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Leitfaden für die Einführung eines Online-Shops
Wir zeigen Ihnen wie es geht. Kevin Haus & Stefanie Sattler
15. Oktober 2013
1
Hinweis:
Die in der Webinar-Präsentation
„Leitfaden für die Einführung eines
Onlineshops“ getroffenen Aussagen
stellen eine Empfehlung dar, sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle (Rechts-) Beratung.
Ansprüche gegenüber der Sage Software
GmbH sowie Sage Pay können daraus
nicht abgeleitet werden.
.
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Agenda
1.0 Wer sind wir? Sage GmbH & Sage Pay
2.0 Fundierte Planung ist das A und O – Wichtige
Aspekte, die berücksichtigt werden sollten!
3.0 Fehler die vermieden werden können
4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige
Multichannel-Strategie
Sage: Spezialist betriebswirtschaftlicher Software für kleine und mittlere Unternehmen
1.0 Wer sind wir? Sage GmbH
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Sage in Deutschland
250.000 Kunden
750 Mitarbeiter
1.000 Partner
Mehr als 100 Mio. Euro Umsatz
(Geschäftsjahr 11/12)
Über 30 Jahre Erfahrung in der
Softwarebranche
- Seit 15 Jahren kompetenter Partner für
den Bereich eCommerce
Wir entwickeln unsere Softwarelösungen speziell
für Existenzgründer, kleine und mittlere
Unternehmen sowie den gehobenen Mittelstand.
Segment Standorte Deutschland
Starter & Small Business Mönchengladbach
Wir sind für Sie da
Telefon 02161 3535-5500
Mo. – Fr. 08:00 – 18:00Uhr
E-Mail [email protected]
Small & Medium Business Frankfurt/ Leipzig
Mid Market Karlsruhe
1.0 Wer sind wir? Sage Pay
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Sage Pay ist Europas führender, von Banken unabhängiger Payment Service Provider.
Wir helfen Unternehmen, Zahlungen über das Internet, Telefon oder Mail schnell, sicher und
zuverlässig zu verarbeiten.
50.000+
Händler
Seit 2012 in
Deutschland Meist empfohlener
Zahlungsanbieter UK
www.sagepay.de
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O
Der Eintritt in die eCommerce- Welt
erforderte eine detaillierte Planung &
Umsetzung.
Bevor Sie online aktiv werden, muss
alles perfekt sein!
Die Wahl des richtigen Shopsystems
Definieren Sie Ihre Anforderungen an ein Shopsystem und berücksichtigen Sie
nicht nur die Gegenwart, sondern auch die Zukunft
Einfach zu bedienendes Shopsystem inkl. kompetentem Support/ Service
System, das mit dem Markterfolg und meinen Anforderungen wächst
Onlineshop mit integrierter Warenwirtschaft
Onlineshop inkl. Zahlungs-Schnittstelle
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Shopsystem
Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann erfolgreich sein
Gestalten Sie Ihre Webseite bzw. Onlineshop so, dass sich Ihre
Zielgruppe zurecht findet. So können Sie die Verweildauer erhöhen.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
Wer gehört zu meiner Zielgruppe?
Was sind die Bedürfnisse und Probleme?
Was erwartet die Zielgruppe von meinem Unternehmen und meinen
Produkten?
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zielgruppendefinition
Checkliste für die Gestaltung eines benutzerfreundlichen Onlineshops
Gut sichtbares Logo
Einfache Navigationsstruktur
Eindeutige Call-to-Actions
Gute Suchfunktion
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop
Suchbegriff
2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop
Kurze, prägnante Texte und emotionale Bildsprache
Qualitativ hochwertige Produktbilder haben einen großen Einfluss auf Ihre Kunden.
Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bilder mit einem Klick vergrößern zu können.
Klare Darstellung der Kontaktinformationen
Überschriften sind eindeutig zu erkennen
Die wichtigsten Inhalte sind um direkt sichtbaren Bereich zu sehen (ohne Scrollen).
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Was ist für Sie wichtig und was ist für Ihre Kunden bedeutend, wenn es um
das Thema Bezahlverfahren geht?
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode
Shopbetreiber Onlineshoppern
Einfache Integration Auswahl des bevorzugten Bezahlverfahrens
Überschaubare Kosten Einfache Bezahlseiten
Betreuung des Payment Service Providers Sicherheit bei der Zahlungsabwicklung
Geringer Aufwand im täglichen Handling Schnelle Zahlungsverarbeitung
Multi-Channel: Übergreifende Lösungen
2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode
Machen Sie sich frühzeitig Gedanken über die Bezahlverfahren
Jeder 3. Onlineshopper bricht einen Einkauf ab, wenn das bevorzugte Bezahlverfahren fehlt
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VIELE
ERSTKÄUFER?
VIELE
STAMMKUNDEN?
AUSLÄNDISCHE
SHOPPER?
Hohe Abbruchrate
Hohes Zahlungsausfallsrisiko
Stellen Sie sicher, dass der Versand der Ware problemlos erfolgt
Der Kunde erwartet, dass die Ware schnell geliefert wird.
Bestenfalls weisen Sie in Ihrem Shop auf die Lieferzeit hin.
Je nach Versandvolumen empfiehlt es sich, die Logistik extern zu vergeben.
Kalkulieren und berücksichtigen Sie auch das Verpackungsmaterial.
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Versandprozess
2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Retourenprozess
Definieren Sie den Retourenprozess
Teilen Sie Ihrem Kunden auf der Webseite oder in einer E-Mail mit, wie der
Reklamationsprozess bzw. seine Rückgaberechte aussehen
Ziel ist es, dem Kunden keinen Anlass zu bieten, die Ware zurück zu schicken.
Vermeiden Sie Retouren, indem:
Sie dem Kunden den richtigen bzw. bestellten Artikel zusenden.
Sie durch die Verpackung Beschädigungen verhindern.
Sie auf Ihrer Webseite das Produkt detailliert beschreiben und zeigen.
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2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Marketing
Machen Sie Ihren Shop bekannt, damit dieser ein voller Erfolg wird
Stellen Sie sicher, dass Ihr Shop in Suchmaschinen gefunden wird.
Nutzen Sie Preis- bzw. Produktvergleichsseiten.
Versenden Sie Newsletter an Ihre Bestandskunden und geben Sie
Interessenten die Möglichkeit sich für Mailings anzumelden.
Nutzen Sie Social Media Kanäle, um Ihre Bekanntheit zu erhöhen und Ihr
Netzwerk zu erweitern.
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Webinar 2:
Die richtigen
Marketingmaßnahmen für
einen erfolgreichen Onlineshop
07.11.2013, 14 Uhr
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3.0 Fehler, die vermieden werden
können, um die Kaufabbruchquote
gering zu halten
Impressum, Widerruf, AGBs, Liefer-
und Versandangaben, Datenschutz,
Produktbeschreibung, Bezahlverfahren
Vermeiden Sie Abmahnungen, indem Sie ein Impressum (Anbieterkennzeichnung) in
Ihrem Onlineshop integrieren
Achten Sie dabei unbedingt auf folgende Punkte:
kürzen Sie nicht den Vornamen des Betreibers
machen Sie vollständige Angaben zur Rechtsform und Vertretungsbefugnis
führen Sie vollständige Kontaktdaten auf
geben Sie ebenso vollständige Angaben zu Registereintragung und der Umsatzsteuer-
ID an
Die Impressumspflicht ergibt sich aus § 5 des Telemediengesetzes.
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3.0 Fehler die vermieden werden können - Impressum
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
Informieren Sie Ihren Kunden über das Widerrufsrecht
Das 14-tägige Widerrufsrecht kommt erst dann zu Stande, wenn Sie den Kunden in
Textform darüber belehrt haben und er die Ware erhalten hat.
Einschränkung des gesetzlich festgelegten Widerrufsrechtes sind unzulässig:
z.B. „nur eine Rücknahme der Ware in der Originalverpackung“ oder „keine
unfreie Rücksendung der Ware“.
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3.0 Fehler die vermieden werden können - Widerrufsrecht
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
Beispiele unzulässiger AGB-Klauseln:
Lieferzeiten sind unverbindlich
Abwälzung der Transportgefahr auf den Kunden ggü. Verbrauchern
Ersetzungsklauseln (Lieferung „gleichwertiger“ Produkte)
Pflicht zur Untersuchung und sofortigen Anzeige von Beschädigungen gegenüber
Verbrauchern
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3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
Fehlerhafte Einbindung der AGB
Es genügt nicht, wenn Sie lediglich über AGBs verfügen und diese
irgendwo auf der Web-/Shopseite zu finden ist.
AGBs sind erst dann wirksam, wenn sie – entsprechend den gesetzlichen
Vorgaben – in dem jeweiligen Vertrag eingebunden werden.
Nach § 305 BGB ist das der Fall, wenn:
- der Shopbetreiber den Kunden ausdrücklich auf die AGB hinweist
- der Kunde die Möglichkeit hat, die AGB zur Kenntnis zu nehmen und
- der Kunde mit der Geltung der AGB einverstanden ist.
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3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
Achten Sie auf korrekte Angaben zur Lieferzeit
Kommunizieren Sie „Ware sofort Verfügbar“, so verstehen Gerichte und
Anwälte ca. 5 Tage darunter
Weisen Sie den Kunden deutlich darauf hin, sollten die Lieferzeiten 5 Tage
überschreiten
Die genaue Definition, ab wann die Lieferzeit beginnt, muss - etwa in den
AGBs - vertraglich vereinbart werden.
Vermeiden Sie unzulässige „ca.-Angaben“ im Bezug auf die Lieferzeit!
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3.0 Fehler die vermieden werden können - Angaben zur Lieferzeit
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
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Machen Sie stets korrekte und vollständige Preis- und
Versandkostenangaben
Weisen Sie auf anfallende Umsatzsteuer hin
Stellen Sie eine korrekte Darstellung der Versandkosten sicher
Angaben wie „Versandkosten auf Anfrage“ sollten Sie unbedingt vermeiden, da
solche zu einer sofortigen Abmahnung führen können
3.0 Fehler die vermieden werden können - Preisangaben & Versandkosten
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
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Beachten Sie immer das Datenschutzgesetz (§ 13 TMG)
Teilen Sie dem Kunden Art, Umgang, Zweck der Erhebung sowie Verwendung
personenbezogener Daten mit.
Nutzen Sie die Daten aus dem Bestellprozess ausschließlich für eine
Abwicklung der Bestellung, ist eine Unterrichtung des Kunden ausreichend
Geben Sie jedoch Kundendaten an Dritte weiter, so müssen Sie sicherstellen,
dass der Kunde beim Bestellvorgang eine Möglichkeit hat, der
Datenweitergabe zu widersprechen oder zuzustimmen
3.0 Fehler die vermieden werden können - Datenschutzerklärung
Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html
Hinweis:
Die getroffenen Aussagen sind
unverbindlich und ersetzen keine
professionelle Rechtsberatung.
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Das Fehlen einer Produktbeschreibung vermindert drastisch die Chance, von
Suchmaschinen gefunden zu werden und damit auch die Verkaufschance
Anders als im Ladengeschäft, haben die Kunden im eCommerce nicht die
Möglichkeit, die Produkte anzufassen oder auszuprobieren.
Versorgen Sie daher potenzielle Käufer mit so viel Produktinformationen wie
möglich, um aus diesen auch Kunden zu generieren.
Je nach Produktart sollten Sie auch Informationen wie z.B. Größe, Material,
Gewicht usw. angeben.
Versetzen Sie sich dabei in die Lage des Kunden und überlegen Sie,
welche Produktinformationen den Kunden interessieren könnten.
3.0 Fehler die vermieden werden können- Produktbeschreibungen
Quelle: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/10/28/shop-optimierung-15-haeufige-fehler-in-online-shops/
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Zu lange oder unübersichtliche Bestellprozesse führen häufig zu
Kaufabbrüchen
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, die Zahlungsdaten
einzugeben und den Bestellvorgang abzuschließen
Zwingen Sie den Kunden nicht, ein Kundenkonto zu eröffnen, sondern bieten
Sie ihm auch die Möglichkeit, als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos
bestellen zu können.
3.0 Fehler die vermieden werden können - Bestellprozess
Quelle: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/10/28/shop-optimierung-15-haeufige-fehler-in-online-shops/
3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren
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12% 75% Verkaufsabschlussrate, falls Händler
nur Vorkasse akzeptiert
Verkaufsabschlussrate, falls Händler
Vorkasse & Kreditkarten akzeptiert
Webinar 3: Die Wahl der
richtigen Bezahlverfahren
im Bereich eCommerce
19.11.2013, 10 Uhr
Um Abbrüche zu vermeiden, sollten Onlinehändler im Schnitt 2-3 Bezahlverfahren
anbieten.
3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren
Reibungsverluste auf Bezahlseiten vermeiden - Je mehr Zeit ein Kunde zum
Überlegen hat, desto eher springt er ab
Fragen, die sich Händler stellen sollten:
Welche Daten müssen wirklich abgefragt werden?
Rechnungs-/Lieferadresse, Persönliche Angaben,
Zahlungsdetails
Wie viele Seiten muss ein Kunde vervollständigen bis die Bezahlung
abgeschlossen ist? Mehr als 2-3 Seiten?
Mit einem Klick kaufen? Wiederkehrende Transaktionen (Repeat –
Token)
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4.0 On- und Offline-Vertriebswege –
Die richtige Multichannel-Strategie
Ein Onlineshop bedeutet nicht, dass
Offline– oder mobile Vertriebswege
vernachlässigt werden sollen
4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige Multichannel-Strategie
Nutzen Sie die Vorteile einer Multichannel-Strategie
Sind Sie on- und offline präsent, können Sie:
Ihre Marktabdeckung erhöhen
neue Zielgruppen ansprechen
Wettbewerbsvorteile generieren
die Kundenbindung erhöhen
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4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige Multichannel-Strategie
Kombinieren Sie On- und Offline Vertriebswege
Kommunizieren Sie Ihren Onlineshop auch in Ihrem stationären Geschäft und
umgekehrt, verteilen Sie z.B. Gutscheine, die nur online einlösbar sind.
Bieten Sie Ihren „Online-Kunden“ auch die Möglichkeit an, Ihre bestellte Ware offline
abzuholen
Verkaufen Sie sowohl on- als auch offline die gleichen Produkte, um den Interessenten
die Möglichkeit zu bieten sich bspw. offline zu informieren und online zu kaufen (oder
umgekehrt)
Treten Sie on- und offline einheitlich auf
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Anteil Onlinehändler M-Commerce am Gesamtumsatz:
4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige Multichannel-Strategie
Webinar 5: Mobility
17.12.2013, 10 Uhr
Quelle: http://www.sagepay.de/benchmark
Die Offline-Welt mit der Online-Welt verbinden:
4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige Multichannel-Strategie
Bestimmte Produkte im Ladengeschäft/Schaufenster mit einem
QR-Code versehen, so dass der Kunde auch mobil bestehen
kann oder weitere Produktinformationen abrufen kann.
Auch Rechnungen können mit einem QR-Code versehen
werden, damit Kunden per Kreditkarte oder ELV elektronisch
bezahlen können.
Noch mehr kostenlose Tipps?
Weihnachten ist die umsatzstärkste Zeit des Jahres. An
welchen Stellschrauben Shopbetreiber drehen sollten, um
sich vorzubereiten, verrät der kostenlose Ratgeber:
www.sagepay.de/xmas
5 Handlungsempfehlungen für Shopbetreiber hält der
kostenlose Benchmark Report für den Onlinehandel bereit:
www.sagepay.de/benchmark
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Falls Sie spezielle und/oder
persönliche Fragen haben, können Sie
uns die gerne per E-Mail mitteilen:
Auf Wunsch nehmen wir auch gerne
telefonisch mit Ihnen Kontakt auf und
gehen gezielt auf Ihre Anfrage ein.
Haben Sie Fragen?