wer macht marketing & pr mit kundenservice? zweieinhalb beispiele, wie man es gut macht: als...
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Meine Präsentation vom Treffen des Social Media Excellence"-Kreises (SME) am 12. September bei der HypoVereinsbank in München.TRANSCRIPT
Wer macht Marketing & PR
mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht:
als Kunde und als Unternehmen.
@AndreasHBock, „Social Media Excellence“-Kreis am 12. September 2013 in München bei HypoVereinsbank
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Das kennen wir schon lange. Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube...
http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ4sk
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Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse. Das ist so auch nicht wirklich neu.
https://twitter.com/HVSVN/status/374675061833097216
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Kunden wollen Aufmerksamkeit, um gut bedient zu werden...
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Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung. Das ist neu!
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/
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Und so schalten Kunden ihre Anzeigen In den Sozialen Medien...
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... bis sie eine Antwort bekommen: „Sorry, wir hatten geschlossen.“
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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Zu den Öffnungszeiten wird gerantet, was das Zeug hält...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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Und die Company ist stets bemühlt...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht, im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen.
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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Da kommen jede Menge höhnische Kommentare. Und Verweise auf den Wettbewerber KLM.
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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Und der Wettbewerb reagiert auch ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend.
https://twitter.com/martysg/statuses/374687405837922304
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Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways. Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne.
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/ http://www.huffingtonpost.co.uk/2013/09/03/promoted-tweet-lost-luggage_n_3859624.html http://www.nbcnews.com/business/customer-buys-promoted-tweet-complain-about-british-airways-8C11065474 http://www.bbc.co.uk/news/technology-23943480
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Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.
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Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.
https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html
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Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur. Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.
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Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
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In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
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Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich. Andere Marken wollen mit auf die Bühne.
https://twitter.com/rossmann/status/349527342634377218
20 https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145
Andere Marken versuchen sich einzuklinken.
21 https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282
.Andere Marken versuchen witzig zu sein.
22 https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280
.Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.
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Und die Community amüsiert sich gut. Influencer gratulieren.
https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792
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Es gibt jede Menge Favs...
https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338
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... und ein gutes Ranking.
http://de.favstar.fm/t/349484753751252993
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Anerkennende Medienresonanz...
http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html http://www.rp-online.de/digitales/internet/hier-zankt-sich-die-telekom-mit-einem-twitter-poebler-1.3497664 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html http://www.focus.de/digital/internet/schraeger-schlagabtausch-bei-twitter-telekom-poebelt-gegen-poebler-und-wird-gefeiert_aid_1027885.html
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... und dann noch eine schöne Personality-Geschichte weiter gedreht...
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YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views...
http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
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Und dass aus dem YouTube-Video ein Animated Gif auf einer anderen Plattform wird. Das ist neu!
http://memebase.cheezburger.com/senorgif/tag/bad-customer-service
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Take-aways
• Kundenservice kann PR & Marketing sein. • Für Unternehmen oder Kunden. • Positiv oder Negativ. • Kompetenz im Dialog gewinnt.
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@ geboren in Maryland, USA
@ Family Guy und Vater von zwei Söhnen
@ Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin
@ Internet Professional seit 1995
@ Stratege und Macher
@ 2009 – 2013-03: verantwortlich für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des
Enterprise 2.0-Programms der Telekom.
@ Mitgründer: Social Media Excellence Circle
@ Buch-Autor: Kundenservice im Social Web
@ Partner: St. Gallen Institute GmbH
@ Inhaber: CoCoCreators GmbH
@AndreasHBock