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Workshop
Kommunikation für
medizinische
Fachangestellte
Herzlich willkommen!
1
Maritim proArte-Hotel
Berlin, 15. Juni 2013
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Michaela Pawlowski
Diplom-Psychologin, Bremen
Dozentin in der Erwachsenenbildung (u.a. psycho-onkologische Themen in Weiterbildungen für
medizinisches Assistenzpersonal sowie in Alten- und Krankenpflege)
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Unsere Themen:
Was ist Kommunikation/Was nicht???
Professionelle Kommunikation
Vier Ohren Modell/Schulz von Thun
Aktives Zuhören
mit Blick auf die Besonderheiten im Umgang
mit Tumorpatienten, An- und Zugehörige sowie
die berufliche Rolle.
Überall ein wenig Eigenaktivität!
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Was mich zum Thema Kommunikation interessiert:
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Was mich zum Thema Kommunikation interessiert: 1. Wie reagiere ich, wenn ein Patient
weint, verzweifelt ist?
2. Wie können wir bei Zeitknappheit im Team trotzdem im Kontakt zueinander bleiben?
3. Telefonsituationen (z.B. Angehöriger informiert über den Tod eines Patienten)
4. Das ankommen lassen, was ich gesagt habe -> Verstanden-Werden
5. Wie reagiere ich in Situationen, in denen ich mich überfordert fühle?
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Kommunikation ist:
eine Sozialhandlung, in die mehrere Menschen
einbezogen sind.
Kommunikation lässt Sozialität und
Gemeinschaften entstehen.
Kommunikation stellt Gemeinsamkeiten her….
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reden
spielen
lachen
tanzen
schweigen
weinen
arbeiten
lieben
zeigen
teilen
MITEINANDER
mehr als ein „einfacher Informationsaustausch“!
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Kommunikation ist unausweichlich,
sobald Menschen aufeinander
treffen.
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Wir können nicht
nicht kommunizieren! (Paul Watzlawik)
Kommunikation läuft meist automatisch ab.
Erst wenn es „Störungen“ (Missverständnisse) gibt, wird
sie Gegenstand bewusster Beschäftigung.
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Professionelle Kommunikation
Während unserer Arbeit kommunizieren wir mit
unterschiedlichen Menschen, die in ihren
verschiedenen Rollen (z.B. Patient, Ärztin, Angehörige)
mit uns in Kontakt treten.
In welchen Rollen treten Ihnen im Arbeitsalltag
Menschen gegenüber?
Welche Aspekte der Personen können
die Kommunikation beeinflussen?
Patientin, Ärztin, Angehörige, Kollegin, Postbote, ……
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Professionelle Kommunikation
Welche Aspekte können die
Kommunikation beeinflussen?
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….meine eigene
Wahrnehmung
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Ob ich die „Alte Frau“ oder die „Junge“
sehe, jede Sichtweise ist richtig!
Die Entscheidung, welches Bild
gesehen wird, ist abhängig von der
jeweiligen Beobachtung und die
wiederum ist abhängig von sehr vielen
Faktoren, die unsere Wahrnehmung
beeinflussen.
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Professionelle
Kommunikation
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Professionelle Kommunikation
„Mein Bild“ bzw. die Be-Deutung, die ich
dem Bild gebe, eröffnet völlig
unterschiedliche Perspektiven
mit wiederum bedeutsamen
Auswirkungen auf der Denk-,
Empfindungs- und Verhaltensebene.
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Professionelle Kommunikation
Welche Aspekte der Personen können die
Kommunikation noch beeinflussen?
Ist der Mensch der deutschen Sprache
(ausreichend) mächtig?
Entstammt er einer anderen Kultur, mit
anderen Gebräuchen?
Könnte Glauben für die Kommunikation
eine Rolle spielen?
…
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Wenn wir während unserer Arbeit kommunizieren,
geschieht dies zielgerichtet.
Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir eine passende Strategie.
Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir Zeit.
Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir die passenden Mittel.
Eine Strategie kann ich bewusst wählen.
Den Zeitpunkt und Zeitrahmen kann ich vielleicht nur bedingt
beeinflussen.
Einige Mittel wollen wir gemeinsam kennenlernen / uns bewusst
machen.
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Das ZIEL
bestimmt
die STRATEGIE!
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Was will ich im Gespräch erreichen, welches Ziel verfolge ich?
•Austausch sachlicher Information
Was will ich NOCH erreichen?
•Sicherstellen, dass meine Informationen ankommen
•Eine vertrauensvolle Atmosphäre herstellen
•Verstehen, wie sich der Patient fühlt
•Den Patienten zu XY motivieren (Compliance bei
Behandlung, Medikamenteneinnahme etc.)
•Dem Patienten emotionale Unterstützung geben (Hoffnung
vermitteln, Erleichterung verschaffen)
Gibt es noch etwas?
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Das ZIEL: Vermittlung sachlicher Informationen
bei knapper Zeit
„Uns stehen für das jetzige
Gespräch 10 Minuten Zeit zur
Verfügung ...“
Darf ich so etwas tun?
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Das ZIEL: Vermittlung sachlicher Informationen
bei knapper Zeit
Geschlossene Frageformen:
„Seit wann nehmen Sie dieses
Medikament?“
„Wie stark sind die Schmerzen?“
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Das ZIEL: Vermittlung sachlicher Informationen
bei knapper Zeit
Katalogfragen:
„Hatten Sie nach der letzten Infusion Übelkeit,
Erbrechen, Müdigkeit oder Fieber?“
Höfliches Unterbrechen:
„Ich unterbreche Sie ungern, aber mir ist
wichtig, dass wir noch XY besprechen.“
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Das ZIEL: Vermittlung sachlicher Informationen
bei knapper Zeit
Zeit im Auge behalten und gegebenenfalls
Gespräch beenden – nachdem Sie Ihr Ziel
erreicht haben.
„Vielen Dank für all die wichtigen
Informationen. Unsere Zeit ist um und ich
muss jetzt weiter.“
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Vorbereitende Überlegungen:
Wie ist die Lage?
Wie ist der Zustand des Patienten?
Welche Informationen über den Patienten
haben Sie?
Wie steht es um Ihre Zeitmöglichkeiten?
Aktive Gesprächssteuerung!
Wie geht es Ihnen?
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Situationsangemessene Mischung aus
1. Fragen (öffnend statt einengend)
2. Wahrnehmen und Verstehen
3. Reagieren auf das Verstandene
Aber auch hier: Wie viel Zeit haben Sie?
Aktive Gesprächssteuerung!
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Öffnende Fragen
sollen ausführlichere Antworten hervorrufen
im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, die nur
mit „ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können:
„Wie geht es Ihnen hier?“ statt „Gefällt es Ihnen
hier?“
Aktive Gesprächssteuerung!
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
In einem kurzen Satz fragen,
nicht mehrere Fragen auf einmal.
„Wie geht‘s Ihnen, war der Besuch Ihrer Enkel
schön und haben die Ihnen etwas
mitgebracht?“
-> verwirrend; drückt oft nur oberflächliches
Interesse aus
Aktive Gesprächssteuerung!
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Wertneutral fragen
„Geht‘s Ihnen besser?“ Kann verstanden werden im Sinne von
„wenn‘s schlechter geht, will ich‘s gar nicht so genau wissen ...“
schwerer zu beantworten, falls es schlechter geht.
Besser: ,,Wie geht es Ihnen?"
Nicht suggestiv fragen!
„Sie haben sich doch sicher entschieden, welche Therapie Sie
nun machen wollen?“
Falls Patient noch Fragen dazu hat, muss er sich nun stärker
überwinden, diese zu stellen.
Besser: „Wie sehen Ihre Überlegungen zur Therapie aus?“
Aktive Gesprächssteuerung!
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Nach einer Frage Pausen zulassen
Schweigen heißt oft:
„ICH DENK` NOCH NACH!“
Nicht drängen; wenn die Pause lang wird, evtl. nachfragen:
„Was geht jetzt in Ihnen vor?“
Aktive Gesprächssteuerung!
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Wahrnehmen und Verstehen
Wenn Menschen sich begegnen, findet
Kommunikation statt, verbal und nonverbal.
Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter
(z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,
Blicke usw.)
Aktive Gesprächssteuerung!
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Wahrnehmen und Verstehen
Denken Sie daran:
„Man kann nicht
nicht kommunizieren.“
Aktive Gesprächssteuerung!
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Wie kommunizieren wir:
30
55% Körpersprache
◦ Haltung
◦ Gestik
◦ Mimik
38% Stimme
◦ Lautstärke
◦ Melodie
◦ Stimmführung
◦ Sprechfrequenz
7% Wortinhalt
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Gestik, Mimik
Aktive Gesprächssteuerung!
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Gestik, Mimik
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Körperhaltung
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DAS ZIEL: VERSTEHEN, EMOTIONAL UNTERSTÜTZEN
Wahrnehmen und verstehen
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Aktive Gesprächssteuerung!
Eigene Wünsche,
Ideen,
Befindlichkeiten
Eigene
Wünsche, Ideen,
Befindlichkeiten
Störungen:
Andere Personen
Anrufe, Lärm
Unterschiedliche Zeichenvorräte
Rahmenbedingungen:
Räumlichkeiten, Termine/kein
Termin, Zeit….
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???? Gelungene Kommunikation
ist ein Wunder!?
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Die vier Seiten und die vier Ohren
Sachebene
Selbstkundgabe
Appellseite
Beziehungsseite
Zahlen, Daten,
Fakten
• Wahrheit
• Relevanz
• Hinlänglichkeit
• Was geht in
mir vor?
• Wofür stehe
ich?
• Wie sehe ich
mich selbst?
• Wünsche
• Apelle
• Ratschläge
• Handlungs-
anweisungen
• Wie spricht jemand
• Tonfall
• Art der Formulierung
• Mimik/Gestik
• Körperhaltung
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Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Wahrnehmen und verstehen
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
Worüber ich informiere.
Was ich
vo
n m
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u e
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ne
n g
eb
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Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe.
Was
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Sachinhalt
Worüber ich informiere:
Verstrichene Zeit
zwischen Ankunft in der
Praxis und dem jetzigen
Zeitpunkt.
Beziehung
Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe:
Du bist mir wichtig. Ich brauche Dich. Du hast
mich enttäuscht. Ich kann mich nicht auf Dich
verlassen.
Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Wahrnehmen und verstehen
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
„Ich warte seit
zwei Stunden.“
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39
Worüber ich informiere.
Was ich
vo
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ir z
u e
rken
ne
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eb
e.
Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe.
Was ic
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Übung!
Wie lauten die Botschaften?
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41
Welche Botschaften erkennen Sie bei dieser
Patientenäußerung?
„Meinen Sie, dass
ich Weihnachten
noch erlebe?“
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42
Sachinhalt
Worüber ich informiere:
……..?
Beziehung
Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe:
…..?
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
„Meinen Sie,
dass ich
Weihnachten
noch erlebe?“
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43
Sachinhalt
Worüber ich informiere:
Ich weiß, dass ich
sterben werde, nur
nicht wann…
Beziehung
Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe:
Du bist mir wichtig. Ich brauche Dich. Du weißt
das bestimmt. Dir vertraue ich.
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
„Meinen Sie,
dass ich
Weihnachten
noch erlebe?“
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http://www.leumond.de/leu.php?beitrag=188
Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen
Die vier Ohren des Empfängers nach Schulz von Thun
Was ist der Sachinhalt
und wie ist er zu
verstehen?
Appell
Was soll ich denken, tun und
fühlen nach seiner Mitteilung?
Beziehung
Wie redet der … mit mir? Wen
glaubt er, hat er vor sich?
Selbstkundgabe
Was ist das für
einer?
Was ist mit ihm?
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45
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
Worüber ich informiert werde.
Was g
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de
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en
de
r vo
n s
ich
zu
erk
en
ne
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Was von mir gehalten wird.
Was b
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t werd
en
so
ll.
![Page 46: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Übung!
Welche Botschaften hören
Sie?
![Page 47: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Welche Botschaften hören Sie bei dieser
Patientenäußerung?
„Also ich versteh die
ganzen Dinge, die
der Doktor mir
erklärt, nicht so
richtig.“
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48
Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun
Worüber ich informiert werde.
Was g
ibt
de
r S
en
de
r vo
n s
ich
zu
erk
en
ne
n
Was von mir gehalten wird.
Was b
ei m
ir erre
ich
t werd
en
so
ll
ACHTUNG: Es werden immer alle vier Ebenen gehört!
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BEI DEN „ENTSCHLÜSSELUNGEN“ GIBT ES - BIS
AUF DIE SACHEBENE – KEIN RICHTIG ODER FALSCH!
Es ist von Nutzen, wenn man
eine gute Vorstellung davon
hat, welches seiner Ohren
sensibler und welches „ein
wenig taub“ ist.
Bei der aktiven
Gesprächs-führung
können Sie so
Stolpersteine vermeiden
und Ihr Ziel im Blick
behalten.
49
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50
Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Reagieren auf das Verstandene
1. Pseudo-Zuhören
Hat meist die Form:
„Ich verstehe, bei mir ist das genauso ...“oder
„Das kenn` ich, weißt du, bei mir ist ...“
und geht nicht wirklich auf den
Gesprächspartner ein, sondern dient als
Floskel, um selbst zu reden.
Aktive Gesprächssteuerung!
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51
Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Reagieren auf das Verstandene
2. Aufnehmendes aktives Zuhören
Aufnahmebereite Zuwendung signalisieren
(durch Körperhaltung, Blickkontakt,
verbale Ermutigung wie „Mhm“, „Und
dann?“, „Erzählen Sie weiter“ usw.)
Ausreden lassen
Auf eigene Redeanteile verzichten
(„aufmerksam schweigen“) (nach Weisbach 2003)
Aktive Gesprächssteuerung!
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ÜBUNG
ZUHÖREN
52 KOMMUNIKATION, Dipl.-Psych. Peter Keins
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ÜBUNG: AKTIVES
ZUHÖREN
Suchen Sie sich eine Partnerin/einen Partner,
am besten jemanden, mit
der/dem sie nicht zusammen arbeiten.
Führen Sie jeweils ein 3-minütiges Gespräch.
53
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ÜBUNG: AKTIVES
ZUHÖREN
Thema: ein Ereignis in der Praxis,
das Sie bewegt hat.
Aufgabe der Erzählerin: erzählen
Aufgabe der Zuhörerin: aktiv
zuhören, die Erzählerin verstehen
UND auf die Zeit achten (nach 3
Minuten das Gespräch beenden). 54
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ÜBUNG: AKTIVES
ZUHÖREN
Auswertung
55
Ohr Augen
Herz
Ungeteilte
Aufmerksamkeit
Das chinesische Schriftzeichen für „zuhören“
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56
Was bedeutet es an Krebs zu erkranken?
„Sturz aus der normalen
Wirklichkeit“ N. Gerdes
Die innerpsychische
Balance kommt aus dem
Gleichgewicht
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Emotionale Stadien bei Traumata
Schock und
Ablehnung
Zorn und Wut
Kummer und
Schmerz
Verhandeln
Feilschen mit Gott
Frieden und
Hinnahme
57 Nach Elisabeth Kübler-Ross
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58
Wesentliche Belastungen,
die mit der Diagnose Krebs einhergehen Faller, 1998
- Todesdrohung
- Verletzung der körperlichen Unversehrtheit
- Autonomieverlust
- Verlust von Aktivitäten
- Soziale Isolierung
- Stigmatisierungsangst
- Bedrohung der sozialen Identität und des
Selbstwertgefühls
Zusätzlich zu den körperlichen Phänomenen!
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59
Jeder Mensch ist anders…
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60
=> also reagiert jeder Mensch auf die
Krebserkrankung anders
Nur einige Daten:
Anpassungsstörung 31-47%
PTBS 4-10%
einzelne Symptome bei 48%:
z.B. Nachhallerinnerungen („flashbacks“), Vermeidung,
Unruhe, Schlaflosigkeit
Angst u./o. Depression 15-25%
Konditionierte Symptome, z.B.
Antizipation von Nebenwirkungen
wie z.B. Übelkeit, Erbrechen vor der
Chemotherapie
Dr. med. C. Kleiber
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61 Tschuschke et al. (2001): Associations between coping and survival time of adult leukemia patients ...
Journal of Psychosomatic Research 50:277-285
Patienten, die sich psychisch aktiv mit ihrer Erkrankung auseinandersetzen und „kämpfen“ haben höhere Heilungschancen und längere Lebenserwartungen.
Hoher „Kampfgeist“
niedriger „Kampfgeist“
Bessere
Chancen
Schlechtere
Chancen
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Woher kommt dieser
Kampfgeist?
Resilienz = die Fähigkeit, in der Krise die
Chance zu sehen und zu nutzen
oder
ich weiß, wofür es sich zu kämpfen lohnt
……..
62
![Page 63: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/63.jpg)
63
Was macht das Leben
lebenswert?
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64
Bedürfnisse
Selbstverwirklichung: das Leben in Freiheit selbst gestalten
Spiritualität, Religion
Ich-Bedürfnisse: Aufmerksamkeit, Anerkennung/Geltung, Kompetenzerwerb
Erfolg, Macht, Status
Soziale Bedürfnisse: Familie, Freundschaft
Gruppenzugehörigkeit, Zuwendung
Sicherheitsbedürfnisse: materielle, berufliche Sicherheit, Wohnen, Arbeit,
gewohnte Umgebung
Grundbedürfnisse: Atemluft, Nahrung, Flüssigkeitszufuhr, Schlaf
Bedürfnispyramide nach Harold Abraham Maslow (1908-1970)
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Lebens-Balance-Modell nach N. Peseschkian
Lebens-Balance
Körper
Leistung/ Arbeit
Kontakt
Sinn
Gesundheit
Ernährung
Erholung, Fitness,
Entspannung
Lebenserwartung
Guter Beruf
Geld/Erfolg
Karriere
Wohlstand
Vermögen
Freunde
Familie
Zuwendung
Anerkennung
Eingebundensein
Religion/Glaube
Liebe
Selbstverwirklichung
Erfüllung
Philosophie
Zukunfts-/Sinnfragen
65
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66
Lebensqualität ist für den
jeweiligen Patienten abhängig
… vom Zeitpunkt des
Krankheitsgeschehens
( Diagnosestellung, Rückfall)
... von der Art des Umgangs mit der
Krankheit
(Coping)
… und von seiner Persönlichkeitsstruktur
![Page 67: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/67.jpg)
Die Phasen der Krisenverarbeitung Erika Schuchardt
1. Phase 1 Ungewissheit
2. Phase 2 Gewissheit
3. Phase 3 Aggression
4. Phase 4 Verhandeln
5. Phase 5 Depression
6. Phase 6 Annahme
7. Phase 7 Aktivität
8. Phase 8 Solidarität
67
![Page 68: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/68.jpg)
68
Coping,
Krisenbewältigungsmöglichkeiten
Resignation, passive Hinnahme
Kognitive Strukturierung, Einstellung
Ablenkung von der Krankheit
Soziale Kontakte
Mitwirkung
Kämpferische Einstellung
![Page 69: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/69.jpg)
Was können wir tun?
aufbauen
fördern
entdecken
69
„hilfreiche“ Coping-Strategien
![Page 70: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/70.jpg)
70
Die Angehörigen
Angehörige als Mitbetroffene
Angehörige als Unterstützer
Angehörige als „Nervensägen“
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71
Angehörige als Mitbetroffene
Angst vor Verlust / Trennung (Trennungen
alleine wegen der Erkrankung sind eher
selten.)
Ungewissheit bzgl. des Krankheitsverlaufs;
Zukunftsangst („Was wird als nächstes
geschehen?“ „Was kommt noch?“)
![Page 72: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/72.jpg)
72
Angehörige als Mitbetroffene
Patienten sehen = Mitleiden (Mitaushalten
von Schmerzen, Schlafschwierigkeiten etc.)
Hohe emotionale Betroffenheit (Mögliche
psychische Beeinträchtigungen der
Angehörigen – Depressionen)
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73
Angehörige als Mitbetroffene
Erlebte Hilflosigkeit („Ich kann nichts tun!“)
Einschränkungen im Alltag (alte Gewohnheiten müssen
aufgegeben werden, Einschränkung der Mobilität….)
Veränderte / neue Rollen (in der Familie) bedeuten neu zu
verteilende bzw. verteilte Aufgaben und Verantwortungen
Unterschiedliche Interessen der Familienmitglieder („Wer
denkt an mich?!“)
Finanzielle Probleme
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74
Angehörige als Unterstützer
Es ist keine Selbstverständlichkeit (mehr?), dass
Angehörige als Unterstützer tätig werden (können).
Jedoch ist dies in den allermeisten Fällen so.
Aber: es kann nicht einfach vorausgesetzt werden.
Wenn der Patient Unterstützung benötigt, ist der
Angehörige erst neutral zu fragen, ob und inwieweit
er unterstützen kann.
Unterstützungsaufgaben sollten klar beschrieben
werden, auch der zeitliche und emotionale Aufwand
sollte klar thematisiert werden – incl. der Möglichkeit,
eine Aufgabe wieder abgeben zu können.
![Page 75: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/75.jpg)
75
Wenn Angehörige als Nervensägen erscheinen,
so hat dies meist Ursachen, die in deren
Mitbetroffenheit zu finden sind (fehlende
Distanzierungsmöglichkeiten).
Die Unsicherheiten und vielfältigen Belastungen
verursachen recht unterschiedliche
Verhaltensweisen.
Die Bandbreite reicht von starkem Rückzug bis
hin zu offensivem oder gar aggressivem
Auftreten.
Angehörige als „Nervensägen“
![Page 76: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/76.jpg)
76
Immer wieder bestreiten Angehörige (vor
anderen UND sich selbst), dass sie stark
belastet sind.
Echte Nervensägen sind selten.
Wenn wir jemanden als Nervensäge
einschätzen, sollten wir kurz inne halten und
uns fragen, wie wir zu dieser Einschätzung
kommen und was wir selbst damit zu tun
haben.
Angehörige als „Nervensägen“
Angehörige haben kein Recht, über Informationsstand und
Behandlung eines mündigen, einwilligungsfähigen Patienten
zu entscheiden!
![Page 77: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/77.jpg)
Nicht die Dinge an sich
beunruhigen uns,
sondern die
Bedeutung, die wir
ihnen geben! Epiktet
![Page 78: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/78.jpg)
78
Fehler und Gefahren in der Kommunikation
„Fehlerhaft“ oder besser
„problematisch“ können unsere
eigenen, oft unreflektierten Rollen
und damit Impulse in der
Gesprächsführung und unsere
Überzeugungen sein.
![Page 79: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/79.jpg)
79
Die beste Möglichkeit, Fehler
zu vermeiden kann sein,
immer wieder einmal
„sich selbst im Arbeitsalltag
genau zuzuhören und zu
beobachten“.
![Page 80: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/80.jpg)
80
So lassen sich schlechte
Routinen vermeiden und man
bleibt wach für das, was wir
immer tun, wenn wir mit
anderen Menschen zusammen
sind:
![Page 81: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/81.jpg)
81
KOMMUNIZIEREN!
![Page 82: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/82.jpg)
Weniger
ist
mehr!!!
82
![Page 83: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/83.jpg)
BERUFSROLLE
Nähe-Distanz
Kollegiale Reflexion
83
![Page 84: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/84.jpg)
Bin ich ? – und wenn „Ja“, wie
viele?
Frau, Mann
im Beruf,
PartnerIn,
„ManagerIn eines kleinen Familienunternehmens“,
Was noch?
Welche Rolle spielt mein Beruf?
Welche Rolle spiele ich in dem Beruf?
84
![Page 85: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/85.jpg)
Wer bin ich?
Was kennzeichnet mich in diese
einzelnen Rollen?
Welche Werte, inneren
Überzeugungen, Glaubenssätze
tragen mich in den jeweiligen Rollen?
Sind sie identisch oder differieren sie
vielleicht auch je nach Rolle?
85
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86
Wer bin ich?
Wie viele Lebenshüte trage
ich?
Lothar Seiwert
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BERUFSROLLE
Beschreiben Sie mir bitte Ihren Beruf.
87
Berufsbezeichnung (in der Praxis)
Aufgaben (offiziell)
Aufgaben (tatsächlich)
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BERUFSROLLE
88
Fünf ½
Fragen:
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BERUFSROLLE
89
Was ist das
Anstrengendste an
Ihrer Arbeit?
![Page 90: Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022050716/5e1ee2573689c75bec6f58a6/html5/thumbnails/90.jpg)
BERUFSROLLE
90
Wie nahe (körperlich
und seelisch) können
Ihnen Menschen bei
Ihrer Arbeit kommen?
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BERUFSROLLE
91
Wie passen Sie bei
Ihrer Arbeit auf sich
auf?
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BERUFSROLLE
92
Was ist das
Angenehmste an Ihrer
Arbeit?
Was macht am meisten
Spaß?
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BERUFSROLLE
93
Wie tauschen Sie sich
im Team aus?
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94
Strukturiertes Vorgehen /
Rollen:
Gesprächsführerin
Erzählerin
Beratende
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95
Gesprächsführerin
beginnt/beendet
achtet auf Einhaltung der
Regeln
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BERUFSROLLE
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Erzählerin
Gibt Informationen,
nachvollziehbar, strukturiert
Hört konzentriert zu (keine
Diskussionen)
Wählt aus den Angeboten das
aus, was für sie passt.
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BERUFSROLLE
97
Beraterinnen
Hören konzentriert und
interessiert zu
Entwickeln Ideen, Vorschläge,
Lösungsoptionen
„Verkneifen“ sich Ratschläge,
Belehrungen, Bewertungen
usw.
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BERUFSROLLE
98
Reflexion / Spielregeln
Nicht kommentieren
Nicht bewerten / urteilen
sondern aus der Ich-
Perspektive beschreiben
Klärung von Problemen im
Team
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BERUFSROLLE
99
Reflexion /Spielregeln
Angebote: Ideen, Vorschläge,
Lösungsoptionen
- >„Für mich bedeutet das…“
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BERUFSROLLE
10
0
Reflexion / Spieregeln
„Für mich bedeutet das…“
„Mich hätte das….“
„Ich habe gehört, das…“
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Verändere
ich mich,
verändere ich
die Welt!!! 101