wwv2013 2401 1245_logistiek_delivery_match_35tips

Webwinkellogistiek Onderzoek 2012

150 Nederlandse webshops 100 Duitse webshops 100 Australische webshops logistiek getest

35 tips om webshoplogistiek te verbeteren

• and Slegers en Nando van Essen

Logistiek van webshops:

Sterk in ontwikkeling



Sterk aan het verbeteren


Recent in het nieuws

• 7 november: Introductie van 59 Bol.com afhaalpunten bij AH



• 8 november: Coolblue introduceert dag-tijdvak levering



• 8 november: PostNL introduceert pakketautomaat in Almere



• Begin december:

Coolblue kampioen in zeer late cut-off tijd



• 1 november: AH opent 1e pick-up point in Heemstede

2009


DeliveryMatch-onderzoek 2009-2012

2010

2011


DeliveryMatch-onderzoek 2009-2012

2012

Verschil onderzoek 2011 en 2012 2011:

• 150 NL webshops

• Aankopen bij 20 shops

• Vergelijking 2010-2011

• 30 tips

2012:

• Webshops: 150 NL, 100 DE en 100 AU

• Vergelijking 2010-11-12

• Vergelijking NL-DE-AU-UK

• 35 tips

11

Waarom jaarlijks webwinkel-onderzoek ?

20%

22%

24%

26%

28%

30%

32%

34%

36%

38%

40%

ja nee weet niet

Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen ?

jaarlijks webwinkel-onderzoek


Wat wil de online koper?

Informatie over levertijd


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Leveren binnen 24 uur

Levertijd 2 dagen

Levertijd 3 dagen

Levertijd 4 dagen

Levertijd 5 dagen

Levertijd 6 dagen

Levertijd 7 dagen

Levertijd 7-14 dagen

Levertijd: Diverse tijden

2011 2012 NL-webshops: Leveren binnen 24 uur en een levertijd van 2 dagen neemt toe Levertijd en retourzenden

hoe snel wordt geleverd ?

Cut-off tijd NL-webshops: Tot 16 uur verdwijnt bijna. Levertijd en retourzenden

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

12 uur 14 uur 16 uur 18 uur 20 uur 21 uur 22 uur 22:30 uur

2010 2011 2012

cut-off-tijd 2010-2011-2012


Cut-off tijd NL-webshops: Tot 16 uur verdwijnt bijna. 21 uur en later: 45% van de webshops biedt dit aan. Levertijd en retourzenden

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

12 uur 14 uur 16 uur 18 uur 20 uur 21 uur 22 uur 22:30 uur

2010 2011 2012

cut-off-tijd 2010-2011-2012


Levertijd-informatie: NL-webshops communiceren actief over cut-off-tijd.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Bestellen tot …. uur, levering

VANAF morgen

levertijd informatie op homepage

geen levertijd informatie in webshop te vinden

NL-2012 DE-2012 AU-2012

communiceren over levertijd


Levertijd-informatie: NL-webshops communiceren actief over cut-off-tijd. Homepage is belangrijk voor NL-webshops

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Bestellen tot …. uur, levering

VANAF morgen

levertijd informatie op homepage

geen levertijd informatie in webshop te vinden

NL-2012 DE-2012 AU-2012

communiceren over levertijd


Cut-off-tijd: DE-webshops: 12:00-18:00 uur

cut-off-tijd internationaal

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

tot 12 uur tot 14 uur tot 16 uur tot 18 uur tot 20 uur tot 21 uur tot 22 uur tot 24 uur

NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012


Cut-off-tijd: DE-webshops: 12:00-18:00 uur UK-webshops: 14:00-20:00 uur


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012


Cut-off-tijd: DE-webshops: 12:00-18:00 uur UK-webshops: 14:00-20:00 uur NL-webshops: 18:00-22:30 uur


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012


Levertijd-Tip Communiceer zo duidelijk mogelijk over de levertijdservice die je biedt. Dit kan bijvoorbeeld door de levertijd duidelijk kenbaar te

maken op de homepage.

Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden.

Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.



Informatie over voorraad

Voorraadinfo: Trend: Steeds vaker alleen levertijdinfo.

informatie bij het product


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

voorraadinfo: nee

levertijdinfo: ja

voorraadinfo: ja

levertijdinfo: ja

voorraadinfo: nee

levertijdinfo: nee

voorraadinfo: ja

(op voorraad , groene vink,

concreet aantal, etc)

2011 2012

Voorraadinfo: Trend: Steeds vaker alleen levertijdinfo. Ca. 25% van de webshops: Geen voorraad-, geen levertijd-info bij product

informatie bij het product


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

voorraadinfo: nee

levertijdinfo: ja

voorraadinfo: ja

levertijdinfo: ja

voorraadinfo: nee

levertijdinfo: nee

voorraadinfo: ja

(op voorraad , groene vink,


2011 2012

Voorraadinfo: NL-shops: levertijdinfo

internationale vergelijking


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

voorraadinfo: nee levertijdinfo: ja

voorraadinfo: ja levertijdinfo: ja

voorraadinfo: nee levertijdinfo: nee

voorraadinfo: ja (op voorraad , groene vink,


NL-2012 DE-2012 AU-2012

Voorraadinfo: NL-shops: levertijdinfo DE-shops: voorraadinfo



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%






NL-2012 DE-2012 AU-2012

Voorraadinfo: NL-shops: levertijdinfo DE-shops: voorraadinfo AU-shops: info over èn levertijd èn voorraad



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%






NL-2012 DE-2012 AU-2012

Voorraad/levertijd-Tip

Geef bij ieder artikel dat aan het winkelmandje toegevoegd kan worden minimaal levertijdinformatie

Zorg er in ieder geval voor, dat levertijdinformatie op een eenvoudige manier in je webshop is te vinden.

Dit is belangrijk om vertrouwen bij de online koper op te bouwen.



Bezorgkosten

Bezorgkosten: “Altijd gratis” groeit niet

“gratis” en “gratis boven bedrag X”

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

bezorgkosten

altijd gratis

bezorgkosten gratis

boven een bepaald aankoopbedrag

geen algemene informatie

over bezorgkosten

2010 2011 2012

Bezorgkosten: “Altijd gratis” groeit niet “Gratis boven bedrag X’ groeit sterk

“gratis” en “gratis boven bedrag X”

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

bezorgkosten

altijd gratis

bezorgkosten gratis

boven een bepaald aankoopbedrag

geen algemene informatie

over bezorgkosten

2010 2011 2012

Bezorgkosten: “Altijd gratis”: Alleen UK groeit (ca. 20%)

internationaal over “gratis” etc.

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

bezorgkosten altijd gratis bezorgkosten gratis boven aankoopbedrag X

UK-2009 UK-2010 UK-2011 NL-2011 NL-2012 DE-2012 AU-2012

Bezorgkosten: “Altijd gratis”: Alleen UK groeit (ca. 20%) Gratis boven bedrag X: UK op 40%, AU op 50%

internationaal over “gratis” etc.

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

bezorgkosten altijd gratis bezorgkosten gratis boven aankoopbedrag X

UK-2009 UK-2010 UK-2011 NL-2011 NL-2012 DE-2012 AU-2012

Gratis bezorgen bij aankoop tussen bedrag € 31-75 daalt

Gratis boven bedrag X

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

bedrag tussen

tot € 30bedrag tussen

€ 31 en € 50bedrag tussen


€ 76 en € 100bedrag

boven € 100

2011 2012

Gratis bezorgen bij aankoop tussen bedrag € 31-75 daalt Vooral gratis boven aankoop-bedrag > € 100 stijgt

Gratis boven bedrag X

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

bedrag tussen

tot € 30bedrag tussen



€ 76 en € 100bedrag

boven € 100

2011 2012

Gratis boven: DE-shops: € 30

internationaal gratis boven bedrag X

Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

bedrag tot € 30

bedrag tussen € 31 en € 50



bedrag boven € 100

NL-2012 DE-2012 UK-2012

Gratis boven: DE-shops: € 30 NL-shops: € 50


Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

bedrag tot € 30





NL-2012 DE-2012 UK-2012

Gratis boven: DE-shops: € 30 NL-shops: € 50 UK-shops: € 75-100


Bezorgkosten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

bedrag tot € 30





NL-2012 DE-2012 UK-2012

Bezorgkosten-Tip

Bezorgkosten

Overweeg om korting op bezorgkosten in te zetten als instrument om het orderbedrag te vergroten

Overweeg om de bezorgkosten in stappen naar beneden te brengen, gekoppeld aan in hoogte toenemende

aankoopniveaus

Afhaalpunten

web-only en multi-channel

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

afhalen niet mogelijk alleen afhalen via eigen

afhaalpuntalleen afhalen via landelijk

afhaalpuntafhalen via eigen

afhaalpunten en landelijke afhaalpunten

webonly webshops multi-channel retailorganisatiesAfhalen: Bij 53% van web-only niet mogelijk

NL: web-only en multi-channel

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%





webonly webshops multi-channel retailorganisatiesAfhalen: Bij 53% van web-only niet mogelijk Bij 27% multi-channel ook nog steeds niet

Afhalen: Bij 53% van web-only niet mogelijk Bij 27% multi-channel ook nog steeds niet Multi-channel: vooral eigen afhaalpunten

NL: web-only en multi-channel

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%





webonly webshops multi-channel retailorganisaties

NL-shops: van 2011 naar 2012 groei naar 23%

internationaal landelijke afhaalpunten

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

% webshops met

landelijke afhaalpunten

in checkout 2010

% webshops met


in checkout 2011

% webshops met


in checkout 2012

NL DE AU

NL-shops: van 2011 naar 2012 groei naar 23% DE-shops: 55-60% van de webshops biedt deze afleveroptie

internationaal landelijke afhaalpunten

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

% webshops met


in checkout 2010

% webshops met


in checkout 2011

% webshops met


in checkout 2012

NL DE AU

NL-shops: vooral geen of eigen afhaalpunten

web-only: NL en DE

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

afhalen niet mogelijk

alleen afhalen via eigen

afhaalpunt

alleen afhalen via landelijk afhaalpunt

afhalen via eigen afhaalpunten en landelijke

afhaalpunten

NL: webonly webshops DE: webonly webshops

NL-shops: vooral geen of eigen afhaalpunten DE-shops: Zeer weinig eigen afhaalpunten, ca. 55% biedt landelijk punt

web-only: NL en DE

Afhaalpunten

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%



afhaalpunt



afhaalpunten

NL: webonly webshops DE: webonly webshops

NL-shops: vooral eigen afhaalpunten

multi-channel: NL en DE

Afhaalpunten

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%



afhaalpunt



afhaalpunten

NL: multi-channel retailorganisaties DE: multi-channel retailorganisaties

NL-shops: vooral eigen afhaalpunten DE-shops: veel meer landelijke punten en combi eigen/landelijk

multi-channel: NL en DE

Afhaalpunten

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%



afhaalpunt



afhaalpunten

NL: multi-channel retailorganisaties DE: multi-channel retailorganisaties

Afhaalpunten-Tip

Afhaalpunten

Multi-channel retailers: Overweeg zeer serieus een èn/èn-strategie: Biedt naast afhalen in je winkels ook afhalen via een

landelijk netwerk van afhaalpunten aan.

Afleveropties

Afleveropties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

afleveren op een 1 ander afleveradres

afleveren op 2 of meer andere

adressen

Afhalen bij webshop

afhaalpunt

Afhalen bij landelijk

afhaalpunt

Afspraak voor

levering na aankoop (dag, soms

tijdvak)

Keuze afleverdag

Keuze afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-belevering

2010 2011 2012

NL-webshops 2010-2011-2012 Afleveren op meerdere afleveradressen groeit

Afleveropties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



adressen

Afhalen bij webshop

afhaalpunt


afhaalpunt

Afspraak voor


tijdvak)

Keuze afleverdag



2010 2011 2012Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit

NL-webshops 2010-2011-2012

Afleveropties

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



adressen

Afhalen bij webshop

afhaalpunt


afhaalpunt

Afspraak voor


tijdvak)

Keuze afleverdag



2010 2011 2012Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit Afleverdagkeuze blijft stabiel

NL-webshops 2010-2011-2012

Afleveropties

Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit Afleverdagkeuze blijft stabiel Dag/tijdvak: stabiel

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



adressen

Afhalen bij webshop

afhaalpunt


afhaalpunt

Afspraak voor


tijdvak)

Keuze afleverdag



2010 2011 2012

NL-webshops 2010-2011-2012

Afleveropties

Afleveren op meerdere afleveradressen groeit Afhalen groeit Afleverdagkeuze blijft stabiel Dag/tijdvak: stabiel Same-day groeit

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



adressen

Afhalen bij webshop

afhaalpunt


afhaalpunt

Afspraak voor


tijdvak)

Keuze afleverdag



2010 2011 2012

NL-webshops 2010-2011-2012

Afleveropties

0 afleveropties daalt

afleveropties per webshop

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

0

aflever opties

1

aflever optie

2

aflever opties

3

aflever opties

4

aflever opties

5

aflever opties

6

aflever opties

2011 2012

Afleveropties

0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit


0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

0

aflever opties

1

aflever optie

2

aflever opties

3

aflever opties

4

aflever opties

5

aflever opties

6

aflever opties

2011 2012

Afleveropties

0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit 2-3 afleveropties daalt


0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

0

aflever opties

1

aflever optie

2

aflever opties

3

aflever opties

4

aflever opties

5

aflever opties

6

aflever opties

2011 2012

Afleveropties

0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit 2-3 afleveropties daalt 4 afleveropties groeit sterk


0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

0

aflever opties

1

aflever optie

2

aflever opties

3

aflever opties

4

aflever opties

5

aflever opties

6

aflever opties

2011 2012

Afleveropties

0 afleveropties daalt 1 afleveroptie groeit 2-3 afleveropties daalt 4 afleveropties groeit sterk 6 afleveropties:


0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

0

aflever opties

1

aflever optie

2

aflever opties

3

aflever opties

4

aflever opties

5

aflever opties

6

aflever opties

2011 2012

Afleveropties

Meerdere afleveradressen: UK-shops: 98%


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

afleveren op

1 of meer alternatieve

aflever adressen

Afhalen bij

webshop afhaalpunt

Afhalen bij

landelijk afhaalpunt

Afspraak

voor levering

na aankoop

Keuze

afleverdag

Keuze

afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-

belevering

NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012

Afleveropties

Meerdere afleveradressen: UK-shops: 98% Afhalen landelijk afhaalpunt: DE-shops 60%


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

afleveren op


aflever adressen

Afhalen bij

webshop afhaalpunt

Afhalen bij


Afspraak

voor levering

na aankoop

Keuze

afleverdag

Keuze


"Zelfde dag"-

belevering

NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012

Afleveropties

Meerdere afleveradressen: UK-shops: 98% Afhalen landelijk afhaalpunt: DE-shops 60% Dagkeuze: UK-shops 20%


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

afleveren op


aflever adressen

Afhalen bij

webshop afhaalpunt

Afhalen bij


Afspraak

voor levering

na aankoop

Keuze

afleverdag

Keuze


"Zelfde dag"-

belevering

NL-2012 DE-2012 AU-2012 UK-2012

Afleveroptie-Tip

Afleveropties

Overweeg serieus of het toevoegen van afleveropties voor jouw webshop een commerciële kans is. De online koper wordt

steeds professioneler en stelt meer eisen aan service. Juist in toenemende mate op logistiek gebied

Rapport Webwinkellogistiek 2012

Exemplaar ter inzage: Stand 08.0210

“Early-bird” aanbieding: € 57, 50 ex BTW, incl verzendkosten Vanaf 1 Maart: € 85,00 ex BTW, incl verzendkosten

Bestellen via www.deliverymatch.nl

35-tips versie

Boekje “35 tips om

webshoplogistiek te verbeteren”

Boekje uitgebracht op A5-formaat, 28 pagina’s.

In dit boekje staan de

35 tips centraal

Tot 1 maart geldt de WWVakdagen

aanbieding van € 16,95 inclusief verzendkosten

en exclusief 6% BTW

(daarna € 19,95)

Het 35-tips boekje is te bestellen via

www.deliverymatch.nl

Dank voor uw aandacht

wwv2013 2401 1245_logistiek_delivery_match_35tips

Documents