕТЕНИЯ ПОЛИСАЦентральный офис – 121552 Москва, ул.Островная, д.4Тел.: +7 (495) 727 44 44, e-mail: [email protected]

ФИЛИАЛЬНАЯ СЕТЬ ВСК

Страховой дом ВСК. Формула успеха №06

Documents