Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamise tavad

Alustuseks

Tee kvaliteetsete (avalike) teenusteni ei ole keeruline. Sellel teel on mõned olulisemad majakad, mida silmas pidades on kerge rajal püsida. Käesolev parimate praktikate kirjeldus on mõeldud kõigile meile, kes me siiralt hoolime Eesti inimeste heaolust ning kes me osaleme teenuse väljatöötamisel või nende pakkumisel. Kui tunned, et ka Sina soovid inimeste jaoks teha kokkupuute riigiga võimalikult meeldivaks, aga see on millegi pärast takerdunud, siis usume, et leiad siit abi. Kirjeldame kuidas hästi toimiva kasutuskogemuseni jõuda ning kuidas riigilt abi vajavale inimesele kontakt riigiga võimalikult lihtsaks teha.

Iga organisatsiooni lugu hea avaliku teenuseni jõudmiseks on erinev, ning takistused võivad olla nii segadused olulisemate põhimõtete leidmisel, täpse sõnavara kasutamises või hoopis kõigi osapoole muutustega kaasa saamisel. Takistustest saab üle, kui on kust õppida, ei kao fookus oluliselt ning kui on kelleltki sarnaste probleemide ületamise kohta küsida. Käesolev materjal ongi mõeldud abiks sõltumata sellest, kus ja milline takistus kvaliteetse tulemit otsingul ette tuli. Lisaks võib siit leida vihjeid kust küsida või kellelt õppida. Ükskõik, kus Sinu organisatsiooni hea teenuse loomise lugu hetkel on – usume, et leiad abi järgmiste sammude ettevõtmiseks või käimas olevate sammude paremaks läbiviimiseks.

Sellel põnevale teele pakub käesolev praktikate kogum abiks järgmiseid teadmisi:

· Mis on teenus?

· Millised võivad olla kliendid ning kuidas nad erinevad?

· Milline on teenuse osutamise mudel?

· Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused?

· Milline teenus on kliendi arvates kvaliteetne?

· Milliseid kvaliteedi tasandeid veel vaadelda saab lisaks kliendi vaatele?

· Milline organisatsiooni korraldus aitab jõuda kvaliteetse teenuseni?

· Kuidas aru saada, kui kvaliteetselt teenust osutatakse?

Lisadest leiad Sa materjale, mis on veidi detailsemad ning aitavad juba kõige eelkirjeldatu tegelikul elluviimisel:

· Milline on teenustega seotud sõnavara?

· Teenuste kvaliteedi mõõtmise näited (kirjeldatud mõningate avaliku sektori teenuste näidete kaudu ja seotuna vaadetega alates kliendist kuni organisatsiooni toimimise vaadeteni)

· Mõnede hästi kavandatud avalike teenuste näited koos selgitustega

Loodame, et käesolev mõtete kogumik aitab kaasa teadlikult kujundatud ja kvaliteetsete avalike teenuste loomisele kui ka parimate praktikate väljatöötamisega seotud võrgustiku kasvatamisele.

IT praktikute vabakonna Teenuste meeskond!

Mis on teenus?

Miks üldse teenusest rääkida?

Avalik võim teostab oma ülesandeid ka siis kui seda tegevust parasjagu mitte „teenuse osutamiseks“ nimetada. Kui see võim lihtsalt teostab oma ülesandeid võib inimese kokkupuude võimuga olla äärmiselt ebameeldiv. See ebameeldiv kogemus saab meile osaks siis kui selgub, et olulisem kui inimene, on see protsess ise, selles osalev ametkond või mingi muu protsessiga kaasnev nähtus. Kusjuures ametkonnale endale ei pruugi olla selgelt teadvustatud – kuidas kliendid neid näevad.

Ka siis, kui avaliku võimu teostaja oma tegevusi teenuse osutamiseks/ pakkumiseks nimetab, võib see kokkupuute kogemus olla ebameeldiv. Põhjused jällegi samad – kuidagi on tegevuste kavandamise käigus kaduma läinud teenindatav inimene, kelle jaoks kogu riik, (riigikogu, ministrid, „aparaat“ jt) peaks töötama.

Miks siis üldse rääkida teenusest, kui sellest nimest nagu midagi ei sõltu? See küsimus ise on näide sellest, et ka asju sisuliselt mitte mõistes on võimalik kasutada sõnavara, mille tähendus on algselt hoopis midagi muud.

Teenus on suupärane mõiste, mis lähtub väärtuse pakkumisest, inimesest (kliendist) ja inimese huvidest.

Mõiste väljendab seda, et teenitakse klienti, tema ootused on olulised, riigi aparaat on kõigest vahend ja me tegelikult hoolime sellest, kuidas meie tegevus inimese jaoks välja paistab. Lühidalt – osutame teenust.

Teenus mõiste sisu

Teenuse termini täpse „akadeemilise“ kirjelduse leiad käesoleva dokumendi lisas olevast sõnastikust.

Teenus viitab mõistena laiemale süsteemile. Mõiste väljendab samaaegselt järgmiseid aspekte:

· Kõigepealt tähendab „teenuse osutamine“ teadvustamist, kes on meie KLIENT ja mõistmist, mida ta vajab. Seega eesmärk on AIDATA INIMEST

· Inimest aitab see, kui ta saab oma murele lihtsalt lahenduse. KASUTUSKOGEMUSE hinnangu peab andma klient.

· Hea teenuse toimimiseks on vajalik ühtse eesmärgi nimel tervikuna koos toimivad PROTSESSID, TOOTED ja TEENUSED, INIMESED ja PARTNERID

Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamisel on oluline teenusepõhine lähenemine, mis seab esikohale kliendi vajadused.

Selle tulemuseni jõudmiseks on oluline mõista PROTSESSIDE, TOODETE/TEENUSTE, INIMESTE ja PARTNERITE toimimist. (vt peatükk „Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused“).

Need on väga olulised ja sisulised põhimõtted, mis peavad laienema riigi toimimisele ka siis, kui riik oma elanike tahet väljendab läbi haldussunni või muu jõustava protseduuri. Lähtumine ja hoolimine inimesest, keskkonnast ja ümbritsevast - ei tohiks kaduma minna üheski meie ühiste võimaluste ja hüvede kasutamise vormis.

Tuleb mõista, et avalik teenus ei tähenda, et seda peab osutama avaliku võimu teostav riigiaparaat. Maailmas ja ka Eestis kasutatakse sageli praktikat, kus avalike teenuseid osutavad lepingute alusel ka erasektori ettevõtted, riigi ettevõtted, vabakonnad vm eriotstarbel moodustatud organisatsioonid. Sõltumata sellest, kes ja mille alusel avalikku teenust osutab - need põhimõtted peavad olema lepingute, kvaliteedi mõõdikute kirjeldamise, järelevalve jms kaudu tagatud.

Millised võivad olla kliendid ning kuidas nad erinevad?

Nagu öeldud: hea teenuse kujundamine lähtub kliendist ja tema ootustest ja vajadustest. Sõltuvalt teenusest võivad klientideks olla erinevate sihtgruppide esindajad. Teenuste puhul võib sihtgruppe olla ka mitu. Kui sihtgruppe on mitu ja nende ootused ning vajadused on erinevad tuleb alati kaaluda, kas tegemist on ikka ühe ja sama teenusega või näiteks samade andmete alusel pakutava eraldiseisva kvaliteedi ja ootustega uue teenusega. Sellisteks eraldi ootuste ja vajadustega sihtrühmadeks on füüsiline isik, juriidiline isik ja riigiasutus. Nende sihtrühmade teenindamine ei erine põhimõttelisel kvaliteedi seisukohast – lähtuda tuleb ikka kliendi hinnangust ja tema tegelikest vajadustest. Aga eri gruppides on ootused ja vajadused reeglina pigem täiesti erinevad. Ühine on see, et kõik soovivad oma murele lihtsalt lahendust saada.

Sõltumatult kliendi sihtrühmast lähtume nende ootustest aga hindame tegelike vajaduste täitmist/rahuldamist.

Vaatamata selle, et kliendi sihtrühmadel on erinevaid nimetusi, siis selle nime taga on sõltumata tema eri vormidest ikkagi lõpuks inimene. Kohati võib kliendina tunduda ka mõni teine teenus (sh automaatne). Ei tohi unustada, et ka see agent esindab huvi, mis teisel poolel lõpeb enamasti inimeste teenindamisega. Ka ametnik riigi esindajana on inimene.

Samas need erisused on siiski olemas, sest ootused ja vajadused on nendel sihtrühmadel mõnevõrra teistsugused tulenevalt nende rollist ühiskonnas.

Füüsiline isik

Tunneb ennast riigiga suheldes nõrgema osapoolena ning enamus kontakte riigiga on talle sunnitud. Ei taju riigi süsteeme ja aparaati ning puutub riigiga kokku harva. Ootab lihtsust, inimlikkust, mõistmist, tuge ja juhendamist. Kuna ei taju aparaati, siis loodab saada oma murele lahenduse ühest kohast.

Juriidiline isik

Juriidilise isiku taga on enamasti ettevõtijad. Ettevõtja tajub ennast kogu riigi toimimiseks raha teeniva struktuurina. Hinnangute fooni loob taust, et ettevõtja panust ei mõisteta kui riigi aparaadi tegeliku kinni maksjat. Ettevõtja tajub riiki pigem pidevalt kohustusi erasektori poolele lükkava aparaadina. Kontakt riigiga on sellel sihtrühmal pidev tänu aruande kohustustele, maksudele jms majandustegevusega kaasnevatele toimingutele. Soovib reeglina võimalikult väikese lisakoormusega ning võimalikult kiirelt saada tulemit, sest toimingud riigiga seovad tema ressursse. Ootab võimalikult vähest, automatiseeritud ning kiiret ja tõhusat kokkupuudet riigiaparaadiga. Näeb riiki ja tema osasid enamasti laiemalt kui valitsemise aparaadi struktuur ja/või poliitikad.

Riigiasutus

Vajab teistelt asutustel ja nende avalikest teenustest reeglina sisendiks kvaliteetseid andmeid, et neid omakorda kasutada ise avalike teenuse osutamisel. Ootab kiirelt usaldusväärseid andmeid. Reeglina tegutseb regulatiivse ruumi sunnist tulenevalt. See tähendab tähtaegu, ülesande valimise vältimatust ning formaalset kultuuri oma soovide väljendamisel. Tõendipõhisus on iseloomulik kogu asja-ajamisele. Näeb ülesannet sageli riigiaparaadi põhiselt või vähemasti kohtab sageli püüdu optimeerida lähtudes aparaadist. On kohati kimpus poliitilise tasemega, kust tulevad korraldused kuid millega ei kaasne vastutust ja/või ressursse. Riigiasutused ise on poliitilise otsuste tulemusena (reeglina rahalised kärped, konsolideerimine) optimeerimise surve all ning muutmise objektid. Organisatoorsed muudatused peegelduvad reeglina ka avalikesse teenustesse vähima eelarvega muutuste sisseviimisena (mis kliendi vaates teenuste kvaliteeti ei tõsta).

Hea teenuse kujundamine lähtub oma kliendi ootustest ja selleks tuleb nende vajaduste tegelikuks mõistmiseks konkreetses teenuses ja konkreetse sihtrühmaga teha eraldi tööd.

Sihtgrupile teenuse kavandamisel on oluline see vajadus eelnevalt kliendiga läbi rääkida ning kaasata sihtrühma esindajad. Tihti saavutatakse teenuse kvaliteedi tõus ka siis kui vahendeid on vähe sellega, et klientide ootuseid on juhitud realistlikult ning koostöö ise on märk hoolimisest ja arvestamisest.

Milline on teenuse osutamise väärtusahel?

Teenuse osutamist võib mudeliks jagada mitmeti. Üks võimalus mudelit kujutada on läbi väärtusahela osapoolte kirjeldamise, teenuse osutamises osalevate põhiliste koostisosade või läbi vastutusjaotuse. (Teenuse koostisosade kaudu teenuse mudeli mõistmisele aitab kaasa kirjeldus „Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused“ peatükis.) Selles peatükis keskendume inimestele, kes osalevad väärtusahelas.

Väärtuse pakkumine kliendile saab võimalikuks, kui väärtusahelaga seotud osapooli, nende kohustusi, huvisid ja rollide mõista. On äärmiselt oluline, et kõik väärtusahelas olevad osapooled moodustaksid kliendi vaates terviklikult toimiva meeskonna. See tähendab, et kõik osapooled ja partnerid peavad sõltumata organisatoorsest kuuluvusest olema kaasatud sama eesmärgi täitmisesse. Tagada kliendile tema vajaduste rahuldamine ja hea kasutuskogemus teenuse kasutamisel. Meeskonda juhitakse teenuseosutaja poolt, kellel on kõige parem teadmine klientide ootustest ja vajadustest. Tihti on väärtuse saavutamine keerulisem just seetõttu, et väärtusahela mingile osapoolele ei anta edasi kliendi teenindamise eesmärgiga vahetult seotud ülesannet, sellise tulemuste mõõtmist ei tehta kliendi suhtes oluliste mõõdikutega või keskendutakse liialt mingile (näiteks tehnoloogilisele) vahetulemile.

Kõigi väärtusahela osapoolte soorituse mõõtmine peab olema seotud vahetult kliendi kogemust mõjutavate mõõdikutega.

Sellise korralduse saavutamine on enamasti raskendatud

Järgnev joonis kirjeldab kokkuvõtlikult väärtusahela ning selles osalejate olulisemad mõjutajad: huvid, rollid ja kohustused.

Joonis 1. Teenuste osutamise väärtusahel

Joonisel 1 toodud pildi tajumine teenuse kvaliteedi eest vastutaja poolt on kriitilise tähtsusega kasutuskogemuse loomisel. Ainult mõistes osapooli, ning nende huvisid, saame kõik panna tööle ühe eesmärgi nimel. Kliendi kogemus väärtuspakkumise tarbimisel võib osutuda kasinaks, kui ükskõik milline lüli selles ahelas ei mõistata väärtuspakkumise eesmärki, üksteise rolle või huvisid.

Kogu väärtusahel peab kliendi huvides toimima nagu üks meeskond!

Eesmärgile pühendumine ning meeskonna võrdne kohtlemine on tegelikult igasuguse partnerlus suhte loomulik osa. Kasinad tulemused teenuse kvaliteedis võivad olla märgiks sellest, et teenuse mõne osa või komponendi sisse ostmisel on piiratud partnerite vastutust lihtsalt komponendi kvaliteedi, tunni vms kvaliteedi mõõtmisega. Mis jääb siis puudu, on mõtestatud dialoog tegeliku eesmärgi, selle saavutamise erinevate võimaluste ning kliendi vajaduste üle. See reeglina mõjutab valmiva tulemi kvaliteeti ning ei lase kõigil kaasatud osapooltel panustada parimal võimalikul moel.

Kuigi väärtusahela osapoolte huvid, rollid ja vastutused on esitatud väga lihtsal kujul, siis võib pooltest arusaamine, erinevate lepete sõlmimine ning mustri tunnetuse tekkimine olla mõnevõrra pikem protsess. Kui avaliku teenuse tellijal on selliseid kogemusi vähe, siis tasub kaaluda partnerite valikul selliste partnerite kaasamist, kellel on hea kogemusega teenuste kvaliteedi kogemused.

Kui väärtusahel tervikuna ei toimi on reeglina tulemuseks rahulolematus kõigi ahelas osalejate poolt ning see kindlasti mõjutab ka kliendi kasutuskogemust.

Järgnevalt on toodud näide, kuidas võivad terviklikult mitte toimiva mudeli korral välja näha probleemid selles ahelas:

- Klient: avalike teenuste kvaliteet ja kasutuskogemus ei vasta ootusele. Puudub ülevaade kus, kellele ning milliseid teenuseid osutatakse. Oma olemusest ühesuguseid teenuseid peab tarbima erinevalt. Teenuse saamiseks tuleb ise lahendada erinevate ametkondade ja regulatsioonide vahelised hallid alad. Kaob järg kelle käes ning kus aparaadi osas mure hetkel on ning puudub ülevaade millal võiks mure lahendatud saada ning kes teda selles aitab.

- Avaliku teenuse osutaja: Avaliku teenuse toimimise tase on määratlemata. Puudub mudel vajalikest lepetest, millega suudetakse avalikult lubada ning sisemise töökorraldusega tagada oodatavat teenuse kvaliteeti. Puudu on ühtne mudel (sh sõnavara) ressursside kasutamise põhjendamiseks avalikkusele, organisatsiooni sisemiselt ning välistele partneritele. Seetõttu ei ole avalikud teenused alati üles ehitatud parimal võimalikul moel. Väärtuse loomise mõistete mudelit lihtsal kujul seni kirjeldatud ei ole. Puudub motivatsioon teenuste optimeerimiseks ning pikaajaline vaade avalike teenustega loodavast väärtusest ja sellega kaasnevatest kuludest. Piirab vastutuse oma ametkonnaga ning väidab, et tema ei saa rohkem midagi teha.

- Siseteenuse tagaja: Kõik teenustele esitatavad nõuded on võrdselt tähtsad ning kõigi nõuete täitmiseks ei ole piisavalt vahendeid. Kuna partneritele esitatud nõudeid ei prioritiseerita, siis toimuvad pidevad mahtude ja käsitlusala vaidlused. Puudub mudel siseteenuste lepete mahtude läbirääkimiseks ja nõuete maksumuste selgumisel nõuete prioritiseerimiseks. Siseteenus on raskesti seostatav organisatsiooni klientidele osutatavate teenuse eesmärkide ja kvaliteediga.

- Väline (erasektori) teenusepakkuja: Riigihanked siseteenuste toetamise kindlustamiseks ei ole teenuse põhised. Toote- või tunnipõhise soetusega hanked ei anna sageli parimat võimalikku tulemust avalikus teenuses, mille toetamiseks tegevusi tehakse. Selle tulemuseks on kolmepoolne rahulolematus, pidevad skoobivaidlused ja/või nõuete täpsustamine liiga hilises arendusprotsessi faasis. Sage väliste partnerite vahetus, kuna valdkonna teadmiseid ja häid tulemusi ei hinnata – valitakse lihtsalt odavaimat pakkujaid.

Välistel partneritel võib olla kogemust teenuste kavandamise ja loomise osas nii mitme erineva avaliku teenuse pakkuja juures, mitmes riigis kui mitmes erinevas eluvaldkonnas. Eriti väärtuslik on leida partner, kellel ka endal on avalike teenuse pakkumise täisahel vastutuse kogemus või kes ise on lõppkliendile (B2C) suunatud teenuseid pakkumas. Teenuse kavandamise, loomise ja pakkumise töökorraldus omab seega suurt mõju hea kasutuskogemuse tekkimisel.

Millised on hea teenuse kavandamise olulised eeldused?

Kuna kliendi ootus on saada TERVIKLIK kasutuskogemus, siis ei ole kliendi vaates oluline milline osa kogu ahelast ei toimi. Selle ahela osadeks võivad olla inimesed kelle kaudu teenust saadakse, tooted mida kasutatakse selle teenuse saamisel. Lisaks on olulised ka protsessid, mis kas otse või vahetult seotult inimesele välja paistavad ning partnerid, kes taustal tegutsedes protsessi mõjutavad.

Teenuse hea kasutuskogemuseni jõudmise üheks oluliseks eelduseks on oluline mõista teenuste osade nagu PROTSESSID, TOOTED, INIMESED ja PARTNERID täpsemat sisu.

Teenuse osade tajumine annab võimaluse ka hinnata, millistele osadele enim tähelepanu pööramine loob parima kogemuse. Eriti oluline on see selle tõttu, et reeglina ei ole meil ressurssi, et kõik osad võrdselt heasse seisu saada. Kliendikogemuse fookuse seadmine vahendite ebapiisavuse korral veelgi olulisem. Lisaks annab see ka struktureerituma argumentatsiooni nii eelarvete kokkuleppimiseks, ootuste kommunikeerimiseks avalikkusele ning erinevate lahendus kombinatsioonide otsimiseks. Tihti tulevad turule uued tooted, mis võivad olla (kulu)efektiivsemad, uued partnerid ning protsessi võimalused loovad eelduseid saavutada parem kasutuskogemus ka sama eelarve piirangute sees. Seetõttu on oluline mõista mis on täpsemalt teenuse põhi koostisosad:

PROTSESSID – tegevused, mida tehakse lõpliku väärtuse saavutamiseks kõigi väärtusahela osapoolte ja kliendi poolt. (protsessi üks definitsioone on: ajas nähtavaks muudetud tegevused, millel on algus ja lõpp). Sisaldab nii inimtegevusi, automaatseid tegevusi infosüsteemi poolt kui muul viisil vajalike tegevusi tervikliku tulemi saavutamiseks.

TOOTED – füüsilised vahendid (nt. masinad, seadmed, inventar, infrastruktuur) ja virtuaalsed vahendid (tarkvara, infosüsteemid, infokeskkonnad, jms) mille vahendusel teenust ja selle osasid kasutatakse.

INIMESED – protsessis osalevad spetsialistid, infotöötajad, teenindajad jt kliendile välja paistvad tegutsejad. NB! teenuse mingid osad võivad olla pakutud ka kolmandate osapoolte poolt aga inimene tajub neid selle teenuse osana selle järgi – kas nad osalesid talle nähtavalt temale vajaliku tulemi saavutamiseks.

PARTNERID – kliendile mitte välja paistvad inimesed (sh sisemised kui välised) kes osalevad väärtuse pakkumist toetavas rollis. Head partnerid on teenuse loomisesse ja osutamisesse kaasatud nii, et ka neile on mõistetav avaliku teenuse lähtumine kliendi kasutuskogemusest.

Teenuse osutamise kasutatavatel komponentidel on erinev mõju teenuse kvaliteedile. Kuigi kõik komponendid osalevad kogemuse kujunemises, siis nende vahetu taju kliendi poolt on erinev. Sellest räägime lähemalt „Milline teenus on kliendi arvates kvaliteetne“ peatükis.

Tervikliku kasutuskogemuse teine eeldus on teenuse sõltumatus valitsemisasutuste struktuurist. On väga levinud, et kui haldustoimingu mingi osa väljub ühe valitsemisala struktuurist, siis saadetakse inimene ise kas info, kinnituse või kooskõlastuse järgi. On olukordi kus sellise toimingu protsessi lisamine on vältimatu (näiteks arsti külastus) kui enamasti on siin võimalik protsess lahendada inimesele väiksema koormuse põhimõttel. Ka siis kui selline toiming on vältimatu, on võimalik selle tegevuse tihti teha inimesele meeldivaks kogemuseks.

Üheks selliseks võimaluseks on ennetav info kogumine. Näiteks kui inimene satub pool aastat enne tõendi vajadust perearstile, võiks seal esile kerkida info, et poole aasta pärast on vaja tõendit autoloa, relvaloa vms dokumendi uuendamiseks. Selle info saab koguda inimese kohta ka siis kui inimene ei ole üldse selle eesmärgiga arsti juures ning ta on sellise valiku võimalusest ilmselt meeldivalt üllatunud.

Teiseks võimaluseks on näiteks pakkuda informatsiooni kolmandate osapoolte teenuste kohta ning näiteks aja broneerimist samast teenuse keskkonnast, kus inimene mure lahendamiseks pöördub. Ka see annab meeldiva kasutuskogemuse.

Teenus tuleb kujundada kliendi vaates võimalikult terviklikuks ning vähem koormavaks.

Milline teenus on kliendi arvates kvaliteetne?

Kliendi kasutukogemuse eelhoiaku kujundab kahtlemata see, et tal on teiste turul olevate teenuste tarbimise kaudu tekkinud teatud ootus protsesside lihtsuse, selguse ja sujuvuse osas. Kuna see ajas muutub, siis ilmselt kasvavad ootused pidevalt. Täna saadud kvaliteedi hinnang teenustele ei pruugi olla enam homme sama kui on tutvutud uute võimalustega teistes teenustes.

On hulgaliselt ootuseid, mille täitmata jätmine põhjustab selget rahuolematust. Näiteks nagu teenuse kättesaadavus, info teenuse leidmise ja/või kasutamise kohta, teenuse leitavus erinevates kanalites (kontor, telefon, e-kanalid). Eesti e-riigile omase kuvandi tõttu on ootus sujuvale ja kiirele mure lahendusele ka tugevalt eeldatud. Selliste tingimuste täitmine ei taga aga meeldivad kasutuskogemust vaid on pigem tavapärase ootuste täitmine, mis hoiab ära rahulolematuse. Seetõttu on mõistlik arvata, et:

kliendi vaates ei ole rahulolematuse ärahoidmine veel kvaliteetne teenus.

Paraku langevad suurtes organisatsioonides harjumuspäraselt mõõdetavaid toiminguid „rahulolematuse ära hoidmise“ kategooriasse. Näiteks teenuse kättesaadavuse mõõtmine, teenuse tagasiside küsimine või teenuse kohta info pakkumine on väga levinud mõõdikud. Kvaliteedi saavutamine kliendi vaates eeldab tema tavapärase ootuse ületamist. Sellistel kohtadel on väga oluline roll kliendi ootuste juhtimisel, ennetaval kommunikatsioonil ning inimliku kontakti saavutamisel.

Eelnevat on veidi lihtsam mõista, kui see visualiseerida teenuste kvaliteedi skaalaks (joonis 2) kliendi vaates:

Joonis 2: Teenuse kvaliteedi skaala (vajadused rahuldatud / ootused ületatud)

Siit tekib omakorda huvitav järeldus, et kõigele mida on võimalik kvantifitseerida ja hästi mõõta, ei ole kliendi tegeliku rahuloluga palju pistmist. Asjad mis on hästi mõõdetavad jäävad sageli skaalal kliendi rahulolematuse ärahoidmise poolele. Kvaliteetse ja ootuseid ületava kvaliteesete teenuse saamiseks peame mõõtma kliendi kogemuse ja hinnangutega seotud aspekte. Seda on kahtlemata osaliselt võimalik teha elektroonilises kanalis ning veidi keerulisem vahetu füüsilise kontakti või telefoni teenuse korral.

Enim sõltub teenuse kasutuskogemus teenuse osutamisel inimlikkusest. Kui meie teeninduse protsessides on sees klienditeenindajad, siis sõltub kliendi hinnang väga olulises osas sellest kokkupuutest. Isegi nii palju, et kõik hästi läbimõeldud protsessid võivad jääda tagaplaanile isikliku ebameeldiva kontakti tõttu. Või ka vastupidi – kehvalt toimivaid protsesse õnnestub osaliselt varjestada kui teenindamisel on lähenemine inimlik ja inimesest lähtuv.

Elektroonilises kanalis teenindamisel lisandub protsessidesse keerukus läbi selle, et inimene ei saa enam kompenseerida protsessi vajakajäämisi. Lisaks puudub võimalus inimest vahetul juhendada teenuse tõrgete ja kasutamise raskuste korral. Inimlikkuse saavutamine e-keskkonnas nõuab ekstra teadmiseid. E-lahendustes on eriline tähtsus e-teenuste kasutatavusel, mis kujundab suurema osa meie klientide hinnangust teenuse kvaliteedile. Tänapäeval on kasutusel ka lahendused, mis suudavad mõõta kliendi käitumist ning tema teekonda ning koguda automaatselt info ja tagasisidet parenduskohtade osas.

Teenuse kvaliteedi hinnangul kujunemisel on olulises rollis on kahtlemata kommunikatsioon. Paljudel klientidel puudub teadmine, miks on teenus vastavalt kujundatud, millised oleks olnud alternatiivid või kuidas sarnased teenused teistes kohtades välja näevad. Ootuste juhtimine loob baastaseme mille ületamisest saab kliendi hinnangul alguse kvaliteet.

Kvaliteedi saavutamiseks, peab kliendile tunduma, et teenuse kasutamise lihtsuse nimel on pingutatud.

Milliseid kvaliteedi tasandeid veel vaadeldakse lisaks kliendi vaatele?

Seni kirjeldasime vaateid, mis on kliendi hinnangul olulisemad. Teenuse toimimisele on lisaks teisi hinnangu andjaid kui ainult kliendid. Organisatsiooni toimimist hinnatakse võrdluses teiste organisatsioonidega ja lisaks kontrollitakse regulaatorite nõuete täitmist järelevalvet teostavate asutuste poolt. Lisaks luuakse kvaliteedi hindamine nii asutuse sees kui teenust pakkuvatele välistele partneritele. On selge, et kvaliteedi käsitlemiseks on vajalik terviklik süsteem. Kui saavutada kvaliteedi süsteem, kus omavahel on seotud eri vaated, on võimalik mõtestatult dialoogi pidada kõigi osapooltega. Kui suudame seda teha säilitades seost kliendi vaatega tõuseb nii mõtestatus, lihtsustub kommunikatsioon kui tõuseb ka rahulolu kõigil tasanditel.

Tervikliku mõõtmise ja kvaliteedisüsteemi esimeseks sammuks on kvaliteedi erinevate vaate toomine ühtsesse tervikpilti.

Siis ei ole organisatsioonis teenuste kvaliteedi loovatele inimestel segadust - kuidas on omavahel seotud kõik erinevad mõõtmised, aruandlused ning tegelik oodatav igapäevane sooritus.

Teenuse kvaliteet ühiskondliku väärtuse loomise tasandil (makrotasandil) on ühiskonnale loodav väärtus ehk kus vaadeldakse teenuse ja programmi ühiskondlikku laiemat mõju (Makrotasand hõlmab eelkõige strateegilisi lubadusi viie aasta perspektiivis ja põhieesmärkide sõnastamist, TERE mõistes programmi tase, vt LISA 5 p 4).

Teenuse kvaliteet kliendi vaate tasandil (mesotasandil) on teenuse pakkuja lubadus kliendile (SLA, teenuslepe), kus vaadeldakse teenuse osutaja ja selle tarbija vahelist kokkupuudet aasta perspektiivis.

Teenuse kvaliteet organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi tasandil (mikrotasandil), kus vaadeldakse organisatsiooni kvaliteedijuhtimist, mis tagab kliendile antud lubaduse täitmise (vt LISA 5 p 7).

Teenuse kvaliteet partnerite ja allhankijate mõõtmiseks (nanotasand) on samuti organisatsiooni sisene kvaliteedi süsteem mis mõõdab toetavaid tegevusi. On sageli seotud eelkõige tehniliste kvaliteedi mõõdikutega.

Organisatsioonide suureks väljakutseks on sõnastada seotult kõigi tasemete mõõdikud ning sise- ja väliskommunikatsioonis eristada, millistest kvaliteedimõõdikutest anda ülevaadet ning mille mõõtmisest täpsemalt rääkida. Teenuse vabakonnas läbi räägitud ning lisades leitavad näiteid arutati perioodi jooksul, mis oli kestvusega ca 1 aasta. Kuigi näidetes toodud tulemid võivad tunduda loogilised ja lihtsad, siis protsess kvaliteeditulemite sõnastamiseks nõuab veidi pikemat keskendumist ja kaasavat arutelu.

Võttes arvesse varasemalt kirjeldatud erinevad sihtrühmad ning lisatud vaated erinevatel tasemetel väärtuse/ teenuse kvaliteedi mõõtmisest saame n.ö maatriks pildi. Tekib väärtuse pakkumise (ehk teenuse osutamise) ja sellega seotud kvaliteedi mõõtmise maatriks, kus iga kvaliteeditaseme mõõdik on seotud nii eelneva kui järgnevaga ning arvestatakse kliendi (sihtrühmade) erisusi.

Tabel 1. Teenuste kvaliteedimõõdikute eritasemed

TASAND/

MAKRO

MESO

MIKRO

NANO

KLIENDI

SIHTRÜHM

Ühiskondlik väärtus

Lubadus kliendile

Org. sisene kvaliteedijuhtimise süsteem

Tehniline SLA

Elanikkond

Jur isik

Riigiasutused

…

Teenuste kvaliteedi kirjeldamisel lähtuda:

· Mõista kvaliteeti kliendi mõistes (ülal olev joonis 2) positiivsele poolele edenemisena. (ehk rahulolematuse ärahoidmist mitte pidada kvaliteediks ning kvaliteedi mõiste all mitte rääkida kliendi arvates „-„ märgiga kvaliteedist);

· Minimaalseks baastasemeks (millele vastavus tuleb mõõta) nimetada olukorda enne teenuse kvaliteetset osutamist (teenust tuleb ka mõõta)

· Kõige üldisem tasand peab kindlasti sisaldama sidumist väärtustega

Milline organisatsioon aitab jõuda kvaliteetse teenuseni?

Teenuse osutamine on organisatsiooni kultuuri osa, mis eelkirjeldatud väärtusmõtlemise elluminekut toetab.

Organisatoorne struktuur ja organisatsiooni toimimise põhimõtted võivad olla oluliseks piiranguks inimesest lähtuva teenuse kujunemisel. Kuna avaliku teenistuse organisatsioonidele enestele kehtivad väga palju regulatsioone ja piiranguid on oht, et see kultuur peegeldub ka osutatavatesse teenustesse.

Osaliselt on see tingitud sellest, et avaliku võimu teostavatel asutustel lasub suur halduskoormus, regulatiivne ruum seab palju toimimise piiranguid ning sellistele süsteemidele on omane pidevate järelevalve toimingute läbi viimine erinevate teiste riigiastustute poolt.

Lihtsaim koht teenuse defineerimisel eksida on nimetada organisatsiooni toimimisel olulisemaks peetavaid protsesse teenusteks. Selline vaade ei lähtu kliendist ja tema kasutuskogemusest ning peegeldab organisatsiooni pooleli olevat teed tõeliste avalike teenusteni. Selliste tõeliste avalike teenusteni, mis lähtuvad kliendist, ületavad partnerite, riigiaparaadi ja üksikute protsesside piire.

Teenuse kvaliteet on kliendi hinnang teenuse tarbimisel tajutud kogemusele selle väärtuslikkuse osas.

Kuigi avaliku sektori asutused osutavad/pakuvad avalikke teenuseid pidevalt on enese kliendi rolli asendamine tihti väga keeruline. Enamasti seetõttu, et teenuse osutaja ise tunneb oma valdkonda ning selle erisusi detailselt. See detailne teadmine omakorda peidab arusaamise, et riigi harva kokku puutuvale kliendile ei pruugi see sama selge olla. Lisaks on paljudes organisatsioonides riigieelarve mõjude ja tulemuste arvestamine veel lokaalsetele tulemustele orienteeritud. Need vaated raskendavad n.ö kliendi rolli asetumist.

Selleks, et see ei jõuaks klientideni on organisatsioonides vajalik eraldi olukorra teadvustamine ning eraldi meetmed, et kliendile väärtuse pakkumine fookusesse saada. Mis on need ekstra tegevused mida tehes saab kliendi ja tema kasutuskogemuse taas fookusesse?

Teenusepõhisus tähendab eelkõige kliendi poolt tajutavale väärtustele keskendumist. Teenusepõhine organisatsioon vaatab oma tegevusi ja soovitavaid tulemusi eelkõige kliendi, ehk teenuse saaja, silmade läbi. Teenusepõhisus on selles dokumendis olulises osas samaväärne väärtuspõhisusega.

Teenusepõhine organisatsioon teadvustab selgelt:

· temalt oodatavat väärtust/ hüve (mis väljenduvad nii kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt mõõdetavates tulemites);

· defineeritud tunnustega kliendigruppi või gruppe, kellele väärtuse loomine on suunatud;

· väärtusmudelis osalevate poolte rolle ja vastutusi kogu teenuse ahelast: kliendist kuni hallatavate allhankijate ja partnervõrgustikeni;

· organisatsiooni tuum- ja nende toetamiseks vajalikke toetavaid kompetentse;

· kõigi väärtusahela poolte vahel kirjalikke kvaliteedi- ja tulemuslepete sõlmimise vajadust;

· teenuse osutamises osalevate organisatsioonide ja partnerite vahel tuleb saavutada töökorraldus, kus kogu meeskond on kliendi suunas ühtne (sõltumata organisatoorsest kuuluvusest, lepingu vormist vms)

· teenuse osutamisega seotud kulusid ning kulutasemele vastavat kvaliteeti;

· jätkusuutlikkuse vajalikkust iga arenduse ja käitlusotsusega;

· kliendi rahuolu mõõtmise vajadust ning tagasiside kasutamise vajalikkust arendusprotsessis.

Teenusepõhine organisatsioon keskendub põhitegevusele ja seetõttu vajab tõhususe säilitamiseks suutlikkust hallata tasakaalu põhi- ja toetavate tegevustee (siseteenused, sisseost) haldamise vahel. Teenuse osutamine on tõhusam kui ka sisemised (ning väliste partneritega) lepped viitavad - millise avaliku teenuse osutaja teenuse kvaliteedi parameetri tagamiseks on need sõlmitud. See annab kõigile väärtusahela pooltele võimaluse pakkuda omapoolseid lahendusi teenuste toimimise tõhususe ja kvaliteedi tõstmiseks.

Kuidas aru saada, kui kvaliteetselt teenust osutatakse?

Kui tahad teada, mida kliendid Sinu teenusest arvavad, siis küsi seda. Küsi nii, et klient tajub, et sellest tagasisidest sõltub midagi ning kasuta seda tagasisidet ka nii, et sõltuks :)

Ja kuna sihtgruppe oli mitu, siis tuleb erinevate mõõdikute täitmise osas saada tagasisidet konkreetse taseme sihtgrupilt ja konkreetse taseme mõõdikute kohta. Kõigilt kõige kohta tagasiside küsimine ei ole mõistlik teenuste juhtimise praktika.

Ja ära unusta, et tagasiside küsimine on ka ootuste juhtimise vorm järgmiseks toredaks kontaktiks.

Jaksu ja edu väärtuse kasvatamsel ning inimestele hea kasutuskogemuse pakkumisel!

Teenuste vabakonna meeskond!

LISA 1: Mõisted

MÕISTE

Definitsioon

Ingliskeelne vaste/

Regulaatori/ ITIL vaste

Teenus (abstr)

Väärtuse loomine sihtrühmale, mis võimaldab saavutada oodatud tulemusi.

*Teenus = tooted + toetavad tegevused ehk (protsessid + inimesed + partnerid + jne)

** Teenus eksisteerib ainult kasutamise hetkel

*** Teenus seisneb ka võimaluses ja valmisolekus tagada vajadusi

Service

Toode

Kliendile teenuse osutamise või osutamise toetamise eesmärgil piiritletud ja pakendatud objekt, mida saab korduvalt kasutada, samaväärselt asendada *(näiteks ja mitte piiravalt: tänava valgusti, auto, arhiivi riiul, arvutiriistvara, tarkvara või informatsioon).

* Toode on üldjuhul materialiseeritud või materialiseeritav

Product

Avalik teenus

Üldistes huvides osutatav teenus.

*On suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, -vabaduste ja huvide kaitsele (sh isikute eeldavast tahtest tulenevalt).

Public Service

Siseteenus

Avaliku teenuse pakkumist/osutamist toetav teenus organisatsiooni sees.

*Kui sama teenuse pakkumiseks/osutamiseks on vaja mitme organisatsiooni koostööd, siis haarab siseteenuse mõiste ka neid teenuseid, mida organisatsioonid selle teenuse loomiseks pakuvad / osutavad üksteisele.

Supporting Service

IKT toode

Infotehnoloogiline objekt, mis tehakse kliendile kättesaadavaks.

IT Product

IKT teenus

IT teenuseosutaja poolt ühele või mitmele kliendile osutatav teenus. IT teenus kasutab infotehnoloogiat ning toetab kliendi äriprotsesse. IT teenuse moodustavad inimeste, protsesside ja tehnoloogia kombinatsioon ning peab olema kirjeldatud IKT (sise)teenustaseme leppes.

IT Service

Teenuse osutamine (abstr)

Kliendi teenindamine, millega kaasnevad õigused ja kohustused nii teenuse saajale kui teenuse osutajale.

Service Provision

Teenuse pakkumine

Soov/kohustus ja võime osutada konkreetset teenust ja (sihtrühma) sellest teavitada.

Service Provision

Toote/teenuse arendus

Tegevuste kompleks, mille käigus muudetakse (näiteks, kuid mitte piiravalt: uute välja töötamine, parandamine) olemasolevaid teenuseid /tooteid.

Product/Service development

Teenuse elukaar

Tsükkel, mis saab alguse teenuse loomisest, sisaldab teenuse igapäevast toimimist ja lõpeb teenuse sulgemise või uuendamisega järgmisel erineval tasemel.

Service Lifecycle

IKT teenuse pakkuja/ osutaja

Asutus või üksus, kes osutab IT teenuseid oma sisemistele või välistele klientidele

IT Service Provider

IKT teenuse arendus

IKT toote ja protsesside muutmiseks vajalikud tegevused. Avaliku teenuse väärtustamise kindlustamiseks avaliku teenuse omaniku IKT üksuse või välise IKT teenusepakkuja poolt.

ICT Service Development

Teenuse käitlus / haldus

Teenuse kokkulepitud taseme tagamiseks tehtavad tegevused.

Service Operation / Administration

Teenuse sihtrühm

Kindlate tunnustega isikute rühm (sh füüsilised ja juriidilised isikud) kellele teenuse pakkumine/osutamine on suunatud.

Target Group

Isik

Juriidiline või füüsiline isik

Person

Klient (tarbija)

Isik, kellele teenust osutatakse.

*Selles mudelis väärtusahela kõige ülemine tase – see kellele luuakse väärtust koostöös kõigi osapooltega. Skaleeruv termin kõigil tasemetel.

Client/ Customer/ Business Customer

Avaliku teenuse omanik

Volituse alusel avaliku teenuse toimimise eest vastutav juhtimistase (isik), kus on võimalus otseselt mõjutada:

- avaliku teenuse rahastamisega seotud teenuse osutamise kvaliteedi leppeid;

- ja avaliku teenuse osutamisega vahetult seotud töökorraldust ja toetavaid protsesse.

Public service owner

Infovara omanik

Andmekogu põhimääruse, asutuste sisemise volituse või käskkirja alusel määratud andmete vastutav töötleja (käitleja).

* Seadusandlik määratlus andmete töötlemise vastutuse kaudu, mis üldjuhul langeb kokku kas avaliku teenuse omanikuga või siseteenuse omaniku rolliga.

Information assets owner

Teenuse saaja

vt. klient

Partner

Isik, kes abistab teenuse omanikku tema teenuse arendamisel ja haldamisel. Partner vastutab avaliku teenuse omaniku ees ja viimne vastutab kliendi ees.

External Service provider

Tarnija

vt. Partner

Siseklient

Siseteenuse tarbija

Internal Customer

Teenustase (teenusstandard)

Tagasisidestatud kohustus, mis avalikusega mingil moel (avalikult) kokku lepitud, (avaliku) teenuse osutajale õigusaktidega pandud (või mida on avaliku teenuse osutaja ise deklareerinud).

* Levinud praktika järgi asub info teenuse osutamise aegade, kvaliteedi ning kanalite kohta asutuse kodulehel

Service level

Teenustaseme lepe

Avaliku teenuse osutaja ja (IT) siseteenuse ostuaja vaheline lepe vastastike kohustuse ja õiguste määratlemiseks konkreetse teenuse osutamisel.

* Leping ühe või mitme IT teenuse tarnimiseks. Terminit teenusleping kasutatakse ka igasuguste IT teenuste osutamise lepete tähistamiseks, olgu need siis juriidilised lepingud või teenustaseme lepped.

Service Level Agreement (lühend SLA)

Siseteenuslepe/ Käitluslepe

Abistav lepe konkreetse teenusetaseme leppe (SLA) toimimise tagamiseks organisatsiooni sees.

* (IT) siseteenuse osutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise osaga. OLA toetab (IT) siseteenuste osutamist kliendile. OLA määrab tarnitavad kaubad või teenused ja mõlema poole vastutused. Nii näiteks võib olla OLA sõlmitud:

• (IT) siseteenuse osutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab riistvara ostu tähtajad.

• Kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et tagada intsidentide lahendamisaegu.

Operational Level Agreement

(lühend OLA)

Leping

Isikute vahel sõlmitud (vabatahtlik) kokkulepe, milles on kajastatud osapoolte õigused ja kohustused.

* Leping IT teenuseosutaja ja kolmanda poole vahel. Kolmas pool tarnib kaupu või teenuseid, mis on vajalikud klientidele IT teenuste osutamiseks. Partnerleping määrab kindlaks sihid ja vastutused, mis on vajalikud teenustaseme sihtidest ja teenustaseme lepetest kinnipidamiseks.

Underpinning Contract

(lühend UC)

Teenuse kvaliteet

Vastavus määratud kokkulepitud teenuse tasemele.

* Teenuseosutajalt eeldatakse võimet mõõta kokkulepitud.

Service quality

Teenuse kanal

Meetodi, asukoha, keskkonna, meediumi kombinatsioon, mille vahendusel on teenust võimalik tarbida.

* Kanalid eristuvad oma ligipääsetavuse, kasutamise meetodi, võimaluste ning sama teenuse saamiseks läbi viidavad erinevate protseduuridega, mis on tingitud kanali eripärast, võimalustest või piirangutest.

** Näiteks elektrooniline kanal (koduleht, eesti.ee, x-tee vms), klienditeenindus, telefoni teenindus, koduteenindus, välisteenindus

Service channel

Tugiteenus

Vt siseteenus

LISA 2: Teenuste kvaliteedi mõõtmise näited erinevatel tasandite

Teenuse kvaliteet ühiskondliku väärtuse loomise tasand(makrotasandil).

Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus: Hädaabinumber 112

EESTI ELANIKKONNA TURVATUNNE: kiire ja asjatundlik hädaabi

Teenuse kvaliteet kliendi vaate tasand (mesotasandil), teenuse pakkuja lubadus kliendile

Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus: Hädaabinumber 112

Baastase: Tagame kiire hädaabi jõudmise abivajajani 7/24 üle Eesti (aja- ja geokaetus)

Kvaliteet (ootuste ületamine): automaatne teavitus (e-Call); SMS teavitus

Teenuse kvaliteet organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi tasand (mikrotasandil),

Näide 1: Siseministeeriumi valitsemisala, Häirekeskuse teenus: Hädaabinumber 112

Baastase: 90% kõnedest on vastatud 10 sekundi jooksul; ohuhinnang 30 sek; abi väljas 1 minutiga.

Kvaliteet (ootuste ületamine): kõnede ja keerulisemate juhtumiste järeleanalüüs, et ennetada võimalike tulevasi tõrkeid.

Täiendavaid näited leiab siit (NB! Töömaterjal): https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fP4hdlVu4SPxt8HS24GVEkacR42vhJSSwxYCduDIIBo/edit#gid=0

LISA 3: Parimate praktikate näiteil

Üheks heaks näiteks võib tuua Maanteeameti iseteeninduskeskkonna, mis pälvis ka parema e-teenuse tiitli aastal 2015[1]. Vaatamata sellele, et aega on juba sellest läinud 3 aastat, on endiselt e-keskkond kasutajasõbralik. Keskkonnas on loodud eri vaated eri sihtrühmadele näiteks eraisikul ja autode müügiga tegeleval ettevõttel on erinevad vaadet, mis oma korda tähendab seda, et on arvestatud eri sihtrühmade (isik ja jur isik) vajadustega. Erinevus seisneb andmete kuvamises – tavakasutajal (vasakul pool joonis 3) on sõidukeid vähem ning talle on oluline oma sõiduki andmete vaatamisest saadav emotsioon. Seevastu professionaalne kasutaja (paremal pool joonis 3) vajab andmetest kiiremat võrdlevat ülevaadet, mistõttu näeb ta tabelis vaid põhiinfot, oluliselt on vähendatud iga sõiduki jaoks eraldatud osa kõrgust ning ära on kaotatud visuaal. Lisandunud on otsing, mis on leheküljel professionaalse kasutaja jaoks esmane viis sõiduki leidmiseks.[2]

Joonis 3: Maanteeameti e-iseteeninduskeskond erinevatele sihtrühmadele

LISA 4: Teenuste põhiparameetrid ja teenuslepete põhimõtted

Teenusleppes lepitakse kokku ja kirjeldatakse iga teenuse kohta:

· klient (teenuse tarbija/saaja)

· teenuse tööaeg (teenuse kättesaadavus)

· teenuse kanalid

· teenuse saamise asukohad

· ärimahud (keskmine ja maksimaalsed)

· sessoonsus

· käideldavus või teenuse maasoleku aeg (downtime)

· teenuse maksumus

· teenuse leitavus (viide teenusleppe malli käideldavuse tabel),

· teenuse kasutajamugavus (kasutatavus)

· standardpäringu (-te) aeg

· andmesaajad/ andjad

· andmete mahud

· üheaegsete päringute arv

· turvaklass

· teenuse osutajad.

Teenusleppe koostamise põhimõtted

Väärtusahela pooltevaheliste parameetrite selgitamiseks on vajalik need parameetrid fikseerida kirjalike lepetega, mille puhul on oluline mõista, mida mingi parameeter tähendab kliendile ja teenuse osutamist kindlustavatele pooltele. Parameetreid, mis ei ole seotud kliendi vahetu avaliku teenindamise, tuleb pidada vähem tähtsamateks.

· Kvaliteedi parameetritena tasub kokku leppida sellised mõõdikuid, mida on võimalik ning jõukohane regulaarselt (soovitavalt automaatselt) mõõta.

· Leppes kirjeldatakse tegevusi, mis on teenuse saaja ja teenuse osutaja vahel olulised. Vältida tuleks kummagi poole sisemiste protsesside kirjeldamist.

· Teenuse loomisel tuleb lähtuda põhimõttest, et see oleks kasutajale võimalikult lihtne, arusaadav ja automaatne, st kui on võimalik vältida kas süsteemis klikke, info tasemeid, erinevaid ekraanivorme jms, tuleb seda rakendada. Sama valdkonna eri teenuste loomisel tuleb lähtuda sarnasuse printsiibist, vältimaks erisustest tulenevaid arusaamatusi.

· Parameetrite kokkuleppimisel on oluline kaasata kõik väärtusahela pooled, arusaamaks millised lepped on võimalikud. Igasugune jõuga lepete jõustamine praktikas ei toimi, sest reeglina poolte hinnangud võimaluste kohta on ilmselt valdkonna parim teadmine. Nende teadmiste ignoreerimine viib suure tõenäosusega probleemideni, mis paistavad välja ka kliendile avaliku teenuse tasemel.

· Parameetrite seadmisel tuleb lähtuda sihtrühma kõigi liikmete teenindamise võimekusest.

LISA 5: Seotud dokumendid ja regulatsioonid

1. Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused määrus: https://www.riigiteataja.ee/akt/131052017007

2. E-Valitsemise Tallinna deklaratsioon („Ministerial Declaration on eGovernment - Tallinn declaration“): http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=47559

3. e-Riigi Harta: https://www.mkm.ee/sites/default/files/content-editors/est_e-riigi_harta_26.03.2018_lopp.pdf

4. Käsiraamat: strateegiline planeerimine ja finantsjuhtimine (tegevuspõhise Riigieelarvele üleminekuks „TERE“): https://sites.google.com/site/eelarvejuhend/home

5. Portfellijuhtmimine https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf

6. Avalike teenuste nõukogu kohtumiste protokollid: https://www.mkm.ee/et/avalike-teenuste-noukogu

7. Oluliste otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhis: (organisatsiooni sisese kvaliteedi süsteemi tasand (mikrotasandil)): https://www.mkm.ee/sites/default/files/content-editors/20180213_teenuste_kvaliteedi_juhis_atn_kinn.pdf

https://www.mkm.ee/et/tegevused-eesmargid/infouhiskond/infouhiskonna-teenused

[1] https://www.ria.ee/ee/eesti-parim-e-teenus.html#m-teenus-2016

[2] https://www.ria.ee/public/publikatsioonid/E-teenuste_disainimise_kasiraamat.pdf lk 22

LISA 6: Seosed teiste riigi raam dokumentidega (nt TERE)

Tavad: Hea kasutuskogemusega avalike teenuste kujundamise tavad

TERE: Tegevuspõhine riigieelarve

TKTA: Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused määrus

Kolm kõne all olevat dokumenti kõik räägivad teenustest ja tõhususest samas teevad seda natukene erinevate nurkade alt. Avaliku sektori poolt välja antud juhendid ja regulatsioonid paraku jäävad avaliku sektori keskseks, kus vaade on pigem organisatsiooni toimetamistest lähtuv, tavad oma korda juhendavad avalike teenuse pakkujat/osutajat toimetada klientide vajadusest ning laiemast ühiskondlikust väärtusest lähtuvalt.

Paremaks ilmestamiseks toome välja Tavade, TERE ja TKTA eesmärgid (Tabel1)

Tavade eesmärgid

TERE eesmärgid

TKTA eesmärgid

- Dokumendi v 1.0 eesmärgiks on ühtse arusaama kujundamine väärtuspõhisest mõtlemisest

- Eesti avalike teenuste kvaliteedi tõstmine ning teenuste toimimise tõhustamine.

- eelarve sidumine strateegiliste eesmärkide ja arengukavadega;

- keskendumine kulude asemel lõppeesmärgile;

- informatsioon programmide ja teenuste maksumuse kohta;

- usaldusväärsem (sh võrreldavam) informatsioon annab parema aluse organisatsioonilisteks ümberkorraldusteks;

- läbipaistvuse suurenemine avalikus sektoris suurendab kodanike aktiivsemat kaasarääkimist ning hõlbustab riigiasutuste koostööd teenuste osutamisel.

- Tõsta avaliku sektori efektiivsust (sh vähendades bürokraatiat)

- Kiirendada valitsusasutuste osutatavate teenuste kvaliteedi tõusu (sh sündmuspõhised ja proaktiivsed teenused)

- Toetavad infoühiskonna arengukavas 2020 ettenähtud üleminekut terviklikule teabehaldusele

- Toetavad üleminekut tegevuspõhisele eelarvestamisele

Nägu näha Tabelist 1 teenuste kvaliteedile keskendub eesmärgi tasandil ainult Tava, avaliku sektori poolt loodud regulatsioon ja juhend keskenduvad avaliku sektori toimimisele ja selle toimimiseks vajalikele ressurssidele. Tavad loovad võimaluse siduda olemasolevad avaliku sektori poolt loodud regulatsioonid omavahel nii, et tekiks baasvaatena kliendikeskne vaade, mis oma korda aitab lahti mõtiskleda kuidas väärtust loovaid teenuised osutada ning mida, miks ja kuidas selleks teha tuleb.

Järgmises tabelis nr 2 on välja toodud kuidas kolm dokumenti oma vahel seotud on läbi kvaliteedi mõõtmise ja teenuste osutamise.

Tabel 2

Kvaliteedi tase 1

Tase 2

Tase 3

Tavad

Ühiskondlik tasand (makro) nt 5 aasta vaade

1-2

Lubadus kliendile SLA (meso) 1 aasta vaade

3

Org sisene KPId arendustsükli vaade

4

TERE

Tulemus-valdkond (TUV)

1

Programm

2

Meede & programmi tegevus

3-4

Avalik teenus

5

Teenuse tegevus

6

Ressursid (sh maksumus)

7

TKTA

Kliendi kontaktiga seotud teenus

1

Osutamiste arv, rahulolu, maksumus, aeg

2

Nägu näha tabelist nr 2 kõige rohkem tasandeid on kirjeldatud TEREs, teisel kohal asuvad tavad ning kõige väiksema tasandite arvuga dokument on TKTA, samas nendel kõigil on olemas selge seos, Tavad keskenduvad väärtust loovatele kvaliteetsete teenusetele, TERE seob oma vahel strateegilise, teenuste ja ressursside vaate ja TKTA oma korda aitab selgitada välja kõik kontaktid, mis peavad kliendid tegema selleks, et teenuse ära tarbida, mis oma korda aitab liikuda sündmusteenusteni kus killustatud kontaktid kliendi jaoks on koondatud konkreetse elu sündmuse alla.

Illustreerimaks Tabelit 2 on koostatud all olev joonis 4

Kliendi ootuseks on see, et saab lihtsalt ja kiiresti kõik vajalikud toimingud riigiga suhtlemisel ära teha nii väheste kontaktidega kui võimalik, ehk bürokraatia peaks olema mitte koormav ning ettevõtluskeskkond vaba ja ettevõtjate arengut toetav. (Tavad)

Avalik sektor oma korda on selle sündmuse puhul pakkumas kümneid teenuseid läbi mitme asutuse nii kesk- kui ka kohaliku omavalitsuse tasandil. (TKTA)

Need kümned teenused on seotud strateegiliste eesmärkidega ja ressurssidega, mis on vajalikud nende teenuste osutamiseks (TERE)

Joonis 4: Ilustreeriv pilt Tavade, TERE ja TKTA seostest