© 2011 – side nr. 1

© 2011 – side nr. 2

”Hvordan kan FynBus forbedre kundetilfredsheden blandt deres passagerer og dermed øge loyaliteten og grobund for højere passagertal?”

UDFORDRING

© 2011 – side nr. 3 © 2011 – side nr. 3

© 2011 – side nr. 4

FynBus benytter kundetilfredshedsmålinger til en række overordnede formål, da de både skal give en kontinuerlig viden om udviklingen i tilfredsheden, inputs til forbedrings-muligheder samt som konkrete målepunkter til incitamentsudbetalinger af operatører.

Måling af tilfredshed i kollektiv trafik For at fastholde FynBus’ eksisterende kunder og tiltrække nye brugergrupper er det afgørende at kvaliteten af produktet som minimum lever op til kundernes forventninger. Kundetilfredshedsmålinger er et stærkt værktøj til at evaluere kundernes opfattelse af FynBus over tid og dermed give mulighed for at forbedre kvaliteten i produktet.

Flerdelt behov for FynBus FynBus har gennem flere år gennemført årlige kundetilfredshedsmålinger for at opnå viden om tilfredsheden og udviklingen. Samtidig rådgiver Wilke Fyn-Bus om de mest relevante muligheder og områder for at forbedre kundernes oplevelse og dermed styrke kundefasthol-delsen. FynBus har endvidere indgået incitamentskontrakter med operatører for at sikre fælles mål – øget trafik. Derfor har

behovet udviklet sig til at inkludere kvartalsmæssige målinger, der kan fungere som incitamentsfastlæggelse. Fokus på datagrundlag Udover rådgivning på baggrund af resultaterne, er det derfor afgørende for FynBus at have en stabil metodetilgang, som sikrer høj kvalitet og ensartethed i resultaterne, så resultaterne bedst muligt kan bruges til alle ønskede formål.

© 2011 – side nr. 5 © 2011 – side nr. 5

FynBus bruger Wilke som rådgiver og udfører af vores kundetilfredshedsundersøgelser, og vi er rigtig glade for samarbejdet! Wilke har i mine øjne stor troværdighed hvad angår indsamling og efterbehandling af data i forbindelse med vores kundetilfredshedsundersøgelser. Vi har fra anden side fået bekræftet, at kvaliteten af Wilkes arbejde er fuldt på højde med de kundetilfredsheds-undersøgelser,der fx gennemføres i Helsingborg, hvor incitamentskontrakter spiller en stor rolle.

Martin Bødker Krogh, Kommunikationsleder FynBus

Foto: David Arthur

© 2011 – side nr. 6 © 2011 – side nr. 6

© 2011 – side nr. 7

Wilke er en virksomhed i sund vækst, vi er ambitiøse og stiller høje krav til vores arbejde. Vi har siden 1999 leveret analyser og rådgivning til virksomheder og organisationer i ind- og udland.

Hos Wilke får du viden og værktøjer i samme pakke. I vores analyser koncentrerer vi os om at skabe brugbare svar, løsninger og muligheder, frem for kedelige data og genfortællinger.

Vi værdsætter en konstruktiv dialog og rådgiver gerne om, hvordan du kan anvende analyseresultaterne til at bringe din virksomhed videre.

Kort om Wilke

© 2011 – side nr. 8

Flere cases på hjemmesiden Du kan finde flere cases på wilke.dk

Få en personlig præsentation Kontakt os hvis du vil vide mere om denne case.

Wilke a/s Tlf. 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

Morten Schrøder Direktør Tlf 33 26 71 26