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Bilbao, 19 noviembre de 2013
Servicios electrónicos:La experiencia del Gobierno Vasco
Zerbitzu elektronikoakEusko Jaurlaritzako esperientzia
Bilbo, 2013ko azaroaren 19a
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -
Una aclaración previa
La gente no quiere servicios electrónicos, …
…, quiere servicios de calidad.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 3 -
¿Qué es la Administración electrónica?
“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la
comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y eldesarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesosdemocráticos y las políticas públicas”.
� Mejorar los servicios públicos
� Mejorar los procesos democráticos
� Mejorar las políticas públicas
� La aplicación de tecnologías TIC
� El cambio organizativo
� La adquisición de nuevas habilidades
Objetivos:
Medios:
Definición de la e-Administración (Unión Europea)
no sólo es
tecnología
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 4 -
La evolución de la Administración electrónica
Gartner: las cuatro fases del gobierno electrónico
3. Transaction
Funding stream allocationsAgency identityBig browser
Job structuresRelocation/telecommutingOrganizationPerformance accountability Multiple-program skillsPrivacy reduction
Integrated servicesChange value chainNew processes/servicesChange relationships(G2G, G2B, G2C, G2E)
Some new applicationsNew data structures
Cost/Complexity
Time
Constituent Value
2. Interaction
1. Presence
Approval Public
Existing
Streamlineprocesses
Web siteMarkup
Trigger
4. Transformation
� Constituent demand � Political climate� Agency identity� Maturity� Trust
Four Phases ofE-Government
How much is enough?
Legacy sys. linksSecurityInformation access24x7 infrastructureSourcing
BPRRelationship mgmt.Online interfacesChannel mgmt.
CompetitionConfidentiality/ privacyFee for transactionE-authentication
Knowledge mgt.E-mail best practicesContent mgmt.MetadataData synch.
Content mgmt.Increased support staffGovernance
SearchableDatabasePublic response/ e-mail
Search engineE-mail
Strategy/Policy
People
Process
Technology
Self servicesSkill set changesPortfolio mgmt.Sourcing Increase business staff
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 5 -
Elementos de la Administración electrónica
Vamos por partes
(Fuente : Administraciones en red, 13-02-2007)
Sistema Descripción Lema
Información Portales y contenidos Pase sin llamar
Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo
Atención Canales de relación No vuelva usted mañana
Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos
Participación Mecanismos de participación Usted también decide
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Línea de tiempo
1.996
2.000
2.004
2.008
2.013
Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)
Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)
Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)
ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía
Servicios electrónicos
Interoperabilidad
Tramitación electrónica interna
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Administración Eficaz : Desarrollar una oferta de servicios de calidad y accesible por diferentes canales (presencial, teléfono, Internet,.)
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Administración Abierta: Promover la transparencia, la participación y la colaboración en la Administración pública
Administración Eficiente: Mejorar la eficiencia: adecuación de la organización, simplificación de los procedimientos y actualización de la tecnología
22
33
Ciudadanía
Organización
Procesos
Tecnología
Modelodeservicio
Modelode
relación
Formulación estratégica
El Plan de Innovación Pública
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El PIP 2011 - 2013
Líneas estratégicas
Eje
sLí
neas
ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA
ADMINISTRACIÓN INNOVADORA
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓN ABIERTA
o Servicios electrónicos
o Plataforma de administración electrónica
o Adaptación Normativa
o Presencia en Internet
o Atención ciudadana
o Transparencia y participación
o Colaboración interadministrativa
o Innovación y conocimiento
o Excelencia en la gestión
o Organización y recursos humanos
o Evaluación de políticas públicas
o Infraestructura tecnológica
o Sistemas corporativos
o Modelo de gestión IT
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Los puntos cardinales
CC BY-NC-ND 2.0 | emme wayak': http://www.flickr.com/photos/wayak/2325447315
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 10 -
El rumbo que hemos seguido
ordenarla trastienda
de la disponibilidadal uso
predicarcon el ejemplo
administracionesen red
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 11 -
Los servicios electrónicos
Una definición de Servicio Electrónico
Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos
(empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos
(ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:
� uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
� identificación y autentificación digital,
� digitalización de la información multimedia,
� enfoque autoservicio,
� rediseño de procesos,
� adecuación de la normativa,
� y racionalización de los recursos humanos y materiales.
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Los servicios electrónicos
Servicios y procedimientos
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
PROCEDIMIENTO
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Los servicios electrónicos
Cómo se
hace
Procedimiento
SolicitudInscripciónRenovación...
Trámite
Expediente
Documento
DocumentoTareaTarea
TrámiteTarea
Tarea
Pautas del Procedimiento Administrativo,
instrucciones
Órganos de Gestión Interna y otras administraciones
Cómo se
explica
Ciudadanía / Empresas / O tras AAPP / Usuarios Internos
Ayuda
Trámites Solicitantes
Acreditaciones
RequisitosRequisitos Requisitos
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 14 -
El Modelo de Gestión de los SSEE
Mapa conceptual por procesosModelo Multicanal de Atención CiudadanaModelo de Gestión de Servicios Electrónicos
FRO
NT
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Medios
ACSistemas de identificación y firma digital
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
MINUTOS MINUTOS
Home
euskadi.netPub. Objetivo
Gobierno
Portal
Open dataApl. Móvil
Interfaz
Buscador Portal
Sede Electrónic
a
Interfaz usuario
Mis gestionesCertificación
PagosNotificaciónVerific.DocApoderam.
Firma y vali.PSS
www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....
Interfaz
Usuario Mis gestiones
Cliente tramitación
Portal
Zuzenean
Interfaz
Conversacional
Aplicaciones
Autoservicio
Aplicaciones
ContactCenter
Interface
aplicaciones
departamentale
s
Interface
aplicacióndepartamental
Respuestas prediseñadas
Protocolos, Faqs, guías...
Interfaz
RegistroGeneral
Agentes 012
Atención directa / diferida
Informadores Oficinas Zuzenean
Atención directa / diferida
Portal
Informador / G. colas
Público objetivo:
Ciudadano / Empresa
/ AAPP
Gestor
documental ECM
Sistema
Gestión Archivo
Documento Físico
Framework de servicios documentales FFD
PLATAFORMA DE SOLUCIONES
CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SICRES Registro
General
Correo electrónico
Servicio SMS
ACD
GIS
....
PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI
Servidor Web
Gestor de contenidos
Servidor conversacional
Servidor Open data
Servidor Intranet
Jakina
PLATEA INTERNET
Expediente
electrónico
Catalogo de servicios y procedimientos
CdS
Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión
SEGUNDOS
Web y portales
de tramitación
Ficha descripción
Serv. / Procedimiento
comprensible
PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano
Gestor de Alertas y tareas
PLATEA TRAMITACIÓN
Servicios de interoperabilidadinterna y externa
Mis gestiones
Gestor
expediente
PPSPASPFD
Creación
expedient
e
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
Sistemas comunesNotificaciones electrónicas
Pagos
validación y terceros
Firma electrónica
Certificación
Registro telemático
Registro de apoderamiento (RER)
Entidad
es Colaborad
oras
(Diputacione
s Ayuntam
ientos,
AGE...)
EXTRANET
Interfaz redactor
/ web API SDK
Interfaz
Buzón
Conversacional
Interfaces:
Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos
Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)
HOME
JAKINA
Interfaz
Gestión documental
Aplicaciones
eLearning
Espacio colaborativo
Carpeta empleado...
Aplicación de Gestión
Expedientes
Departamental
Interlocutores departamentales
Publico Objetivo interno empleado público
Servicios electrónicos internos
INTRANET
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO
Atención departamental
Aplicación de Gestión
Expedientes
Departamental
MINUTOS
15
Portal
DepartamentalTemático, sect.
18/11/2013 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos V001
16Interlocutor departamental Web (Web Master)- Contenidos web
- Contenidos intranet
Director de serviciosResponsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos
(Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno),
revitalización interna (Sostenibilidad)
Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas)- Facilitador de la digitalización de servicios y de
la gestión descentralizada de información y
servicios públicos de atención (Zuzenean)
- Dependencia orgánica y funcional de la
Dirección de servicios
- Facilita, da soporte, divulga, promociona,
supervisa, soluciona los retos del proyecto en
base a estándares, criterios, metodologías y
plataformas corporativas
- Visión multidimensional
(TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu
mental...)
- Servicios electrónicos verticales (Proyectos y
gestión)
- Servicios de atención delegados (Zuzenean)
Asistencias técnicas
Dirección proyectos
tecnológicos
TIC
Proyectos de desarrollo (SE)
Mantenimiento PCSE
Gestión de sistemas
Unidad Administrativa de Gestión de la Administración ElectrónicaGestión de la Plataforma Común SE
Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de
administración electrónica
Responsables de proyectosFacilitador Proyectos de desarrollo vertical
Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales)
Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)
DirecciónPlanificación estratégica
Identificación necesidades / Promoción del sistema
Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos
4.- Modelo organizativoDIAE
DAC
Refuerzo externo (Temporal)Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos
Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP
Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares,
criterios, metodologías y plataformas corporativas
OficinaTécnica
PIP
EJIE
Web Master
Interlocutor
departamental
Web
Asistencias
técnicas
Director de Servicios
Resp.
Informática
Editor web
potencialmente cualquier
empleado público
Herramienta "Poka Yoke"
DEPARTAMENTO
Asesoría
JurídicaTécnico en
organización
y sistemas
Interlocutor AE y
Zuzenean
Espacio red
Documentalista
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El Plan de Digitalización de los SSEE
2012
30 – 57 %
2013
57 – 70 %
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Tramitación electrónica interna
Familia de procedimientos
DescripciónExpedientes
En curso Cerrados Total
Disposiciones Normativasde Carácter General
• Ley• Decreto Legislativo• Decreto• Orden
229 465 694
Actos administrativos
• Decreto• Orden• Resolución• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno
35 10 45
Negocios Bilaterales No contractuales
• Convenios de colaboración• Convenios de cofinanciación• Convenio Patrimonial-Protocolo General• Convenio Patrimonial-Ejecutivo • Protocolo• Contrato-Programa• Encomiendas de Gestión • Responsabilidad Patrimonial
264 136 400
Total 528 611 1.139
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Sistema de interoperabilidad de Euskadi
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De dónde venimos?
2.004 – 2.008
Plataforma tecnológica
2.009 – 2.012
Servicios electrónicos
• Desarrollo normativo• Modelo de gestión• Gestión del cambio• Análisis de procesos
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A dónde vamos?
“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de laciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.
El gran reto:
• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.
• Registro electrónico de representantes.
Dos oportunidades:
• Tecnología: hincapié en la usabilidad.
• Normativa.
• Organización.
• Procesos.
• Personas.
Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:
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Beneficios para la ciudadanía
• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.
• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.
• Homogeneización del uso.
• Facilidad de acceso a la información.
• Calidad de la información: clara, completa y segura.
• Facilidad de tramitación.
• Mayor control sobre los expedientes.
• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión
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Beneficios para la organización y las personas
• Organización de la información y de los procesos.
• Mayor control de los expedientes.
• Eliminación del papel.
• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más documentados, información de gestión más completa.
• Estandarización, sistematización y automatización.
• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que cambian de destino.
• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…
• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas:
eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 24 -
Nuestra visión
El Plan de Innovación Pública (PIP)
Javier Bikandi Irazabal
Director
Dirección de Atención
Ciudadana, Innovación y Mejora
de la Administración
Gobierno Vasco