Репутация и бизнес
DESCRIPTION
Мастер-класс Александра Федотова на конференции DMCTRANSCRIPT
РЕПУТАЦИЯ И БИЗНЕС Почему управление репутацией в Интернете
важно для бизнеса
27.09.2012
Александр Федотов
Руководитель отдела комплексных проектов
СВЯЗАНЫ
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР
Twitter, Д. Зеленин:
«Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий».
НЕУПРАВЛЯЕМЫЙ ЧЕРВЯК И ГУБЕРНАТОР
О ЧЕМ ВЫ УСЛЫШИТЕ
Ваши клиенты. Кто они?
Контроль и управление репутацией
Чего не делать
КТО ГЛАВНЫЙ В ИНТЕРНЕТЕ?
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
67 % проверяют рабочую почту
ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
67 % проверяют рабочую почту
59 % заходят в соцсети…
ГДЕ БЫВАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
79%
70%
72%
65%
54%
60%
28%
50%
25%
30%
24%
28%
28%
19%
22%
32%
25%
34%
33%
28%
22%
26%
24%
27%
12%
69%
60%
48%
39%
37%
24%
14%
13%
11%
9%
8%
7%
7%
7%
7%
6%
6%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
vkontakte
mail.ru
yandex
odnoklassniki
youtube.com
ukr.net
wikipedia.org
ex.ua
facebook.com
gismeteo.ua
i.ua
meta.ua
rambler.ru
sinoptik.ua
blogspot.com
aukro.ua
marketgid …
ucoz.ru
rozetka …
rutracker.org
slando
fotostrana.ru
livejournal.com
sprashivai.ru
Охват Среднедневная доля
Источник: InMind
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
74 % пользователей соцмедиа
доверяют мнению
и рекомендациям других
пользователей
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
25 % поисковых результатов
о 20 крупнейших брендах – это ссылки на пользовательский контент
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
34 % заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
50% - мнение, совет или помощь
ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ СЕЙЧАС ФОРМИРУЕТСЯ НЕ РЕКЛАМОЙ
ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
ВАШИ КЛИЕНТЫ
ВЫ
КАК УПРАВЛЯТЬ РЕПУТАЦИЕЙ?
Цель ORM – формирование позитивного имиджа компании, бренда или личности
ORM – Online Reputation Management /
Управление репутацией в Интернете
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ
Отслеживание Анализ
Реагирование
ОТСЛЕЖИВАНИЕ
Интернет СМИ
Результаты поисковой выдачи
Социальные сети
Блоги
Форумы
Онлайн-сообщества
Аудио- и видеохостинги и др.
ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА
ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТ СБЕРБАНКА
ЗАДАЧИ ОТСЛЕЖИВАНИЯ
Сколько людей обсуждают продукт или компанию?
Каков характер обсуждений и его динамика?
Где происходит общение?
Каких отзывов больше/меньше? (позитив, нейтральные, негатив)
Что и сколько говорят о конкурентах?
Кто «ведущий» в ваших обсуждениях?
БИЗНЕС ПРОЦЕСС
СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА
АНАЛИЗ. ВАЖНЫЕ ПАРАМЕТРЫ Полнота охвата площадок
Точность выборки
Автоматический анализ текста – определение тематики и
тональности сообщений
Географическая привязка
Определение первоисточников и перепечаток
Поддержка профиля пользователей, объединение данных
разных аккаунтов одного человека
Возможность коммуникации непосредственно
из интерфейса и ведения истории переписки
Наличие API для интеграции с существующими системами call-
центров и CRM
Удобство использования
www.kribrum.ru
ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ?
Не реагировать
Врать
Не уважать клиента
НЕ РЕАГИРОВАТЬ
В 73 % случаев
компания не делает
ничего.
ВРАТЬ
ВРАТЬ/НЕ УВАЖАТЬ КЛИЕНТА
ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!
Банки
Страховые компании
Телеком-операторы
Публичные персоны
Рестораны/кафе/бары
Туроператоры
Ритейлеры
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
38% клиентов
отпугивают плохие
отзывы в Интернете
VS
ГОЛЫЙ МУЖИК И РЕПУТАЦИЯ
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА
Виды негатива:
Естественный
Неумышленный
Умышленный
Способы устранения:
Признавать факты.
Реагировать и не молчать
Перебить негатив
Предать огласке ложь
Использовать технические средства
Проводить ответные кампании
ВИДЫ НЕГАТИВА
Конструктивный Троллинг
ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Подготовить «Дерево вопросов и ответов»
2. Оперативно реагировать и следить за изменением информационного фона
3. Выделять лидеров мнений, дружить и работать с ними!
4. Сеять сюжет
5. Быть публичным
ДЛЯ ТЕХ, КТО ВСЕ МЕРЯЕТ
Наличие реакции на негативные отзывы
Скорость реакции
Изменение количества и характера высказываний
Количество друзей / поклонников / переходов
35% недовольных
клиентов останутся с компанией, если им просто принести свои извинения
5 ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ
1. Управляйте репутацией в соцмедиа постоянно
2. Предупреждайте нежелательные случаи
3. Используйте технические средства
4. Отдавайте на аутсорсинг
5. Реагируйте!
IPROMO 2012
Детальнее и глубже про все нюансы интернет-
маркетинга Вы узнаете на главной ПРАКТИЧЕСРОЙ
конференции по созданию интернет-стратегии
iPROMO 1 ноября 2012 г.
Детали на сайте www.ipromo.ua
Александр Федотов
Руководитель отдела комплексных проектов [email protected] Информация о компании, услугах и технологиях www.ashmanov.ua www.facebook.com/ashmanov.ua Twitter:ashmanovua
УСПЕХОВ ВАМ И ВАШЕМУ БИЗНЕСУ!