wide coffee connaissance client
TRANSCRIPT
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Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs ?
Non à la personnalisation bidon !
Serge Hauser – Nathalie Patrat – Chrystel Galissié
WIDE COFFEE
Vente Privée – Orange – Gan Assurances
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A G E N C E C O N S E I L Q U IC R É E , N O U R R I T, P I L O T E
E T VA L O R I S E L E S R E L AT I O N S
E N T R E L E S M A R Q U E S E T L E U R S P U B L I C S .
W I D E E S T G R O U P E M I C R O P O L E
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MARKETINGDESIGNCRMDATA SCIENCETECHNOLOGIES
KNOW WELL
GENERATE LOVE
ENGAGE
RETAIN
01
02
03
04
05
4
A M B I T I O N
EMOTION
ENGINEERING
5
CONTINUOUSRELATIONSHIPEXPERIENCE
R
6
LES PRINCIPAUX PROJETS CONNAISSANCE CLIENTS
AU SERVICE D’UNE PERSONNALISATION EFFICACE
DIAGNOSTICS PATRIMOINE
CLIENTS
ANALYSE DE PARCOURS
CLIENTS
VALEUR FUTURE
CLIENTS
ESTIMATION
DE POTENTIELS CLIENTS
SEGMENTATIONS CLIENTS
OPÉRATIONNELLES
MESURE DE PERFORMANCEDES CAMPAGNES
MARKETING CROSS CANAL
APPÉTENCE PRODUITS ET MOTEURS DE RECO CROSS
CANAL
ANALYSES D’OPINIONS ET IMPACT POTENTIEL SUR LES
VENTES
PROGRAMME
DE RÉTENTION CLIENTS
UTILISATION DE DONNÉES NON STRUCTURÉES
-BIG DATA
ET VOUS OU EN
ETES VOUS ?
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1. Principes et tendances
2. Table ronde
3. Questions / réponsesSommaire
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LES IMPACTS DE LA DIGITALISATION …
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… NOUS IMPOSENT DE DEVENIR CLIENTS CENTRICS !
Personnaliser
=
civilité +
prénom
Même produit ou
promotion
poussée à tous
en fonction de
temps forts
marketing
Actions /
prises de
paroles
spécifiques à
chaque canal
Les Prospects
ont une offre
plus attractive
que les clients
Des stocks de
produits
différents web
magasins
« De meilleurs
ciblages, oui !
Mais hors de
question de
diminuer le
nombre d’envois ! »
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UNE EQUATION A RESOUDRE !
MIEUX EXPLOITER NOS
DONNEES
MIEUX CONNAITRE NOS
CONSOMMATEURS
INTERCONNECTER LES
POINTS DE CONTACT
CA ADDITIONNEL & SECURISE
+
MARGE
+
FIDELISATION
+
SATISFACTION ACCRUE
VIVRE UNE EXPERIENCE
+
UNE QUALITE DE SERVICE ACCRUE
+
PRESCRIPTEURS
POUR LA MARQUE POUR NOS VISITEURS / CLIENTS
• Avoir une base unique
• Centralisée
• Avec données structurées
• De qualité
• E mail, SMS, Courrier, Magasines
• Boutiques
• Site(s)
• Centres d’appels (entrant/sortant)
• Réseaux Sociaux
• ….
CRÉER UNE PREFERENCE DE MARQUE
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PERSONNALISER TOUTES LES INTERACTIONS
Avant
l’achat
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Pendant
l’achatPendant
l’usage
Penser Parcours Clients & Moments d’échanges
Geo
Localiser
2
Capter Centraliser
Contextualiser
Analyser
3
Triggers Modéliser
Exploiter … via le Datamining
4Partager
Redistribuer
CRM
Réseaux
Web
Mobile
Call Center
Réseaux Sociaux
5 Process
6 Diversifier
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ET TENDANCES ASSOCIEES
1. La priorité : les données de navigations (Web & Mobile).
2. Segmentation renforcée ou morte ?
5. Le réseau physique reste la clef de voute pour qualifier / exploiter.
3. Qualifier les centres d’intérêt.
6. Mutualisation des données entre annonceurs « non concurrentiels ».
4. Démultiplier les scores.
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DES SPECIFICITES ?En fonction des secteurs, des niveaux de maturité, de « l’éthique clients » ….
Relation contractuelle
durable
Relation commerciale irrégulière et
peu fréquente
Une connaissance
très fine du client
mais des freins
éthiques à la
personnalisation
Besoin de
personnaliser
mais peu d’infos
pertinentes
disponibles
Informations disponibles
silotées
Difficulté à
obtenir une
expérience client
« omnicanal »
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MAIS UNE EVIDENCE COMMUNE SUR LA NECESSITE DE PERSONNALISER!
Nick Leeder – DG France Google : « une publicité pour être efficace doit s’adapter au contexte de la personne…
quitte à ce que, un jour, notre moteur de recherche affiche comme réponse … 1 seul lien. Cela fait paniquer mes
équipes commerciales mais l’idée est là ! ».
Arnaud Deschamps – DG Nespresso France : « l’enjeu principal à venir est la fluidité de la relation, qui doit se
construire et s’organiser sur tous les points de contacts ».
Olivier Godart – Directeur E Commerce Darty : « on essaie d’affiner les connaissances pour déterminer les
meilleurs canaux ou chemins qui aboutissent à une vente. Ainsi, on pourrait admettre que la moitié des achats sur
Darty.com ait été effectuée après une visite en magasin. Ou vice-versa. Et adapter plus encore en fonction
l’expérience de nos clients – visiteurs ».
Vincent Cespedes – Philosophe : « Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes
à l’heure du digital »
M. Lawrence Light – CMO Mc Donald’s: « Economiquement cela ne fait plus aucun sens d’envoyer un message
publicitaire à une majorité de gens en espérant en convaincre quelques uns »
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PRESENTATION DES INTERVENANTS
Vente Privée : Florence VATOUX - Responsable Marketing Membres et Marketing de l'Offre
Orange : Gaëlle VALLE - Responsable Datamining - Entreprises
Gan Assurances : Jean Marc LE CORFEC - Directeur Innovation
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Que signifie personnaliser la Relation Client pour votre société, et à quels types
d’enjeux cela correspond-t-il ?
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Est-il pertinent d’avoir un niveau de personnalisation identique sur tous les points
de contacts ou peut-on s’autoriser plus de choses sur certains canaux ?
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Qui dit personnalisation dit données pertinentes. De votre point de vue, ces données
sont internes / externes ? Structurées / non structurées ?
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Le client doit-il être acteur de la personnalisation de sa relation avec une marque ?
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De façon plus large est ce que la Personnalisation de la Relation Clients a changé ou
va changer la façon de travailler ?
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Et d’un point de vue Datamining, est ce que cela change les techniques utilisées ?
La robustesse des modèles ?
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Conclusion
En résumé, de votre point de vue où sont les limites de la personnalisation ?
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WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE
91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79
MERCI !