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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo
Bienvenidos
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• Ayer:• El reto global de Toyota
– Tradiciones Globales de Toyota– Fundamentos del Toyota Way
• Mejora continua• Respeto por las personas
– Principios del TWSM• Primero el Cliente• Actuar como radar para todo Toyota• Las 3 C’s para el crecimiento armonioso• Los 3 factores para la innovación• Justo a Tiempo
El Toyota Way en Ventas y Mercadeo Agenda
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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo Agenda
• Hoy:
– Crear una fuerza de trabajo comprometida(Caso #1)
– Aplicación del TWSM en la vida real (Kaizen & Aspectos que tocan al Cliente)
– El TWSM en acción Plan de Acción Personal
– Desglose y Resumen
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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo
Creación de una fuerza de trabajo comprometida
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Discusión del Toyota Way
¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?
4 + 5 = + = 9
A. B.
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Discusión del Toyota Way
¿Cuál escenario esta más identificado con el Toyota Way?
4 + 5 =
A. B.
+ = 9
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
– Forma de manejo para cumplir los objetivos• Reto • Herramientas
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
“Nuestros clientes nunca podrán sentirse tan bien con nosotros como nuestros empleados lo hacen ”.
•
• —John ReedPresidente
Citicorp/Citibank
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Cadena de ganancias por servicios
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
“Cada persona en la organización necesita responder una pregunta simple: ¿Qué hicieron ellos que agregó valor según la definición del cliente?”
•
• —Leonard A. SchlesingerHarvard Business
School
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• La Cadena de Ganancias por Servicios
EmployeeSatisfaction and Loyalty
Profitand
Growth
CustomerSatisfaction and Loyalty
ServiceValue
Utilidad y Crecimiento
Valor del Servicio
Satisfacción del Empleado
y Lealtad
Satisfacción del Cliente
y Lealtad
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Estudio del Caso Taco Bell – Rol del cliente– Factores claves para Taco Bell– Paralelismos entre las políticas del
Toyota Way y de Taco Bell– Desafíos que enfrenta Toyota
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Estudio del Caso Taco Bell – Rol del cliente– Factores claves para Taco Bell– Paralelismos entre las políticas del
Toyota Way y de Taco Bell– Desafíos que enfrenta Toyota
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
¿Quién tiene contacto con el cliente?¿“Indiferencia” o “afecto”?
¿Cuál es su rol?
EmployeeSatisfaction and Loyalty
Profitand
Growth
CustomerSatisfaction and Loyalty
ServiceValue
Utilidad y Crecimiento
Valor del Servicio
Satisfacción del Empleado
y Lealtad
Satisfacción del Cliente
y Lealtad
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• “La diferencia clara entre las compañías con mayor o menor desempeño … es la habilidad de adaptarse a los medios cambiantes.
• Y el indicador individual más importante de adaptabilidad … es un conjunto claro de valores esenciales que enfatizan la importancia de … clientes y empleados”.
• —The Service Profit Chain
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• La fuerza no es tan importante como la adaptabilidad
• La adaptabilidad es “un estado mental gerencial”
• Las organizaciones adaptables practican estos valores y establecen “mecanismos” para mantener la adaptabilidad a través del tiempo y en momentos de cambio en la dirección
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Evaluación del compromiso– Su rol– Medición del éxito
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Pausa
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Evaluación del compromiso– Afirmaciones
• Experiencia individual• Percepción del ambiente de trabajo
EmployeeSatisfaction and Loyalty
Profitand
Growth
CustomerSatisfaction and Loyalty
ServiceValue
Utilidad y Crecimiento
Valor del Servicio
Satisfacción del Empleado
y Lealtad
Satisfacción del Cliente
y Lealtad
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Hoja de Trabajo para Evaluación del Compromiso:– Proporción de Afirmaciones
• Tal como usted ve su entorno laboral • Escala de 5 (alto) a 1 (bajo)
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Hoja de Trabajo para Evaluación del Compromiso– Brechas (Faltantes) – Oportunidades para mejorar
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Ejercicio para Evaluar el Compromiso
• Discusión en equipo 1.Tres brechas del compromiso
2.Estrategias para el compromiso
• Presentaciones
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Creación de una fuerza de trabajo comprometida
• Ejercicio para la evaluación del compromiso:
• Presentaciones – Tres brechas de compromiso– Estrategias para el compromiso– Su experiencia en esta discusión
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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo
El Toyota Way en la Práctica
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El Toyota Way en la Práctica
• Reto Global – Hacer a nuestros clientes voceros – Ser al estilo Toyota — Conducirse con el
Toyota Way – Aplicar el Toyota Way en la Práctica en
Ventas y Mercadeo
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Puntos claveen el trato con el cliente
1. ¿Es su organización la mejor del mercado? ¿Cómo mide el hecho de ser lo mejor?
2. ¿Cómo escucha y responde a la voz de sus clientes?
3. ¿Cómo promueve la satisfacción del cliente para conectarse con él y crear lealtad?
4. ¿Cómo reconoce y recompensa la ejecución sobresaliente de la misión “Primero el Cliente”?
5. ¿Cómo se comunica la filosofía de Toyota de “Primero el Cliente” en su organización?
6. ¿De qué manera son facultados todos los empleados para brindar activamente cuidado y asistencia al cliente?
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Puntos claveen el trato con el cliente
7. ¿Tienen los empleados la oportunidad de desarrollar sus propias ideas para “deslumbrar” al cliente?
8. ¿Tiene el puesto de cada empleado una descripción específica y orientada hacia el desempeño ?
9. 9. ¿Cómo trabajan usted y su organización para promover la responsabilidad, la confianza y la integridad día a día?
10. ¿Cuál es su política de Primero el Cliente? ¿Se exhibe a la vista de todos los clientes y empleados?
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El Toyota Way en Ventas y Mercadeo
Principios Kaizen
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Mejora continua = Kaizen
• Mejora continua– Muchas mejoras pequeñas, de bajo costo,
establecieron la base actual
• Un estado de ánimo– La firme creencia en el deseo inherente de las
personas para poner calidad y valor en el trabajo que hacen
• Un proceso para solución de problemas– Pasos que siguen los equipos de trabajo para
eliminar las “causas profundas” de los problemas en el sitio de trabajo
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Kaizen se refiere a la eliminación del desperdicio
MUDAInventario
Movimiento
Transporte
Sobreproducción
Reparación
Espera
Sobreproceso
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“Driver Toyota”
Actividad Kaizen
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Las cinco habilidades necesariaspara implementar Kaizen
1. Examinar objetivamente las condiciones actuales.
2. Construir un sistema / proceso.
3. Mejorar.
4. Involucrar a otros e involucrarse uno mismo
5. Entrenar a otras personas.
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Los ocho pasos hacia el éxito
Planear1. Seleccionar el tema, proyecto, proceso o problema
• Cuantificar la brecha entre la situación ideal y la actual
2. Tomar la situación, reunir y analizar datos disponibles• Descomponer el problema en uno más pequeño, y encontrar donde
primero ocurre en un proceso
3. Establecer un Objetivo• Plantear el objetivo incluyendo cuánto y para cuándo
4. Identificar la causa raíz.• Seguir preguntando porqué, haciendo genchi genbutsu para confirmar
la posible causa
5. Establecer contramedidas.• Pensar en todas las posibles contramedidas, evaluando cada una por
su costo, impacto y riesgoP
D
C
A
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Hacer6. Llevar a cabo las contramedidas.
• De forma persistente, implementar las mejoras del plan y eliminar la causa-raíz del problema
Chequear 7. Chequear los efectos de las contramedidas.
• Reunir los datos requeridos y verificar la efectividad de las acciones correctivas. Evaluar los resultados en función de todos los involucrados
Actuar8. Estandarizar su trabajo.
• Al ser exitoso en los ciclos previos, estandarice su trabajo y compártalo con otras áreas que pueden beneficiar de su experiencia. Sino es exitoso, repita el PDCA hasta que logre el éxito.
P
D
C
A
Los ocho pasos hacia el éxito
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Ejercicio Kaizen
• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.
• Proponer soluciones• Presentar al grupo
• Herramienta• Soluciones
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Almuerzo
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Ejercicio Kaizen
• Desarrollar la herramienta Kaizen según el caso de Driver Toyota.
• Proponer soluciones• Presentar al grupo
• Herramienta• Soluciones
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Ejercicio Kaizen
Presentaciones
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Herramientaspara el análisis de la causa-raíz
– Clasificación– Gráfico de Curva
de Pareto– Diagrama de
Causa y Efecto– Organigrama – Hoja de
Verificación
– Histograma– Cuadro de
Control – Diagrama “De
Dispersión”– Cuadro de
Responsabilidad– Cuadrícula de
Costo de Calidad– Diagrama de
Campos de Fuerza
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Objetivos Kaizen
• ¡Busque siempre los objetivos SMART (inteligentes)!
• S = Specific (específicos)
• M = Measurable (medibles)
• A = Achievable (alcanzables)
• R = Relevant (relevantes)
• T = Time-based (tiempo limitado)
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Crear Contramedidas
• Las contramedidas no deben ser demasiado costosas
• Los resultados deben ser significativos
• Deben ser fáciles de introducir y todos deben ser capaces de seguir las reglas
• Se debe establecer un calendario para su implementación
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Verifique los Resultados
• Verifique los resultados preliminares para determinar si el mejoramiento deseado fue logrado. Compare los datos originales a los objetivos SMART.
Supera las expectativas
Alcanza el objetivo
Por debajo del objetivo
Necesita mejoramiento
Símbolos de Evaluación
OX
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Estandarice su Trabajo
• Revise y estandarice las gráficas de trabajo y los procedimientos operativos
• Establezca métodos de control visual
• Utilice una gráfica de control para tareas de monitoreo
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¿Beneficios?
TRABAJO
DIARIO
EmployeeCreativity and Initiative
Kaizen
Creative Suggestion System
Kaizen Teams/Quality Circles
EmployeeCreativity and Initiative
Kaizen
Creative Suggestion System
Kaizen Teams/Quality Circles
EmployeeCreativity and Initiative
Kaizen
Creative Suggestion System
Kaizen Teams/Quality Circles
EmployeeCreativity and Initiative
Kaizen
Creative Suggestion System
Kaizen Teams/Quality Circles
Creatividad eIniciativa de Empleados
Kaizen
Sistema Creativo de Sugerencias
Equipos Kaizen/ Círculos de Calidad
Beneficios del Kaizen
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Beneficios del Kaizen
• Resuelve los Problemas sistemáticamente
• Evita la Repetición • Aumenta la Satisfacción del
Cliente• Hace Sentir a los Empleados
como Parte Integral del Proceso• Mejora la Eficiencia
Organizacional• Genera Trabajo en Equipo
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El Toyota Way en Ventas y Mercadería
El Toyota Way en Acción
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Discusión del Toyota Way
A. Establecer un objetivo que parezca inaccesible, imposible de lograr
B. Establecer objetivos extensos, pero asequibles y motivadores
¿Cuál escenario es el más ajustado
al Toyota Way?
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Discusión del Toyota Way
A. Establecer un objetivo que parezca inaccesible, imposible de lograr
B. Establecer objetivos extensos, pero asequibles y motivadores
¿Cuál escenario es el más ajustado
al Toyota Way?
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Discusión del Toyota Way
Kaizen es el mejoramiento de algo; de cualquier cosa.
Falso o Verdadero
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Discusión del Toyota Way
Kaizen es el mejoramiento de algo; de cualquier cosa.
Falso o Verdadero
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Discusión del Toyota Way
¿Cómo afecta e impacta a nuestros clientes el Toyota Way
en Ventas y Mercadeo?
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El Toyota Way en Acción
• Sus próximos pasos– “Tres cosas que puede hacer
cuando regrese al trabajo”• 20 minutos para preparar• Presentaciones individuales: 1 minuto
cada persona
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Pausa
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Final
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Repaso de las Expectativas
• ¿Qué esperaba aprender?
• ¿Qué aprendió?
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Premios TWSM
• Ustedes seleccionan al:– Sr./Sra. Genchi Genbutsu– Sr./Sra. Comprometido– Sr./Sra. Cooperación– Sr./Sra. Fuera-de-la-caja– Sr./Sra. Kaizen
• Lapso de Tiempo: 5 minutos
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Evaluación
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