презентация телеком 2013
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/1.jpg)
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ КОМПАНИИ УКРАИНЫ
![Page 2: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/2.jpg)
ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ СДЕЛАЛИ
Провели оценку качества обслуживания контакт – центров телекоммуникационных компаний, оценивая телефонных консультантов, с целью выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по рынку, и дали комментарии по улучшению.
КАК МЫ ЭТО СДЕЛАЛИ
Совершили обзвон по принципу «mystery calling», провели оценивание звонков, проанализировали ошибки и дали рекомендации по улучшению телефонного сервиса.
![Page 3: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/3.jpg)
КОГО МЫ ИССЛЕДОВАЛИ
№ п/п Компания Телефон
1 Data Group 0 800 210 000
2 FreshTel 044 581 81 81
3 Life 0 800 205 433
4 People Net 044 506 05 06
5 Vega 0 800 600 060
6 Воля 044 502 22 50
7 Интертелеком 0 800 505 075
8 Киевстар 0 800 301 013
9 МТС 044 240 00 00
10 ТриМоб 0 800 501 188
11 Укртелеком 0 800 506 800
Для исследования выбраны крупнейшие телекоммуникационные компании Украины, предоставляющие услуги связи и крупнейшие компании, предоставляющие услуги беспроводного интернета, декларирующие наличие колл/контакт-центров.Основной критерий, по которому были ранжированы компании — чистая выручка: http://ain.ua/2013/08/12/135750 и рейтинг украинских операторов беспроводного интернета: http://ain.ua/2013/07/11/131984
![Page 4: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/4.jpg)
ЧТО МЫ ГОВОРИЛИ
Основной вопрос звучал так:
• Я хочу перейти на другого оператора. А какие у Вас преимущества? • Я хочу сменить интернет провайдера. А какие у Вас преимущества?
Дополнительные вопросы:
• А какие тарифы для разговоров, если я буду за границей?• Вы покрываете всю Украину?• А Вы работаете по выходным, если я решусь подключиться?• Как часто случаются обрывы на линии, и как быстро Вы устраняете данную проблему?• А у Вас служба поддержки клиентов круглосуточная?• В каждом разговоре было включено одно возражение оператору
![Page 5: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/5.jpg)
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
БАЗОВЫЕ НАВЫКИ
Максимальный балл - 18. Наибольшее количество ошибок традиционно допущено в критерии Уточнение и использование имени клиента - в 91% исследуемых компаний. Чаще всего представитель телеком компании уточнял имя позвонившего, но не использовал его на протяжении разговора. Были также случаи, когда в течение всего разговора консультант так и не поинтересовался, как можно обратиться к позвонившему.
![Page 6: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/6.jpg)
СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
Максимальный балл - 12. "Самое узкое место" в данном блоке - критерий Грамотность и культура речи. В 91% исследуемых компаний в речи консультантов часто встречались слова-паразиты, суржик, слова с не правильным ударением.
![Page 7: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/7.jpg)
УПРАВЛЕНИЕ ОБЩЕНИЕМ
Максимальный балл - 9. Самыми важными критериями данного блока являются Активная позиция в разговоре и Работа с возражением. Недостаточная активность была у представителей 82% исследуемых компаний (не полные ответы или вел разговор клиент), а недоработали по возражению консультанты 64% компаний из списка исследуемых (не убедительный ответ на возражение).
![Page 8: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/8.jpg)
ЗНАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Максимальны балл - 6. Традиционно данный блок является самым успешным. Практически все представители исследуемых компаний в полной мере владеют знаниями о компании и предоставляемых услугах, а также смогли понятно и доступно все объяснить.
![Page 9: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/9.jpg)
ПРОЦЕДУРНАЯ ЧАСТЬ
Максимальный балл - 6. Данный блок - это умение правильно организовать ожидание клиента при необходимости уточнить какую-либо информацию и по правилам совершить дальнейшую маршрутизацию звонка при необходимости. В 64% исследуемых компаний специалисты допустили ошибки при постановке на холд. Чаще всего встречались затяжные паузы (более 15-ти секунд) без холда и поддержания разговора консультантом. Лишь в одной исследуемой компании была допущена ошибка при дальнейшей маршрутизации звонка - трансфер занял более 1-й минуты.
![Page 10: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/10.jpg)
ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ
Уровень телефонного сервиса Значение
Отличный уровень 96% и выше
Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)
Удовлетворительный уровень От 80% до 89%
Недостаточный уровень От 0 до 79 %
![Page 11: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/11.jpg)
ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПАНИЙ
Уровень телефонного сервиса Значение
Отличный уровень МТС
Высокий уровень Fresh Tel, Vega, Воля
Удовлетворительный уровень Life, Интертелеком, Киевстар
Недостаточный уровень Data Group, Тримоб, Укртелеком
![Page 12: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/12.jpg)
СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ, 2012-2013 гг.
За прошедший год уровень телефонного сервиса в телекоммуникационной сфере значительно вырос. Это говорит о том, что представители исследуемых компаний уделяют должное внимание вопросу качества телефонного обслуживания потребителей своими специалистами. Неизменным лидером за последние годы является компания МТС. Уровень телефонного сервиса в сравнении с 2012 годом вырос на 11%. Приятно удивила компания Воля, показав результат на 27% лучше, чем в прошлом году. На 31% выше стал уровень телефонного сервиса в компании Life. В среднем по отрасли уровень телефонного сервиса в 2012 году составлял 75%, а в 2013 году составляет 87%, т.е. вырос на 12%. Нет предела совершенству, но уже сейчас мы видим внушительный рост уровня телефонного сервиса среди крупных телеком компаний Украины.
![Page 13: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/13.jpg)
РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ
1. Базовые навыки. При обучении необходимо обратить внимание специалистов на то, что обращаться к позвонившему по имени в течение разговора – это должно быть незыблемым правилом. К сожалению, многие операторы уточняют имя клиента, но не используют его в дальнейшем. Также важно при уточнении имя записать, чтобы не забыть в течение разговора и не переспрашивать. Важно не перепутать имя и не обратиться, например, к Лене: «Оксана,…».
2. Стиль общения. Традиционно больше всего ошибок допускается в критерии «Грамотность и культура речи». Хорошо поставленная грамотная речь - это норма как профессионального сотрудника любой компании, так и просто воспитанного человека. Самыми распространенными ошибками является употребление слов-паразитов, суржика и слов с неправильным ударением.
3. Управление общением. Наиболее значимыми критериями данного блока являются «Активная позиция в разговоре» и «Работа с возражением». Для того, чтобы полноценно помочь клиенту, нужно не просто отвечать на вопросы, но и самому выявить потребность, предложить оптимальное решение. Что касается отработки возражения, то здесь важно полноценно владеть информацией по проекту и быть уверенным в себе при ответе. А также сохранять спокойствие и в случае необходимости успокоить клиента.
4. Знание предметной области. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение» - вот составляющие данного блока критериев. Выполнение этих параметров зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.
5. Процедурная часть. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске оператором информации или переключении звонка.
![Page 14: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/14.jpg)
СКОЛЬКО НУЖНО ЖДАТЬ, ПОКА ОТВЕТИТ ОПЕРАТОР?
IVR + время ожидания до поднятия трубки оператором
№ п/п
Компания Среднее время по
компании, мин
1 Укртелеком 6,1
2 Интертелеком 4,4
3 ТриМоб 3,5
4 Life 3,3
5 People Net 3
6 Воля 2,4
7 FreshTel 2
8 Vega 1,7
9 Киевстар 1,4
10 МТС 0,9
11 Data Group 0,5
Из таблицы видно, что в среднем лишь в 18% длительность ожидания ответа не превысила одной минуты. Максимальное время ожидания – 6,1 мин в компании Укртелеком, минимальное – 0,5 в компании Data Group.
ЧАСТО ЛИ ПРОИСХОДИТ ТРАНСФЕР ЗВОНКА
Переключение клиента на вторую линию произошло в 15% из всех совершенных звонков. В компании Киевстар позвонившего перевели на специалиста второй линии во время 2-х звонков из 3-х. В компании Укртелеком - во время всех 3-х звонков был дальнейший трансфер вызова. Представители остальных компаний проконсультировали позвонившего на первой линии.
![Page 15: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/15.jpg)
КТО МЫ
Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):
Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Калинина Наталья Калашник Валентин, OS-Direct Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна, TOPMALL Орехова Светлана, FreshTel
В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов
![Page 16: презентация телеком 2013](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061115/54621297af7959d61d8b7cc5/html5/thumbnails/16.jpg)
Мария АвраменкоАналитик
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ