White-paper:

23 gouden tips voor een toekomstbestendige

en succesvolle winkel

12½ jaar ervaring met online verkoop voor het MKB

© Yuluma B.V. juli 2015 - White-paper door David Stomph - Yuluma B.V.

Inhoudsopgave Samenvatting van deze gouden tips De uitdaging Hoe online verkoop ‘ontstond’ en volwassen werd Visie op Online verkoop anno 2015 23 gouden tips voor een succesvolle webshop 

Tip 1: de toekomst is mobiel en responsive Tip 2: server responstijd: belangrijk voor Google én je bezoekers Tip 3: SEO, word vriendjes met Google Tip 4: Google Pagespeed als graadmeter Tip 5: wees 100% transparant naar je klant toe Tip 6: maak een historische & onvergetelijke indruk Tip 7: zorg goed voor je ambassadeurs Tip 8: bepaal je propositie en verkondig deze Tip 9: goede techniek is cruciaal in een race Tip 10: social media voor je kar spannen Tip 11: één foto zegt meer dan duizend woorden Tip 12: zorg voor een goed verhaal Tip 13: juridisch juist, een webshop die voldoet aan de wetgeving Tip 14: PR is je hoogste sales prioriteit! Tip 15: een goede reputatie is van groot belang Tip 16: een geoliede machine loopt beter Tip 17: verzend goed en goedkoop! Tip 18: wed op meerdere paarden via verkoopplatforms Tip 19: verbind offline en online voor je klant Tip 20: juiste hoeveelheid informatie van groot belang Tip 21: verleid je klant Tip 22: webshop branding, een must voor de lange termijn Tip 23: hanteer jij de juiste prijsstrategie? 

Mogen wij je helpen met jouw online verkoop? Over de auteur 

     

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Samenvatting van deze gouden tips Wat zijn de uitdagingen van ondernemers wanneer zij online zaken gaan doen? En hoe is e-commerce uitgegroeid tot wat het vandaag de dag is? Deze vragen worden kort, maar krachtig, beantwoord in deze white-paper. Daarna volgt in het kort mijn visie op online verkoop in de toekomst en daarna steek ik van wal met de 23 gouden tips.

Deze tips zijn gebaseerd op zaken, die ik de afgelopen jaren in de praktijk heb meegekregen. Met ruim 140 klanten en een miljoenenomzet voor de webwinkels, die we voor hen mogen beheren, heb ik een mooie hoeveelheid leerstof tot mijn beschikking gehad. De inzichten die ik heb opgedaan, reiken verder dan ik mij kon voorstellen toen ik begon aan het avontuur dat Yuluma heet. Die kennis wil ik graag delen, omdat het MKB alleen samen een vuist kan maken tegen private

equity, beursgenoteerde bedrijven en complexe wetgeving.

De uitdaging voor stenen winkels Wanneer je begint met het runnen van een online winkel (lees: webshop), dan komt er nogal wat op je af. Welke zaken zijn nu echt belangrijk? En hoe zorg je ervoor dat je dagelijks werkt aan de verbeteringen van de winkel? Kortom, wat moet je doen om je webshop te optimaliseren voor maximaal bereik en de hoogste conversie? (conversie is het getal dat aangeeft hoeveel bezoekers iets kopen). Het risico bestaat namelijk dat je jezelf verliest in de waan van de dag (denk aan mailtjes beantwoorden, producten bijwerken, bestellingen afhandelen). En als je er dan een keer tijd voor hebt en zoekt op ‘hoe verbeter ik mijn webshop’, dan zie je door de bomen het bos niet meer. Na de rush van de eerste online bestelling, komt vaak het inzicht. Het inzicht dat een webshop werk betekent. Die werkzaamheden moet je structureren, zodat alles als een soepel proces verloopt. Alleen op deze manier houd je overzicht over alle activiteiten, die om de hoek komen kijken. Zeker als je al een groothandel of winkel runt, kan het realiseren en bijhouden van een webshop aanvoelen als glad ijs. Hoe pas je die webshop werkzaamheden binnen bestaande werkprocessen? En hoe koppel je het systeem aan hard- en software, die reeds in gebruik zijn? Hoe ga je hier als ondernemer mee om en nog belangrijker, hoe gaat het personeel hier mee om? Hoe voorkom je dat het een fiasco wordt en als een mislukt project naast de huidige business komt te hangen? Yuluma is de specialist, die bestaande detail- en groothandels helpt om online te verkopen en samen met hen deze vragen te beantwoorden.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Hoe online verkoop ‘ontstond’ en volwassen werd Online verkoop is zo oud als het internet zelf. Toch zie je dat het MKB zich pas in de beginjaren van het millennium online waagde. Soms als uitprobeersel, soms direct succesvol. Grote partijen postorderbedrijven (zoals Wehkamp) gingen ‘pas’ in 2005 online. Platforms als Hyves (2004) en later Facebook (2006) zorgden dat er steeds meer aanleiding kwam om online te gaan. Apparaten zoals de iPhone (2008) - en de daaropvolgende stroom aan smartphones - brachten deze ontwikkeling in een enorme stroomversnelling. Dankzij de online aanwezigheid van de consument, groeide de online verkoop jaar na jaar tot boven de 10 miljard (2013). Lees hier een volledig artikel over de historie van e-commerce.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Visie op Online verkoop anno 2015 Een zee aan mogelijkheden voor het MKB Waar de groten vechten om het been, gaat de derde ermee heen. Het is een gezegde, dat goed van toepassing is op de huidige markt. De grote partijen komen en gaan, worden overgenomen of gesaneerd en uitgekleed. Het gaat hierbij om grote bedragen en grote belangen, waarbij keiharde overnamemethoden niet worden geschuwd. Het MKB heeft daarentegen een mooie kans om - naast de fysieke filialen - ook een online kanaal te starten. Online verkoop is gelukkig uit de cowboy-fase. Het is een inzetbaar middel om op zoek te gaan naar de juiste A-klant. De klant die op zoek is naar dat ene speciale product of juist die unieke prijs/ service propositie. Bijvoorbeeld een klant, die ambassadeur wil worden en niet alleen uit is op de laagste prijs. Uiteraard is een onberispelijke staat van dienst wel een vereiste. Service is van groot belang, wanneer persoonlijk contact ontbreekt. Vertrouwen kan snel gewonnen worden, maar nog veel sneller worden verspeeld. Waan van de dag versus de praktijk Uitgevers (zoals Twinkle of Sprout) willen graag laten geloven dat het enkel gaat om de grote spelers. Ze springen in op iedere trend, die voorbij komt. De praktijk die wij ervaren, is dat online verkoop nog steeds groeiende is voor het MKB. We zien webshops die ieder jaar omzetgroei realiseren. Er lijkt meer binding te zijn tussen de klant en de winkel. De winkels - die service zien als sales - scoren verreweg het beste. Zij stellen de klantervaring boven ieder ander facet van de online verkoop en dat legt ze absoluut geen windeieren.

Wie online én offline bedient, wint! Wij zien tevens dat bedrijven, die zowel offline als ook online verkopen, een veel grotere en stabielere groei waarmaken. We kunnen honderduit schrijven over het hoe en het waarom; de bottom line is dat niet alle kopende klanten voor één kanaal kiezen. Door beide opties aan te bieden, verbind je klanten aan jullie merk zodat ze later terugkomen om een bestelling te plaatsen (mogelijk weer via het andere kanaal).

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

23 gouden tips

voor een succesvolle webshop  

 

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 1: de toekomst is mobiel en responsive Responsive is een term, die in 2010 bedacht is voor de techniek, die ervoor zorgt dat een webshop (of -site) zich aanpast naar de grootte van het scherm van de bezoeker. Het mobiele gebruik (het aantal bezoekers dat op internet actief is met een mobiel apparaat) is de afgelopen jaren sterk gestegen, waarbij vooral de jeugd massaal mobiele middelen gebruikt. Het is een zeer belangrijke vordering binnen ons vakgebied. Iemand die via zijn mobiel niet kan bestellen, wijkt namelijk uit naar de concurrentie. Daarom hanteert Yuluma sinds januari 2014 responsive als standaard. Adaptive is echter de term, die wij liever gebruiken. Adaptive houdt in dat je niet alleen zorgt dat alles past op kleinere schermen, maar dat je ook nadenkt over de beleving van de mobiele bezoekers en bepaalde zaken weglaat of juist alleen op mobiel toont. Kortom, conversiegericht ontwikkelen voor maximaal resultaat.

Tip: wist je dat Google een responsive webshop hoger in zijn resultaat plaatst? Het is daarom van groot belang voor je SEO om responsive te zijn!

Waar moet je op letten? Let er bij de aanschaf of bouw van een webshop op, dat deze responsive is. Dat is het minimale. Daarnaast is het zaak om in het ontwerpproces rekening te houden met de verschillende resoluties door ze simpelweg uit te tekenen (in bijvoorbeeld een wireframe). Als je webshop dan is opgeleverd, is het zaak deze te testen. Zorg dat je enkele mobieltjes, tablets, notebooks of netbooks bij de hand hebt voor dit proces. Vergeet daarbij niet de verschillende platformen (iPhone, Android, Windows) te testen. En bepaal van tevoren wat je gaat testen en wanneer je tevreden bent met de ervaring.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Wat kun je nu direct doen? Heb je al een webshop en wil je nu aan de slag gaan? Je kunt hier testen of jouw webshop op dit moment mobielvriendelijk is volgens Google.

Tip 2: server responstijd: belangrijk voor Google én je bezoekers Responstijd staat voor de tijd, die de server - waar de webshop op staat - nodig heeft om te reageren. Wanneer een bezoeker een pagina van de webshop opent, moet de server hierop reageren. De responstijd gaat om milliseconden en lijkt daarom geheel onbelangrijk. Het tegendeel is waar. De server responstijd is zo belangrijk omdat je bezoekers niet lang willen wachten. Daarnaast heeft Google sinds enige tijd een grens van 1500 milliseconden (anderhalve seconde) vastgesteld als maximum. Als je daarboven komt, breng je je Google rating in gevaar.

Tip: de grootste stap maak je door je afbeeldingen te comprimeren. Dit doe je door ze op te slaan voor web (save for web). Geef tevens een afbeelding nooit kleiner weer, dan dat hij werkelijk is.

Wat kun je er zelf aan doen? De responstijd van je server hangt samen met veel factoren. Er zijn er maar een paar waar je zelf invloed op hebt. Zorg dat je een goed systeem (CMS) gebruikt en niet bezuinigt op hosting. De CPU van je server of van je hosting heeft invloed, net als het geheugen. Daarnaast heeft een connectie met een database ook grote invloed op de responstijd. Ieder script dat berekend moet worden, kost tijd. Zorg in ieder geval dat je host in het land waar je klanten wonen; een connectie naar Amerika kost nu eenmaal tijd. Kijk uit voor inefficiënte open source systemen. Bij Yuluma hebben we klanten geholpen, die met Magento een laadtijd van 6+ seconden haalden. Dit is zonde en behoeft de nodige aandacht.

Wat is acceptabel voor een webshop? Niet zo lang geleden zochten we uit wat de laadtijden van de verschillende webshops zijn. We pakten de top 8 webshops uit de Twinkle100 en enkele webshops uit ons portfolio. Voor Yuluma is sub­one­second (onder de 1000 milliseconden) acceptabel. Verder is het slim de grens die Google stelt (1500ms) als maximum te hanteren.  

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

   

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 3: SEO, word vriendjes met Google SEO is gelukkig geen magie. Zorg ervoor dat je webshop goed is ingericht, zodat je titels, url’s en meta-omschrijvingen kunt bepalen. Maak een plan waar je op gevonden wilt worden en houd dat bij de hand zodra je teksten gaat schrijven. Hoe vaker woorden of zinnen uit je plan naar voren komen in teksten op de webshop, hoe relevanter deze worden voor Google. Het is bij een webshop wel zaak dat je categorieën, pagina’s en producten zo in kunt richten, dat je zelf bepaalt wat de titel en meta-omschrijving is. Zo heb je zelf in de hand op welke zoekwoorden of zinnen je gevonden gaat worden. Zorg dus dat dit mogelijk is voor jouw webshop.

Tip: zoek op een zoekterm waar je op gevonden wilt worden. Als het je lukt om op één of meerdere van de pagina’s in je zoekresultaten een link van jouw webshop te vinden, ben je spekkoper!

Technische SEO optimalisatie Niet alleen de tekst is belangrijk; ook de techniek. Google heeft bepaalde regels samengesteld voor het opstellen van HTML en CSS. Het is belangrijk die regels te volgen om juiste en optimale indexatie door Google te garanderen. Er zijn diverse tools om je code en opbouw te testen: validator, webaim, w3c en webpagetest. Combineer dit altijd met pagespeed (tip4) om tot het beste resultaat te komen.

SEO teksten, zelf doen of uitbesteden Wanneer je een tekst opstelt voor een product (bijvoorbeeld in de vorm van een omschrijving), dan richt je die tekst op de lezer van je webshop. Als je echter een meta-omschrijving gaat typen, heb je ongeveer 150 tekens om je te onderscheiden, vertrouwen te wekken en te overtuigen. Dat is een andere manier van schrijven. Deze informatie - in combinatie met de titel en bestandsnaam van je pagina - heeft een grote invloed op het aantal bezoekers dat via Google doorklikt naar je webshop. Bedenk altijd dat jij als specialist het beste weet waar iemand op zoekt (deurkruk versus deurklink), maar een SEO specialist of tekstschrijver kan zorgen dat de

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

woorden die jij aandraagt juist worden ingezet. Ons motto; begin gewoon zelf, het kan altijd nog beter.

Tip 4: Google Pagespeed als graadmeter Zie Google als vriend en maak gebruik van de tools, die ze aanbiedt voor een beter internet. Google Pagespeed is een goede graadmeter voor de algehele rating van je website. Google gebruikt deze graadmeter voor de positionering van jouw webshop in de zoekresultaten.

Wat is Google Pagespeed Google Pagespeed is een tool van Google, die gemaakt is om de laadtijdvan zowel mobiele als desktop websites te meten. Het meet de laadtijd tot de vouw (de denkbeeldige lijn tot waar je alles ziet bij eerste keer laden zonder scrollen) en de laadtijd van de gehele pagina. Het geeft na analyse tips over hoe je de prestaties van je pagina kunt verbeteren. Op het moment van schrijven, hanteert Google een waarde van 85/ 100 als voldoende. Je krijgt dan een groene balk te zien (en dat voelt altijd goed).

Tip: volg de tips op, die rood zijn. Als dat lukt, heb je met de kleinste inspanning de grootste stappen gemaakt.

Waarom is het belangrijk? Google is marktleider op het gebied van online zoeken in Nederland. Het is dus als webshop heel erg belangrijk om via Google goed gevonden te worden. Daarom is het zaak te controleren of je webshop volgens de maatstaven van Google goed scoort en daar steeds weer aan te werken om dat te verbeteren.

Wat is een goede pagespeed? Google geeft zelf aan dat 85 goed (groen) is. Zelf stellen wij 75 als minimale eis. Voor maatwerk webshops realiseren wij geregeld een pagespeed van 94+. In het verleden testten we de top 8 webshops van Nederland versus de top 10 Yuluma webshops; dit was het resultaat.

Hoe ga ik hiermee zelf aan de slag? Test in de eerste stap de webshop en kijk naar het resultaat. Het ziet er misschien uit als abracadabra, maar zet door en je zult zien dat er echt wel punten zijn die je zelf direct kunt oplossen. Door vervolgens te klikken op de meldingen, die Google Pagespeed Insight geeft, kun je er achterhalen wat er aan de hand is en wat Google van je verwacht. Voor een deel van de punten moet je bij de webbouwer aankloppen, omdat deze met de (server)techniek te maken hebben.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 5: wees 100% transparant naar je klant toe In een winkel stellen klanten een paar vragen om vervolgens hun koopbeslissing te maken. Online kan dat niet; neem dus alle aanleiding tot twijfel weg. Nog beter; laat geen ruimte over voor twijfel. Het is doodzonde wanneer je aanneemt dat een klant ‘iets wel snapt’. Zorg dat je op een slimme manier alle informatie, die iemand zou kunnen willen inzien, bereikbaar maakt. Het vertrouwen van klanten kun je maar één keer verliezen. Als gevolg raak je hen zeer waarschijnlijk kwijt als online klant.

Waarom is het belangrijk? Klanten oriënteren zich online. Ze zoeken forums af, lezen reviews en willen zoveel mogelijk productinformatie hebben. Als jouw webshop naar voren komt, wil je eigenlijk dat klanten via jouw webshop alle antwoorden vinden. Zo kunnen zij direct overgaan tot de aanschaf van het product.

Wat kan ik doen om transparant te zijn? Lees hier hoe je het ultieme klantenservice menu opstelt. Het klantenservicemenu is naast de wettelijke verplichting vooral goed om alle vragen van klanten te kunnen beantwoorden over wat zij mogen verwachten van hun aankoop. Daarnaast is het zaak om productinformatie zo (over)duidelijk en uitgebreid mogelijk te presenteren. Let ook goed op productfotografie; laat geen ruimte voor speculaties of twijfels.

Tip: geef de klant op de productpagina een feedback-mogelijkheid. Jij vertelt misschien wel alles wat je weet, maar klanten hebben misschien alsnog vragen, die voor jou heel veel waard zijn.

Laat zien wie je bent Prachtig, al die foto’s van lachende modellen. De grote partijen doen het, dus jij ook. Stop daar maar mee; jij bent nog geen multinational, dus is het zaak juist te laten zien wie je bent en klanten kennis te laten maken met de persoonlijkheid van jouw bedrijf. Post foto’s van de medewerkers, laat zien waar je werkt, waar de bestellingen worden ingepakt en wie de telefoon opneemt. Dat geeft het vertrouwen, dat hard nodig is om de klant naar de aankoop te leiden.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 6: maak een historische & onvergetelijke indruk Verkoop is een transactie van vertrouwen! Jouw klanten willen jouw webshop kunnen vertrouwen. Alle contactmomenten die je met hen hebt, dragen bij aan dat vertrouwen (of schaden het juist).

Mond-tot-mond reclame Ga zelf maar na; hoeveel van de spullen die jij kocht, kocht je omdat iemand anders je vertelde dat het een goed product of goede dienst is? Nielsen kwam er in een onderzoek achter, dat 92% van de consumenten mond-tot-mond reclame meer vertrouwt dan andere marketinguitingen. Je kunt dus stellen dat - wanneer je investeert in de service om 65% van jouw klanten ambassadeur te laten worden - je goed bezig bent. Je hoeft dan weinig te investeren in andere marketingkanalen. Een fijne gedachte, als je weet dat adverteren slechts een conversie geeft van maximaal 2%.

Wat moet ik doen dan? Vertroetel je klanten, pak ze met fluwelen handschoenen en lever altijd meer dan beloofd. Vermeld op de webshop een levertijd van 2 tot 3 werkdagen en lever de volgende dag. Stop extra veters bij de schoenen of stuur een gratis sample mee. Stuur een kortingscode voor gratis verzending bij de volgende bestelling. Schiet niet meteen in de verdediging “Ja, maar dan maak ik helemaal geen marge meer”. Als je wilt groeien, moet je investeren. Jij hebt de keuze. Investeer je in marketing of in je ambassadeurs? Als je groter bent of wordt met personeel, moet je een goed evenwicht vinden tussen klanten, medewerkers en belanghebbenden. En zelfs dan zijn wij van mening dat ‘Promise less, deliver more’ een heilige graal is.

Tip: maak het persoonlijk. Een persoonlijk bericht heeft altijd veel meer impact dan een onpersoonlijk (duur) cadeau. Welk cadeau herinner jij je nog uit je kinderjaren?

Waar begin ik mee? Begin in ieder geval met: heldere communicatie na de bestelling, duidelijk en ruim retourbeleid, goede verpakking, nette verzending met communicatie via Track & Trace, een persoonlijke boodschap in de bestelling en - indien van toepassing - een leuk presentje (ook al is het maar een gekleurd veertje). Laat mensen een review schrijven en als die positief is, leg er dan een vergrootglas overheen via de webshop en social media. Betrek de positief gestemde mensen, laat voelen dat je er persoonlijk mee bezig bent. Creëer een band, zodat je hen in de toekomst als ambassadeurs kunt aanspreken.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 7: zorg goed voor je ambassadeurs Klanten die early adopters zijn, als eersten bestellen, geen probleem maken van opstartproblemen, enthousiast reageren via welk kanaal dan ook; die moet je omarmen en op een voetstuk plaatsen. Zorg dat ze een kaartje ontvangen, stuur ze een presentje. Je weet dat ze al enthousiast zijn; wanneer je ze lyrisch maakt, zullen ze in hun eigen netwerk een groot deel van de marketing voor je gaan doen. Zet alles in om van je klanten ambassadeurs te maken.

Waarom ambassadeurs kweken? Ambassadeurs zijn enthousiaste klanten, die je een 9 of een 10 geven. Om dat meetbaar te maken, kun je gebruik maken van NPS. NPS gaat uit van het wetenschappelijke feit dat wanneer klanten - die op de vraag ‘zou je ons aanbevelen’ - een 9 of 10 geven, ambassadeurs kunnen worden. Die klanten brengen je meer business dan wie dan ook. Doen ze dat niet zelf in omzet, dan doen ze het wel in marketing. Bij Yuluma kennen we ambassadeurs, die 5 of meer andere relaties hebben aangebracht. Niet op basis van persoonlijk gewin, maar puur vanuit enthousiasme. Ga zelf maar eens na hoeveel geld jij moet investeren om 5 nieuwe klanten te krijgen.

Tip: zie ook tip 15 over reviews en het belang van ambassadeurs hierin.

Hoe ga je te werk? Het is echt veel simpeler dan je denkt. Stap 1: breng de ambassadeurs in kaart (eventueel met een NPStool). Stap 2: geef ambassadeurs de aandacht, die ze verdienen. Stap 3: blijf met ze in contact via alle mogelijk kanalen. Je zult zien dat het de moeite loont!

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 8: bepaal je propositie en verkondig deze Het maakt niet uit wat je keuze is, als je maar een keuze maakt. Prijsstunters met grote naam hebben - als je dieper graaft - vaak helemaal niet de voordeligste prijs. Wanneer je kijkt naar alle webshops van Coolblue (zoals laptopshop.nl), hanteren zij duidelijk niet de laagste prijs. Sterker nog, op Tweakers komen ze juist naar voren met een gemiddelde prijs die 6,5% hoger ligt dan de rest van Nederlandse aanbieders. De goedkoopste partijen zijn vaak ook de onbekendste. In Retailland is het vaak duidelijk wie de goedkoopste is; heb je ooit getwijfeld of Jumbo goedkoper is dan de Aldi? Wil je luxe? Dan winkel je bij de Albert Heijn.

Wat is een propositie? De eenvoudig te begrijpen boodschap, die een bedrijf aan de doelgroep wil overbrengen; dat is een propositie. Wat belooft het bedrijf aan de consument, impliciet of expliciet? Wat is het onderscheidende voordeel van het merk/ product? Als je het op straat vraagt, vertelt 80% je hetzelfde.

Waarom verkondigen? Het mag duidelijk zijn dat het voor de consument steeds lastiger wordt om aanbieders te onderscheiden. Een consument krijgt al snel 1500 reclame-uitingen per dag te zien! Hoe makkelijker jij het maakt om jouw winkel of handel te herkennen, hoe meer kans je maakt. Ga maar na: waar ga jij naartoe voor die ene rookworst? Welke winkel bezoek je, wanneer je op zoek bent naar grappige rommeltjes? Waar verlekkert mannelijk Nederland zich aan de nieuwste elektronica? Waar gaan nieuwe moeders altijd wel een keer naartoe? Kortom, er is altijd en in ieder segment een winkel waar een groot deel van Nederland ooit iets gekocht heeft. Vaak was dat voor dat ene product (of die ene productgroep). Het is die bedrijven gelukt om duidelijk te communiceren waar ze het beste/ goedkoopste in zijn en dan volgt de rest.

Tip: minder is meer. Zorg dat je niet te veel informatie in je propositie stopt. Je oma of een kind van 11 moet het kunnen begrijpen. Voor je versgebakken brood ga je naar de …

Hoe begin ik? Breng in kaart waar je nu bekend om staat. Zorg voor een goed onderzoek door niet sturend te vragen - “Vindt u ook niet dat wij de beste zijn in ballonnen?” - en doe dit onderzoek onder jullie klanten. De resultaten kunnen zeer verrassend zijn en helpen om de focus opnieuw te ontdekken. Overleg ook met collega’s over jullie kernwaarden. En heel belangrijk: doe een belofte aan jullie klanten.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 9: goede techniek is cruciaal in een race Een webshop is als een auto; onder de motorkap zit van alles, waar je geen weet van hebt. Slangetjes, draadjes, verbindingen en draaiende delen. Als je online gaat ondernemen, doe je automatisch mee aan een race (je scoort punten op iedere tip in deze white-paper). Wat is er belangrijk in een race? Het juiste materiaal!

Een webshop is toch eenvoudig? Een vaak gehoord argument is: “Iedereen bouwt toch webshops?”. Tja, alleen dit jaar al worden er ruim 60 miljoen auto’s geproduceerd. En toch doe je dat zelf niet zo makkelijk. Daar komt bij dat er heel veel verschil is tussen auto’s en auto’s.

Waar op te letten? In de zoektocht naar een goede techniek voor je webshop, is het belangrijk om de tips uit dit document mee te nemen in de beslissing voor een platform. Als je besluit om de bouw uit te besteden, dan is het slim om ook nog een lijst met eisen voor de webbouwer te maken. Zo kom je goed voorbereid aan en neemt die webbouwer je ook eerder serieus. Je komt er zo beter achter of de partij waar je mee samenwerkt, wel bij je past.

Tip: bereken de kosten over een langere periode en spreid ze dan per maand. Dan zie je goed wat je uiteindelijk gaat betalen. Bedenk je van tevoren of je vooral wilt uitbesteden of dat je zelf ook wilt meebouwen.

SaaS versus Open source versus Maatwerk SaaS staat voor Software-as-a-Service. Het betekent dat je de software voor je webwinkel niet koopt, maar een maandelijks bedrag betaalt. Het voordeel is dat je altijd beschikt over de laatste versie en meegroeit met ontwikkelingen. Het nadeel is dat je de software zelden mee kunt nemen, wanneer je weg wil bij je aanbieder. Goede referenties zijn dus van belang. Open source is software, die door een wereldwijde gemeenschap wordt gemaakt en onderhouden. Het voordeel is dat het vaak heel veel kan en de basisopzet relatief goedkoop is. De nadelen zitten vooral in de veiligheid, snelheid en de minder gebruiksvriendelijke interface (werking). Maatwerk is de laatste optie en eigenlijk alleen aan te raden als het echt niet anders kan, omdat je processen niet passen binnen bestaande software. Maatwerk wordt speciaal voor jou gebouwd. Het grote nadeel is dat onderhoud, problemen, kinderziektes en alle andere risico’s geheel voor jouw rekening komen.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 10: social media voor je kar spannen Er wordt zo veel over social media geschreven en gezegd, dat je bij ondernemers een tweedeling ziet. Zij die het voor zich inzetten en zij die het volledig negeren. Het maakt niet zo veel uit wat je kiest, als je maar zorgt dat je online en bereikbaar bent.

Waarom online zijn? Je klant is online en gaat via internet naar je op zoek. Natuurlijk kunnen klanten bellen of mailen. De consumenten van nu zijn echter veeleisend en vinden het prettig, wanneer zij jou ook online kunnen bereiken. Daar komt nog bij dat zoekmachines ook social media doorzoeken om relevantie te berekenen. Dus iedere keer dat er posts van jouw bedrijf voorbij komen, telt dit mee. Zeker als je ambassadeurs hebt, is het een belangrijk kanaal voor werving van nieuwe klanten.

Welk platform kies ik? Kijk goed naar je branche. Zitten al je concurrenten op Twitter, dan is het misschien slim dat ook te doen. Maar misschien kun je juist een trend breken en jouw doelgroep op Facebook aan je binden. Je bent winnaar, zodra jij de eerste op dat platform bent .

Onderhoud het! Social media lijkt heel veel werk, maar als je het plant en er een spel van maakt, kan het echt leuk zijn. Zoals je vroeger misschien vol energie dacht over de wekelijkse advertentie in de lokale krant, moet je ook denken over je account en alles wat je erop plaatst. Zorg er ook voor dat je het updaten van je account in je agenda zet. Niet meteen overdrijven, gewoon beginnen met een uurtje per week.

Tip: social media is per uitstek de plek voor goed geplaatste grappen.

Adverteren op social media Je kunt op de netwerken echt handelen. Niet alleen door leuke content te plaatsen of dit te laten doen;de verschillende platforms bieden ook de mogelijkheid om heel laagdrempelig en eenvoudig te adverteren. Zo kan een post, die goed wordt opgepakt, met een paar tientjes advertentiebudget het verschil maken.

Gouden regel Social media is er om te praten; het is de kroeg, het schoolplein of het winkelcentrum, maar dan online. Ga niet lopen schreeuwen over hoe geweldig jij bent en wat je allemaal verkoopt, dan loopt iedereen weg. In plaats daarvan vertel je een mooi verhaal, zodat iedereen luistert. Want dit willen ze niet missen! Als je die aandacht hebt, maak je een onvergetelijke indruk en krijg je vanzelf de aandacht waar je naar op zoek bent.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 11: één foto zegt meer dan duizend woorden Productfotografie is een vak apart. Toch kun je zelf met de juiste tips een heel eind komen. Het hoeft je geen duizenden euro’s te kosten.

Zien is geloven Niets is zo moeilijk als uit een tekst herleiden hoe iets er exact uitziet. Een beeld (of het liefst een paar beelden) spreekt daarentegen boekdelen over het gevoel en de kwaliteit van een product. Het geeft de mogelijkheid om binding met het product te krijgen en de onuitstaanbare drang het te bezitten, op te wekken.

Investering Hoewel producten laten fotograferen misschien de beste optie is, is er een goed alternatief. Met een relatief kleine investering is het mogelijk om een goede opstelling te maken, waarmee je als ‘niet-fotograaf’ toch dat optimale resultaat kunt behalen. Die opstelling laat je over aan een specialist, iemand die er passie voor heeft en die de juiste spullen kan leveren. Wat jij daarna doet, is het product plaatsen en op de knop drukken. Met een goede opstelling heb je de afbeelding daarna volledig schoon op de plaat en klaar om direct te uploaden in de webshop.

Tip: maak naast een prachtige foto van de mooie kant, ook altijd foto’s van de zij-, boven- en onderkant. In de winkel zie je mensen ook altijd even inspecteren; het is een natuurlijke eigenschap van de mens!

Laten doen Er zijn diverse partijen, die productfotografie voor je kunnen realiseren. Echter, de kwaliteit en de prijs verschillen nogal. Waar je in ieder geval op kunt aansturen, is een prijs per product. Zo zijn de kosten schaalbaar en weet je ook in de toekomst wat een nieuwe serie producten kost.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 12: zorg voor een goed verhaal You never get a second chance to make a first impression. En zo is het. Verhalen blijven hangen bij de mens, omdat ze tot de verbeelding spreken. Goed vertelde verhalen geven mensen een leidraad om het beter en langer te onthouden. En hoewel het tegenwoordig in marketingland heel hip ‘storytelling’ heet, is het al zo oud als de communicatie met behulp van taal..

Voor je webshop is de WHY belangrijk Simon Sinek kwam in 2009 met een - voor de marketingwereld - openbaring. Hij legde bloot hoe grote succesvolle bedrijven communiceren en waarom je daar iets van op zou moeten steken. Zijn verhaal is zeer krachtig en de moeite waard om te bekijken (iedere keer weer!). Die ‘waarom’ is ook voor jou van belang. Als je geen goed verhaal hebt over waarom jij dit doet, dan weet de klant niet waarom hij bij jou moet kopen. Jouw ‘waarom’ kan geen holle gedachte zijn; het is de reden waarom je doet wat je nu doet.

Tip: hoewel schrijven jou misschien moeite kost, levert het je veel meer op dan adverteren. Dus als je voordelig wilt ondernemen: go for it!

Productomschrijving is geen saaie opsomming Een goede productomschrijving is van groot belang. Het draagt bij aan de online beleving van je klant met betrekking tot het product. En dat is in grote mate de drijfveer voor de aanschaf van het product of het wegklikken van de pagina.

Starten met goede verhalen Oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Maak voor jezelf een doelstelling van het aantal productomschrijvingen, dat je per maand wilt maken. Verdeel dit over een vastgesteld aantal weken. Op die manier weet je precies hoeveel omschrijvingen je gaat verbeteren deze week. Plan ze ook werkelijk in de agenda in; als je dat niet doet, is het jaar zo weer om. Dit soort aandacht verdient zichzelf echt altijd terug, al zie je het niet direct. En kom je er niet uit? Dan kun je het schrijven van teksten altijd nog uitbesteden!

Bloggen Het schrijven van blogs is niets anders dan de publicatie van artikelen. Online geldt; wie schrijft, die blijft. Bloggen kun je zelf doen of kun je relatief voordelig uitbesteden. Let er wel op dat het vooral zin heeft wanneer je op de informatiebehoefte van klanten inspeelt. Pas de titel en de eerste alinea aan op de informatie, waar zij op zoeken. Verder is het van belang dat je het blog ergens naartoe schrijft en met een soort conclusie komt. In je webshop kun je uiteraard je blog publiceren, gekoppeld aan relevante producten, zodat je lezer direct de shop in kan.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 13: juridisch juist, een webshop die voldoet aan de wetgeving De wetgeving in Europa en in Nederland kan best complex zijn. Zolang jij je service op orde hebt en nog niet heel Nederland bedient, lijkt er weinig aan de hand. Er komt echter een dag dat die ene rotte appel bij jouw webshop bestelt. Hij wil het onderste uit de kan en is er alleen maar op uit om jou een poot uit te draaien. Dan is het fijn als jouw webshop aan alle wetgevingen voldoet. Jij staat dan in je recht staat. Voldoet je webshop niet aan de wetgeving, dan krijgt de consument bijvoorbeeld het recht om spullen tot 12 maanden na dato terug te sturen met recht op creditatie van het volledige bedrag.

13 juni 2014 Dat is de dag dat de nieuwe wetgeving van kracht werd. Het gaat om wetgeving vanuit de EU, die moet zorgen dat alle landen gelijke kansen bieden aan online verkoop en die bewaakt dat consumenten in heel Europa beschermd worden. Het is wetgeving met vele haken en ogen. Yuluma maakte destijds een checklist, zodat je stap voor stap de webshop kunt controleren.

Tip: met de checklist kom je al een heel eind. Vrees niet voor juridisch taalgebruik en verwacht hands-on oplossingsgerichte tips.

Breed pakket aan regels De wetgeving gaat werkelijk van verzending tot informatieplicht en van algemene voorwaarden tot recht op retourzending. Telkens met als stok achter de deur het dreigement van hoge boetes of absurde rechten voor de consument. Voldoe je met je webshop niet aan de informatieplicht? Dan mogen klanten zonder opgave van reden hun bestelling tot 12 maanden na dato terugsturen!

Wat kun je nu doen? Volg de checklist en controleer of je webshop voldoet aan de regelgeving. Veel zaken zijn heel eenvoudig aan te passen en de checklist geeft je direct tips over hoe je het kunt aanpakken. Wil je 100% zekerheid? Laat je webshop dan extern toetsen door gespecialiseerde juristen van ICT Recht.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 14: PR is je hoogste sales prioriteit! PR is marketing. En marketing is letterlijk het vermarkten oftewel ‘sales on a large scale’. Het kost ondernemers vaak moeite om hieraan te werken, omdat de resultaten zelden direct zichtbaar zijn. Resultaten zijn als gevolg maar lastig te koppelen aan de activiteiten. Het is een strategie voor de lange termijn; eerst zaaien en dan oogsten! Het schrijven van deze white-paper kostte ons bijvoorbeeld 6 maanden tijd.

Help of vraag om hulp Als je als ondernemer hoort dat iemand zijn rollator gestolen is bij de supermarkt, kun je de krant halen met een bericht waarin je de mevrouw voorziet van een nieuwe rollator. Het vergt enige souplesse, maar het is het leergeld meer dan waard. Immers, een artikel in de krant kost je normaal al snel honderden - zo niet duizenden - euro’s. Daarnaast is een vermelding op een nieuwssite voor Google veel waard. Zeker als je daar, al is het in het commentaar, een link bij plaatst naar je eigen website. Vragen om hulp kan ook goed werken. Zorg dat je dicht bij je kern blijft, zodat het past bij de visie en missie van je bedrijf. Je zult zien dat wanneer je op social media een vraag stelt, je al 100% meer activiteit krijgt dan wanneer je alleen maar zendt door een product te ‘posten’.

Tip: het enthousiasme dat je voelt voor je bedrijf als je er (waar dan ook) vol passie over vertelt; die passie heb je nodig voor het schrijven van goede content!

Zelf doen of uitbesteden? Van alle bovenstaande tips adviseren wij dat je ze het beste kunt uitbesteden, tenzij ze bij het onderdeel strategie horen. PR is echter bij uitstek iets waar je als ondernemer zelf bovenop moet zitten. Dit onderdeel kun je echt pas uitbesteden als je groter bent dan 10 medewerkers en zelfs dan moet je er vol op blijven zitten om de uitvoering te monitoren. Het is immers het bedrijfsverhaal en dat komt per definitie bij de ondernemer vandaan. Overigens kun je delen van de uitvoering heel goed uitbesteden. Zelf schrijven wij de opzet, maar de redactie en uitwerking van onze blogs besteden wij uit. Onze Facebook pagina beheren we zelf, maar adverteren en ‘storytelling’ besteden we uit. Onze website beheren we zelf - als het gaat om content - maar het meetbaar maken van de resultaten besteden we uit. Dit zodat we - wanneer nodig - goed worden bijgestuurd en de kosten toch relatief laag en goed beheersbaar houden.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 15: een goede reputatie is van groot belang Klanten gebruiken reviews of recensies om te bepalen of je een betrouwbare partij bent. Zorg dan ook dat je er zelf grip op hebt. Zoals bij tip 6 al toegelicht werd, geeft 92% van de consumenten aan mond-tot-mond aanbeveling te vertrouwen boven iedere andere vorm van marketing. Dit betekent dat 82% van de consumenten vertrouwen schept uit online reviews. Het belang van reviews is daarmee duidelijk.

Zelf doen of extern regelen? Je kunt kiezen om reviews op je eigen webshop te realiseren door klanten via de eigen webshop een review te laten schrijven. Je kunt ook kiezen om met een externe partij samen te werken. Dit laatste komt iets betrouwbaarder over en kan sterren in Google opleveren, omdat het als onafhankelijk wordt beschouwd.

Verschillende type reviews Je kunt klanten een review laten schrijven over je webshop (de service, prijs, kwaliteit) en je kunt ervoor kiezen om dit in tekst en/ of sterren/ cijferwaardering te doen. Je kunt ook kiezen voor een review op productniveau. We zien steeds vaker dat webshops voor beide opties kiezen om zowel een cijfer- of sterrenwaardering voor hun webshop op te bouwen als de klant te helpen met een waardering op productniveau.

Tip: koppel de externe partij aan je webshop. Zo heb je geen extra werk aan de verzending van uitnodigingen om een review te schrijven.

Hoe ga je te werk? Vraag de ambassadeurs van je winkel om een review te schrijven. Ga niet eindeloos lopen spammen met nep-accounts Wees ook tevreden met een 8. Een cijfer boven de 9,5 wordt vaak als onbetrouwbaar ingeschat. Komt je cijfer niet boven de 7 uit? Dan gaat er iets goed mis in de uitvoering en moet je daar echt grote stappen in maken. Gaat er iets fout, geef dit dan toe in een reactie op een recensie en schrijf wat je gedaan hebt om het op te lossen. Dat geeft klanten ook vertrouwen. “Het ging fout, maar ze losten het goed op.”

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 16: een geoliede machine loopt beter Niets is vervelender dan het wiel telkens opnieuw uit te vinden. Zorg er dus voor dat het duidelijk is wat je doet bij bepaalde gebeurtenissen (zoals bij een bestelling, klacht, vraag) in je webshop. Zet deze handelingen op papier, zodat je die (repeterende) werkzaamheden zo snel mogelijk kunt delegeren wanneer je groeit.

Processen, methoden en systemen Een proces is bijvoorbeeld het inpakken van een pakket. Een mogelijke methode is het gebruik van karton en plakband. Spreek af wat het proces inhoudt en welke methode wordt gebruikt en je hebt een systeem. Het lijkt overbodig, maar door het proces heel simpel op één a4’tje te zetten en op te hangen, waarborg je de kwaliteit en consistentie en maak je dergelijk werk makkelijk overdraagbaar.

Automatiseer vervelende processen Niets is zo nutteloos als tijdrovend werk keer op keer te moeten doen, terwijl het met een redelijke investering geautomatiseerd kan worden. Stel je voor dat je nu 12 handelingen moet uitvoeren om een bestelling te kunnen inpakken en verzenden. De pakbon printen, de spullen pakken, de order invoeren in het facturatiesysteem, factuur printen voor in de doos, status van order wijzigen, de voormelding voor verzending aanmaken, de verzendsticker printen, de Track & Trace code versturen. Bij Yuluma ontwikkelden we een orderpicker: een applicatie waarmee je die stappen allemaal reduceert tot enkele scans of aanrakingen op het scherm.

Tip: bedenk je dat de ontvangst van het pakket een klantcontactmoment is en benut die dus goed. Zorg dat het uitpakken een onderdeel is van de ervaring.

Fouten kosten geld Zorg dat je fouten uitsluit, investeer tijd in de controle of in de processen die de controle uitvoeren. Een bestelling na moeten zenden of in zijn geheel retour krijgen - omdat er iets mis mee is - kost geld en schaadt de reputatie en klanttevredenheid. De orderpicker van Yuluma controleert automatisch voor ieder product of het wel thuishoort in de bestelling en geeft een signaal als het fout dreigt te gaan. Zo verdient de oplossing zijn geld heel effectief terug. Wij vinden het daarom het meest sprekende voorbeeld van de automatisering van processen.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 17: verzend goed en goedkoop Verzending is service, maar ook een noodzakelijk kwaad. Je wilt absoluut de goedkoopste verzending, maar wel met de beste service. Er zijn partijen, die verzendingen via PostNL mogen aanbieden vanaf 4,95 euro zonder staffelcontract. Dat is een mooi begin!

Evenwicht in service en prijs Uiteraard kun je op zoek gaan naar de allergoedkoopste verzender. Let daarbij dan goed op de daadwerkelijk kosten (inclusief brandstof en andere toeslagen). Vergeet echter nooit dat - wanneer het echt heel goedkoop is - het waarschijnlijk gaat om een andere manier van dienstverlening dan je gewend bent.

Verzenden en ontvangen is onderdeel van de klantervaring Vanaf het moment dat er een verzendwijze wordt gekozen in de winkelwagen tot en met het eventueel retourneren en alles wat er tussen zit; het hoort bij de ervaring die klanten met een bestelling in jouw webshop. Zorg daarom dat je volledig grip hebt op hoe het werkt en communiceer iedere stap glashelder. Dat voorkomt tijdrovende support naar klanten en verbetert de klantervaring.

Tip: Yuluma mag voor haar relaties een prijs van €4,95 aanbieden voor verzending via PostNL zonder een afgesproken staffel. Dat is een mooie start!

Extra diensten Transporteurs bieden ondertussen allemaal extra diensten zoals de bekende Track & Trace, afhaalpunten, bezorgtijdsvlakken en sms-updates. Die zijn best de moeite waard om te overwegen.

Koppel je transporteur aan je webshop Als je je transporteur koppelt aan je webshop, bespaar je veel werk (zoals het overtypen van adressen) en werk je fout-arm. Zo is het bij Yuluma mogelijk om een koppeling te maken met allerhande transporteurs, wat resulteert in een automatische Track & Trace link naar de klant op het moment dat er is voorgemeld en de bestelling wordt ingesteld op verzonden. Het zorgt er ook voor dat je als beheerder de Track & Trace snel bij de hand hebt in het bestelling log, zodat je zelf op de hoogte bent.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 18: wed op meerdere paarden via verkoopplatforms Naast je eigen webshop, kun je redelijk eenvoudig producten op andere platformen aanbieden. Je bent hierbij vaak wel een groot percentage kwijt (je hebt dus een goede marge nodig!), maar het is een uitstekende manier om in contact te komen met de klant. Bij de verzending kun je vervolgens allerhande promotie toevoegen om te zorgen dat die klant een wederkerende klant wordt in je eigen shop.

Bol.com en Amazon Dit zijn twee voorbeelden van platforms, die de mogelijkheid bieden om middels een Excel- of CSV-bestand producten te uploaden. Zodra iemand ze bestelt, moet jij ze opsturen naar de klant en wordt de financiële kant geregeld via de partner.

Tip: begin met die platforms die geen opstartkosten rekenen en start met je mooiste product met de hoogste marge. Je kunt altijd later nog producten toevoegen of kiezen voor betaalde platforms.

Verzendkosten Houd wel rekening met de verzendkosten. Bol.com heeft als regel dat jij het gratis moet versturen naar de klant. Je kunt dit uiteraard verwerken door de prijs te verhogen. Als je echter iets verkoopt dat veel anderen ook verkopen, dan is de prijs van belang om daadwerkelijk iets te kunnen verkopen.

Regeltjes Let er goed op dat je in eerste instantie tijd besteedt aan de regels, die de platformen stellen. Soms vereisen ze een geldige EAN barcode of een SKU. Afbeeldingen moeten worden aangeleverd zonder watermerk en in je omschrijving mogen geen links naar je eigen webshop staan. Soms komen wettelijke regels voor bepaalde productgroepen daar nog bovenop, simpelweg omdat het platform net als jouw webshop moet voldoen aan de regelgeving.

Uniek product? Zeker doen! Bij Yuluma hebben we ervaring met relaties die via deze platformen een aanzienlijk deel van hun omzet realiseren, omdat ze enkele unieke (zelf geproduceerde of geïmporteerde) producten aanbieden. De platforms hebben een grote schare klanten en realiseren soms gemiddeld honderden bestellingen per minuut. Daar kun je dan best op meeliften!

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 19: verbind offline en online voor je klant Als je een webshop hebt, benut je natuurlijk iedere offline sale om vermelding te maken van je online winkel. Andersom geldt dat net zo goed. Bied de mogelijkheid tot ophalen in de winkel als optie, zodat je persoonlijk de upsell kunt doen. De voorraad is online en offline gelijk. Als gevolg hoef je nooit meer ‘nee’ te verkopen of mis te grijpen in de winkel.

Grenzen vervagen Spaarpunten online niet offline te besteden? En een cadeaubon of waardebon? Waarom zou je een drempel opwerpen voor klanten? Zorg dat grenzen vervagen en dat zij online en offline dezelfde ervaring hebben.

Koppel zodat je tijd overhoudt Koppel het online systeem aan het offline systeem, zodat je tijd overhoudt voor leuke zaken. Het dubbel bijhouden van informatie, zoals prijzen en voorraad, is echt tijdverspilling en moet je te allen tijde voorkomen.

Tip: start eenvoudig met een flyer over de online shop voor je winkelklanten en een flyer voor je online klanten over de fysieke winkel. Dit is kruisbestuiving tegen een minimale investering.

Denk verder Stel je voor dat je in de winkel niet het volledige assortiment wilt of kunt aanbieden. Zorg dan dat klanten in jouw winkel evengoed toegang hebben tot het volledige assortiment. Niets is vreemder dan ‘nee’ verkopen en verwijzen naar de webshop. Verzeker de verkoop door te zorgen dat medewerkers klanten kunnen helpen en zij in de winkel de online bestelling afronden. Of bied schermen aan, waar klanten dit zelf kunnen doen.

Trek de service gelijk Zorg dat je dienstverlening om de verkoop heen - zowel online als offline - pico bello in orde is en ook op elkaar is afgestemd. Zo hebben klanten een uniforme ervaring, ongeacht of zij online of offline bij jullie kopen. Ga je nog verder, dan zorg je dat zowel online als offline aankopen voor klanten inzichtelijk zijn via hun online account. Zo hebben ze altijd toegang tot hun bestelhistorie en kun je hier ook weer op inspelen met marketing.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 20: juiste hoeveelheid informatie van groot belang Informatiebehoefte is belangrijk bij het online spel. Immers, je staat klanten niet te woord en moet dus zorgen dat zij zelf de gewenste informatie direct kunnen vinden. Niet iedere klant is hetzelfde, dus daar zit ook meteen de crux.

Wettelijk verplicht Naast dat je er punten mee scoort bij klanten, is er ook een deel dat valt onder de wetgeving. Het is daarom belangrijk in ieder geval daar aan te voldoen. Naast die informatievoorziening zijn er nog een aantal zaken die wettelijk verplicht zijn, die je niet mag vergeten en heel eenvoudig kunt nalopen met deze checklist.

Tip: wil je er niet over nadenken en toch een optimaal klantenservicemenu aanbieden? Gebruik dan deze tips.

Productpagina op je klant afstemmen Het is handig als je systeem een flexibele productkaart heeft, zodat je die kunt afstemmen op jouw specifieke eisen. Zo kun je namelijk de weergave van je product helemaal naar eigen hand zetten. Bij een technisch product kan het handig zijn om met tabbladen te werken. Bij een eenvoudig product bied je doorgaans voldoende informatie met een afbeelding, tekst en prijs.

Ga in de schoenen van je klant staan Of beter nog, laat iemand anders in de schoenen van de klant staan. Wat moet ik weten, welke vragen zou ik stellen, waar twijfel ik over, wat trekt mij over de streep? Het draagt allemaal bij aan een hogere conversie van de webshop.

Productfotografie Lees ook tip 11 over goede productfotografie. Dit soort fotografie is essentieel en neemt veel informatievoorziening voor haar rekening, waardoor er als gevolg minder tekst en uitleg nodig is.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 21: verleid je klant Er zijn echt talloze manieren om de klant te verleiden met een extraatje. Maak gebruik van die mogelijkheden. Een lege bedankt-pagina met slechts één regel tekst, is niet van meerwaarde. Deze pagina heeft meer impact op klanten, wanneer gebruikt wordt gemaakt van interactie (social media) en nazorg (“Wij gaan nu voor u aan de slag”) of aftersales (“Anderen kochten ook…”)

De wet van verleiding Er zijn talloze boeken, seminars en workshops te vinden, die gaan over de wet van verleiding. Gelukkig zijn er ook een paar vuistregels, die je kunt hanteren:

1. Iets dat pijn doet, is een grotere motivator dan iets dat fijn is; 2. Wat anderen doen, is belangrijk als motivator; 3. Prijsstrategie (zie tip 23) heeft grote invloed.

Tip: lees boeken over de kunst van het verleiden. Ze zijn namelijk heel erg leuk, ook voor gebruik in het dagelijks leven.

Liever goed gestolen dan slecht bedacht Grote bedrijven steken miljoenen euro’s in onderzoeken naar hoe je de klant kunt verleiden. Ze kunnen dat doen, omdat ze bij een stijging van een halve procent een tienvoud extra omzetten. Maak gebruik van die kennis.

Toepassen in de praktijk Het is slim om bovenstaande tips te hanteren bij de inrichting van de webshop. Of het nu gaat om een productomschrijving, blogartikel of van de homepage. Als je deze regels consequent toepast, weet je zeker dat je de basisprincipes hebt toegepast, die zorgen voor een hogere conversie (en dus meer verkoop).

Enkele sprekende voorbeelden Eén van de succesfactoren van de postcodeloterij, is dat mensen het niet uit kunnen staan dat de buurman mogelijk wel wint en zij zelf niet. In een onderzoek kregen mensen twee opties geboden: “Jij wint 100.000 en je buren niets” tegenover “Jij en je buren winnen allemaal 1.000.000”. Het merendeel koos ervoor om alleen te winnen. Bij een onderzoek naar het hergebruik van handdoeken in hotels bleek dat de tekst “Uw buren hergebruikten hun handdoek” 33% beter scoorde dan de tekst “Spaar het milieu, gebruik uw handdoek meerdere malen”.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 22: webshop branding, een must voor de lange termijn Uiteindelijk wil je groei en stabiliteit realiseren op de lange termijn. Zorg dat klanten overal je naam terugzien en dat dit consistent gebeurt. Net als de giganten van deze wereld, geldt ook voor jou: hoe vaker (potentiële) klanten je zien, hoe groter de herkenning.

Herkenning is belangrijk Een sterk merk is heel belangrijk, omdat het zorgt voor herkenning. Herkenning speelt vervolgens een grote rol; diverse onderzoeken wijzen namelijk uit dat het zorgt voor een vertrouwd gevoel. Oftewel, een merk dat we herkennen, vertrouwen we meer dan iets dat helemaal nieuw is. Voor sommige doorgebroken merken geldt dat er - na de doorbraak - ook een kamp ontstaat dat het merk niet waardeert. Maar dat is in de praktijk altijd maar een relatief klein percentage.

Tip: drukkers passen hun prijzen geregeld aan. Het is slim om telkens weer te blijven zoeken naar de goedkoopste aanbieding. Waneer een drukker het ene product goedkoop aanbiedt, is het andere product soms juist duur.

Praktische herkenning Naast het vertrouwen dat herkenning schept, is het ook belangrijk voor retentie. Het zou zonde zijn als iemand na twee weken niet meer weet, waar hij iets heeft besteld. Er zijn immers mensen, die een chaos van hun e-mail maken en deze informatie niet kunnen terugvinden. Zeker met gebruiksartikelen is het daarom zaak om te blijven ‘hangen’ bij klanten.

Begin hier vandaag in ieder geval mee Maak een gratis mail-account aan en plaats een bestelling. Handel die bestelling normaal af en verzend het pakket (bijvoorbeeld naar je huisadres). Maak bij ieder contactmoment notities van wat je ziet. Zie je het logo en de bedrijfsnaam? Als je het lastig vindt om dit soort onderdelen te toetsen, kun je het beste iemand uit je omgeving vragen om mee te kijken.

Wat je kunt doen voor de lange termijn Plak stickers, plakband, gadgets, give aways en meer. Blijf hangen bij de klant (een gratis kleerhanger?). Je hoeft niet meteen bakken met geld uit te geven; soms kun je met iets heel kleins en voordeligs een blijvende indruk maken. Denk aan een kledingwinkel, die ook haarspeldjes in ieder pakket stopt. Bedenk voor jouw webshop het ultieme cadeau dat voor een leuke prijs ingekocht kan worden.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Tip 23: hanteer jij de juiste prijsstrategie? Onderzoek wijst uit dat prijsstrategie belangrijk is. Niet alleen de prijs zelf, maar ook de presentatie van de prijs heeft invloed op het aantal klanten dat besluit te kopen. Iedereen kent wel het principe dat 9,99 euro aanvoelt als ‘nog geen 10 euro’ en dat 19,95 euro gevoelsmatig nog in de 10 euro reeks zit.

Bepaal wat je verkoopt Simpelweg komt het erop neer dat - als je iets verkoopt dat in de hoek zit van ‘wil ik graag hebben/ gadget’ - klanten bereid zijn om ronde prijzen te betalen. Zij hebben dan zin om dat te kopen en kijken niet naar de prijs. Als het echter iets is dat zij nodig hebben - zoals een ‘gebruiksartikel/ levensmiddel’ - of het is iets wat eenvoudig te vergelijken is met exact hetzelfde product bij de concurrent, dan is het slim om met specifieke prijzen te werken. In die gevallen kan 3,89 euro aanvoelen als ‘3 euro nog iets’.

Tip: maak je prijs minder pijnlijk! Dat klinkt heel raar, maar het is bewezen dat de regio in ons brein - die de pijn reguleert - wordt gestimuleerd als we geld uitgeven. Lees hier hoe.

Service koppelen aan de totaalprijs Het is verder slim om zaken positiever voor te stellen. Een webshop die ‘altijd gratis verzending’ aanbiedt, maar vervolgens wel 3,50 euro administratiekosten rekent bij een bestelling onder de 30 euro, converteert beter dan de ‘eerlijke’ variant die meldt dat er tot 30 euro 3,50 euro verzendkosten worden berekend.

Het duurste product als eerste tonen Onderzoek wijst uit dat als een wijnkaart in een restaurant oplopend op prijs is gesorteerd, klanten meestal de 2de of 3de wijn kopen. Wanneer aflopend is gesorteerd, kopen klanten vaker de middelste. Kortom: als je duur begint, zijn klanten bereid meer uit te geven. Door het duurste product als eerste te tonen, lijken de andere producten relatief goedkoop.

Wees duidelijk over de prijs Iets wat je te allen tijde wilt voorkomen, is onduidelijkheid over de prijs. Zorg dus dat zonder enige twijfel duidelijk is wat klanten moeten betalen. Wettelijk gezien ben je verplicht om bijkomende kosten (indien onvermijdelijk) ook te vermelden op de productpagina. Dus reken je verzendkosten en bied je geen gratis verzending aan vanaf bedrag x, dan ben je verplicht de verzendkosten te tonen bij de ‘in winkelwagen’ knop.

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01

Mogen wij je helpen met jouw online verkoop? Yuluma helpt MKB detailhandels en groothandels sinds 2003 met online verkoop. Wij weten als geen ander wat er allemaal komt kijken bij het opzetten van een online filiaal. Yuluma is door het ICT Waarborg gecertificeerd als web developer en automatiseerder. Wij werken graag samen met u vanuit de rol als technisch partner en nemen onze verantwoordelijkheid voor de werking en het online zijn van uw webwinkel(s). 

Over de auteur De auteur van deze white­paper is David Stomph, oprichter van Yuluma. Yuluma gelooft dat het MKB de ruggengraat is van de Nederlandse economie. 94% van alle bedrijven is actief als MKB en zorgt voor veel banen, creativiteit en verscheidenheid. David Stomph is gedreven om het MKB te helpen met haar online vraagstuk. En met dat enthousiasme staat hij nu 12 jaar aan het hoofd van een team met specialisten, die deze visie ten uitvoer brengt. Zo kunnen wij steeds meer ondernemers online helpen.  Naast Yuluma gaat David zijn hart sneller kloppen van 

oude binnensteden, wetenschap en de mens als creatieve verschijning. “Persoonlijk geloof ik niet in competenties, die je wijsmaken dat je jezelf maar steeds moet verbeteren op een vlak waar je kracht nu eenmaal niet ligt. Ik geloof in talenten, want die heeft iedereen. En als je dat talent aanspreekt dan gaat alles ineens zoveel makkelijker. Je doet dan automatisch datgene, waar je goed in bent. Wat is jouw talent?”  Heb je naar aanleiding van deze white­paper vragen? Dan mag je David bellen via 06 29 086 068 of mailen via david@yuluma.com. Bij Yuluma kun je altijd rekenen op een reactie!

10 minuten gesprek? Geef ons 10 minuten van jouw kostbare tijd. Zodra je na deze tijd je hand 

opsteekt, bedanken we je voor de koffie en zijn we weer weg. Wij hebben slechts 10 minuten nodig om te laten zien hoe wij waarde kunnen toevoegen en hoe wij 

online verkoop in het bestaande bedrijfsproces kunnen inpassen.  

Bel vandaag nog met  072 880 4400  

of mail naar  

sales@yuluma.com

Luttik Oudorp 16 - 1811MX Alkmaar - 072 880 4400 - www.yuluma.com KvK 37094671 - BTW nr NL809939149B01