websoftware palestra crm_clube_do_conhecimento-2010-07-23
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Palestra Claudio Seixas no Clube do Conhecimento sobre CRM em 2010-07-23TRANSCRIPT
Sumário da apresentação
• A integração do CRM e do Email MKT • Principais conceitos, ferramentas, benefícios,
vantagens e casos de uso. • Exemplos de Integrações entre ERP + CRM com
Email MKT• Características de uma ferramenta de envio de
email personalizado e de gerenciamento de campanhas
• Exemplos de Aplicação prática e caso de sucesso• Perguntas e respostas - Debate
Sobre a WebSoftware
• Soluções de:• CRM – Customer Relationship Management(Gestão de
Relacionamento com Clientes);• ERP - Sistema Integrado de gestão de empresas;• Webpesquisa – Soluções de pesquisas de satisfação via Internet;• EDM – Electronic Database Marketing (Mkt direto eletrônico);• Localização:• Presente no Rio de Janeiro, São Paulo, DF e Belo Horizonte • 13 anos de experiência em projetos de CRM e Database Mkt• 15 anos de experiência com Internet e Sistemas na Web• Criadora e mantenedora de um dos maiores projetos de Database
MKT da Internet Brasileira desde 1999 (www.enquetes.com.br).• Detentora de inúmeros cases de sucesso, em sistemas baseados
na plataforma Web, no mercado Nacional e Internacional.• Ganhadora do Prêmio TOP Empresarial, em 1995 e do
Reconhecimento Nacional do MBC e Rede Brasil + , em 1996, em Brasília.
Nossas preocupações
• Menor tempo de implementação (por ser web)• Menos tempo de aprendizado(padrão internet)• Escalabilidade transparente (arquitetura
distribuída)• Estabilidade• Usabilidade• Integração total• Flexibilidade• Disponibilidade• Agilidade
Conceitos Fundamentais
• Cada vez mais as empresas precisam estabelecer melhores resultados com suas operações comerciais, seja ela uma grande ou uma pequena empresa;
• Estas empresas percebem também que é mais fácil e barato fazer novos negócios com as empresas que já são clientes do que conquistar novos clientes.
• Do ponto de vista do cliente, o mesmo já espera ser tratado de maneira especial por cada um dos seus fornecedores, em um canal de relacionamento com o consumidor;
• Além disso, para manter a fidelidade do cliente é preciso estar constantemente na mente do consumidor e se diferenciar da concorrência.
Conceitos Fundamentais (cont.)
• As empresas precisam comunicar a sua mensagem para mais pessoas numa mesma iniciativa. E precisam saber medir o resultado de cada uma destas iniciativas;
• E precisam também se comunicar com um grande número de clientes (comunicação de massa) de maneira personalizada, como se tratassem cada cliente como único, de maneira especial (marketing 1-to-1);
• A agilidade e o dinamismo para cada uma destas ações devem ser premissas fundamentais, para que elas possam ser implementadas com rapidez, e flexibilidade;
• E ainda, é preciso fazer isto tudo, gastando cada vez menos, com um melhor resultado por cada iniciativa.
Principais clientes
Alguns clientes
• Reader’s Digest Brasil (revista Seleções)• Shell Gás• Prefeitura de Petrópolis• Sistema FIRJAN (SESI, SENAI)• Globo.com• Petrobrás• Kraft Foods• Embratel• Rede Eschola.com(E-learning e capacitação)• Rede Sorridents(mais de 200 Clínicas Dentárias)• Mais de 1.100.000 clientes varejo em regime
ASP
Resumindo CRM de forma prática
• Tratar o cliente dignamente• Tratá-lo da forma mais personalizada possível• Acessá-lo da forma mais adequada• Ouví-lo, para entender suas necessidades e
desejos• Respondê-lo rapidamente e objetivamente• Resolver seu problema ou insatisfação (ou ao
menos tentar minimizá-la)
O problema: fazer com 100.000 clientes tão facilmente quanto fazer com 100 clientes!
Principais Soluções Inovadoras
Ferramenta de gerenciamento e envio de e-mails personalizados. A solução é ideal para Marketing Direto Eletrônico, Avisos, Boletins periódicos (Newsletters), Convites para eventos e treinamentos e campanhas de Mkt por e-mail.
Principais soluções
Solução de Gerenciamento e Planejamento Corporativo (ERP) baseada em plataforma web, capaz de gerenciar negócios distribuídos com diversos pontos de presença (filiais ou colaboradores).
Solução de CRM, totalmente baseada na plataforma Web, capaz de integrar várias mídias como fax, e-mail, carta, chat, contatos telefônicos e informações de sistemas externos, com alto grau de inteligência artificial e otimizações específicas para grandes volumes de dados.
Principais soluções
WebPesquisaFerramenta de pesquisa para ambientes abertos (Internet) ou fechados (dentro de uma empresa, associação, clube). É uma solução flexível capaz de processar, armazenar e consolidar os resultados de pesquisas de opinião, tendências, satisfação de clientes, votações, dentre outras funcionalidades.
Exemplos práticos de CRM com a ajuda de softwares
• Por que um software de ERP precisaria armazenar arquivos anexados à ficha do cliente e necessitaria de conversores de arquivos Word e Excel?
• Quais as vantagens de ter uma agenda integrada com a ficha do seu cliente?
• Quanto se poupa com um Chat via Internet integrado?
• Imagine ter até o fax que seu cliente enviou, bem na frente de qualquer usuário do software que estiver atendendo o cliente!
• Qual a importância de segmentar o perfil dos clientes?
• Por que enviar e-mails por dentro do software?
WebMailer – Ferramenta de envio de e-mails personalizados
Virto (ERP com CRM)Funções de CRM, Database Mkt, Indicadores de Mkt, Automação de tarefas do Mkt
Marketing Viral - www.enquetes.com.brIdentifique os multiplicadores
Marketing ViralExemplo Jornal O Dia usando Enquete
Formando um bom databaseMarketing precisa de bons databases para “criar”
Formando um bom databaseMarketing precisa de bons databases para “criar”
Formando um bom databaseMarketing precisa de bons databases para “criar”
Formando um bom databaseMarketing precisa de bons databases para “criar”
Formando um bom databaseMarketing precisa de bons databases para “criar”
Filtrando e selecionando público alvoque adianta o database sem facilidade de seleção?
Virto (ERP com CRM)Alertas automáticos de CRM
Automatizando comunicados sistematizados com os clientes
Como se comunicar?Para quem, como, quando, o que e resultados
Quantas vezes se comunicar e o que dizer? Conceito de esforços, testes, remetente e assunto
O que escrever e onde?3 primeiras linhas, o (*) e o “PS:”
Quando mandar?Conheça seu público e como ele aceita melhor a informação
Personalização no destino final...
Analisando estatísticas após o envio O resultado não depende somente da qualidade da base de dados
Analisando estatísticas após o envio O resultado não depende somente da qualidade da base de dados
Sábado e Domingo
Analisando estatísticas após o envioO resultado não depende somente da qualidade da base de dados
Gerência baseada em indicadores
Gerência baseada em indicadores
Analise as informações e melhore seu processo de relacionamento!
Se comunique nos dias e nas horas mais apropriadas
Será que usando ferramentas isso fica mais fácil?
• Tratar o cliente dignamente• Tratá-lo da forma mais personalizada possível• Acessá-lo da forma mais adequada• Ouví-lo e entender suas necessidades e desejos• Respondê-lo rapidamente e objetivamente• Resolver seu problema ou insatisfação (ou ao
menos tentar minimizá-la)
O problema: fazer com 1.000.000 de clientes, tão facilmente quanto fazer com
100 clientes!
Perguntas e respostas
Cláudio Seixas, Diretor de Alianças e Exportação
[email protected]: RJ: 21-2532-1783 SP: 11-2626-8801
www.websoftware.com.brwww.webmailer.com.br
www.virto.com.br
